論新形勢(shì)下提升農(nóng)村金融合作機(jī)構(gòu)服務(wù)的必要性

摘 要：隨著現(xiàn)代金融行業(yè)的改革，我國(guó)農(nóng)村金融體系也呈現(xiàn)出日新月異的變化，農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民面貌正在發(fā)生翻天覆地的變化，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程不斷加快，對(duì)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平提出了新的要求。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)作為農(nóng)村金融發(fā)展的主力軍，在新形勢(shì)下面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何圍繞“三農(nóng)”發(fā)展，提高服務(wù)水平，推進(jìn)農(nóng)信社改革創(chuàng)新，對(duì)農(nóng)村金融發(fā)展具有重要意義。筆者將從以下幾個(gè)方面談?wù)勣r(nóng)信社提升金融服務(wù)的必要性和可操作性。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村金融；新形勢(shì)；服務(wù)；必要性

一、基層農(nóng)信社服務(wù)現(xiàn)狀

（一）服務(wù)功能不完善

隨著我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，農(nóng)村生活水平有了大幅度提升，呈現(xiàn)出對(duì)金融服務(wù)的多元化需求。但從目前各農(nóng)信社提供的金融服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀來(lái)看，仍然存在金融產(chǎn)品缺乏特色，業(yè)務(wù)發(fā)展單一，經(jīng)營(yíng)范圍較窄，金融服務(wù)尚未完全貼近中小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民個(gè)人需求等問(wèn)題。筆者所在西鄉(xiāng)合行，目前仍以傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)為主，在此基礎(chǔ)上開辦了林權(quán)抵押貸款、宅基地使用權(quán)抵押貸款新型貸款，但中間業(yè)務(wù)僅僅局限于代理保險(xiǎn)、代收代付等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，電子銀行業(yè)務(wù)，農(nóng)民貸款難、難貸款現(xiàn)象仍有存在。服務(wù)功能的不完善，仍然是目前制約農(nóng)信社金融服務(wù)水平提升的重要因素。

（二）服務(wù)意識(shí)有待提高

“以客戶為中心”服務(wù)理念在仍然沒(méi)有得到徹底的貫徹執(zhí)行，部分工作人員和管理人員仍存在重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的思想，服務(wù)人員單純將服務(wù)作為一種工作，沒(méi)有做到換位思考，站在客戶角度考慮問(wèn)題，使得工作方式機(jī)械，缺乏服務(wù)主動(dòng)性，服務(wù)態(tài)度較差，這也是近年來(lái)，客戶投訴率有所上升的主要原因之一。農(nóng)信社必須不斷提高服務(wù)意識(shí)，牢固樹立客戶至上理念。

（三）工作效率低，服務(wù)質(zhì)量有待提高

長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)信社一直存在著對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視不夠，工作效率較低，員工的金融服務(wù)無(wú)法滿足客戶要求的問(wèn)題。究其原因，主要一是員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度不夠；二是農(nóng)信社業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象多為農(nóng)戶，文化素質(zhì)普遍不高，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)；三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域劃分不合理，業(yè)務(wù)窗口較少，自助設(shè)備布放范圍窄，無(wú)形中增加了柜面業(yè)務(wù)辦理人員壓力。

（四）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和基礎(chǔ)服務(wù)水平不高

隨著近年來(lái)，農(nóng)信社改革的不斷深入，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布局的不合理和業(yè)務(wù)需求的不對(duì)稱現(xiàn)狀有所改善，綜合能力得到了大幅提升。但相比較其他國(guó)有銀行的商業(yè)銀行，農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)精細(xì)化程度不足，網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域劃分有待提高，基礎(chǔ)性服務(wù)設(shè)施、條件有待加強(qiáng)等問(wèn)題日益凸顯。農(nóng)信社要提高服務(wù)水平，就不斷加強(qiáng)精品網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)條件和水平。

二、提升基層服務(wù)的必要性

目前，我們已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，人們對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，服務(wù)的價(jià)值逐漸表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)于服務(wù)提供者的認(rèn)知和認(rèn)可度。對(duì)于銀行業(yè)而言，服務(wù)的價(jià)值不僅僅是為客戶提供高效、便捷和個(gè)性化的服務(wù)，也是客戶在享受銀行品牌、產(chǎn)品、設(shè)配以及業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中員工較高的服務(wù)素養(yǎng)帶來(lái)的物質(zhì)和精神的享受，更體現(xiàn)了客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度和贊譽(yù)度。

一方面，進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，客戶的金融服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，服務(wù)的選擇性逐漸增強(qiáng)，金融產(chǎn)品的可復(fù)制性也使得金融市場(chǎng)上同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。另一方面，很多國(guó)有銀行和商業(yè)銀行紛紛瞄準(zhǔn)了農(nóng)村和中小微企業(yè)這片金融陣地，村鎮(zhèn)銀行業(yè)將逐步登陸到農(nóng)村金融市場(chǎng)，想要在越加激烈的競(jìng)爭(zhēng)中牢牢占據(jù)農(nóng)村主力軍地位，也成為每一個(gè)農(nóng)信社機(jī)構(gòu)應(yīng)該探索和解決的問(wèn)題。因此，隨著客戶多元化和高標(biāo)準(zhǔn)金融服務(wù)需求的日益增長(zhǎng)，通過(guò)升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步提升和挖掘農(nóng)信社的社會(huì)品牌和服務(wù)價(jià)值，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，具有很強(qiáng)的必要性和現(xiàn)實(shí)意義。

