淺議車險定損員參與騙保的問題

崔揚 周婷婷 楊洋 安徽財經(jīng)大學(xué)

在我國保險業(yè)發(fā)展過程中，管理層片面追求發(fā)展速度、忽視以提高保險從業(yè)人員道德素質(zhì)為核心的發(fā)展質(zhì)量的問題存在已久，甚至引致公眾對整個保險體系與理念產(chǎn)生誤解，這也成為制約保險業(yè)健康成長的重要因素。本文將著重分析車輛保險定損員在執(zhí)業(yè)過程中違反職業(yè)道德甚至出現(xiàn)逆向選擇的行為動因，對如何加強保險定損員管理提出相應(yīng)的意見與建議，促使保險公司降低企業(yè)經(jīng)營成本，完善人員管理，推進(jìn)我國車輛保險健康有序發(fā)展。

一、定損員問題給保險公司帶來的影響

車輛保險定損員的職責(zé)是在被保險車輛發(fā)生承保范圍內(nèi)的保險事故并向保險公司提出理賠申請時，通過運用車輛估損資料與維修數(shù)據(jù)，同時對事故現(xiàn)場進(jìn)行科學(xué)化系統(tǒng)化的勘測、檢查與測試后，出具鑒定報告，為車主、維修店及保險公司確定維修費用和保險賠償金額提供依據(jù)。目前我國保險定損員主要通過相關(guān)資格考試應(yīng)聘于各保險公司，但是存在嚴(yán)重的職業(yè)管理問題，如從業(yè)人員職業(yè)能力不足、思想道德水平不高等。由保險定損員參與的車輛損失騙保案件時有發(fā)生，給保險人利益帶來巨大損失。

二、保險公司出現(xiàn)定損員參與騙保的原因

（一）定損員參與騙保具有較強的隱蔽性

保險索賠需要提供各種單據(jù)，很多保險公司并不具備齊全的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)或者是監(jiān)控區(qū)域非常有限，因此保險公司在車輛的查勘定損事項上對于定損員的依賴性很大。從已有案例來看，保險定損員所參與的騙保多以內(nèi)部欺詐或集團(tuán)欺詐為主，他們有著一套專門應(yīng)對保險公司的完備的措施，不僅故意制造或安排事故假象，有時甚至?xí)卧?、變造道路交通事故?zé)任認(rèn)定書，而且這些文件很少存在瑕疵，保險公司也難以辨別真假，所以很難及時發(fā)現(xiàn)問題。由于定損人員參與騙保具有較強的隱蔽性，在利益驅(qū)使下，一些人不惜違背職業(yè)道德甚至觸犯法律，走上一條損害保險公司利益來謀取私利的不歸路。

（二）保險公司對理賠業(yè)務(wù)鏈條的掌控難以面面俱到

道路交通事故的處理程序往往涉及面廣，手續(xù)繁瑣，包括交通管理部門或公安部門拍照立案、保險公司人員現(xiàn)場定損、汽車維修店后續(xù)維修，如果事故有人員傷亡，還會涉及各類醫(yī)療和傷殘鑒定等。然而，其中能被保險公司完全控制的環(huán)節(jié)卻非常少，加之涉及到的一些項目中例如公安、司法部門等相關(guān)信息，由于法律問題是非公開的，醫(yī)院為了保護(hù)患者的隱私，也有可能造成事故傷者的情況不能及時準(zhǔn)確地被保險公司知曉，無法實現(xiàn)保險公司與利益相關(guān)者的信息完全共享。這就給定損員留下了更多暗箱操作的機會。

（三）車險定損員入職門檻低，員工綜合素質(zhì)水平不高

車險定損員本身是對專業(yè)化和技術(shù)要求偏高的一個職業(yè)，財產(chǎn)保險公司這方面的專業(yè)人才相對匱乏。一方面，定損員要熟練掌握汽車構(gòu)造方面的知識，了解汽車修理的方法和汽車損壞的機理，能夠迅速、準(zhǔn)確地分析事故車輛的受損情況及原因；另一方面，汽車定損員還要熟知汽車保險相關(guān)的法律法規(guī)，掌握保險合同條款和事故勘察方法，可以精確計算出事故車輛的維修費用。然而，就現(xiàn)階段而言，從事汽車定損工作的大多是接受保險公司委托的保險公估人員。由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)，他們對車輛構(gòu)造、碰撞原理、損壞機理缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，實務(wù)中更多地是憑經(jīng)驗操作。另外，汽車修理行業(yè)的薪資待遇較定損員更高，具有專業(yè)知識的汽車維修人員不愿意從事車輛定損員的工作，這就導(dǎo)致保險公司不得不降低定損員的準(zhǔn)入門檻。在這種情況下，一方面，很多年輕的定損員本身對于參與騙保所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任并不十分清楚，對于自己的違法違規(guī)行為抱有僥幸心理；另一方面，很多資歷較老的定損員自己也會投資經(jīng)營汽車修理廠或者和修理廠有著長期合作關(guān)系，他們往往會受人情唆使或利益驅(qū)動參與到騙保中去。

