家居服務(wù)電商的未來道路

一樣的理念和相似的業(yè)務(wù)模式，讓多彩飾家和小米家裝并肩站在了O2O家居服務(wù)市場變革的潮頭，他們的創(chuàng)新實(shí)踐和得失，無疑都將為國內(nèi)服務(wù)電商的發(fā)展提供有益的鏡鑒。

2015年的帷幕剛剛拉開，家裝市場就被一條遲到的消息砸起大浪。

O2O家裝企業(yè)愛空間獲得小米雷軍旗下的順為資本領(lǐng)投的6000萬元注資，欲以小米思維顛覆傳統(tǒng)家裝市場，“小米家裝”藉此浮出水面。不止于新裝市場，小米家裝更進(jìn)一步推出老房改造計(jì)劃，將炮火延伸到家裝后市場。

真正引人矚目和熱議的其實(shí)不是6000萬元資金，而是背后的雷軍和小米模式在家裝市場復(fù)制重演的企圖。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，愛空間在創(chuàng)立之初就深受小米模式的影響，在拿到雷軍的投資后，其業(yè)務(wù)模式表現(xiàn)出的雷氏風(fēng)格和小米色彩更加突出，699元的單價(jià)、20天的工期、輕松省力的手機(jī)監(jiān)工等，可說是完全雷氏“7字訣”的產(chǎn)物。

不約而同

在上一期報(bào)告結(jié)尾，我們曾說多彩飾家定位“O2O一體化家居美容服務(wù)商”，跨界服務(wù)電商的考驗(yàn)之一，就是如何應(yīng)對電商江湖的暗潮涌動(dòng)，現(xiàn)在潮頭果然來了——雖然二者尚沒有多少直接競爭的關(guān)系，但是這一波“顛覆”無疑將影響家居服務(wù)電商市場的演進(jìn)節(jié)奏。有趣的是，如果仔細(xì)考量一下兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和訴求，會(huì)發(fā)現(xiàn)其間頗有相通之處。

比如，多彩飾家換新的材料鎖定上游知名品牌，小米家裝使用的主材同樣由上游一線品牌直供，都是意在整合上游優(yōu)質(zhì)資源;多彩飾家說“一天換新家”，小米家裝承諾“毛坯到精裝僅需20天”，打的都是便利牌;多彩飾家推出標(biāo)準(zhǔn)化施工流程，小米家裝實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化工藝，都是給消費(fèi)者品質(zhì)上的保證;多彩飾家著力打造自己的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍，小米家裝同樣強(qiáng)調(diào)自有產(chǎn)業(yè)工人施工，都是力圖在組織基礎(chǔ)上保障提供給消費(fèi)者的價(jià)值和體驗(yàn);更深一層看，兩者業(yè)務(wù)模式的出發(fā)點(diǎn)，也都是意圖顛覆行業(yè)粗放、低效的游戲規(guī)則和槽糕的消費(fèi)體驗(yàn)，創(chuàng)造更高性價(jià)比、更高體驗(yàn)度的服務(wù)價(jià)值。

不約而同，一樣的理念和相似的業(yè)務(wù)模式，讓多彩飾家和小米家裝一起站在了家居服務(wù)市場變革的潮頭。雖然現(xiàn)在還不能斷言結(jié)果，但同是擁有多年相關(guān)行業(yè)資歷的兩家企業(yè)的創(chuàng)始人，以及身為電商和投資大佬的雷軍能夠“英雄所見略同”，從中也許可以推演出，家居服務(wù)電商在未來市場變革中的些許走向。

創(chuàng)新路線

家居服務(wù)市場蛋糕之大無須贅言，現(xiàn)實(shí)中家裝卻是一個(gè)“滿身痛點(diǎn)”的市場，家裝后市場不遑多讓同樣是槽點(diǎn)多多，但消費(fèi)者的需求其實(shí)并不復(fù)雜——多彩飾家CEO吳堂祥將家裝后市場消費(fèi)者需求的特點(diǎn)直白地總結(jié)為“放心，省事，價(jià)格合理”，這同樣適用于家裝市場。解決這其中的矛盾，就是要扮演顛覆者角色的服務(wù)電商的未來指針。

一體化解決方案。區(qū)別于阿里的出租型電商模式、京東的超市型電商模式和順豐嘿客的生活虛擬型電商模式，吳堂祥把自己的業(yè)務(wù)模式歸為“第四類電商”，即“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化、專業(yè)化、品牌化的服務(wù)電商。在多彩飾家的墻面、地面等換新業(yè)務(wù)中，除施工服務(wù)外，相關(guān)的涂料、墻紙、地板等產(chǎn)品也一并納入其服務(wù)內(nèi)容。小米家裝雖然沒有打出類似的概念，但它走的正是一樣的路線，服務(wù)中同樣涵蓋各種主材產(chǎn)品。

