區(qū)域內(nèi)高校圖書館聯(lián)合開展虛擬參考咨詢的模式探討
——以美國密歇根州Research Help Now!為例

高 雅

(中山大學資訊管理學院,廣東廣州 510006)

區(qū)域內(nèi)高校圖書館聯(lián)合開展虛擬參考咨詢的模式探討
——以美國密歇根州Research Help Now!為例

高 雅

(中山大學資訊管理學院,廣東廣州 510006)

論文闡述虛擬參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵以及高校圖書館合作開展虛擬參考咨詢服務(wù)的意義。筆者選取美國密歇根州的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)項目Research Help Now!，針對該項目的服務(wù)內(nèi)容、實施過程、合作模式等進行詳細介紹，分析其合作參考咨詢的成功經(jīng)驗以及服務(wù)過程中存在的問題，為我國高校圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展提供有益的借鑒。

虛擬參考咨詢 高校圖書館 合作參考咨詢 Research Help Now

1 緒言

從20世紀90年代開始，隨著計算機的普及與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們的信息行為發(fā)生了巨大的變化，越來越多的人習慣在網(wǎng)上搜索信息，完成工作學習任務(wù)，使參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容、形式等相應(yīng)發(fā)生了變化。有研究證明73%的大學生使用互聯(lián)網(wǎng)多于使用圖書館，在檢索信息時使用圖書館多于互聯(lián)網(wǎng)的大學生僅占9%。[1]參考咨詢服務(wù)必須不斷向縱深推進，拓展到網(wǎng)絡(luò)層面，虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service)開始提上議事日程。2000年Tenopir和Ennis在全美針對高校圖書館參考咨詢服務(wù)進行了一項調(diào)查，結(jié)果顯示參考館員在復(fù)雜的電子環(huán)境下開始向用戶同時提供傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù),在接受調(diào)查的121個研究型圖書館中29%提供了實時參考咨詢服務(wù)。[2]圖書館界對于虛擬參考咨詢的理論研究與服務(wù)實踐迅速發(fā)展，聯(lián)合虛擬參考咨詢(Collaborative Virtual Reference Service)開始獲得極大的關(guān)注。目前全世界已經(jīng)存在各種類型和規(guī)模的虛擬參考咨詢合作項目。美國的聯(lián)合虛擬參考咨詢起步較早，服務(wù)范圍廣、程度深，合作模式相對完善，其中既有某一類型圖書館之間的合作，也有不同類型圖書館共同聯(lián)合的虛擬參考咨詢項目。在此背景之下，筆者認為高校圖書館定位為教學科研服務(wù)，所開展的參考咨詢服務(wù)具有其特殊性，因此應(yīng)當與其他類型的圖書館區(qū)別對待，以高校圖書館之間合作開展參考咨詢更為相宜。本文選取了美國密歇根州聯(lián)合虛擬參考咨詢項目Research Help Now!(Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative, 以下簡稱RHN)的成功案例進行分析，闡述該項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及具體實施的內(nèi)容，總結(jié)其成功的服務(wù)經(jīng)驗以及仍然存在的問題，探討其對于我國高校圖書館開展區(qū)域性聯(lián)合虛擬參考咨詢的啟示。論文第二部分的信息來源于RHN服務(wù)網(wǎng)站[3]及其規(guī)章制度手冊。[4]

參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會(Reference and User Service Association, RUSA)將虛擬參考咨詢定義為：以電子形式開展，借助計算機或其他技術(shù)如實時聊天、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)電話、同步瀏覽、電子郵件、即時信息為用戶提供參考咨詢的服務(wù)形式。[5]R. David Lankes認為不能單純地將虛擬參考咨詢理解為脫離傳統(tǒng)咨詢臺的參考咨詢服務(wù)，而是在數(shù)字圖書館環(huán)境之下以人力資源為媒介所開展的參考咨詢服務(wù)。[6]從以上定義可以看出，虛擬參考咨詢的實施離不開電子手段?？偟膩碚f，虛擬參考咨詢就是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，通過電子郵件、留言板、實時聊天等虛擬形式，對信息進行收集、組織、加工以滿足用戶咨詢提問的各種服務(wù)的集合。

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)則是虛擬參考咨詢發(fā)展到合作層面的產(chǎn)物，它是由兩個及以上圖書館或信息機構(gòu)通過聯(lián)合構(gòu)成一個虛擬參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，按照一定的協(xié)議或標準，共享其資源并充分利用各自優(yōu)勢，共同解答成員館所有用戶的咨詢提問。[7]OCLC聯(lián)合網(wǎng)上咨詢服務(wù)QuestionPoint指出聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的精髓是“利用計算機和通訊技術(shù)在任何時間、任意地點為所有用戶提供參考咨詢服務(wù)”。[8]

2 密歇根州合作虛擬參考咨詢服務(wù)Research Help Now!