（四）保險激勵機制不健全不完善

筆者以為，在保險操作實踐中，最困難的環(huán)節(jié)并非保險營銷即所謂的“拉客戶”，而是在保險理賠環(huán)節(jié)。保險作為一種服務(wù)性商品，其消費具有一定的延遲性。拿車險來說，客戶只有在發(fā)生約定的交通事故后才能申請索賠，保險定損人員所做的損失鑒定書直接關(guān)乎客戶利益。定損員工作確實辛苦，基本是全天候24小時無休，客戶或公司一個電話，定損員便要立即出動，有馬路上的“白衣天使”之美稱。但定損員的平均收入在行業(yè)內(nèi)處于中低水平，且較少有職業(yè)晉升機會。在因騙保被發(fā)現(xiàn)而丟失工作與參與騙保而從客戶處分得一筆不錯收益的博弈之間，有人選擇了鋌而走險。

三、對定損員參與騙保的管理對策

（一）加強對定損員的思想道德和法制教育

眾所周知，車險業(yè)務(wù)在財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)中占有很大比重，既是很多公司保費收入最重要的來源，也是綜合成本最高的一塊業(yè)務(wù)。因此，保險公司應(yīng)該高度重視加強定損員的教育，提高他們的職業(yè)道德水平。針對某些定損人員素質(zhì)不高的問題，應(yīng)提高公司定損員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。除了加強專業(yè)培訓(xùn)以外，應(yīng)定期組織法制類講座，講解評析騙保騙賠案例，增強定損人員的守法意識。

（二）加強內(nèi)部管理，健全管理機制

完善的公司內(nèi)部管理機制對于杜絕內(nèi)部人員舞弊將起到有效監(jiān)督和制約的作用。例如，公司可以實施雙人定損制，使定損人員相互制約、相互監(jiān)督，從而提高工作的競爭性以及工作人員的警覺性；采取職權(quán)分離、職能分離的措施，如查勘和定損分離；給予工作表現(xiàn)優(yōu)異者一定物質(zhì)和精神上的獎勵；對定損員的定損以及之后的賠付過程組織不定期跟蹤抽查，對可疑案例進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查；加強與其他同業(yè)的信息交流，及時發(fā)現(xiàn)非正常賠案。

（三）高度重視外部協(xié)作，發(fā)揮法律威懾作用

第一，嚴(yán)厲打擊公司內(nèi)部人員參與合謀的集團(tuán)犯罪。這類案例一般都通過行賄定損人員以達(dá)到獲取超額賠償?shù)哪康?，公司一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即向保險監(jiān)管機構(gòu)和司法部門反映。

第二，建立保險行業(yè)內(nèi)及與其他有關(guān)部門如公安部門的信息共享機制。對于在勘察過程中與定損員有直接關(guān)系的汽車修理公司，要加強跟蹤，做到對定損全過程的了解，這樣不法分子將無機可趁，可以從前端遏制保險欺詐。

第三，加強對各類文件的審查和管理。對與定損和賠付結(jié)果有關(guān)的文件，如道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書、醫(yī)療傷殘鑒定書等，公司可派專人對口相關(guān)單位，以防止文件的造假而導(dǎo)致定損員有意無意的人為失誤，造成公司不必要的損失。

（四）借助于互聯(lián)網(wǎng)手段，擴大遠(yuǎn)程定損范圍

隨著我國機動車保有量的不斷增大，僅依靠人工定損已無法滿足理賠服務(wù)的要求，互聯(lián)網(wǎng)模式的遠(yuǎn)程定損應(yīng)運而生。

保險公司設(shè)遠(yuǎn)程定損中心，在每個定損點安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備，定損人員在公司定損中心觀察遠(yuǎn)程監(jiān)控下的汽車受損以及修理情況。這樣不僅提高了定損效率，為客戶提供了便捷的服務(wù)，還節(jié)省了保險公司的人力成本。最關(guān)鍵的是，增加了定損過程的透明度，減少了定損人員與修理廠正面接觸的機會。

當(dāng)遇到疑難復(fù)雜案件時，遠(yuǎn)程系統(tǒng)甚至可以引入各方面專家協(xié)同定損。由此看來，互聯(lián)網(wǎng)模式使定損過程更加透明、公正，對于解決定損員參與騙保問題意義重大。

四、結(jié)語

綜上所述，在整個車險理賠過程中定損員的職能是無法替代的，他們的誠信與否不僅關(guān)系到保險公司的聲譽，還關(guān)系到廣大保險消費者的利益。不可否認(rèn)，保險市場中還是有很多高素質(zhì)的定損人員，他們盡職盡責(zé)，嚴(yán)格遵守保險法律法規(guī)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。對于定損員中尚待解決的問題，我們也不能灰心。一方面，保險行業(yè)要適度提高定損員的入職門檻，加強對入職人員的思想道德和法律法規(guī)的教育，并建立一套公平合理的定損員激勵處罰機制；另一方面，政府部門和企業(yè)都要加強對定損員行業(yè)以及配合定損員工作的相關(guān)行業(yè)的監(jiān)督和管理。通過內(nèi)外兼修、雙管齊下，促進(jìn)車險定損員工作更加規(guī)范，從而推動我國保險行業(yè)的健康發(fā)展。