專注用戶體驗評測 中國家用電器研究院首發(fā)三大體系

2015年1月26日，在中國輕工業(yè)聯(lián)合會指導下，由中國家用電器研究院主辦的“2015年中國家電行業(yè)用戶體驗及生活方式趨勢論壇暨中國家用電器研究院O2O用戶體驗評測平臺發(fā)布會”在北京召開。中國保護消費者基金會會長侯貴良、中國家用電器研究院院長邴旭衛(wèi)、副院長宮濱、副院長劉挺、院長助理及研發(fā)設計中心主任蘭翠芹、檢測所副所長楊超、副總工程師張亞晨GFK中國區(qū)董事總經(jīng)理周群、九陽電器股份有限公司副總裁韓潤、歐琳集團中央研究院院長羅彥平、合肥晶弘電器有限公司常務副總裁李琦、小米手機首席設計師設計總監(jiān)劉航、京東商城生活電器事業(yè)部經(jīng)理劉道之等嘉賓出席了本次會議，同時與會的還有來自美的、海信、TCL、澳柯瑪、LG、松下、蘇泊爾、志高、奧克斯等家電企業(yè)代表。

本次活動以用戶體驗為中心議題，探討了如何在互聯(lián)網(wǎng)新形勢下將家電產(chǎn)品的用戶體驗做到極致，本次活動宣告了中國家電行業(yè)首個O2O用戶體驗評測平臺的上線，并同期發(fā)布了行業(yè)首個“家用和類似用途電器用戶體驗評測技術規(guī)范”以及“2015年中國家電行業(yè)用戶體驗及未來生活方式研究報告”。開放性的探索體驗平臺，權威專業(yè)的評測規(guī)范，前瞻性的趨勢研究，獲得與會人員的一致肯定。

權威：首個“O2O用戶體驗評測平臺”

作為本次活動的重頭戲，中國家用電器研究院正式發(fā)布了“O2O用戶體驗評測平臺”。中國家用電器研究院院長助理、研發(fā)設計中心主任蘭翠芹指出，作為中國家電行業(yè)的引領者、護航者，中國家用電器研究院一直是溝通企業(yè)與用戶之間交流的重要第三方。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，開拓更具廣泛性、開放性、專業(yè)性的交互平臺成為包括市場、企業(yè)以及消費者在內(nèi)的各方積極訴求點，依托強大的線上線下資源——環(huán)球家電網(wǎng)和用戶體驗評測中心——中國家用電器研究院適時推出了此O2O互動體驗平臺。

該平臺專注與家電“體驗”相關的內(nèi)容，依托其在企業(yè)品牌、產(chǎn)品、用戶資源上的積累與優(yōu)勢，打造出品牌體驗館、新品發(fā)布館和在線互動社區(qū)三大線上交互體驗板塊，搭建在線產(chǎn)品體驗評測和在線用戶研究兩大專業(yè)研究平臺。依托精確研究系統(tǒng)和精準評測標準而建成的用戶體驗評測實驗室，實現(xiàn)了對于“體驗”內(nèi)容的數(shù)據(jù)式量化，保障了平臺數(shù)據(jù)的準確性和權威性，樹立了家電業(yè)用戶體驗評測標桿。

線上線下的雙輪驅(qū)動，一方面為消費者提供了更加公正客觀的產(chǎn)品和品牌信息，一方面為企業(yè)反饋更多優(yōu)秀的、以用戶為中心的產(chǎn)品信息，從而實現(xiàn)了消費生活品質(zhì)提升與企業(yè)品牌建設推進的雙贏局面。

中國家用電器研究院副院長宮濱評價道：“O2O用戶體驗評測平臺在此時發(fā)布，可謂是送給消費者與家電企業(yè)的一份新春大禮，它形成了溝通市場需求與企業(yè)生產(chǎn)之間的一架‘高速公路’?！?/p>

專業(yè)：首個“家用電器評測規(guī)范”

所謂無規(guī)矩不成方圓，用戶體驗評測切忌無的放矢。為了解決這一問題，中國家電研究院自主研發(fā)修訂了《家用和類似用途電器用戶體驗評測技術規(guī)范》。本次活動中，該“規(guī)范”也首次正式亮相。

中國家用電器研究院研發(fā)設計中心副主任張琦指出，衡量一個產(chǎn)品的成功，不只取決于它的功能和可用性，同時也要看它是否能夠給人們的生活帶來興奮和喜悅、快樂和樂趣，甚至是意識形態(tài)的審美享受。

