我國高職院校學(xué)生滿意度測評研究綜述

孟攀　周志剛

摘要：從概念研究、指標(biāo)體系構(gòu)建、影響因素研究、權(quán)重賦值方法研究等幾個維度系統(tǒng)梳理了近十年來國內(nèi)高職院校學(xué)生滿意度研究的成果，并指出現(xiàn)有研究存在的不足。

關(guān)鍵詞：高職院校；學(xué)生滿意度；指標(biāo)體系

中圖分類號：G710 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5727（2015）04-0009-04

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)?！备叩嚷殬I(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學(xué)質(zhì)量顯著影響著高等教育的整體質(zhì)量狀況。但隨著近年來高校間生源競爭、就業(yè)市場競爭加劇，高職院校的教育質(zhì)量面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學(xué)質(zhì)量，已成為高職教育研究者及實踐者所關(guān)切的重大問題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學(xué)生對其在校期間所體驗的各種教育服務(wù)是否滿意起著關(guān)鍵作用。因此，很多學(xué)者將學(xué)生滿意度狀況作為評價學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的工具。

對學(xué)生滿意度的研究起源于上世紀(jì)中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無論在概念界定還是模型構(gòu)建方面對顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對學(xué)生滿意度的研究，不僅可以測量學(xué)生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學(xué)校的教育質(zhì)量提出改進意見或建議。筆者通過對過去十多年的文獻進行梳理，發(fā)現(xiàn)我國學(xué)者對高職院校學(xué)生滿意度的研究主要有以下幾個方面。

一、高職院校學(xué)生滿意度的概念研究

從心理學(xué)上來講，滿意是指在完成一項活動，或體驗?zāi)撤N服務(wù)之后所產(chǎn)生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對這種主觀感受的度量。對學(xué)生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對學(xué)生滿意度的概念界定也不盡相同?？偨Y(jié)起來，可歸為以下幾種：

（一）整體性概念

整體性概念是對學(xué)生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學(xué)生滿意度的總體狀況。它將學(xué)生滿意度看作是一個單一整體，其研究范式是“總的說來，您對自己在校期間的滿意度狀況作何評價”。這種概念側(cè)重于對學(xué)生在校期間的主觀感受或態(tài)度的測量。例如，臺灣學(xué)者張霞就將學(xué)生滿意度界定為學(xué)生對其所經(jīng)歷的學(xué)習(xí)活動的主觀感受或態(tài)度。而這種主觀感受或態(tài)度又將成為學(xué)生滿意度狀況的重要標(biāo)志。整體性概念便于理解，且易于測量學(xué)生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點是不能了解學(xué)生在具體方面的滿意度狀況。

（二）要素性概念

要素性概念主要指學(xué)生對在校期間各項經(jīng)歷的認(rèn)知評價和情感反應(yīng)，它重在探究學(xué)生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務(wù)首先要確定學(xué)習(xí)由哪些方面構(gòu)成，涉及學(xué)習(xí)的具體方面，包括學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學(xué)生在校期間對各個方面的滿意度水平，而且有助于進一步確定學(xué)生滿意度的結(jié)構(gòu)。

（三）期望差距概念

期望差距概念認(rèn)為，學(xué)生滿意度水平等于學(xué)生在校期間“希望得到的教育服務(wù)”與“實際得到的教育服務(wù)”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學(xué)生滿意度水平就較高，反之則學(xué)生滿意度水平就較低。期望差距概念為學(xué)生滿意度概念的界定提供了一個量化的研究視角，但這種概念淡化了對學(xué)生滿意度的影響因素研究。

綜上所述，不同研究者對學(xué)生滿意度的理解不同，在對其進行概念界定時也各有自身的特點。如前所述，學(xué)生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學(xué)生滿意度的狀況，而不能深入了解學(xué)生滿意度的特點，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對學(xué)生滿意度進行界定，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建學(xué)生滿意度測評模型。

二、高職院校學(xué)生滿意度模型研究

近幾年，我國學(xué)術(shù)界對高職院校學(xué)生滿意度的模型建立、指標(biāo)體系的研究文獻相對較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系，并依據(jù)高職院校自身特點建立了一套指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系主要包括顧客對學(xué)校的總體印象評價、對學(xué)校產(chǎn)品評價以及對學(xué)校服務(wù)的評價三項要素。錢敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學(xué)生角度分析了學(xué)生對高職教育教學(xué)質(zhì)量的主要關(guān)注點，構(gòu)建了指標(biāo)體系，包括專業(yè)知識教學(xué)質(zhì)量滿意度、職業(yè)能力訓(xùn)練課程滿意度、綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度、學(xué)院師資服務(wù)滿意度四個維度。簡彩云運用層次分析法確定高職院校學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為四個層次的評價目標(biāo)。第一層為一級評價指標(biāo)，即高職院校學(xué)生滿意度（指數(shù)）；第二層是二級指標(biāo)層，即調(diào)查項目層，包含6個項目指標(biāo)，即學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件（設(shè)施）、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持、學(xué)生發(fā)展；第三層是三級指標(biāo)層，即基礎(chǔ)指標(biāo)層，包含 23 個指標(biāo)；第四層為四級指標(biāo)，為影響基礎(chǔ)指標(biāo)的因子（“學(xué)校形象”、“學(xué)生支持”與“學(xué)生發(fā)展”只設(shè)置三級指標(biāo)）。歐陽河等人在參考國外高等教育機構(gòu)的調(diào)查量表和國家本科教學(xué)評估指標(biāo)體系和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，確定了?？粕鷿M意度測評量表，該量表包括課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢和建議、收費和資助、個人發(fā)展七個維度。李桂榮、李志構(gòu)建了包括教師、課程、學(xué)習(xí)、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個部分的高職院校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系。汪雅霜基于“國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查”的數(shù)據(jù)分析，從教師教學(xué)、人際關(guān)系與校園支持三方面對高職院校大學(xué)生進行滿意度調(diào)查。李振祥、文靜在理論梳理與調(diào)查訪談的基礎(chǔ)上，分別從課堂教學(xué)、教學(xué)過程、教學(xué)關(guān)系、學(xué)校有關(guān)制度以及配套措施、圖書館資源、學(xué)校餐飲質(zhì)量、學(xué)校住宿情況、學(xué)生各種人際關(guān)系等方面進行指標(biāo)體系設(shè)計。袁宜英等人借鑒美國Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校業(yè)績評價指標(biāo)（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡稱KPI），并結(jié)合“學(xué)生涉入理論”、“學(xué)生參與度理論”、“學(xué)生學(xué)習(xí)成果評估”等相關(guān)理論與實踐成果，按照多層次分析法的原則，構(gòu)建了課程學(xué)習(xí)環(huán)境、課程學(xué)習(xí)體驗、技能訓(xùn)練過程、學(xué)校管理與溝通、受關(guān)注程度、自我發(fā)展等6個維度的指標(biāo)體系。