中美公共圖書館殘疾人服務(wù)對(duì)比分析

楊思洛 葛夢(mèng)蕊

(湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南湘潭 411105)

中美公共圖書館殘疾人服務(wù)對(duì)比分析

楊思洛 葛夢(mèng)蕊

(湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南湘潭 411105)

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了美國(guó)51個(gè)州以及特區(qū)州立圖書館與我國(guó)34個(gè)省級(jí)公共圖書館開展殘疾人服務(wù)的情況，對(duì)其服務(wù)政策與環(huán)境，服務(wù)方式與內(nèi)容等方面進(jìn)行對(duì)比分析，提出了完善相關(guān)政策和制度、豐富服務(wù)設(shè)施與內(nèi)容、提供便利服務(wù)方式、增強(qiáng)針對(duì)性服務(wù)等系列完善國(guó)內(nèi)圖書館殘疾人服務(wù)的建議和思考。

公共圖書館 州立圖書館 殘疾人服務(wù)

1 引言

殘疾人是社會(huì)大家庭的重要成員，也是需要政府和社會(huì)各界格外關(guān)心的特殊群體；其生活狀況如何、社會(huì)地位怎樣，體現(xiàn)了國(guó)家的文明程度，也是衡量社會(huì)和諧與否的重要標(biāo)志。根據(jù)2006 年第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)有殘疾人近8300萬(wàn)，占全國(guó)人口6.34%。[1]近年來(lái)，我國(guó)對(duì)殘疾人的重視程度有了明顯的提高，《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》對(duì)殘疾人的社會(huì)地位及合法權(quán)益也做出了明確的規(guī)定。黨的十八大報(bào)告提出：“努力營(yíng)造公平的社會(huì)環(huán)境，保證人民平等參與、平等發(fā)展權(quán)利”。作為公共文化基礎(chǔ)設(shè)施和公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共圖書館，對(duì)于保障殘疾人群平等參與、平等發(fā)展的權(quán)利至關(guān)重要；應(yīng)該承擔(dān)起對(duì)殘疾人等各類弱勢(shì)群體進(jìn)行知識(shí)服務(wù)與幫助的重任。目前，國(guó)內(nèi)外圖書館都十分重視為殘疾人提供各種便利和特殊服務(wù)，也取得了一定效果。新時(shí)期，國(guó)內(nèi)外公共圖書館殘疾人服務(wù)開展得如何，有什么異同，發(fā)展趨勢(shì)怎樣？本文將對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行一些探索。

我們選擇美國(guó)State Library[2]網(wǎng)站中列出的51個(gè)州公共圖書館、我國(guó)34個(gè)省級(jí)行政區(qū)公共圖書館。通過(guò)訪問(wèn)各圖書館網(wǎng)站以及在站內(nèi)檢索“blind”“ Physically Handicapped”“Talking Book”“Special collections”“盲人圖書館”“有聲資料”等查看相關(guān)的殘疾人服務(wù)。除了美國(guó)蒙大拿州圖書館、內(nèi)布拉斯加州圖書館、新墨西哥圖書館、俄亥俄州圖書館和羅德島圖書館網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開以外；明確列出或者能通過(guò)有關(guān)資料找到開展了殘疾人服務(wù)的公共圖書館，國(guó)內(nèi)外分別有25所(73.5%)和39所(84.8%)。需要說(shuō)明的是，可能有部分圖書館開展殘疾人服務(wù)，但是沒(méi)在網(wǎng)站上列出；考慮到目前網(wǎng)絡(luò)的深入應(yīng)用與普及，我們認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)還是可以反映相關(guān)整體情況。

