論醫(yī)患心理互動在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要性

夏訓(xùn)良,周文斌,李　丹,郝光遠(yuǎn)

(武警湖北省總隊醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,武漢　430061)

?

論醫(yī)患心理互動在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要性

夏訓(xùn)良,周文斌*,李丹,郝光遠(yuǎn)

(武警湖北省總隊醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,武漢430061)

[摘要]本文闡述醫(yī)患心理互動在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要性，從信任的互動、心態(tài)的互動、情感的互動、利益的互動、需要的互動、滿意感的互動等六個方面強調(diào)醫(yī)患心理互動的復(fù)雜性和必要性，指出程序化的醫(yī)患溝通只能傷害雙方本就脆弱的親密感和信任關(guān)系，只有真誠的互動并分享內(nèi)心感受才有望建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]心理互動；醫(yī)患關(guān)系；和諧

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(10)：960-962.

就醫(yī)患關(guān)系而言，醫(yī)患雙方不了解對方的心理需求，就不可能有真正有效的溝通，也不可能有患者真正滿意的服務(wù)。醫(yī)患沖突往往與醫(yī)患雙方各自不同的心理狀態(tài)和心理因素有關(guān)[1-4]。醫(yī)患沖突最為重要的原因之一是醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)患雙方復(fù)雜的心理變化未被充分認(rèn)識和滿足[5]。因此，研究醫(yī)患雙方的心理并形成有效的、良性的心理互動，對不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系具有獨特的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的社會意義。

1信任的互動是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石

1.1醫(yī)患之間需要信任的互動和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)當(dāng)是相互信任、相互尊重和相互理解的醫(yī)患雙方，應(yīng)當(dāng)是由對患者充滿關(guān)愛的醫(yī)師和對醫(yī)師充滿信任的患者構(gòu)成[6]?；颊叩男湃?、尊重和理解給醫(yī)務(wù)人員增添工作動力和信心，醫(yī)務(wù)人員的信任、理解和尊重讓患者感受到更多的愛、力量和希望。當(dāng)然，后者更重要。

1.2醫(yī)方是重建信任的關(guān)鍵醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方天然處于強勢，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主體；因為患者選擇到這家醫(yī)院就醫(yī)，就表明患方基本的信任。要贏得患方更多的信任，接下來自然需要醫(yī)方用實際行動證明；讓患方放心，取得患方的信任，這是醫(yī)方需要高度重視的問題。

1.3患者也應(yīng)給予信任固然，患者不斷增長的權(quán)利意識是倒逼醫(yī)方責(zé)任感的一種方式，但以懷疑為前提，將所有醫(yī)師預(yù)設(shè)成唯利是圖的人，既不公平，也對醫(yī)師的正常診療不利。患者也應(yīng)履行自己積極配合治療、信任醫(yī)院和醫(yī)師的義務(wù)。重建醫(yī)患之間的相互信任，尤其是患方對醫(yī)方的信任，才是重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系的基石[7]。

2心態(tài)的互動是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提

2.1醫(yī)方的心態(tài)作為醫(yī)患關(guān)系主體的醫(yī)方，其心態(tài)則不盡相同。針對醫(yī)患沖突，有人主張以暴制暴，或?qū)W習(xí)防身術(shù)，或戴鋼盔上班。更有“小醫(yī)生含淚十問部長”。

2.2患方的心態(tài)醫(yī)師每天救治許多患者，挽救許多生命，可發(fā)自內(nèi)心感激醫(yī)師的患者或者家屬卻不多。不少患者覺得治愈、好轉(zhuǎn)是順理成章、理所應(yīng)當(dāng)，治療失敗或者療效不滿意就不接受、就在醫(yī)院吵鬧。這是目前存在于國人當(dāng)中的抱怨等負(fù)面情緒，也是社會上普遍存在的“任性”心理。

3情感的互動是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵

3.1醫(yī)患之間必須有情感的互動對患者情感的理解和感同身受是最能贏得患者信任和建立和諧關(guān)系的最有效途徑[8]。醫(yī)患雙方本來是兩個完全陌生的人，患者卻要將自己的隱私和秘密告知和托付，而醫(yī)務(wù)人員全力以赴救死扶傷。在這樣的關(guān)系中，雙方本應(yīng)該最親密、最信任、最尊重。

3.2醫(yī)方應(yīng)該對患方傾注情感和關(guān)愛醫(yī)方不僅要診治患者肌體上的疾病，還需要從心理特征上、社會屬性上給予同情、共情、理解、關(guān)心、指導(dǎo)和撫慰，讓患方產(chǎn)生被關(guān)注、被重視、被尊重、被理解的感覺[9]。視患者為親人，并且從語氣、語態(tài)、姿勢、表情、稱謂、耐心等方式體現(xiàn)出尊重，向患方傳遞充分的關(guān)愛，拉近醫(yī)患之間的距離，建立醫(yī)患友誼，讓醫(yī)患間的溝通更及時更有效[9]。