對家居服務(wù)的業(yè)務(wù)來說，一方面，在消費(fèi)者需求中產(chǎn)品與服務(wù)往往原本就缺一不可，消費(fèi)者真正需要的是一個(gè)圓滿的“解決方案”;另一方面，由于缺乏專業(yè)鑒別能力或是精力有限，選擇產(chǎn)品往往也會(huì)成為消費(fèi)者的一個(gè)負(fù)擔(dān)。所以，由服務(wù)商承擔(dān)專業(yè)職能，提供產(chǎn)品與服務(wù)一體化的解決方案及品牌保證，就成為其滿足消費(fèi)者需求的一個(gè)重要部分。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程。家居服務(wù)因?yàn)榫哂幸欢ǖ膶I(yè)性，需要相應(yīng)的施工、工藝標(biāo)準(zhǔn)以保證服務(wù)品質(zhì)，而在消費(fèi)者對服務(wù)過程的體驗(yàn)中，不清楚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、施工人員不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行常常成為最大的吐槽點(diǎn)，直接造成消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的擔(dān)憂。正是針對這一弊端，小米家裝強(qiáng)調(diào)其“標(biāo)準(zhǔn)化施工工藝，嚴(yán)格檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)質(zhì)檢，不留死角”，而多彩飾家也在標(biāo)準(zhǔn)化上下足了功夫，由應(yīng)用技術(shù)研發(fā)中心制定各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且將申報(bào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)乃至國家標(biāo)準(zhǔn)作為其制定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)尺。

家居服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)不佳的一個(gè)重要原因，就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失、模糊和虛設(shè)。在這個(gè)背景下，明確標(biāo)準(zhǔn)、解釋標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助消費(fèi)者建立評判的依據(jù)，是服務(wù)電商后來居上贏得消費(fèi)者信任和“放心”的有效方法。

產(chǎn)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在服務(wù)電商未來的發(fā)展中，“誰來服務(wù)”也許是最大的一個(gè)變化也是最有爭議的一個(gè)問題?！白越ǚ?wù)團(tuán)隊(duì)”與“整合社會(huì)資源”理論上各有利弊，但針對當(dāng)前家居服務(wù)市場的現(xiàn)實(shí)問題，多彩飾家和小米家裝不約而同地做出建設(shè)自有產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍的選擇，而吳堂祥更明確地表示，服務(wù)團(tuán)隊(duì)由民工、包工隊(duì)“向產(chǎn)業(yè)工人升級”將成為市場的主流趨勢?；谶@樣的判斷，多彩飾家著手在其進(jìn)入的各地市場組建自己的產(chǎn)業(yè)工人施工隊(duì)伍，建立了頗具規(guī)模的培訓(xùn)基地，對施工人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一管理，要以訓(xùn)練有素、具有職業(yè)素質(zhì)的“正規(guī)軍”取代市場中的“游擊隊(duì)”“雇傭兵”。同樣，盡管行業(yè)中尚沒有成功先例，小米家裝還是打出了“自有產(chǎn)業(yè)工人”“拒絕分包”的大旗。

毋庸置疑，人是做好任何工作的基礎(chǔ)。而對人的要求，除了專業(yè)技能，還有職業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)、行為規(guī)范甚至形象儀表的考量。就當(dāng)前而言，“社會(huì)資源”客觀上的確還難以達(dá)到這些要求，這也在很大程度上制約了服務(wù)的品質(zhì)和消費(fèi)者的體驗(yàn)。而消費(fèi)者所期望的，是建立在職業(yè)化基礎(chǔ)上的專業(yè)服務(wù)，消費(fèi)者的選擇將決定服務(wù)電商發(fā)展的道路。

多彩飾家和小米家裝兩個(gè)新生代服務(wù)電商，在共同的理念引導(dǎo)下并肩站在了O2O家居服務(wù)市場創(chuàng)新的潮頭，他們的目標(biāo)都在于革除市場積弊，創(chuàng)造極致的顧客價(jià)值和體驗(yàn)，而他們的創(chuàng)新實(shí)踐和得失，無疑都將為國內(nèi)服務(wù)電商的發(fā)展提供有益的鏡鑒。吳堂祥說，中國服務(wù)電商的前景是廣闊的，一來服務(wù)電商會(huì)給消費(fèi)者帶來更大的價(jià)值，二來服務(wù)電商的發(fā)展也將大大促進(jìn)中國企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。

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