2.1 簡介

密歇根州合作虛擬參考咨詢服務(wù)Research Help Now! (Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative, 以下簡稱RHN)由密歇根社區(qū)大學虛擬學習合作項目(Michigan Community College Virtual Learning Collaborative, MCCVLC)于2004年2月組織州際范圍內(nèi)的公立大學及社區(qū)學院聯(lián)合創(chuàng)辦，致力于為成員館的所有用戶提供免費的虛擬參考咨詢服務(wù)。該項目目前擁有13個成員館，形成了平行分布式的虛擬參考咨詢服務(wù)模式。成員館共同回答所有用戶的提問，共建共享本地知識庫。同時每個成員館又是一個獨立的參考咨詢單位，可以獨自處理其用戶咨詢、服務(wù)記錄、數(shù)據(jù)報告等。

RHN在開展服務(wù)的第一年由美國教育部的高等教育發(fā)展專項基金(Secondary Education Funding)支持，隨后由各成員館分運行費用。初期由成員館的參考館員在工作時段提供服務(wù)，后于2007年夏開始使用OCLC Question Point 虛擬參考咨詢軟件，并達成協(xié)議由其全天候參考咨詢合作項目(QuestionPoint 24/7 Reference Cooperative，以下簡稱QP 24/7)的工作人員在休息日為其提供參考咨詢服務(wù)。RHN于2009年10月正式加入QP 24/7的高校組(QuestionPoint 24/7 Reference Cooperative Academic Group)，與該項目內(nèi)的圖書館共同監(jiān)管全美高校圖書館用戶的咨詢提問。RHN成員館的工作時間以外由QP 24/7的工作人員負責解答其用戶提問，自此RHN實現(xiàn)了全天候的虛擬參考咨詢服務(wù)。需要說明的是，RHN作為一個整體加入QP 24/7，所有成員館的用戶可以享受24/7的虛擬參考咨詢服務(wù)，但各參考館員可自愿報名加入該項目為其他成員用戶提供24/7參考咨詢服務(wù)。[4]

2.2 具體實施

2.2.1 政策制定

RHN制定了具體政策并編制內(nèi)容詳實的服務(wù)政策與規(guī)程手冊，其中包含項目背景、服務(wù)內(nèi)容、參考咨詢服務(wù)指南等內(nèi)容，對于服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)對象、服務(wù)時間、服務(wù)形式等重要事項作出明確規(guī)定。RHN向成員館用戶提供免費的參考咨詢服務(wù)。服務(wù)對象為各成員館所服務(wù)的學生、教職工及其他用戶。服務(wù)內(nèi)容包括電子郵件咨詢、實時聊天咨詢、館際互借等，此外還可以通過電話、傳真、復(fù)印、郵寄等形式進行跟進服務(wù)為用戶傳遞所需文獻資料，所有傳真、郵寄服務(wù)均免費提供。各參考咨詢館員在所屬館的工作時段內(nèi)以輪流值班的形式提供參考咨詢服務(wù)，每個圖書館每周至少完成3小時的值班工作量。其他時間及節(jié)假日則由QP 24/7的專業(yè)人員解答成員館用戶的問題，RHN每周向QP 24/7高校組提供的服務(wù)時間不得少于35小時。加入QP 24/7使該服務(wù)項目產(chǎn)生了兩條參考咨詢隊列(即RHN成員館與QP 24/7高校組)，因此RHN規(guī)定在服務(wù)過程中其成員館用戶享有優(yōu)先權(quán)。

