從惠普黑屏看企業(yè)社會(huì)責(zé)任

我對(duì)惠普黑屏的直接感知，是從身邊領(lǐng)導(dǎo)、我國(guó)著名信息化專家汪向東主任的惠普筆記本電腦那里得來(lái)的。

3·15晚會(huì)，中央電視臺(tái)曝光了惠普筆記本出現(xiàn)黑屏。我忽然想起，聽汪主任說過，他的電腦一直發(fā)熱，去年我還從中關(guān)村順路給他買過一個(gè)筆記本風(fēng)扇。他的筆記本會(huì)不會(huì)是惠普的呢?

到了單位，見面一問，還真是。我印象最深的是，汪主任說他夏天用電腦的情景，他請(qǐng)夫人專門制作了一個(gè)水袋，用來(lái)給惠普的機(jī)器降溫，但是情況越來(lái)越嚴(yán)重，用一會(huì)兒就死機(jī)。

汪主任于2007年9月購(gòu)買了HP康柏筆記本電腦，型號(hào)為V3609TX。使用半年后，開始出現(xiàn)機(jī)身發(fā)熱和黑屏問題。發(fā)熱出現(xiàn)在機(jī)身左半部分，為了避免黑屏，采取了各種辦法降溫，包括底部加設(shè)散熱風(fēng)扇、冰板降溫、時(shí)用時(shí)停等，但黑屏?xí)r間的間隔越來(lái)越短，終于從重啟到無(wú)法重啟，只有送修。第一次送修的時(shí)間是2009年11月，剛剛過了兩年保修期不久。今年3月初又因同樣的問題送修，都是更換顯卡。

HP筆記本問題今年“3·15”經(jīng)央視曝光后，汪主任曾打HP官方提供的電話熱線，老是打不通。后去電子郵件，兩天后有回復(fù)。對(duì)方讓汪主任查查自己的電腦在不在他們官方指定的保修型號(hào)系列中。查后發(fā)現(xiàn)不在，真是窩火。

我所在的中國(guó)社科院信息化研究中心過去曾與惠普有過良好合作，汪主任說：“HP在我心目中曾有很好的形象，但這一次，不僅因?yàn)镠P產(chǎn)品的質(zhì)量，更因?yàn)榘l(fā)生質(zhì)量問題后他們的處理方式，令其形象大打折扣”。

我聽了以后，也覺得十分氣憤。惠普已經(jīng)坑到了我們搞信息化的人頭上，坑到了自己的合作伙伴頭上，還有什么人不敢坑呢?而且，像汪主任這臺(tái)電腦一樣，不在官方指定的保修型號(hào)系列中，但確實(shí)存在同樣黑屏問題的情況，肯定還有很多。所以問題涉及的人數(shù)范圍和嚴(yán)重程度，恐怕遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們想像。

據(jù)惠普用戶維權(quán)律師團(tuán)發(fā)起人、法易網(wǎng)CEO王豐昌說：“從2007年問題出現(xiàn)，到近三個(gè)多月用戶集體維權(quán)抗議，惠普沒有認(rèn)真重視過這件事情?！?/p>

如此多惠普筆記本電腦出現(xiàn)閃屏和黑屏，基本可以推斷其筆記本電腦設(shè)計(jì)以及部件質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷?；萜赵?·15晚會(huì)被曝光以后，雖然公開表示了道歉，但只表示可延長(zhǎng)保修期，這是避重就輕的做法。并沒有就問題的性質(zhì)和解決方案，給出讓消費(fèi)者滿意的回答。不少消費(fèi)者已多次更換主板，都是“燒了就換，換了再燒”?？磥?lái)，一般性地道道歉或保修，已不足以解決問題。

聯(lián)想到豐田召回事件，人們不禁要問，這些企業(yè)怎么了?原來(lái)質(zhì)量良好的日美產(chǎn)品，怎么現(xiàn)在說不行就不行了?

我最近在大學(xué)和企業(yè)里講課，多次對(duì)世界著名企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，回答大家的疑問。我認(rèn)為，豐田事件、惠普事件，不是偶然現(xiàn)象，有某種必然性在里邊。

從客觀原因上說，世界范圍的惡性成本競(jìng)爭(zhēng)，必然導(dǎo)致這樣的結(jié)果。如果深挖理論根源的話，我認(rèn)為是卓越運(yùn)營(yíng)理念造的孽。卓越運(yùn)營(yíng)理念對(duì)于日本、美國(guó)來(lái)說，可以說“成也蕭何，敗也蕭何”。卓越運(yùn)營(yíng)理念從字面上看，并沒有什么錯(cuò)誤，但從實(shí)踐效果來(lái)看，幾乎全偏向了成本競(jìng)爭(zhēng)，把壓縮成本與創(chuàng)造利潤(rùn)混為一談。日本、美國(guó)制造企業(yè)當(dāng)他們彼此之間競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，問題還不突出，因?yàn)槌杀驹谕粋€(gè)量級(jí)水平上；但把中國(guó)制造企業(yè)也擺進(jìn)來(lái)看，日美企業(yè)的成本就拼不過了。正是在與中國(guó)制造企業(yè)拼成本的時(shí)代背景下，日美企業(yè)的質(zhì)量問題開始浮現(xiàn)。這就不是偶然的了。以豐田為例，面對(duì)成本的壓力，豐田做出了犧牲質(zhì)量的選擇，因此才出現(xiàn)根本性的信任危機(jī)。惠普這次的質(zhì)量問題，如果也是這樣的背景，這會(huì)不會(huì)也是它氣數(shù)將盡的前兆?