2 調(diào)查結(jié)果分析

表1 國(guó)內(nèi)省級(jí)公共圖書館殘疾人服務(wù)基本情況

調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)外圖書館殘疾人服務(wù)對(duì)象以視力殘疾群體為主，相關(guān)研究也表明，個(gè)體的知識(shí)和信息有80%來(lái)自于視覺(jué)。殘疾人借閱服務(wù)幾乎在我國(guó)大多數(shù)公共圖書館中均有涉獵，提供的服務(wù)以盲文圖書和聲像資料以及少量的盲用電腦為主，各種方式所占比例分別為96%、100%、88%。然而，只有少數(shù)幾家省級(jí)公共圖書館明確提供了圖書郵寄和上門送書等服務(wù)，僅占28%。美國(guó)圖書館的殘疾人讀者服務(wù)一直處于穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，當(dāng)我們?cè)L問(wèn)大多數(shù)的州立公共圖書館的主頁(yè)時(shí)，都可輕而易舉地找到有關(guān)殘疾人讀者服務(wù)的內(nèi)容。在開展服務(wù)的圖書館中都提供了盲人電腦，而且其數(shù)量是我國(guó)公共圖書館的盲人電腦數(shù)量的幾十倍。其盲人圖書覆蓋率和聲像資料覆蓋率也達(dá)到了100%。

表2 美國(guó)州圖書館殘疾人服務(wù)基本情況

堪薩斯州圖書館TalkingBooks√√√√肯塔基署圖書館和檔案館KentuckyTalkingBookLibrary√√√√緬因州圖書館TalkingBooksPlus/LibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√√√連接帕金斯盲人學(xué)校、關(guān)注盲人兒童水手:馬里蘭州的公眾信息網(wǎng)MarylandStateLibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√馬薩諸塞州圖書館委員會(huì)AccessibilityforPeoplewithDisabili-ties和Braille&TalkingBookLi-braries√√提供殘疾人設(shè)備及使用說(shuō)明密歇根圖書館ServicefortheBlindandPhysicallyHandicapped√√明尼蘇達(dá)州政府圖書館RadioTalkingBook√√為殘疾人提供就業(yè)崗位密西西比州圖書館SpecialLibraries√√密蘇里州立圖書館WolfnerTalkingBookandBrailleLi-brary√√√√內(nèi)華達(dá)州立圖書館和檔案館√√新罕布什爾州圖書館TalkingBookServices√√新澤西州圖書館TalkingBooksAndBraille√√√√紐約圖書館TalkingBookandBrailleLibrary√√√√北卡羅來(lái)州圖書館LibraryfortheBlind&PhysicallyHandicapped√√√√北達(dá)科他州圖書館TalkingBooks√√√√俄勒岡州圖書館TalkingBookandBrailleServices√√√√南卡羅來(lái)納州圖書館CitizenswithDisabilities√√BARD移動(dòng)程序南達(dá)科他州圖書館Braille&TalkingBookProgram√√√自動(dòng)電話系統(tǒng)田納西州立圖書館和檔案館LibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√√√得克薩斯州立圖書館和檔案館委員會(huì)TalkingBookProgram√√√猶他州圖書館UtahStateLibraryfortheBlindandDisabled√√招募?xì)埣踩朔?wù)志愿者華盛頓圖書館WashingtonTalkingBook&BrailleLibrary√√√√西弗吉尼亞州圖書館委員會(huì)SpecialServicesLibrary√√√√威斯康星公共指導(dǎo)部門SpecialEducationData√√懷俄明州圖書館WyomingTalkingBooks√√√√

2.1 相關(guān)政策與保障

美國(guó)政府十分重視殘疾人生活、就業(yè)以及教育問(wèn)題。為確保5100萬(wàn)殘疾人在公共圖書館中的權(quán)利不受損害，制定了系列法律。1973年通過(guò)的《康復(fù)法》504號(hào)中要求確保殘疾人平等享受圖書館設(shè)施和服務(wù)的權(quán)利。1990年頒布的《美國(guó)殘疾人法》(ADA，Americans with Disabilities Act of 1990)也強(qiáng)調(diào)：圖書館的公共服務(wù)設(shè)施不僅為正常人提供服務(wù)，也要為那些曾經(jīng)被社會(huì)、被人們所忽視、所遺忘的殘疾人提供服務(wù)。[3]

