論述溝通對于成功開展個案工作的重要意義

摘 要：個案工作作為社會工作三大方法之一，對于社會工作者同樣具有重要的指導(dǎo)意義。本文通過對“個案工作”和“溝通”相關(guān)概念的深入學(xué)習(xí)，并通過現(xiàn)實生活中的案例進一步闡述溝通技巧對于成功開展個案工作的重要意義，以及社工在今后的實務(wù)工作中如何把握和運用溝通技巧，從而幫助案主解決問題，也使自身不斷成長成熟。

關(guān)鍵詞：溝通；個案工作；個案中的溝通技巧

中圖分類號：D925.2 文獻標(biāo)識碼：A

一、個案工作以及個案工作中溝通的含義及內(nèi)容

（一）個案工作定義

個案工作是專業(yè)工作者遵循基本的價值理念、運用科學(xué)的專業(yè)知識和技巧、以個別化的方式為感受困難的個人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持與服務(wù)，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，不斷提高個人和社會的福利水平。

（二）溝通的含義和內(nèi)容

個案工作中的溝通，是一種交叉式的信息交流，強調(diào)信息反饋式的雙向互動。溝通應(yīng)該是一個不斷的、循環(huán)往復(fù)的信息反饋過程。信息交流有兩種方式，包括平行式的交流和交叉式的交流。平行式的交流是指彼此把自己有的信息供給對方，但雙方所傳達的信息之間沒有聯(lián)系。交叉式交流是彼此把自己有的信息供給對方，并且雙方傳達的信息之間有密切的關(guān)系，后者傳達的信息是對前者傳遞信息的反饋或回流。

二、個案工作中溝通技巧運用的重要意義

（一）良好的溝通有利于案主更好地向工作者表明自己的問題和需要

當(dāng)案主面對社工，首先就要案主在社工的正確引導(dǎo)下講述自己的麻煩和困難，良好的表達可以達到事半功倍的效果。

（二）良好的溝通有利于工作者獲得案主的信任支持

對于個案工作者自身，在接案后的第一大挑戰(zhàn)就是“敲開案主家的門”，這個“門”有兩方面含義，既包括房門，又包括心門。良好的溝通有利于拉近案主和社工之間的距離，使案主充分信任工作者，并相信工作者有能力幫助自己。

（三）良好的溝通有利于營造溫馨和諧的工作氛圍

工作者與案主之間有效的溝通，一方面可以幫助案主盡快融入交流，放下拘束和緊張的情緒；另一方面也讓工作者更加親切自然，減輕工作壓力，從而營造溫馨和諧的工作氛圍。

（四）良好的溝通有利于工作者更有效地幫助案主連接外部資源

工作者除了要與案主進行溝通，還要與社區(qū)、機構(gòu)以及相關(guān)單位進行溝通。比如社工與用人單位的良好溝通，就可以幫助急需工作的案主找到一份可行滿意的工作。

（五）溝通技巧是衡量社會工作者專業(yè)核心能力的重要指標(biāo)之一

我國臺灣學(xué)者陳麗欣在對社工專業(yè)能力界定的基礎(chǔ)上，分別提出了關(guān)于專業(yè)倫理、專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)三方面的核心能力指標(biāo)。其中專業(yè)倫理中就包括與他人的溝通與合作，專業(yè)技術(shù)中包括會談技巧、溝通技巧。也就是說，成功運用溝通技巧有利于培養(yǎng)和提高社工的專業(yè)能力素養(yǎng)。

（六）溝通技巧是個案工作者角色素養(yǎng)的重要體現(xiàn)之一

“支持者”指個案工作者為案主提供的情感支持和物質(zhì)支持。其中的情感支持就體現(xiàn)了在溝通過程中讓案主感受到自己是談話的中心及被尊重。

三、個案工作中成功運用溝通技巧的案例分析

（一）案例：

Melvin是一位55歲的男性，結(jié)過三次婚，第一次婚姻留下兩個孩子，但是和他們接觸非常少。

社工：“你已經(jīng)說過你非常愛你的孩子。從你的表情和聲音我能感受得到，你以他們?yōu)樽院?。”（運用同理心）

Melvin：“我確實愛他們，但是要重回正軌已經(jīng)太遲了。時間已經(jīng)過去太久，他們現(xiàn)在已經(jīng)是小伙子了，除了錢他們不需要我為他們做什么了。這幾天他們打電話來只是為了錢。”