從主觀原因上說，企業(yè)社會(huì)責(zé)任不到位，是惠普出現(xiàn)“顯卡門”的深層原因。從“顯卡門”看，惠普的企業(yè)社會(huì)責(zé)任存在根本性缺陷?；萜者€不是一個(gè)完全負(fù)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)。

我看到人民網(wǎng)轉(zhuǎn)載了一篇文章《惠普“顯卡門”凸顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失》，點(diǎn)到了問題，但點(diǎn)得不深。只說出了惠普企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失的現(xiàn)象，但沒有挖出根源。

惠普早在1957年就提出了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的概念，并將其作為公司七大發(fā)展戰(zhàn)略之一。這樣的企業(yè)，肯定不會(huì)承認(rèn)自己是不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)。光說他企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失的現(xiàn)象。他可能還會(huì)避重就輕，推卸責(zé)任。我要分析的，是惠普企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀與爆發(fā)丑聞的內(nèi)在聯(lián)系。這涉及惠普品牌的內(nèi)在缺陷。

觀察惠普的企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀，有以下特點(diǎn)：

第一，惠普為救災(zāi)捐獻(xiàn)了很多的現(xiàn)金和設(shè)備，從慈善意義的企業(yè)社會(huì)責(zé)任看，惠普做的還是不錯(cuò)的。

第二，但企業(yè)社會(huì)責(zé)任并不僅僅是慈善事業(yè)，惠普對(duì)此也認(rèn)識(shí)到了，他提出企業(yè)社會(huì)責(zé)任是一個(gè)公司的長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，而且要與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合。這已經(jīng)超出了丁磊養(yǎng)豬的見識(shí)。

第三，惠普在公司治理和隱私保護(hù)、環(huán)境保護(hù)的舉措以及對(duì)社會(huì)的投入三個(gè)方面比較看重企業(yè)社會(huì)責(zé)任。包括惠普選擇教育行業(yè)和幫助年輕人創(chuàng)業(yè)作為自己的企業(yè)社會(huì)責(zé)任中的社會(huì)投入重點(diǎn)。這方面做得也比較到位。

但我認(rèn)為，問題主要出在第二點(diǎn)，就是企業(yè)社會(huì)責(zé)任“與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合”上。具體看看惠普在這方面做了些什么，無(wú)非“惠普電腦之家”等拓寬新客戶的公益行動(dòng)。但是惠普這次傷害的，恰恰是原有客戶。惠普客戶體驗(yàn)管理專員說自己的客戶：“我們誰(shuí)都解決不了的，是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖??！弊屓擞X得愧對(duì)惠普全面客戶體驗(yàn)這個(gè)金字招牌。

這讓我想起過去企業(yè)調(diào)查中的一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)。我發(fā)現(xiàn)大企業(yè)與小企業(yè)對(duì)客戶興趣有別：相對(duì)而言，小企業(yè)更關(guān)心拉來(lái)新客戶，大企業(yè)更關(guān)注留住老客戶。惠普在這方面的行為，怎么不像大企業(yè)的做派，反而像小企業(yè)呢?小企業(yè)顧前不顧后，能拉來(lái)一個(gè)就宰一個(gè)，反正中國(guó)的客戶有的是，直到自己倒閉，也不會(huì)宰重了樣。但大企業(yè)也象快淹死的企業(yè)那樣做，就實(shí)在對(duì)不起企業(yè)社會(huì)責(zé)任了。

比較一下阿里巴巴的理念，惠普的差距就一下顯示出來(lái)了。阿里巴巴也強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任與業(yè)務(wù)的結(jié)合，但不是像惠普“顯卡門”這樣動(dòng)輒把責(zé)任推給客戶，而是強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任內(nèi)生于商業(yè)模式，在生意本身中與客戶建立生態(tài)關(guān)系。

從這里，可以看出?；萜掌放频娜毕菰谟冢词拱凑账约旱木V領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)，也沒有解決把老客戶關(guān)系，從顧客關(guān)系延展到社會(huì)關(guān)系的問題。由綱領(lǐng)系統(tǒng)地帶來(lái)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任災(zāi)難，用弗雷德里克森非?！翱帷钡恼Z(yǔ)言來(lái)說，就是：“將公民貶低為顧客”。說通俗點(diǎn)就是：在合同意義上，可以讓顧客啞口無(wú)言，例如在汪主任的案例中·但是在公平、公正的社會(huì)價(jià)值方面，卻不占理。

因此診斷結(jié)論是：惠普品牌只達(dá)到了“新公共管理”級(jí)，但沒有達(dá)到“新公共行政”級(jí)。而且有淪為二流品牌的危險(xiǎn)。這是惠普產(chǎn)生黑屏事件和“顯卡門”的總根源。它不是偶然的。

中國(guó)企業(yè)應(yīng)從惠普品牌的貶值中吸取教訓(xùn)，提高企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。