在用戶體驗被引入之前，產(chǎn)品設計生產(chǎn)過程中企業(yè)對于產(chǎn)品的認知通常涉及到一個不嚴密的定義過程，而正是這種不嚴密導致不能得到一個合理的解決方案。在產(chǎn)品缺乏市場競爭的時代，消費者往往也只能被迫的接受這樣不合理的解決方案。隨著市場競爭加劇，新的解決方案和新的思維模式要求企業(yè)采用新的視角去看待問題。無論是產(chǎn)品設計還是產(chǎn)品評價都試圖通過用戶體驗來達到這一目的。現(xiàn)在，用戶體驗已經(jīng)全面的融入到新產(chǎn)品的研發(fā)、上市產(chǎn)品的反饋或是舊產(chǎn)品的更新迭代中。

如何在建立產(chǎn)品設計系統(tǒng)和流程時使用用戶體驗數(shù)據(jù)是目前企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。用戶體驗數(shù)據(jù)存在于產(chǎn)品設計的不同階段中，為了在研發(fā)過程中整合這些信息，在有效獲取用戶數(shù)據(jù)的同時，需要準確解讀用戶體驗體驗數(shù)據(jù)，再通過建立以用戶為中心的產(chǎn)品設計流程和新的工作方式來實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新。數(shù)據(jù)不會說謊，對于企業(yè)來說，沒有絕對完美的決策，但是用戶數(shù)據(jù)永遠能夠精確的指出正確的方向。用戶數(shù)據(jù)通常通過用戶研究收集來得到。用戶數(shù)據(jù)作為原始數(shù)據(jù)，通過對其分析可以了解和預測與用戶體驗相關的各種因素。

ISO9241-210中將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應。用戶體驗，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面?！蔽覀儗τ谝粋€產(chǎn)品是否成功的評價源于它是否滿足了兩個特定目標：用戶滿意和工程師滿意。用戶滿意是指產(chǎn)品的設計是不是滿足了用戶的需求，工程師滿意則是指產(chǎn)品設計的過程是否遵循了設計原則和設計理論。

在這一背景下，中國家用電器研究院用戶體驗評測中心，結合院內(nèi)傳統(tǒng)的技術優(yōu)勢和研發(fā)設計中心用戶體驗評測優(yōu)勢，制定了《家用和類似用途電器用戶體驗評測技術規(guī)范》，該規(guī)范依據(jù)用戶體驗的基本原則，從人類工效學、設計安全、功能/性能表現(xiàn)、設計美學和可持續(xù)性方面對產(chǎn)品進行全面的評價，將產(chǎn)品表現(xiàn)和用戶滿意度作為衡量指標進行綜合評定獲得產(chǎn)品的用戶體驗指數(shù)。

由于這些度量指標具有不同的屬性，結合用戶體驗概念和對于產(chǎn)品評價的兩個特定目標，該評價規(guī)則在建立之初，通過大量數(shù)據(jù)的收集，并應用模糊綜合評價和層次分析法等方法對測試中的數(shù)據(jù)進行處理，最終獲得了產(chǎn)品用戶體驗的綜合性評價模型。

客觀：首個用戶體驗及生活方式趨勢報告

智能家居發(fā)展迅猛，但行業(yè)內(nèi)依然在發(fā)展方向上存在很大的分歧。這樣的困境歸結于一點就是用戶想要的“智能”到底是什么？因此，對用戶深層需求的洞察是打開行業(yè)發(fā)展新局面的有力武器。中國家電研究院發(fā)布的“2014年家電行業(yè)用戶體驗指數(shù)”也表明，目前市場上產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)平均值與用戶滿意度平均值還存在較大差距。

在最新發(fā)布的2014年UET指數(shù)中，市場上的產(chǎn)品客觀表現(xiàn)平均值為8.8分，而用戶滿意度平均值僅為8.3分。數(shù)據(jù)表明，用戶更加注重產(chǎn)品體驗，而現(xiàn)有產(chǎn)品在操作、使用等方面還有很大的提升空間。

UET指數(shù)來源于中國家用電器研究院傾力打造的UET評測（USER EXPERIENCE TESTING，簡稱UET），是由中國家用電器研究院發(fā)起的、中國唯一一個由行業(yè)領導機構建立的基于用戶體驗的產(chǎn)品評價體系，其主旨是打造一個公平、公正、權威的，由消費者親身參與的產(chǎn)品評價平臺。迄今為止，已經(jīng)有約二萬名左右的消費者來到中國家電研究院，親自對家電產(chǎn)品進行評測，涵蓋了冰箱、熱水器、空調(diào)、洗衣機、油煙機、燃氣灶、吸塵器等十幾個品類。