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)39個(gè)涉及殘疾人服務(wù)的州立公共圖書館大都包含了BARD服務(wù)(Braille and Audio Reading Download)。BARD是美國(guó)國(guó)家圖書館為首，提供給盲人和肢體傷殘人士免費(fèi)數(shù)字圖書下載服務(wù)。有超過(guò)21,000冊(cè)數(shù)字圖書和40多種數(shù)字雜志，并且每周進(jìn)行更新。BARD也開通了移動(dòng)服務(wù)功能，阿拉斯加圖書館于2013年9月開通了此服務(wù)，用戶可以從iTunes App Store的Bardmobile 通過(guò)搜索下載到iPhone，iPad ，或iPod Touch中，其基于Android的應(yīng)用程序?qū)⒃?014年開通。iPhone和Android系統(tǒng)的移動(dòng)用戶通過(guò)申請(qǐng)，注冊(cè)成功后，就可以免費(fèi)使用該程序下載音頻和盲文書籍。美國(guó)政府還為殘疾人提供NSL服務(wù)，NSL(National library Service for the Blind and Physically handicapped)通過(guò)全美4個(gè)州中心、56 所地方中心館及102 所分館相連接，向全美盲人提供信息服務(wù)。除了BARD和NSL，美國(guó)各個(gè)圖書館也積極與各種殘疾人組織合作，例如緬因州立圖書館與帕金斯盲人學(xué)校建立了友好關(guān)系，帕金斯盲人學(xué)校提供該館的盲人書籍等資料給該地區(qū)盲人使用。

我國(guó)省級(jí)公共圖書館中的殘疾人閱覽室多數(shù)是由地方政府投資建設(shè)，由圖書館派館員進(jìn)行管理，對(duì)殘疾人的服務(wù)也僅僅局限于到館的幫助上，即得到館員行動(dòng)上的幫助和借閱上的照顧。殘疾人閱覽室隸屬關(guān)系大致分為三種：公共圖書館獨(dú)立設(shè)立的; 殘聯(lián)組織獨(dú)立設(shè)立的; 公共圖書館和殘聯(lián)組織共建的。[4]在1994年，中國(guó)殘疾人聯(lián)合創(chuàng)辦了中國(guó)盲文圖書館, 全國(guó)各地盲人讀者只需向圖書館交納300 元人民幣押金, 即可享受終生免費(fèi)借閱。一些商業(yè)組織也投身到了圖書館殘疾人服務(wù)的建設(shè)上，例如湖南省圖書館頤而康盲人圖書館是由頤而康保健連鎖股份有限公司出資建設(shè)的為全省殘障人士服務(wù)的組織，目前館內(nèi)共有盲人書籍2000多冊(cè)，內(nèi)容涉及醫(yī)學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、文化、科學(xué)、教育、政治、法律、軍事、經(jīng)濟(jì)等方面，以及一部分綜合性圖書，還擁有一大批有聲讀物。同時(shí)，圖書館還配有盲人專用電腦和語(yǔ)音軟件，盲人用戶可以隨意上網(wǎng)、聊天、查閱相關(guān)資料。

2.2 相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施

根據(jù)建設(shè)部、民政部、中國(guó)殘聯(lián)聯(lián)合頒布的《方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設(shè)計(jì)規(guī)范(試行)》和《城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定, 每個(gè)公共圖書館都要進(jìn)行無(wú)障礙建筑建設(shè)或?qū)ζ湓械慕ㄖM(jìn)行無(wú)障礙化的改建。殘疾人閱讀場(chǎng)所的設(shè)立與普通的閱讀場(chǎng)所不同，它需要考慮包括殘疾人通道入口的設(shè)立、殘疾人設(shè)施的停放、以及殘疾人閱讀桌椅、殘疾人廁所的特殊性問(wèn)題。

美國(guó)加州圖書館指定了殘疾人停車位，這些停車位與其他停車位的不同在于它是免費(fèi)的，而且停放時(shí)間不限，不過(guò)這些車必須標(biāo)有傷殘標(biāo)牌。馬薩諸塞州圖書館委員會(huì)的Accessibility for People with Disabilities(無(wú)障礙殘疾人)一欄詳細(xì)列出各種方便殘疾人的服務(wù)，例如：輪椅通道入口，輪椅通道會(huì)議室、輪椅在圖書館使用、便攜式助聽系統(tǒng)等。用戶可以根據(jù)需求，通過(guò)填寫表格，然后提交即可獲得閱讀設(shè)備。

