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    電話回訪出院患者護理滿意度調(diào)查分析及改進對策

    2015-04-15 03:43:07
    軍事護理 2015年6期
    關(guān)鍵詞:護理部出院電話

    (深圳職業(yè)技術(shù)學院 醫(yī)學技術(shù)與護理學院,廣東 深圳518055)

    患者對護理服務(wù)滿意度的高低是護理質(zhì)量好壞的反映,是護理質(zhì)量評價的重要手段[1]。滿意度調(diào)查的目的就在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù),從而更有效地改進服務(wù),提高滿意度[2]。電話回訪是利用信息化工具,在護士和家庭成員間建立有目的地互動,以促進和維護患者健康,是一種醫(yī)院走向社會且可以節(jié)省人力資源的延伸方式[3]。以電話回訪的方式對出院患者進行滿意度調(diào)查,患者可以沒有顧慮地反映真實情況,從而獲得真實、可靠的數(shù)據(jù),彌補現(xiàn)場調(diào)查的不足,提高調(diào)查結(jié)果的可信度。深圳市某三級甲等醫(yī)院自2010年4月份全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。為檢驗優(yōu)質(zhì)護理活動實施效果,醫(yī)院護理部自2011年1月至2012年7月,連續(xù)19個月電話回訪出院患者護理滿意度?,F(xiàn)對回訪問卷進行統(tǒng)計分析,并分類匯總患者意見,為進一步滿足患者需求、提高患者護理滿意度及持續(xù)改進護理質(zhì)量提供可靠依據(jù)。

    1 對象與方法

    1.1 研究對象 2011年1月至2012年7月,醫(yī)院護理部每個月均對24個臨床科室的出院患者進行護理滿意度調(diào)查。每個科室每月隨機抽取10名患者,調(diào)查員在患者出院后1個月內(nèi)對其在住院期間得到的護理服務(wù)以電話回訪的方式進行調(diào)查。

    1.2 方法

    1.2.1 調(diào)查工具 采用深圳市衛(wèi)生與計劃生育委員會制定的出院患者護理滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查。問卷內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、護理知識告知、病房管理、關(guān)愛患者、工作能力等6個維度共計12個條目。依據(jù)Likert 5級計分法分為5個等級,很滿意(5分)、滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。此外,還包含一個開放式問題“患者的建議”。此問卷經(jīng)檢驗具有良好的信度和效度(Cronbachα=0.950),已被廣泛應(yīng)用于深圳市各級醫(yī)院出院患者的護理滿意度調(diào)查。

    1.2.2 調(diào)查方法通過電話回訪的方式進行調(diào)查。調(diào)查員為4名具有豐富臨床護理經(jīng)驗的門診部護士長,集中對調(diào)查員進行電話溝通技巧、調(diào)查內(nèi)容等統(tǒng)一培訓?;卦L時間為每日08:00-11:30及14:00-17:00,調(diào)查員態(tài)度和藹,語言簡潔、柔和,首先問候患者,表明身份,取得信任;然后了解患者出院后身體恢復情況,針對患者提出的疾病、飲食、康復、服藥等相關(guān)問題給與耐心解釋和指導;經(jīng)患者同意后將問卷內(nèi)容逐項讀給患者聽,記錄患者每項目得分及患者意見;最后感謝患者的積極配合,并提供復診相關(guān)信息。

    1.3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件,計量資料以ˉx±s表示,計數(shù)資料以百分比表示,采用描述性分析。

    2 結(jié)果

    2.1 電話回訪有效率 2011年1月至2012年7月共電話回訪患者4560例,其中有效接聽并回答者3661例,有效回復率為80.29%。

    2.2 問卷總均分及各維度平均分 患者對護理工作滿意度總均分為(4.61±0.41)分,各維度得分由高到低依次為關(guān)愛患者、護理知識告知、服務(wù)態(tài)度和工作能力、基礎(chǔ)護理工作、病房管理(表1),分別為(4.69±0.47)、(4.67±0.53)、(4.62±0.51)、(4.62±0.56)、(4.54±0.60)、(4.36±0.70)分。

    3 討論

    3.1 電話回訪有效回復率較高 采用現(xiàn)場調(diào)查方式對住院患者進行問卷調(diào)查,問卷的回收率固然高,但其后果可能會因趨同效應(yīng)而產(chǎn)生調(diào)查偏差,且患者在住院期間會心存顧慮,使調(diào)查結(jié)果不能很好地反映真實情況和問題。對出院患者進行有目的的電話回訪,充分打消患者的思想顧慮,真實地反映其住院期間得到的護理服務(wù),了解護理工作中的薄弱環(huán)節(jié),在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中是非常有必要的。電話回訪制的推行,使護理服務(wù)已不再局限和停留在“微笑服務(wù)”的活動上,它深化和拓展了護理服務(wù)內(nèi)容,提高了護理服務(wù)質(zhì)量[4],延伸了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。本研究電話回訪有效回復率為80.29%,遠高于回收率標準[5]。調(diào)查員選取門診部護士長,因門診科室不涉及出院患者的滿意度考核,調(diào)查員不存在本科室被考核而帶有個人感情因素影響調(diào)查結(jié)果的可信度。