RHN亦對服務(wù)過程中知識產(chǎn)權(quán)及個人隱私權(quán)的保護做了具體規(guī)定。各成員館對數(shù)據(jù)庫的使用要遵守數(shù)據(jù)庫商許可協(xié)議與合理使用的原則。參考咨詢工作人員在回答其他成員館的提問時，要優(yōu)先使用用戶所在館的文獻資料與數(shù)據(jù)庫資源，非經(jīng)授權(quán)不得使用其他成員館購買的數(shù)據(jù)庫。[4]數(shù)據(jù)庫使用政策中還特別強調(diào)RHN的服務(wù)重點是為用戶提供檢索途徑，而不是將數(shù)據(jù)庫中的的文獻直接傳遞給用戶。[9]RHN十分重視對用戶個人信息的保護，明確指出所收集的姓名、郵箱、電話等私人信息僅用于服務(wù)跟進或評估，不得濫用或向第三方泄露，服務(wù)記錄保存90天，并在歸入服務(wù)記錄檔案之前去除用戶個人信息。[4]

2.2.2 行政管理

RHN擁有層級分明的機構(gòu)設(shè)置。其中中西部圖書館服務(wù)聯(lián)合中心(Midwest Library Services Collaborative, MLSC)為該項目的財務(wù)代理機構(gòu)，負責與軟件提供商協(xié)商簽約，并在RHN擴充項目成員的過程中發(fā)揮各項行政職能。每個成員館選任一名代表作機構(gòu)主管，負責本館咨詢?nèi)藛T的服務(wù)排期、審查服務(wù)記錄、更新本館政策頁面、創(chuàng)建并維護本館知識庫等。RHN成立專門的咨詢委員會負責各主管與館員的管理工作以及系統(tǒng)軟件、服務(wù)網(wǎng)站的管理與維護。除此之外，還設(shè)有五個執(zhí)行委員會：服務(wù)排期委員會、服務(wù)政策委員會、服務(wù)宣傳委員會、質(zhì)量保障委員會、人員培訓委員會作為行政部門[4]，負責各項具體服務(wù)事項的執(zhí)行與管理。

在內(nèi)部溝通方面，RHN形成了多樣化的交流渠道，如采用專題通信服務(wù)，以電子郵箱的形式將所有咨詢館員及主管人員集中起來，以方便進行服務(wù)排期、政策發(fā)布、內(nèi)容更新、聯(lián)合培訓等；在網(wǎng)站主頁上開設(shè)專門的員工通道，咨詢館員通過登錄可以進入組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；編制通訊簡報，向所有人員推送項目的最新情況，各期簡報同時在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布；定期舉辦最佳服務(wù)評選活動及RHN年會，促進各館咨詢?nèi)藛T之間的溝通互動，增進彼此了解，使日后的合作服務(wù)更加默契。

2.2.3 系統(tǒng)軟件

RHN采用OCLC的QuestionPoint 軟件實現(xiàn)其各項服務(wù)功能。RHN以地區(qū)合作方式加入QuestionPoint系統(tǒng)，不僅可以享受本館服務(wù)，而且成員館之間還可以借助系統(tǒng)平臺相互合作。該軟件提供咨詢記錄歸檔、用戶提問轉(zhuǎn)發(fā)、咨詢文件發(fā)送、網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、文字交換等功能，同時擁有質(zhì)量控制、政策頁面功能模塊，為每個成員分派一個政策頁面，用以上傳本館政策、數(shù)據(jù)庫等機構(gòu)信息，以便其他館的工作人員回答其用戶的咨詢提問。[10]參考咨詢員可以利用個人賬號登錄QuestionPoint系統(tǒng)，設(shè)置聊天界面，選擇所服務(wù)的咨詢隊列，進行實時聊天，瀏覽用戶信息，查看其他館員的工作狀態(tài)，確認用戶的連線情況。[9]QuestionPoint系統(tǒng)提供兩種形式的實時聊天，即基本網(wǎng)頁聊天(不提供同步瀏覽)與Qwidget聊天。Qwidget為QuestionPoint的一款聊天插件，以聊天對話框的形式嵌入服務(wù)網(wǎng)頁，用戶可以直接在對話框中輸入問題而不必實現(xiàn)填寫信息表單。[11]

