電商生態(tài)圈的中堅(jiān)力量

白洋

隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，越來(lái)越多的網(wǎng)上節(jié)點(diǎn)被人們所熟知和關(guān)注。從由京東唱主角的6.18到以天貓登場(chǎng)的雙十一，無(wú)不是刺激和推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銷售和消費(fèi)的自造節(jié)。綜觀今年整個(gè)網(wǎng)上節(jié)點(diǎn)的銷售，家電品類的銷售表現(xiàn)與線下拉開了明顯的差異，冷淡的十一國(guó)慶和熱鬧的雙十一大促以相差近乎十倍的零售額重新引發(fā)家電業(yè)界思考，消費(fèi)行為帶有明顯的 “十一是克制，雙十一是放肆”的現(xiàn)實(shí)調(diào)侃色彩，但在這背后，從產(chǎn)品選擇到資源投放，從活動(dòng)設(shè)計(jì)到后續(xù)服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)長(zhǎng)袖善舞的背后，是品牌多方面統(tǒng)籌能力的集合。

整個(gè)2014年網(wǎng)上促銷節(jié)點(diǎn)有哪些收獲和啟示，如何未雨綢繆，成為2015年的規(guī)劃要點(diǎn)。

預(yù)熱 從產(chǎn)品到推廣 一個(gè)都不能少

產(chǎn)品甄選 打造爆款

產(chǎn)品永遠(yuǎn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，爆款的打造是網(wǎng)絡(luò)大促事半功倍的先決條件。今年天貓雙十一凈水機(jī)銷售監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，凈水機(jī)銷售額同比去年增長(zhǎng)50%。

作為凈水行業(yè)較早涉足電子商務(wù)的沁園，今年雙十一當(dāng)天，其凈水產(chǎn)品市場(chǎng)份額較去年提升17.9%，占比32.9%。TOP10暢銷機(jī)型中，占據(jù)5款。從均價(jià)表現(xiàn)來(lái)看，凈水行業(yè)均價(jià)有小幅下滑，但TOP10品牌的均價(jià)都有小幅上升。沁園電子商務(wù)總監(jiān)鄭菊秀介紹，從2012年雙十一成交額268萬(wàn)元到2014年的5146萬(wàn)元市場(chǎng)份額的快速提升，爆款的打造引流功不可沒(méi)，尤其提升產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)所作出的戰(zhàn)略調(diào)整效果更為明顯。盡管如此，網(wǎng)絡(luò)上的凈水市場(chǎng)依然存在很大的操作和競(jìng)爭(zhēng)空間，而對(duì)于品牌來(lái)講，其生存空間或?qū)⑦M(jìn)一步拓寬。

今年6月份，沁園啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)大調(diào)研。邀請(qǐng)專業(yè)數(shù)據(jù)公司對(duì)凈水品類的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研，為消費(fèi)者畫像。雙十一提前三個(gè)月規(guī)劃出產(chǎn)品線，前期工作有一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容即根據(jù)競(jìng)品動(dòng)向適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品布局，以預(yù)售為啟動(dòng)點(diǎn)，以適當(dāng)調(diào)整為靈活機(jī)動(dòng)點(diǎn)，保證市場(chǎng)需求和競(jìng)品分析精準(zhǔn)，預(yù)售產(chǎn)品在今年雙十一整體銷售額中占比超50%。

選品也是美的今年網(wǎng)絡(luò)大促的第一招棋子。整體上，美的熱水器和凈水機(jī)的選擇標(biāo)準(zhǔn)圍繞高性價(jià)比、健康、智能、差異化展開。例如，其中差異點(diǎn)的尋求，定位于消費(fèi)者需求痛點(diǎn)產(chǎn)品：天貓雙十一，美的熱水器燃熱主推“小清新”，主打“全網(wǎng)首款專為線上消費(fèi)者研發(fā)”產(chǎn)品。并在外觀包裝上作為積攢人氣方式之一，前期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)征集8萬(wàn)多份消費(fèi)者調(diào)研需求表，挑選出3色，功能配置以及加厚包裝抓住消費(fèi)者痛點(diǎn)解決方案，同時(shí)該款產(chǎn)品的首發(fā)精準(zhǔn)定位了目標(biāo)消費(fèi)群，即80.90后同時(shí)極大調(diào)動(dòng)了其參與的積極性。