患者的情感需求和醫(yī)患間的情感互動對醫(yī)患關(guān)系的重要性不言而喻[10]。古今中外，醫(yī)學(xué)是一門“仁術(shù)”，重在對人的關(guān)懷，醫(yī)患之間的情感互動貫穿醫(yī)患關(guān)系始終。醫(yī)學(xué)的力量是有限的，而關(guān)愛和安慰的需求無限，力量也是無限。和諧醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)患之間相互理解、尊重、信任、積極配合共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系[11]。值得深思的是，醫(yī)師對高檔儀器檢查結(jié)果的依賴，正日益多于對患者情感體驗的關(guān)注，護(hù)士病房巡視的主動意識隨床邊對講系統(tǒng)的現(xiàn)代化也正在逐步退化，醫(yī)患之間更多體現(xiàn)為金錢的流動和紙質(zhì)的檢查檢驗報告，缺少情感的交流、語言的溝通和心理的互動。

3.3患方應(yīng)該對醫(yī)方反饋尊重和體諒醫(yī)方也是人，疲憊的身心更需要尊重和體諒。白衣天使和白衣戰(zhàn)士的稱號是至高無上的精神激勵，各種粗暴的殺醫(yī)傷醫(yī)行為傷害醫(yī)方的情感，不利于醫(yī)方的工作效率和患方的診治。

4利益的互動是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的癥結(jié)

4.1醫(yī)方的利益訴求醫(yī)師認(rèn)為付出的學(xué)習(xí)成本、智力成本、精力成本、體力成本都很大，工作苦而且累，待遇理應(yīng)高于其他專業(yè)人員，期望通過職業(yè)、工作實現(xiàn)自身利益訴求。分配制度和薪酬制度不盡如人意，醫(yī)方通過過度診療、不合理收費、夸大疾病診療效果等侵占患方利益，引發(fā)醫(yī)患之間的利益沖突。

4.2患方的利益保護(hù)利益沖突并非完全來自醫(yī)方，患方不切實際的要求、少數(shù)患者無理取鬧等也會造成利益沖突?；挤秸J(rèn)為醫(yī)師職業(yè)崇高，應(yīng)該有奉獻(xiàn)精神，不應(yīng)該拿回扣、索紅包，尤其是有不少人因為經(jīng)濟(jì)困難而“被”出院，加深患方與醫(yī)方利益的對立。

4.3醫(yī)患雙方本不應(yīng)是利益對立的主體中國醫(yī)患矛盾的本質(zhì)是醫(yī)患雙方利益和需要的沖突。醫(yī)者父母心，醫(yī)患雙方本不應(yīng)是利益對立的主體[12]。醫(yī)患雙方的利益沖突卻并無緩和的跡象，患者需要的是健康和生命，這是無價的，而醫(yī)方追求利益最大化。

醫(yī)方利益只有與患方利益協(xié)調(diào)，在爭取醫(yī)方利益時不侵犯患方利益，在保障患方利益的前提下求得醫(yī)方利益，才能形成醫(yī)患雙方利益的良性互動。這有賴于政府主導(dǎo)、調(diào)節(jié)與平衡醫(yī)患雙方利益，在雙贏的利益博弈中，形成醫(yī)患雙方利益的良性互動，合理地重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系的基本格局[13]。

5需要的互動是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的紐帶

醫(yī)患雙方都有需要[5]，和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該包括雙方需要的互動。

5.1患方的需要患者有健康和生命安全的需要，希望遇到負(fù)責(zé)任的醫(yī)師護(hù)士，得到及時、正確的診治，因此院方需要加強對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、對名醫(yī)名護(hù)的介紹。患者身體病痛的煎熬、求醫(yī)問藥的不易、家庭經(jīng)濟(jì)的困境，需要得到醫(yī)方的理解和同情，需要醫(yī)方溫暖的語言和溫情的觸摸。

5.2醫(yī)方的需要醫(yī)務(wù)人員為患方救死扶傷、勤勤懇懇，也希望得到患者的承認(rèn)和理解，得到患者的欣賞和表揚。若是遭到患者的質(zhì)疑、辱罵和毆打，內(nèi)心會產(chǎn)生強烈的委屈感，進(jìn)而嚴(yán)重影響職業(yè)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員也有健康和生命安全的需要，頻頻發(fā)生的毆打甚至殺害醫(yī)務(wù)人員事件使得醫(yī)務(wù)人員沒有安全感，一方面需要患方的理解和尊重，另一方面也需要醫(yī)院提供必要的安全設(shè)施和保障措施。

6滿意感的互動是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必然要求

6.1患方的滿意和好評對醫(yī)方很重要滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。說得再多、做得再好，患者和家屬不滿意，只能說明鼓槌沒有敲在點上，關(guān)愛沒有送到心坎上，所以，金杯銀杯比不上患者的口碑。醫(yī)方通過 “院長接待日”、醫(yī)患溝通座談會、滿意度調(diào)查、回訪出院患者、完善投訴處理制度等全方位、多視角的醫(yī)患互動溝通，以提高患者滿意度為目標(biāo)，密切醫(yī)患關(guān)系，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強患者對醫(yī)院的信任和醫(yī)務(wù)人員的理解。