我國(guó)省級(jí)公共圖書館也考慮到了殘疾人行動(dòng)不便問(wèn)題，并實(shí)施了設(shè)備上的幫助。例如秦皇島市圖書館自己動(dòng)手鋪設(shè)入館盲道, 在盲人閱覽室( 2003年設(shè)) 配備盲杖等用具；廈門市圖書館在2005 年底開通了“殘疾人短信圖書管理服務(wù)系統(tǒng)”, 殘障讀者可以在任何地方、時(shí)間用手機(jī)發(fā)短信方式查閱館藏圖書信息, 還可以預(yù)借、續(xù)借。

2.3 網(wǎng)絡(luò)標(biāo)志與服務(wù)

打開美國(guó)州立公共圖書館主頁(yè)，關(guān)于殘疾人服務(wù)的內(nèi)容可以很容易找到。一些圖書館在主頁(yè)右上角以顯要圖標(biāo)顯示，例如通過(guò)點(diǎn)擊一個(gè)帶有輪椅的圖示即可以進(jìn)入殘疾人服務(wù)板塊中。還有一些圖書館單獨(dú)設(shè)置模塊放在主頁(yè)中部最顯眼的位置，并且還列出下級(jí)標(biāo)題，以北卡來(lái)羅納州州立圖書館和田納西州州立圖書館和檔案館為例，打開其主頁(yè)，可以清晰的看見名為：Library for the Blind & Physically Handicapped(盲人和肢體傷殘人士圖書館)的模塊，在這下面還列舉了包括Talking book topics(有聲讀物專題)、BARD search(巴德搜索)、NOBLE search(NOBLE搜索)、LBPH catalog search(LBPH目錄檢索)、NLS: That All May Read(NSL：這些都可以閱讀)、Digital talking book players(數(shù)字有聲讀物播放器)在內(nèi)的各個(gè)子系統(tǒng)。其中在NOBLE search中用戶無(wú)需注冊(cè)即可下載盲文書籍與視音頻資料。另一些圖書館關(guān)于殘疾人服務(wù)的內(nèi)容被包含在public service(公共服務(wù))中，或者是在Special collections(特殊資源)或有聲資源中。如果以上文字均沒(méi)有顯示，那么在其搜索框中輸入：Talking、Special Collections、Disabled等大多可以找到關(guān)于殘疾人服務(wù)的內(nèi)容。

我國(guó)省級(jí)公共圖書館的主頁(yè)中查找關(guān)于殘疾人服務(wù)的內(nèi)容就比較困難。在所調(diào)查的34個(gè)圖書館網(wǎng)站中僅僅首都圖書館、上海市圖書館和國(guó)立臺(tái)灣圖書館有關(guān)于殘疾人服務(wù)的信息。點(diǎn)擊首都圖書館右上角“無(wú)障礙通道入口”即可進(jìn)入信息無(wú)障礙弱勢(shì)語(yǔ)音版的網(wǎng)站，該網(wǎng)站有語(yǔ)音輔助提示并配有放大版字體供讀者閱讀；上海市圖書館主頁(yè)中包含“無(wú)障礙數(shù)字圖書館”的鏈接，其主要內(nèi)容為有聲電子書和視屏講座；國(guó)立臺(tái)灣圖書館主頁(yè)的標(biāo)題欄“視障咨訊”中涵蓋了關(guān)于殘疾人服務(wù)的內(nèi)容。除此之外，其余的省級(jí)公共圖書館的主頁(yè)上幾乎找不到與殘疾人服務(wù)相關(guān)的信息。

2.4 服務(wù)操作環(huán)境

1993 年12 月聯(lián)合國(guó)通過(guò)的《殘疾人機(jī)會(huì)均等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則》認(rèn)為, 物質(zhì)環(huán)境的無(wú)障礙、信息和交流的無(wú)障礙是保障殘疾人在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)機(jī)會(huì)均等的重要條件。圖書館建筑設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)資源、輔助用具等都應(yīng)該讓殘疾人無(wú)障礙利用, 這樣才能使他們實(shí)現(xiàn)平等獲取知識(shí)的權(quán)利。[5]無(wú)障礙操作環(huán)境主要指圖書館為殘疾人閱讀提供的技術(shù)設(shè)備以及輔助工具。如導(dǎo)盲眼鏡、助視器、盲人閱讀器、手語(yǔ)工具書等。