其評測維度主要從產(chǎn)品表現(xiàn)和用戶滿意度兩大方面入手。前者包含感官舒適度、外觀滿意度、操作滿意度、使用滿意度、心理安全五個維度，而人體工效學、設計安全、功能性能表現(xiàn)、設計美學、可持續(xù)性構成了產(chǎn)品表現(xiàn)的五大維度。

UET評測先后對海爾、美的、西門子、飛利浦、大金、亞都、LG等上百個品牌的產(chǎn)品進行了評測，其中的結果也呈現(xiàn)出較大差異。統(tǒng)計顯示，雖然大部分的家電產(chǎn)品最終評測結果在8-10分之間（滿分為10分），但也有個別產(chǎn)品能夠達到滿分——即用戶體驗十分優(yōu)異。此外，也有小部分產(chǎn)品評測結果低于8分。

中國家電研究院院長助理、研發(fā)設計中心主任蘭翠芹表示，這些結果表明，我國家電行業(yè)雖然日臻成熟，但是離用戶的需求還有不小的差距。尤其是隨著社會發(fā)展越來越快，用戶的需求也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，而且需求的改變也越來越快，這就要求家電企業(yè)要對目標消費者有十分準確的把握，才能讓產(chǎn)品開發(fā)跟上市場的變化甚至于引領市場。

2015年消費趨勢：體驗、文化、輕負擔和大規(guī)模定制

用戶發(fā)生了變化，消費趨勢則隨之而變?！?015年中國家電行業(yè)用戶體驗及生活方式趨勢論壇”同時對這一研究成果進行了闡述。研究表明，

隨著80、90后開始成家立業(yè)，他們已經(jīng)成為家電的主要消費人群，并且正在倡導“精明消費”趨勢，即在通過“理性計算”能力范圍內(nèi)找到“質(zhì)量”最好的，或者買到可承受能力范圍內(nèi)的最接近品質(zhì)要求的產(chǎn)品。

在這樣的變化下，在大眾階層、中產(chǎn)階層、高端階層之中，又衍生出新的人群：新富階層。隨著消費觀念的日趨成熟，新富階層的消費價值觀呈現(xiàn)多元化的發(fā)展狀態(tài)。其中，13.1%的生活至上族以女性居多，生活和家庭是她們的中心，務實花錢有節(jié)制；12.7%的社會公益族熱心公益活動，關注自身的健康保養(yǎng)；14%的健康專注族，重視健康的生活方式，講究飲食與生活細節(jié)；17.7%的事業(yè)成功族，以男性居多，有較高的責任感；10.3%的謹慎進取族以事業(yè)為中心，消費謹慎。

消費趨勢的變化引發(fā)了四大需求趨勢：體驗、文化、輕負擔和定制化。

體驗需求：（1）愉悅的操作過程、詩意的感官體驗成為設計新的重心；（2）滿足用戶在不同使用情景下的需求體驗，成為新的設計趨勢；（3）將用戶從個人化的家務行為中解脫出來，為之創(chuàng)造一個多個家庭成員參與的集體驗、交流、娛樂、舒適于一體的新家居環(huán)境，尤其表現(xiàn)在廚電領域。

文化需求：（1）文化市場的消費主體人群——“70后”“80后”格外愿意捧場體現(xiàn)和印證自己青春歲月的文化產(chǎn)品，領取屬于自己的童年回憶；（2）國學復興，消費者在生活中開始注重傳統(tǒng)養(yǎng)生，于飲食起居等日常生活行為中關注自己的健康。

輕負擔需求：（1）2015年將是移動支付的一個實驗之年，新的支付方式取代了傳統(tǒng)的刷卡系統(tǒng)。它代表了新的操作方式將解放傳統(tǒng)操作方式的空間限制；（2）可穿戴技術的發(fā)展預示了一個由網(wǎng)絡同步連接的世界將逐步成為主流。從移動平板到可穿戴設備代表了新的操作方式對雙手的解放。（3）基于云端內(nèi)容的流媒體應用一點即開，輕量化且具有更好的收聽體驗，極大地方便了消費者的工作和生活，解放了設備的存儲負擔。

大規(guī)模定制：（1）私人定制、尤其是在線定制，不再是小眾人群的專屬，定制商品豐富多樣。然而對制造企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)應用、市場反應協(xié)調(diào)、平臺化協(xié)作等方面提出極高要求。（2）標準模塊單元的組合滿足了低制造成本的個性化需求——這一趨勢已經(jīng)從單個產(chǎn)品品類延伸至整體居家環(huán)境，并通過系統(tǒng)設計打造“風格”。（3）商業(yè)模式的平臺化、開放化演進開始興起，被認為是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電子商務的未來。用戶對服務體驗的需求正催生著資源的跨界整合——平臺各“邊”之間的界限開始模糊，甚至相互滲透。