該系統(tǒng)的工作流程主要由問題接收、問題分析、問題分配、專家解答、答案發(fā)送、跟蹤六個環(huán)節(jié)。服務(wù)人員可監(jiān)控每一個咨詢問題的處理情況并可將該處理狀況通報給用戶，當解答完成后，問題記錄會存檔以便之后查詢利用。對于尚未完成問題回答，仍需提供跟進服務(wù)的咨詢，參考館員可以自己對該用戶繼續(xù)跟進(Follow by Myself)，若后續(xù)的文獻傳遞需要用到其他成員館的館藏文獻或數(shù)據(jù)庫資源，則通過Follow by Patron's Library選項轉(zhuǎn)交其所在館完成跟進服務(wù)。[4，9]

QuestionPoint還提供知識庫模塊，成員館可以通過對問答記錄進行組織加工，深化FAQ內(nèi)容以實現(xiàn)共建共享知識庫，為用戶提供檢索并協(xié)助咨詢?nèi)藛T更好地回答其他成員館用戶的問題。

2.2.4 館員培訓

服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到其所提供參考咨詢的質(zhì)量與水平，RHN深刻認識到館員培訓的重要性，就虛擬參考館員的工作能力達成共識并提出了具體明確的標準和要求，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、溝通能力、檢索技能、自我評估能力、處理復(fù)雜情況的應(yīng)變能力等。[12]

RHN以成員館相互協(xié)作的形式聯(lián)合開展館員培訓，其中很多館員之前并未接觸使用過QuestionPoint，因此RHN在QuestionPoint的協(xié)助下組織參考館員學習并熟悉軟件的使用。分別針對參考館員與主管人員編制了培訓手冊，詳細介紹了軟件的各模塊及相應(yīng)功能，具有較強的指導(dǎo)性。軟件系統(tǒng)附帶專門的實操訓練界面，參考館員可以通過模擬咨詢解答過程熟悉其各項功能。RHN致力于為成員館工作人員提供長期持續(xù)的培訓，采用各種培訓方式，如錄像教學、團隊訓練、以老帶新、角色扮演、分析服務(wù)記錄等。[10]

2.2.5 服務(wù)宣傳

RHN的服務(wù)宣傳由其營銷委員會的管理人員負責規(guī)劃實施，從服務(wù)項目命名以及服務(wù)圖標設(shè)計開始，編制宣傳冊[13]推行其宣傳計劃。其使用的傳統(tǒng)的宣傳方式有海報、傳單、書簽、通訊稿等。虛擬參考咨詢服務(wù)的宣傳自然離不開網(wǎng)絡(luò)，RHN在成立之初就建設(shè)了網(wǎng)站，在其主頁及子頁面的顯要位置放置服務(wù)圖標，部分成員館的網(wǎng)站上也添加了RHN的圖標。RHN同時重視社交平臺的宣傳效果，在Facebook和Twitter上注冊了服務(wù)賬號，隨時發(fā)布相關(guān)信息，增加在成員館用戶中的曝光率及知曉度。

2.2.6 服務(wù)評估

在合作之前，RHN對所有成員館進行了需求評估，就系統(tǒng)軟件、聯(lián)合服務(wù)、運行費用、時間安排等方面收集各館的意見，[14]考察分析了聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)的可行性。在服務(wù)的具體過程中還通過多種途徑對服務(wù)質(zhì)量進行評估，其評估依據(jù)包括QuestionPoint系統(tǒng)收集的服務(wù)數(shù)據(jù)、咨詢完成后用戶填寫的調(diào)查表、咨詢問答記錄、用戶個人信息文檔、用戶后期評價以及各類反饋信息。[10]

2.3 服務(wù)成效

RHN聯(lián)合了密歇根州內(nèi)13所高校圖書館87名參考館員，共同為所有的用戶解答咨詢提問，提供信息服務(wù)。該項目開展八年時間以來通過在高校圖書館之間開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，使成員館得以分攤軟件的購買與運行費用，節(jié)省了服務(wù)經(jīng)費；同時聯(lián)合服務(wù)也是參考咨詢館員工作得到一定程度的緩解。通過加入QP 24/7，最大限度地延長了工作時間，實現(xiàn)了全天候的虛擬參考咨詢服務(wù)，提高了工作效率，收效顯著，較聯(lián)合之前相比完成了更多的咨詢提問，各成員館的服務(wù)用戶都表示比較滿意。RHN形成了區(qū)域間高校聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)的成功模式，其服務(wù)的具體實施為我們提供了不少成功經(jīng)驗。