社工：“我明白你的意思，但是你想放棄嗎？事情發(fā)展成這樣，對此你很失望也很受傷。你很自責(zé)，但你毫無疑問是這種關(guān)系中的一部分啊。”（導(dǎo)引/封閉式問題/情感反應(yīng)/語意轉(zhuǎn)述）

Melvin：“是的，我前妻很依賴我，她想要我給孩子們打電話。寄賀卡，你知道那類的事情啦。但是這么多年了，我都沒真正見過他們，做這些事感覺像被強迫的?！?/p>

社工：“你想就這樣繼續(xù)下去還是去嘗試采取新的方式來接近他們？”（封閉式問題）

Melvin：“我想我沒辦法應(yīng)對他們的抗拒——要是他們真的不想與我有任何牽連怎么辦？”

社工：“Melvin，他們或許真的想和你沒有牽連，但是你是父親。你把事情弄的好像是他們有責(zé)任使事情好轉(zhuǎn)。如果你不把接觸和聯(lián)系他們的責(zé)任承擔(dān)起來，那么可能你和你孩子之間的距離會越拉越大。如果這樣的話，你會發(fā)現(xiàn)是你完全切斷了與他們的生活聯(lián)系?！保ǜ乓?面質(zhì)/提供信息）

Melvin：“那我該怎么做？要承認是自己把事情搞砸是很難的，但是我知道我已經(jīng)搞砸了。加之他們的母親也沒怎么幫我……她告訴他們我是個壞父親，在任何事情上都不能對我有所期待。”

社工：“這件事對于你是很難的，我看到了你悲傷的表情。讓我們討論一下作為他們的父親你是如何看待自己的，還有，你想做點什么讓事情好轉(zhuǎn)?！保ㄇ楦蟹磻?yīng)/開放式問題）

（二）總結(jié)：

通過上面的案例分析，讓我們充分感受到了社工語言溝通的技巧和魅力，可見通過這樣一個良好的溝通，從而循循善誘，幫助案主分析問題，找到自身的優(yōu)勢，發(fā)揮潛能，解決問題。括號里面提到的是社工在此次交談中運用的專業(yè)技巧，下面就來具體梳理一下個案工作中有效的溝通技巧。

四、工作者在個案工作中應(yīng)該怎樣溝通

（一）尊重案主

在個案開展的過程中要尊重溝通對象，這體現(xiàn)在：要尊重案主的人格，認真傾聽對方的陳述。不管案主說的是否與社工的價值觀相沖突，都不要帶有偏見，選擇接納對方的觀點，注意接納并不等于贊同。

（二）運用同理心

這種工作者設(shè)身處地為案主著想的方式，不僅可以更加深刻了解案主的經(jīng)歷和情緒反應(yīng)，還可以增強案主的信任，拉近距離。

（三）有效的傾聽和接收

在交談的過程中，工作者切忌一味以問問題的方式對案主狂轟亂炸，要明白工作者只是引導(dǎo)，目的是為了聽到案主的聲音，這就體現(xiàn)了傾聽的重要意義。

（四）溝通中注意不同類型問題方式的轉(zhuǎn)換應(yīng)用

要根據(jù)不同的情景，注意采用不同類型的問題方式。

（五）運用語言技巧

應(yīng)當(dāng)包括把話說得悅耳，把話說得清楚，把話說得準(zhǔn)確，把話說得恰當(dāng)，把話說得巧妙。

（六）注意運用肢體語言

交談中注意運用大方得體的手勢以及適合的眼神交流。與溝通者保持微笑。

參考文獻：

[1]中國社會工作教育協(xié)會組編《個案工作》（第二版），高等教育出版社，第102～105頁.

[2]改編自【美】Linda Cummins、Judith Sevel、Laura Pedrick 著，韓曉燕、陳赟譯《社會工作技巧演示：直接實務(wù)的開始》（第二版），上海人民出版社，第126～127頁.