    3.2 患者對護理工作的總體滿意度較高 隨著醫(yī)療水平的不斷提高,患者對護理工作的需求上升到更為人性化的服務(wù)、舒適的休養(yǎng)環(huán)境、健康教育、關(guān)愛患者程度和有效溝通交流等方面。本研究采用問卷包含6大維度,囊括了護理工作的方方面面,具有良好的信度和效度。調(diào)查結(jié)果顯示,患者對護理服務(wù)滿意度較高,得分為(4.61±0.41)分,與郭燕紅等[6]、聶圣肖等[1]的調(diào)查結(jié)果相似。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動后,各科室通過調(diào)整護士職責及護理分層級管理模式,從基礎(chǔ)護理和??谱o理兩方面不斷提高護理服務(wù)內(nèi)涵,使護士更加貼近患者,使患者各層次的需求得以滿足,滿意度不斷提高。

    3.3 護士的服務(wù)態(tài)度、工作能力及關(guān)愛患者維度得到高度認可 良好的服務(wù)態(tài)度對保證患者安全、緩解醫(yī)患矛盾、防止醫(yī)患糾紛起著重要作用[1],是護理質(zhì)量的保障[7];精湛的護理技術(shù)是以人為本服務(wù)的核心[8];關(guān)愛患者是護理專業(yè)以人為本理念的深入體現(xiàn)。本調(diào)查結(jié)果顯示,這三個維度平均得分均較高,與其他調(diào)查 結(jié) 果[1,6,9]相 似。響 應(yīng)優(yōu) 質(zhì) 護 理 活 動的要求,醫(yī)院深化整體護理內(nèi)涵,要求責任組長和責任護士都管一定數(shù)量的患者,并將工作站移至患者床旁,隨時關(guān)注并盡量滿足患者的需求?;颊呷朐汉筘熑巫o士進行入院介紹,并負責患者住院期間的治療護理、生活護理、心理護理,病情觀察、康復指導。按照護理部要求,患者按鈴后護士在1min內(nèi)回應(yīng),并注意做到保護患者的隱私。為不斷提高年輕護士的工作能力,護理部對入職5年內(nèi)的護士進行嚴格的規(guī)范化培訓和考核。此外,護理部通過每月的業(yè)務(wù)學習和病例討論拓寬護士理論知識,通過每年的技能操作考核及“無痛注射、一針見血”比賽激勵護理人員積極苦練基本功,扎實提高護理技術(shù)及技能。

    3.4 患者健康教育需求得到較大程度的滿足 護理知識告知維度得分較高。有調(diào)查[10]顯示,患者對相關(guān)疾病知識及自我護理、保健知識有強烈需求,高達98.85%。針對患者對健康教育的需求,一方面醫(yī)院要求各科室就常見病多發(fā)病的病因、病理、治療、護理要點及注意事項等做成宣教單,置于患者隨手可得處。這符合患者對健康教育的需求[11]。另一方面,護士與患者面對面的健康知識宣教是健康宣教的主要形式。護士長引導責任護士在巡視病房、輸液、發(fā)口服藥等護理治療過程中,不失時機地為患者講解疾病知識、飲食注意事項、檢查前注意事項等,針對不同患者提供康復指導,促進患者的康復。

    3.5 基礎(chǔ)護理工作需再接再厲 根據(jù)衛(wèi)生部“夯實基礎(chǔ)護理,提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的目標,開展優(yōu)質(zhì)護理活動以來,醫(yī)院以“夯實基礎(chǔ)護理,回歸護理本源”為宗旨,要求各科室實行全員參與基礎(chǔ)護理工作。醫(yī)院責任護士重點為危重、病情不穩(wěn)定、大手術(shù)后患者提供全程生活護理,病情穩(wěn)定患者由助理護士協(xié)助完成生活護理,即將出院患者由家屬承擔生活護理,這充分體現(xiàn)了基礎(chǔ)護理落實“親自做、指導做和教會做”的指導思想。調(diào)查中,此維度得分仍較低(4.54±0.60)(滿分5分),與國內(nèi)其他研究[1]結(jié)果一致。說明醫(yī)院基礎(chǔ)護理采取了有效措施,取得了一定進步,但仍顯不足。