6.2醫(yī)方的滿意度長期被忽視醫(yī)方對不遵從醫(yī)囑的患者稱為治療依從性差，希望患者及家屬配合治療，理解和尊重醫(yī)務(wù)人員?，F(xiàn)實生活中，醫(yī)務(wù)人員防范患者及其家屬，采取防范性醫(yī)療，都是因為醫(yī)方對患方的態(tài)度、言行不滿意，很多患者不但不尊重醫(yī)方，甚至還懷疑、傷害醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)患之間真誠有效的溝通是醫(yī)務(wù)人員掌握患者所需、所想、所感、所求、所惑的最佳途徑，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁[14]。程序化的醫(yī)患溝通，只能傷害醫(yī)患雙方本就脆弱的親密感和信任關(guān)系；只有真誠的互動并分享內(nèi)心感受，才有望建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

總之，醫(yī)患關(guān)系具有互動性，實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系這一目標(biāo)需要醫(yī)患雙方的良性互動。醫(yī)方要主動了解并滿足患方的合理需要，體恤患方的情感，同情患方的病痛，傾聽患方的心聲，用全行業(yè)的實際行動和重德輕利重新贏得患方的信任。

【參考文獻(xiàn)】

[1]章志光. 社會心理學(xué)[M].北京:人民教育出版社, 2003:45.

[2]徐德志. 洞察病人心理[M].廣州:廣東科技出版社,2003:8.

[3]倪介平,楊國柱. 關(guān)注病人心理需求努力減少醫(yī)療糾紛[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志, 2002, 9(4):394.

[4]尚鶴睿,黃桂佑. 醫(yī)患沖突的心理成因與調(diào)適研究[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版)2008, 21(2):44-47.

[5]王珩,李念念. 論馬斯洛需要層次理論在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院管理, 2008,3(5):1-3.

[6]王巖斐,劉光義,唐勝建,等. 整形外科醫(yī)患關(guān)系惡化的辯證思考[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2012, 33(10B):75-77.

[7]孫福川,張英濤,吳雪松. 當(dāng)代中國醫(yī)患關(guān)系的合理重構(gòu)——論我國社會轉(zhuǎn)型期醫(yī)患利益的調(diào)節(jié)與平衡[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2005,26(2):12-15.

[8]王娟,李莉,林文娟,等. 共情—改善醫(yī)患溝通的新視野[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2011,32(11):25-26.

[9]朱耀明. 淺談醫(yī)療活動中的醫(yī)患溝通與交流[J]. 中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(10):634-635.

[10]肖鵬. 試論醫(yī)患關(guān)系緊張的制度原因及對策[J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2006,19(3):46-47.

[11]程中興. 醫(yī)患關(guān)系惡化的三大社會根源[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版),2010,31(6):32-37.

[12]尹秀云. 從歷史演變看醫(yī)患關(guān)系惡化的癥結(jié)[J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2007,20(8):54-59.

[13]鄭大喜. 信息不對稱下醫(yī)患之間的利益沖突與博弈策略分析[J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2007, 20(1):52-56.

[14]何志成,楊妮. 醫(yī)療活動中醫(yī)患關(guān)系的人文思辨[J]. 中華醫(yī)院管理雜志,2004(20):473-476.

(2015-06-11收稿2015-08-28修回)

(本文編輯胡友花)

The Importance of Doctor-patient Psychological Interaction in Constructing a Harmonious Doctor-patient Relationship

XIA Xun-liang, ZHOU Wen-bin*, LI Dan, HAO Guan-yuan

(Department of Medical Affairs, Hospital of Hubei Armed Police Corps Forces, Wuhan430061)

[Abstract]The authors illustrated the importance of doctor-patient psychological interaction in building a harmonious doctor-patient relationship. The complexity and necessity of doctor-patient psychological interaction was emphasized from six aspects, including the interaction of doctor-patient trust, interaction of mind state, emotional interaction, interaction of interests, interaction of need, and interaction of satisfaction. They also revealed that procedural doctor-patient communication might hurt fragile doctor-patient intimacy and trust, only sincere interactive sharing of inner feeling could be expected to establish a harmonious doctor-patient relationship, and then the theoretical basis was provided to build a harmonious doctor-patient relationship.

[Key words]psychological interaction; doctor-patient relationship; harmony

[通訊作者]周文斌,E-mail：doctor-zhouwenbin@163.com

[作者簡介]夏訓(xùn)良，男，碩士，副主任醫(yī)師，高級心理咨詢師，院長;電話:027-50723001

[基金項目]武警湖北省總隊醫(yī)院科研項目(No.2014023)

[中圖分類號]R 197.32

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1008-9985(2015)10-0960-03