(1)方針政策的制定對于聯(lián)合參考咨詢服務(wù)是十分重要的，只有規(guī)定了服務(wù)對象、服務(wù)范圍，才能使各館及其工作人員明確自身定位，避免概念模糊或盲目行事。如前所述，RHN制定了完善且詳實的方針政策，對于服務(wù)各方面的細節(jié)作出了明確規(guī)定，建立起內(nèi)容完善的制度保障，為各成員館提供了統(tǒng)一的服務(wù)標準與規(guī)范。

(2)通過任命各館的行政主管，成立咨詢委員會及多個執(zhí)行委員會，RHN設(shè)置合理的機構(gòu)框架，確保行政管理層級分明，各領(lǐng)導(dǎo)與部門之間權(quán)責明確，各司其職，避免權(quán)力過分集中或混亂局面的出現(xiàn)。

(3)RHN在內(nèi)部成員溝通方面的時間十分有借鑒意義，其建立了專題通信服務(wù)、組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、最佳服務(wù)評選、項目年會等多條渠道，保證各成員館之間的溝通與交流暢通無阻，使各成員館及參考咨詢?nèi)藛T之間形成良好的工作關(guān)系，從而推動參考咨詢的進一步合作。

(4)RHN使用OCLC的QuestionPoint軟件作為服務(wù)系統(tǒng)，這一技術(shù)先進的系統(tǒng)平臺為之提供了強大的實時咨詢功能，且由QuestionPoint專業(yè)人員指導(dǎo)培訓，為聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)提供了強大的技術(shù)支持。

(5)各成員館可以利用QuestionPoint系統(tǒng)共同建立地區(qū)知識庫，供所有成員館及其用戶使用。館員可以利用知識庫中的內(nèi)容更迅速更高質(zhì)量地完成咨詢解答，用戶也可以對知識庫中的信息進行基本檢索。

(6)RHN對參考館員具有較高的專業(yè)素質(zhì)要求，并對虛擬參考咨詢所需的各方面工作能力做出詳細規(guī)定。通過聯(lián)合開展館員培不斷完善咨詢?nèi)藛T的知識結(jié)構(gòu)，提高其業(yè)務(wù)水平，并通過長期持久的繼續(xù)培訓保證了該服務(wù)項目擁有一支專業(yè)水準高，綜合素質(zhì)硬的服務(wù)團隊。

(7)RHN加入QP 24/7并通過其他成員的幫助，將其參考咨詢服務(wù)在時間維度上做了最大的延伸，實現(xiàn)了全天候不間斷的參考咨詢服務(wù)。這進一步顯現(xiàn)了聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢。如果僅僅依靠單一館的人力物力是很難開展24/7形式的參考咨詢服務(wù)的。

(8)RHN在整個服務(wù)過程中為參考咨詢提供嚴格的質(zhì)量控制與保障，形成健全的反饋評估機制。其自身成立了專門的質(zhì)量保障委員會，負責各種服務(wù)質(zhì)量問題的處理。若該質(zhì)量問題有QP 24/7的工作人員導(dǎo)致，則成員館有權(quán)向QuestionPoint專門的質(zhì)量監(jiān)控部門進行反映。RHN注重收集咨詢數(shù)據(jù)、用戶信息、問答記錄、服務(wù)反饋等多方面信息對服務(wù)質(zhì)量進行評估，設(shè)計了具有針對性的反饋意見表供用戶在完成咨詢后填寫，對服務(wù)今后的實施與改進提供依據(jù)。

2.4 存在的問題

RHN項目成立至今已有十年時間。其在高校圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)方面的成效有目共睹，為新時代虛擬參考咨詢的開展與推進提供了成功范例，但其在運行過程中仍然存在的欠缺之處同樣不可忽視。

(1)尚未簽訂合作協(xié)議。雖然RHN制定了各種方針政策以為服務(wù)提供相應(yīng)的標準與規(guī)范，但在開展聯(lián)合服務(wù)之初并未形成正式的書面合作協(xié)議來概述合作關(guān)系的各項參考指標，規(guī)范成員館各自的權(quán)利義務(wù)。如此一來該項目主要依靠成員館的自覺自愿來提供參考咨詢服務(wù)，不利于合作模式的長遠穩(wěn)定發(fā)展。