美國(guó)各州立圖書館為殘疾人提供了包括視障放大版印刷圖書、盲人書籍、磁帶等閱讀資源。為了配合這些資源的使用一些圖書館還免費(fèi)為用戶配備了特殊格式的數(shù)字播放機(jī)，可以播放音視頻資源，設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，用戶只要撥打電話，圖書館便會(huì)派專門人員上門維修，這一切都是免費(fèi)的。除此之外，美國(guó)加利福尼亞州州立圖書館和南達(dá)科他州州立圖書館擁有自動(dòng)電話系統(tǒng)，用戶可以直接通過(guò)撥打電話，按語(yǔ)音提示輸入序號(hào)即可接受服務(wù)。加州圖書館還有兩種輔助技術(shù)，在有聲資料庫(kù)中配有兩臺(tái)主機(jī)，都裝了Office產(chǎn)品套件和互聯(lián)網(wǎng)接入：一臺(tái)配有4.2倍的屏幕閱讀軟件及縮放文本，額外還有7.1倍屏幕放大軟件。另一臺(tái)安裝了盲文翻譯軟件。閉路放大鏡和獨(dú)立閱讀機(jī)也在有聲資料庫(kù)中使用。對(duì)于失聰或有聽力障礙的用戶可以使用TTD電話訪問(wèn)，撥打免費(fèi)的服務(wù)電話，就會(huì)與TTD 信息服務(wù)處連接，接聽用戶的電話并解答問(wèn)題。

我國(guó)省立公共圖書館中殘疾人閱覽室提供了盲用電腦，盲人可透過(guò)在一般電腦上安裝屏幕閱讀軟件，將電腦顯示的文字透過(guò)語(yǔ)音合成系統(tǒng)將之閱讀出來(lái)?；蚺浜宵c(diǎn)字顯示器即時(shí)顯示相應(yīng)的點(diǎn)字。亦可使用點(diǎn)字打印機(jī)將電腦文件印在紙上。除此之外還提供了盲文書籍、聲像資料等。不過(guò)相關(guān)服務(wù)較簡(jiǎn)單，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)專門電話咨詢系統(tǒng)。

2.5 具體服務(wù)內(nèi)容

美國(guó)公共圖書館針對(duì)各類殘疾人讀者提供了不同的個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)。在視障讀者服務(wù)方面，提供放大鏡、大屏幕的電腦顯示器、有聲讀物等，讓盲人可以獨(dú)立檢索盲文、錄音圖書目錄；在為聾啞讀者服務(wù)方面，圖書館為其提供手語(yǔ)館員以及文字標(biāo)識(shí)、小冊(cè)子，并且組織聾人讀書小組和專門的文本電話(TTY)；為肢障讀者提供無(wú)障礙環(huán)境及輔助設(shè)施,如輪椅通道、專用水龍頭、專用電話和專用廁所等，并且設(shè)置專門的書架使得殘疾人坐在輪椅上就可以取到圖書，或者由館員幫助取書；對(duì)于智障讀者，美國(guó)圖書館為智障兒童成立專門的委員會(huì)，通過(guò)圖書討論、參觀圖書館并輔助使用幻燈片和木偶等方式開展讀書服務(wù)。在為成年智障讀者服務(wù)上，圖書館為其提供低難度、有趣味的書刊資料并幫助閱讀。除了用戶親自到館進(jìn)行信息查詢與下載這種傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)外，美國(guó)幾乎所有的圖書館都提供書籍郵寄的方式，郵寄的費(fèi)用由美國(guó)政府提供。不同圖書館對(duì)其郵寄業(yè)務(wù)的規(guī)定也有不同，例如阿拉巴馬州州立圖書館規(guī)定，郵寄圖書歸還期限為90天，續(xù)借期限為30天；而阿肯色州州立圖書館郵寄圖書的歸還期限為6周。雖然具體服務(wù)規(guī)定有所差異，但是圖書郵寄業(yè)務(wù)給殘疾人帶來(lái)了極大的便利，圖書郵寄解決了殘疾人由于身體不便無(wú)法親自到館進(jìn)行信息查詢的問(wèn)題，以其方便性吸引了更多的用戶使用圖書館服務(wù)。