    3.6 病房管理有待進一步加強 本研究結(jié)果顯示,此維度得分最低(4.36±0.70)(滿分5分)。分析原因,一是患者需求不斷增加。隨著生活水平的提高,患者在就醫(yī)過程中,不僅僅需要把病治好,而且對醫(yī)院的硬件設(shè)施、服務(wù)理念和休養(yǎng)環(huán)境的要求也非常高[12]。本調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對住院環(huán)境和人性化的醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求,如更多患者提出住單人房間,有些要求病區(qū)全天候提供熱水,另有眾多患者要求提供微波爐、電吹風等。二是醫(yī)院病房的衛(wèi)生管理交由后勤公司統(tǒng)一安排人員負責。由于病區(qū)清潔工不直接受護士長管理,有時出現(xiàn)上班懶散及不作為現(xiàn)象,造成個別病房環(huán)境臟、亂等狀況,影響患者滿意度。

    4 對策

    4.1 進一步加強基礎(chǔ)護理工作 根據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的目標,護理部進一步提高全院護理人員實施基礎(chǔ)護理的積極性,號召各科室全員參與基礎(chǔ)護理工作,護士長、護理組長及每名在班護士每天參與晨間護理,進一步落實醫(yī)院“親自做、指導做和教會做”的指導思想。另外,通過政策干預(yù),提高分級護理收費,使護士的勞動價值得以體現(xiàn),從而提高護士從事基礎(chǔ)護理的積極性。

    4.2 加強病房管理,保障后勤供應(yīng) 病區(qū)管理是護理管理的重要組成部分,作為護理管理者應(yīng)盡力為患者提供一個安靜、有序的治療和休養(yǎng)環(huán)境,提供人性化的護理服務(wù)。針對病房管理的不足,護理部應(yīng)進一步增強護士長的管理意識。針對病區(qū)環(huán)境,護士長應(yīng)加強與后勤公司及時有效的溝通,制定相應(yīng)的獎懲及評價制度以指導并監(jiān)督清潔工工作,保持病房環(huán)境干凈整潔;還要及時維修病區(qū)設(shè)施,消除不安全隱患,提高病區(qū)管理質(zhì)量。另外,科室根據(jù)患者需求和自身條件提供微波爐、電吹風等;在無法提供單間的情況下,護士各項操作盡量保護患者的隱私等。

    4.3 護理人員的工作能力服務(wù)態(tài)度仍需持續(xù)改進 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后,患者對護理工作的總體滿意度較高,護士的服務(wù)態(tài)度、工作能力及關(guān)愛患者方面得到患者高度認可,患者的健康教育需求也得到了較大程度的滿足,這些成績是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的成果。但隨著患者需求的不斷增加,護理部應(yīng)進一步強化護理服務(wù)理念,深化護理服務(wù)內(nèi)容,為不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量、延伸優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、滿足患者需求、提高患者滿意度打好基礎(chǔ)。

    [1]聶圣肖,焦靜,劉華平.北京市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析[J].護理管理雜志,2012,12(4):246-248.

    [2]張治國,李小蓮,肖黎,等.患者滿意度在衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生軟科學,2005,19(1):8-9.

    [3]俞桃英.護士對出院患者實施電話隨訪的體會[J].中華護理雜志,2006,41(3):246-247.

    [4]王淑賢,許穎,王明亮.推行電話隨訪制度提高患者滿意度[J].護理研究,2009,23(1):211.

    [5]馮志英,王建榮,張黎明,等.患者滿意度研究現(xiàn)狀[J].護理研究,2006,20(6):1516-1518.

    [6]郭燕紅,焦靜,鄭旭娟,等.全國24個省市住院患者對護理工作滿意度的調(diào)查分析[J].中華護理雜志,2008,43(4):293-295.

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    [8]林淡珠.住院患者對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查與分析[J].現(xiàn)代臨床護理,2005,4(5):57-60.

    [9]焦靜,劉華平,郭燕紅.華北地區(qū)住院患者對護理工作滿意度調(diào)查研究[J].護理研究,2008,22(7):1714-1715.

    [10]張振路,鄭淑君,謝文,等.提高護士健康教育能力的實踐與成效[J].中華護理雜志,2004,39(10):766-768.

    [11]鄭淑君,張振路,陳靄玲,等.醫(yī)院健康教育宣傳單使用效果調(diào)查分析[J].中國健康教育雜志,2002,18(3):158.

    [12]韓紅芳,陳岳陽,崔蘇寧,等.對5588例出院患者護理滿意度的電話隨訪與分析[J].感染、炎癥、修復,2007,8(3):172-174.

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