(2)經(jīng)費缺乏穩(wěn)定保障。RHN在第一年由美國教育部分撥高等教育發(fā)展基金專項支持。在基金到期之后，服務(wù)的各項開銷，主要包括軟件的購買續(xù)訂以及運行費用，開始由各成員館分攤。各成員館負擔的份額由其規(guī)模及用戶數(shù)量而確定。缺少資金保障加重了各成員館的經(jīng)費負擔，也影響了開展合作服務(wù)的積極性，如2007年大急流城社區(qū)學院(Grand Rapids Community College)就因經(jīng)費短缺退出了該合作項目。[4]

(3)數(shù)據(jù)庫使用限制過于嚴格。合作成員不得使用其他館購買或與數(shù)據(jù)商簽約獲得權(quán)限的數(shù)據(jù)庫。此項規(guī)定固然有效地保護了知識產(chǎn)權(quán)，但對參考咨詢的聯(lián)合服務(wù)形成了一定的阻礙。服務(wù)過程中工作人員可能需要用到某館特定的數(shù)據(jù)庫資源。雖然這種情況可以通過轉(zhuǎn)發(fā)給其他成員館的方式得以最終解決，但如此一來增加了服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，必然導(dǎo)致服務(wù)效率的下降。

(4)宣傳力度有待提高。RHN的成員館缺乏作為一個整體進行服務(wù)宣傳的規(guī)劃。筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查訪問各成員館的主頁，發(fā)現(xiàn)所有高校圖書館對其提供的參考咨詢服務(wù)都有各自的命名，如Ask a Librarian，Ask us now，Ask the Library等，而沒有采用統(tǒng)一的服務(wù)名稱。13個成員館中只有4個圖書館網(wǎng)站有RHN的服務(wù)圖標(其中3個位于圖書館主頁，1個位于參考咨詢子頁面)，7個圖書館網(wǎng)站提供RHN的服務(wù)鏈接，并且鏈接大多存在位置不顯著或鏈接深度不足等問題。

3 對我國高校圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的啟示

如上所述，筆者介紹了RHN的各方面的服務(wù)內(nèi)容，該項目實施過程中的多項經(jīng)驗教訓為我國高校圖書館聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)提供了積極有益的借鑒。

3.1 服務(wù)前期充分準備

3.1.1 制定統(tǒng)一標準與規(guī)范

開展聯(lián)合參考咨詢吸納了許多高校圖書館的參與，各館可能已經(jīng)擁有自己的服務(wù)規(guī)程，因此要將眾多成員館整合到同一平臺上實現(xiàn)資源共享并聯(lián)合開展參考咨詢，就必須首先實現(xiàn)標準化。我國高校圖書館可以參照美國現(xiàn)有的一些協(xié)議標準，制定適合其實際聯(lián)合服務(wù)情況的標準與規(guī)范，如元數(shù)據(jù)標準、數(shù)據(jù)交換標準、數(shù)據(jù)處理標準、服務(wù)流程標準等。[15]

3.1.2 開發(fā)或引進先進適用的系統(tǒng)軟件

縱觀RHN服務(wù)項目的開展，可以發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的成功很大程度上得益于功能完善的軟件系統(tǒng)。QuestionPoint在國外的應(yīng)用相對普遍，也較為成功，我國目前已有部分高校圖書館加入該系統(tǒng)。但畢竟我國用戶在語言、文化背景、信息需求等方面與歐美等國存在明顯區(qū)別，因此對國外聯(lián)合參考咨詢的服務(wù)系統(tǒng)不可照搬。目前各高校或科研機構(gòu)應(yīng)致力于開發(fā)或引進適用于我國實際情況的聯(lián)合咨詢軟件，為高校圖書館聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)提供技術(shù)保障。

3.1.3 建立高質(zhì)量的知識庫

知識庫是對咨詢記錄進行核實、標引、編輯而組織加工形成的可供用戶查詢檢索的數(shù)據(jù)庫，是FAQ進一步的深化與發(fā)展，[16]知識庫的內(nèi)容多少與質(zhì)量高低密切關(guān)系到組織所提供參考咨詢的質(zhì)量與水平。我國高校圖書館的聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)可以借鑒QuestionPoint知識庫建設(shè)的模式，結(jié)合中文的特點對之漢化或做一定程度的改進。知識庫的構(gòu)建可以通過多種形式實現(xiàn)，如豐富深化FAQ的內(nèi)容，對問題進行分類組織并提供檢索以強化FAQ功能，組織整合電子郵件服務(wù)的問答內(nèi)容并納入知識庫中，成員館還可以合作構(gòu)建多個知識庫并提供同一平臺實現(xiàn)跨庫檢索。在知識庫構(gòu)建過程中一定要對入庫知識進行嚴格把關(guān)，以保證知識庫的高質(zhì)量。