在國(guó)內(nèi)，大多數(shù)的圖書館對(duì)殘疾人的服務(wù)僅僅局限于到館的幫助上，即得到館員行動(dòng)上的幫助和借閱上的照顧。90年代以后，其服務(wù)漸漸走向正軌，例如開始設(shè)立殘疾人專用通道、設(shè)立專門的殘疾人閱覽室。首都圖書館康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室(2001年設(shè)立)不僅有借閱服務(wù), 還經(jīng)常舉辦康復(fù)知識(shí)講座; 昆明市圖書館2003年以來(lái)組織20余位志愿者專門到殘疾人家里辦理借書證,及時(shí)送書上門; 廈門市圖書館在2005 年底開通了“殘疾人短信圖書管理服務(wù)系統(tǒng)”,殘障讀者可以在任何地方、時(shí)間用手機(jī)發(fā)短信方式查閱館藏圖書信息, 還可以預(yù)借、續(xù)借[6]。但是，我國(guó)的省級(jí)公共圖書館的殘疾人服務(wù)還主要停留在殘疾人到館服務(wù)，只有少數(shù)圖書館實(shí)現(xiàn)了圖書郵寄等主動(dòng)服務(wù)。

3 對(duì)我國(guó)公共圖書館殘疾人服務(wù)的建議

3.1 完善相關(guān)政策和制度

我國(guó)的圖書館殘疾人服務(wù)水平低，經(jīng)費(fèi)相對(duì)不足；其主要原因在于社會(huì)及政府對(duì)圖書館的重視程度不夠，扶持力量不足、制度不完善、宣傳力量不足。圖書館與社會(huì)需要加強(qiáng)宣傳，制定殘疾人服務(wù)的政策、制度，如服務(wù)人員行業(yè)制度、殘疾人閱讀制度等。例如，在圖書館的主頁(yè)上應(yīng)將殘疾人服務(wù)的有關(guān)信息放在顯著位置，使得需要此服務(wù)的人們可以迅速找到。我國(guó)政府應(yīng)借鑒國(guó)外政府對(duì)圖書館援助的做法，通過(guò)政府建立一個(gè)能輻射全國(guó)的圖書館殘疾人服務(wù)系統(tǒng)，使殘疾人服務(wù)在有領(lǐng)導(dǎo)有組織的統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)下，有條不紊的進(jìn)行。同時(shí)加快相關(guān)法律的制定與出臺(tái)，如制定圖書館專門法和行業(yè)法，使得殘疾人服務(wù)有法律的保障。

3.2 豐富服務(wù)設(shè)施與內(nèi)容

我國(guó)的公共圖書館殘疾人服務(wù)設(shè)施僅僅局限于館內(nèi)的圖書、有聲資料和盲用電腦。用戶也必須到館才能接受服務(wù)。借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，我們可向殘疾人分發(fā)閱讀播放設(shè)備，使他們自由的在任何時(shí)間、場(chǎng)所都可以進(jìn)行閱讀活動(dòng)；同時(shí)提供免費(fèi)、方便的設(shè)備維修服務(wù)。此外，免費(fèi)電話服務(wù)系統(tǒng)及真人服務(wù)也應(yīng)逐步發(fā)展。用戶通過(guò)撥打免費(fèi)電話，按語(yǔ)音提示選擇服務(wù)類型，表達(dá)需求，館員即可幫助用戶查找并且郵寄到用戶家中。另一種真人服務(wù)方式也是發(fā)展殘疾人圖書館應(yīng)該予以重視的，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的特殊性，通過(guò)真人圖書館員而不是電腦系統(tǒng)或者電話語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)。圖書館聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)，例如懂手語(yǔ)的人員，針對(duì)聾啞用戶，通過(guò)手語(yǔ)圖書館員與他方便的交流，獲得需求信息并提供幫助。有條件的圖書館還應(yīng)該針對(duì)殘疾人身體的缺陷提供專門的桌椅供其使用，同樣，圖書館中一些殘疾設(shè)施如輪椅、拐杖的配備也是必不可少的。

