攜程“越位”

攜程或存在雙重越位，一面對合作酒店專橫專權(quán)，一面欺瞞忽悠消費(fèi)者。服務(wù)意識不足已成其發(fā)展的最大隱患。

“酒店門市價是2100元，攜程網(wǎng)上卻寫成2645元?！苯?，攜程網(wǎng)所報的酒店門市價被指多被虛抬，其忽悠式的攬客方式引來消費(fèi)者的不滿。

對此，攜程給出的解釋為，一般門市掛牌價比較穩(wěn)定，但各個酒店大都會根據(jù)當(dāng)天入住情況調(diào)整前臺賣價，所以才會產(chǎn)生兩個價格。但據(jù)知情人士透露，攜程所標(biāo)門市價確實(shí)較酒店門市價高。

持續(xù)增長的網(wǎng)上預(yù)訂用戶，已成酒店業(yè)主們的重要客源，據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，攜程作為國內(nèi)最大酒店分銷商，其2009年所占網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場份額為55.6％。目前，很多酒店的20％—30％客戶都是由攜程提供，這就為攜程專權(quán)奠定了基礎(chǔ)，而酒店則大多敢怒不敢言。

4月初，2010年上海世博會指定訂房業(yè)務(wù)承辦方匯通天下聯(lián)合騰訊網(wǎng)及上海42家酒店共同舉辦“震撼世博開盤價”為期一個月的酒店促銷活動。

但當(dāng)天28家參與該活動的滬上酒店就遭到攜程強(qiáng)硬的關(guān)閉5月網(wǎng)上房態(tài)措施。攜程方面表示，的確不允許合作酒店的房價低于與攜程商定的協(xié)議價。

據(jù)了解，攜程此前就曾啟動“雙重低價保證、3倍賠付承諾”，同樣在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂條件下，攜程保證境內(nèi)酒店價格市場最低，否則賠付3倍現(xiàn)金差價。

但是消費(fèi)者須在其他網(wǎng)站成功預(yù)訂并向攜程網(wǎng)提交證據(jù)，同時還須在攜程成功預(yù)訂，攜程才實(shí)施賠付，這無疑是將好處和麻煩同時打包給了消費(fèi)者。

業(yè)內(nèi)人士分析，攜程此舉意在進(jìn)一步控制酒店終端資源，并借此增強(qiáng)壟斷地位。事實(shí)上，攜程對酒店和消費(fèi)者的專權(quán)，很大程度上源于其自身的壟斷地位，導(dǎo)致服務(wù)意識不足。這也為攜程的繼續(xù)發(fā)展埋下了隱患。

雖然，攜程的用戶量和資源都處于優(yōu)勢地位，但用戶在酒店預(yù)訂方面的忠誠度是會隨著服務(wù)的改變而改變的，更何況攜程還面臨著如此眾多的競爭對手。在攜程啟動低價保證后，藝龍CEO崔廣福隨即承諾，只要消費(fèi)者在藝龍網(wǎng)成功預(yù)訂酒店，發(fā)現(xiàn)有更低價，不需要做任何事情，藝龍會立刻進(jìn)行3倍差價的現(xiàn)金返還。

事實(shí)上，攜程的競爭對手不只藝龍一家，其在市場上有遭到合圍的趨勢。

隨著一系列并購，全球第一大在線旅行公司Expedia在中國控制的企業(yè)，已包括藝龍旅行網(wǎng)(專注在線預(yù)訂)、到到網(wǎng)(專注酒店和目的地用戶點(diǎn)評)、酷訊網(wǎng)(專注旅行垂直搜索)、Egencia(專注在線商務(wù)旅行管理)，意圖挑戰(zhàn)攜程的行業(yè)霸主地位。

對此，攜程也已提早準(zhǔn)備，遭遇渠道與競爭沖擊，攜程正多角度開辟營收增長點(diǎn)，包括今年4月收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng)、3月收購漢庭連鎖酒店8％股權(quán)、2月收購永安旅游業(yè)務(wù)等。

艾瑞咨詢分析，當(dāng)下如何有效地整合收購的業(yè)務(wù)將是攜程面臨的嚴(yán)峻問題。攜程在酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂方面的運(yùn)營經(jīng)驗豐富，但在其新收購的業(yè)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗尚淺。

因此，如何保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，通過收購來彌補(bǔ)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的劣勢，應(yīng)是未來發(fā)展需處理好的問題。

同時，攜程更應(yīng)該關(guān)心用戶體驗，將服務(wù)質(zhì)量提升上去，才能籠絡(luò)和挖掘更多忠實(shí)消費(fèi)者。

當(dāng)然，不論是攜程也好，其他旅游網(wǎng)站也好，都應(yīng)該看到中國旅游網(wǎng)站的發(fā)展還處在初期階段。這個市場剛剛在培育用戶在線預(yù)定習(xí)慣方面取得了一些成績，而對于增值服務(wù)的開發(fā)還沒有開始。未來的在線旅游肯定不可能僅僅是在線預(yù)訂機(jī)票和酒店那么簡單，它的前景值得行業(yè)內(nèi)的各個公司通過不同的方式去挖掘和探索。