3.1.4 組建高素質(zhì)的服務(wù)團隊

聯(lián)合服務(wù)對參考館員提出了更高的要求，一支專業(yè)素養(yǎng)高、綜合能力強的人才隊伍是聯(lián)合虛擬參考咨詢得以成功實施的重要前提。但目前我國高校圖書館參考館員的知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平與美國相比仍較低，這嚴重制約了虛擬參考咨詢業(yè)務(wù)的聯(lián)合。國內(nèi)高校圖書館應(yīng)該借鑒RHN的經(jīng)驗，在招募人員之初對參考館員的專業(yè)能力提出具體要求，進行嚴格的資格評審認證及業(yè)務(wù)考核，組建一支高水準的虛擬參考咨詢隊伍。同時各高校圖書館可以聯(lián)合開展咨詢館員的上崗培訓，并在服務(wù)過程中為館員提供更多業(yè)務(wù)學習或參與相關(guān)學術(shù)研討活動的機會，如RHN的成員館年會就是很好的范例。

3.2 服務(wù)實施具體過程

3.2.1 加大服務(wù)宣傳力度

當前虛擬參考咨詢服務(wù)利用率偏低的重要原因之一是用戶根本不知道該項服務(wù)的存在。因此開展聯(lián)合虛擬咨詢的一個重要方面就是大力推行服務(wù)宣傳。為了讓更多的用戶知曉從而進一步利用各高校的參考咨詢服務(wù)，需要通過各種途徑進入用戶環(huán)境進行宣傳，擴大服務(wù)知名度?？梢詤⒄誖HN的服務(wù)實踐，成立專門的機構(gòu)或部門負責服務(wù)宣傳。在具體宣傳過程中，可以由圖書館員直接向用戶介紹，通過口耳相傳的方式讓更多的用戶了解到各館提供的參考咨詢；圖書館可以通過組織開展各種校園活動接近其服務(wù)群體，適時推廣本館服務(wù)；傳統(tǒng)的宣傳方式還有海報、傳單、宣傳冊等；在圖書館主頁聯(lián)上為聯(lián)合參考咨詢設(shè)置專門的宣傳界面。除此之外，Web2.0的各種宣傳途徑也不容忽視，高校圖書館可以通過各大論壇、博客、社交網(wǎng)站等平臺進行宣傳推廣，從而進一步提供服務(wù)的知曉度與利用率。如今社交網(wǎng)站非常受用戶歡迎，RHN在服務(wù)過程中就注冊了Twitter、Facebook賬號用以宣傳，我國高校圖書館可以利用豆瓣、微博等社交平臺形成虛擬參考咨詢?nèi)航M，定期發(fā)布服務(wù)信息。

3.2.2 拓展服務(wù)方式，延長服務(wù)時間

目前我國高校圖書館的虛擬參考咨詢多以異步式咨詢?yōu)橹鳎珉娮余]件、網(wǎng)絡(luò)表單、FAQ瀏覽等，實時參考咨詢的使用比例較低，咨詢?nèi)藛T的在線時間也相對較短。鑒于這一情況，建議在聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)的過程中將高校圖書館的傳統(tǒng)參考咨詢與虛擬參考咨詢結(jié)合，進一步拓展咨詢方式，提高實時咨詢利用的比率。同時借助聯(lián)合服務(wù)，盡可能地延長各種參考咨詢的服務(wù)時間，向?qū)崿F(xiàn)全天候參考咨詢服務(wù)的最終目標不斷努力。