3.3 提供便利服務(wù)方式

我國(guó)公共圖書館的殘疾人用戶服務(wù)次數(shù)很少，例如2011《首都圖書館盲人電腦一年僅用15次》的一則新聞，報(bào)道了首都圖書館殘疾人圖書館開通10年來(lái)每年的殘疾人用戶僅有1000多人次。先進(jìn)的盲用電腦以及播放設(shè)備上落得滿是灰塵。為何殘疾人圖書館無(wú)人問(wèn)津，歸根結(jié)底是因?yàn)闅埣踩说某鲂胁槐?，無(wú)法親自到館進(jìn)行借閱。此時(shí)，圖書郵寄業(yè)務(wù)的發(fā)展就成為了當(dāng)務(wù)之急，圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的需求，提供免費(fèi)的圖書郵寄服務(wù)或者由館員親自上門送書。到了規(guī)定的還書日期時(shí)用戶可以通過(guò)郵寄將書歸還，還書的郵費(fèi)由圖書館或政府承擔(dān)；或者采取館員上門取書的方式將圖書歸還。同時(shí)，加強(qiáng)在線服務(wù)，殘疾人讀者在線申請(qǐng)、填寫表格，提交注冊(cè),省去了親自到館的時(shí)間和不便，以便在最大范圍內(nèi)滿足、方便他們。

3.4 增強(qiáng)針對(duì)性服務(wù)

公共圖書館在向殘疾人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)將殘疾人按身體的不同缺陷劃分為不同種類，如視障讀者、聽力障礙讀者、智障讀者、肢障讀者等，對(duì)其提供針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)于視障讀者，提供盲文圖書、盲文雜志、磁帶、音頻播放器等；對(duì)于聽力障礙的讀者提供文字標(biāo)志、館內(nèi)的指引冊(cè)、會(huì)手語(yǔ)的館員和帶有文字旁白的視頻資料等；對(duì)于智障讀者，圖書館應(yīng)提供一些有趣味、低難度、帶有插圖的圖書，同時(shí)可以安排專門館員為他們講故事，帶領(lǐng)他們做益智游戲，從而漸漸提高他們的理解能力；對(duì)于肢障讀者，圖書館設(shè)立專門的輪椅通道及閱讀室，肢障讀者閱讀室的書籍?dāng)[放和桌椅應(yīng)區(qū)別于其他閱讀室。圖書館應(yīng)考慮到輪椅的高度以及用戶取書的能力范圍，采用特殊的排架方式將圖書放在用戶能拿到的地方，或者配備更多的館員協(xié)助用戶取書。同時(shí)，圖書館應(yīng)提供特殊的閱讀桌椅及殘疾人廁所供用戶使用，從而使殘疾人可以方便的在圖書館內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng)?？傊?，圖書館應(yīng)該從殘疾人的特殊需求出發(fā)，提供及時(shí)、有效的針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)。

〔1〕 中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局．2010 年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒[Z].北京：中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2010：918

〔2〕 State Library [EB/OL]. http://www.publiclibraries.com/state_library.htm.[2014-05-15]

〔3〕 楊江平.服務(wù)與公平——美國(guó)圖書館殘疾人服務(wù)現(xiàn)狀及其啟示[J].新世紀(jì)圖書館,2008(4):83-84

〔4〕 劉瑋. 關(guān)于殘疾人圖書館建設(shè)和發(fā)展的幾點(diǎn)思考[J].圖書館學(xué)研究,2008(2):16-17

〔5〕〔6〕 王子舟,夏凡. 圖書館如何對(duì)殘疾人實(shí)施知識(shí)援助[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2007(2):7-8

On Comparison and Analysis of Services to the Disabled in Public Library of Sino-America

Yang Siluo Ge Mengrui

We investigated 51 State Libraries and DC State Library of America and 34 provincial public library services to carry out the situation of persons with disabilities, we have a comparative analysis of their policy and environmental aspects of service, service mode and content, etc. We put forward several suggestions such as making a perfect correlation policies and institutions, enriching service facilities and content, providing convenient services, and other targeted services to enhance library services for the disabled to improve domestic proposals.

Public library;State libraries;Disabled library services

*本文受浙江省高校重大人文社科項(xiàng)目攻關(guān)計(jì)劃資助(項(xiàng)目編號(hào)：2013QN062)。

G258.2

A

楊思洛,男,副教授,博士,研究方向：網(wǎng)絡(luò)信息資源管理。夏夢(mèng)蕊，女，碩士研究生。