三、新形勢(shì)下如何提升農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平

金融產(chǎn)品的可復(fù)制性，使得銀行業(yè)憑借某種金融產(chǎn)品或服務(wù)取得客戶信任和支持的時(shí)代已逐步成為過(guò)去式，有研究表明，客戶的忠誠(chéng)度對(duì)利潤(rùn)的影響較銀行的市場(chǎng)份額顯得更加重要?？蛻舻闹艺\(chéng)度來(lái)源于對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，只有個(gè)性化、高質(zhì)量的金融服務(wù)才能贏得客戶的滿意，為銀行帶來(lái)長(zhǎng)久而又穩(wěn)定的客戶。

（一）提高服務(wù)效率，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

作為窗口服務(wù)單位，員工成為農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)體系中最重要的因素，每位員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量直接影響到農(nóng)村信用社的整體形象，提高員工服務(wù)效率，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是農(nóng)信社未來(lái)改革發(fā)展的最根本保障。企業(yè)的價(jià)值源于員工的創(chuàng)造，員工的工作效率則直接決定了他們創(chuàng)造價(jià)值的高低。一是堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，認(rèn)真分析查找工作中存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)客戶投訴的處理和協(xié)調(diào)工作，以精品網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作效率和質(zhì)量。二是通過(guò)開展崗位大練兵，提升員工的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)員工樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，改變傳統(tǒng)的坐等靠、以自我為中心的服務(wù)思想，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)就是效益。三是以規(guī)范服務(wù)為抓手，不斷規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化員工服務(wù)技能，廣泛不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，為客戶提供更便利、安全、快捷、高效的現(xiàn)代金融服務(wù)。四是改進(jìn)工作作風(fēng)，不斷加大學(xué)習(xí)和教育力度，讓員工對(duì)金融市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力有了進(jìn)一步了解，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高員工向心力，打造“家園”文化，從而提高工作效率。

（二）不斷創(chuàng)新，拓寬服務(wù)渠道

創(chuàng)新是一個(gè)單位在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，農(nóng)信社要想提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、鞏固農(nóng)村主力軍地位，就必須不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，拓寬服務(wù)渠道。筆者認(rèn)為，銀行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于選擇創(chuàng)新的重點(diǎn)。當(dāng)前農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該在與創(chuàng)新符合現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和小微企業(yè)發(fā)展需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，結(jié)合傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、中小微企業(yè)對(duì)金融需求的差異性，創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，靈活多變的開展多種形式的抵押擔(dān)保貸款。一是要解決好農(nóng)村抵押物少、貸款難的局面，嘗試開展商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、應(yīng)收賬單、倉(cāng)單、訂單農(nóng)業(yè)與供應(yīng)鏈融資等成本低、具有可持續(xù)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。二是做好“網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)。目前，陜西信合電子銀行業(yè)務(wù)已成功推出，并取得了較快發(fā)展，成為一個(gè)優(yōu)秀的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，不僅要做好網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)服務(wù)，更是要全力打造好網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行服務(wù)，為客戶提供全天候、全方位、多層次的銀行服務(wù)。三是做好中間業(yè)務(wù)服務(wù)。農(nóng)信社目前受自身?xiàng)l件限制，中間業(yè)務(wù)發(fā)展仍處?kù)睹妊侩A段，后期，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一不足，加大資金運(yùn)營(yíng)和結(jié)算的投入，大力發(fā)展代理中間業(yè)務(wù)，有重點(diǎn)、有層次的擴(kuò)大代理業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)造更大收益。

（三）完善服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)水平

服務(wù)是打造優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，作為特殊服務(wù)業(yè)的金融業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。一是以行風(fēng)政風(fēng)和黨的群眾路線為主要抓手，以業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽和專業(yè)技能比賽為契機(jī)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；二是加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，尤其是對(duì)管理人員，要著力打造專業(yè)知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬，熱愛農(nóng)村信用社工作的復(fù)合型人才；三是做好員工培訓(xùn)，將員工業(yè)務(wù)素質(zhì)與薪酬掛鉤，制定人才培養(yǎng)激勵(lì)機(jī)制。筆者所在西鄉(xiāng)合行，多年以來(lái)始終堅(jiān)持“結(jié)對(duì)子、一幫一”，“學(xué)業(yè)務(wù)、練技能”機(jī)制，在全行上下形成了“比、學(xué)、趕、超”濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)了員工業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)的提高，實(shí)現(xiàn)了員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（四）完善農(nóng)信社自身建設(shè)

2003年以來(lái)，我國(guó)農(nóng)信社步入深化改革時(shí)期，網(wǎng)點(diǎn)布局和規(guī)劃有了很大提高，在組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理方面也取得了較好的成績(jī)。目前各地區(qū)的農(nóng)信社不斷加快改革步伐，各地農(nóng)村商業(yè)銀行紛紛組建，在這個(gè)過(guò)程中，我們應(yīng)時(shí)刻把握好“服務(wù)三農(nóng)”的重要理念，不斷完善產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)。要明確“四個(gè)面向”的重要市場(chǎng)定位，以農(nóng)村金融市場(chǎng)為切入點(diǎn)，加快對(duì)產(chǎn)權(quán)經(jīng)營(yíng)管理行為的監(jiān)督和約束，建立健全內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)科學(xué)化的組織架構(gòu)和制度的完善不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

作為我國(guó)農(nóng)村金融主力軍，農(nóng)信社對(duì)于我國(guó)“三農(nóng)”事業(yè)的發(fā)展功不可沒(méi)，近年來(lái)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，在利率市場(chǎng)化的大背景下，要實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社跨越式發(fā)展，真正成長(zhǎng)為現(xiàn)代化金融機(jī)構(gòu)，就必須不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)機(jī)制，拓寬服務(wù)渠道，全面提升服務(wù)水平，做好新形勢(shì)下“服務(wù)三農(nóng)”工作。

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