3.2.3 加強知識產(chǎn)權(quán)與用戶隱私的保護

數(shù)字化資源的知識產(chǎn)權(quán)保護是虛擬參考咨詢過程中的關(guān)鍵問題，這對聯(lián)合虛擬咨詢服務(wù)無疑提出了更大的挑戰(zhàn)。我國高校圖書館在聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)時可以借鑒RHN的做法，在合作之初明確各成員館所購買的數(shù)據(jù)庫及其所獲權(quán)限，在服務(wù)政策中對各數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)使用權(quán)限做出嚴格規(guī)定。除此之外還可以在服務(wù)過程中通過著作權(quán)聲明、第三方聲明、合作使用原則聲明等方式避免產(chǎn)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛。[17]

除此之外，聯(lián)合服務(wù)項目還需制定完善的用戶個人隱私保護政策。在要求用戶提供個人信息時說明該信息的用途，只能用于提供個性化服務(wù)而不可與第三方共享，在服務(wù)過程中或咨詢完成后也要對用戶信息文件提供嚴格的保護措施，避免個人信息的泄露。

3.2.4 建立完善的反饋與評估機制

健全的反饋與評估有利于服務(wù)方式和系統(tǒng)功能的不斷改進，有效提高合作咨詢的服務(wù)質(zhì)量及水平。其中反饋應(yīng)該包括用戶反饋與組織內(nèi)部反饋兩個方面。聯(lián)合服務(wù)的各高校圖書館需設(shè)計反饋意見表供用戶填寫其服務(wù)體驗，開設(shè)專門的反饋郵箱以便及時了解用戶的咨詢感受及反饋意見。在服務(wù)過程中注意收集用戶滿意度及服務(wù)評價等內(nèi)容，并定期統(tǒng)計訪問數(shù)量、咨詢數(shù)量、回復(fù)比率、文獻傳遞數(shù)量等數(shù)據(jù)，形成服務(wù)報告用以組織內(nèi)部傳閱或在網(wǎng)站主頁發(fā)布。通過以上措施監(jiān)督并改進虛擬參考咨詢的聯(lián)合服務(wù)。

3.3 循序漸進地實施聯(lián)合

目前我國高校圖書館的虛擬參考咨詢還處于發(fā)展的初級階段，不論在服務(wù)形式還是服務(wù)水平方面與英美等國家有一定的差距，要實現(xiàn)高校圖書館全方位的聯(lián)合虛擬參考咨詢，仍然有漫長的道路要走。這一過程不可能一蹴而就，必須分層次分階段，從低到高、由淺入深地推行合作，建設(shè)符合我國高校圖書館實際情況的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)體系。比如可以先在發(fā)達地區(qū)虛擬參考咨詢質(zhì)量較高的高校圖書館之間開展聯(lián)合服務(wù)，再循序漸進地擴充成員，將聯(lián)合服務(wù)拓展至更廣泛的范圍。在服務(wù)形式上，可以先在FAQ、網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件等基本形式上實現(xiàn)合作，待經(jīng)驗累積技術(shù)成熟之后再發(fā)展至實時咨詢等更高層次的合作。[17]

4 結(jié)語

聯(lián)合服務(wù)是虛擬參考咨詢的發(fā)展方向，未來基于網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)必然有增無減。傳統(tǒng)參考咨詢時期，館員期望用戶到館尋求幫助，然而互聯(lián)網(wǎng)時代改變了這一模式?，F(xiàn)在館員需要將信息服務(wù)拓展到用戶所在的地方，充當網(wǎng)絡(luò)上龐雜信息的釋譯者，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)為不能到館的用戶提供參考咨詢服務(wù)。在瞬息萬變的信息社會中，用戶的咨詢問題越來越復(fù)雜，由于信息資源與人力資源的限制，單個圖書館已經(jīng)很難提供虛擬參考咨詢的服務(wù)。為了滿足用戶日益增長的信息需求并迎合圖書館聯(lián)盟的大趨勢，各高校圖書館只有通過聯(lián)合，才能夠為更多的學生與教職人員提供更高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

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Research on Regional Collaborative Virtual Reference among Academic Libraries ——A Case Study of Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative in America

Gao Ya

This paper clarifies the concept of virtual reference and underlines the importance of carrying out collaboration among academic libraries. Based on the case study of Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative in the USA, it analyses the achievements as well as lessons learned from this project. The author concludes with some suggestion for academic collaborative virtual reference service in China.

Virtual reference；Academic libraries；Collaboration；Research help now

G258.6：G252.6

A

高雅，女，中山大學資訊管理學院，碩士研究生。