榮事達(dá)電子商務(wù)部長(zhǎng)鄒文海介紹說(shuō)，2014年的電子商務(wù)大戰(zhàn)有一個(gè)非常明顯的特征就是銷售節(jié)點(diǎn)的提前，也就是所謂預(yù)熱活動(dòng)的展開。這種現(xiàn)象的扎堆發(fā)生并非偶然，而是建立在對(duì)以往活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)之上。首先，避免爆倉(cāng)帶來(lái)的購(gòu)物體驗(yàn)下降，便于物流配送環(huán)節(jié)的即時(shí)送達(dá)，也便于物流銜接的提前預(yù)警。其次，避免系統(tǒng)癱瘓。2012年的雙十一大促幾大電商平臺(tái)不約而同的出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓現(xiàn)象，一度導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的怨聲載道，對(duì)銷售和體驗(yàn)產(chǎn)生了負(fù)面影響，提前下單能夠分流系統(tǒng)壓力，分擔(dān)節(jié)日當(dāng)天巨大流量的涌入造成的措手不及，不失為一種提升購(gòu)物體驗(yàn)的有效方式之一。

而今年的線上促銷，榮事達(dá)小家電以京東和天貓為主銷售戰(zhàn)場(chǎng)，取得戰(zhàn)績(jī)分別為750萬(wàn)元和5600萬(wàn)元。在促銷之戰(zhàn)打響之前，榮事達(dá)的預(yù)熱活動(dòng)則集中在了主打產(chǎn)品的選擇和定位上。過(guò)去，網(wǎng)絡(luò)大戰(zhàn)品類集中在電飯煲、電磁爐等成熟產(chǎn)品上，常用方式為低價(jià)放水。自今年大力推廣電商渠道之后，榮事達(dá)通過(guò)幾次大促活動(dòng)的參與，將活動(dòng)產(chǎn)品集中在空氣炸鍋和養(yǎng)生保健兩大品類之上，主打精品路線和定位，而由于過(guò)去在線下禮品渠道的優(yōu)勢(shì)，輔助其他產(chǎn)品以延長(zhǎng)線上產(chǎn)品線，形成了更為豐富的禮品系列。一方面，集中優(yōu)勢(shì)資源主攻重點(diǎn)，使養(yǎng)生和禮品系列脫離了原本同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)圈，避開激烈的價(jià)格交鋒，保持了自身盈利空間的穩(wěn)定;另一方面養(yǎng)生產(chǎn)品由于基數(shù)小，未來(lái)將預(yù)留出更多的增長(zhǎng)空間，從今年天貓電器城將養(yǎng)生電器獨(dú)立出來(lái)的動(dòng)作不難看出，此類產(chǎn)品未來(lái)在線上的市場(chǎng)空間將進(jìn)一步擴(kuò)增。

品牌推廣 雙線交互

今年線上的推廣無(wú)疑將線下的資源也進(jìn)行了充分的調(diào)動(dòng)，站內(nèi)站外的引流推廣成為眾品牌的爭(zhēng)奪熱門。沁園凈水在線下廣告投放上同樣采取了兩條腿走路的方法，衛(wèi)視廣告、高鐵站廣告等等均提前了一個(gè)月進(jìn)行宣傳。江蘇衛(wèi)視、廣州衛(wèi)視等市場(chǎng)集中區(qū)域投放衛(wèi)視廣告，提前一個(gè)月開始在上海虹橋、廣州南站的每塊屏幕投放視頻廣告進(jìn)行雙十一預(yù)熱。根據(jù)大數(shù)據(jù)，對(duì)全網(wǎng)有較高關(guān)聯(lián)性品類的TOP20網(wǎng)站，進(jìn)行站外引流。在活動(dòng)交互中，充分調(diào)動(dòng)人們的興趣點(diǎn)，在平面廣告和微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，邀請(qǐng)明星共同參與雙十一期間的活動(dòng)宣傳，并形成互動(dòng)。

而向來(lái)以宣傳推廣見長(zhǎng)的美的，大促期間，每個(gè)品牌都在促銷推廣，美的熱水器堅(jiān)持多點(diǎn)布局，除了傳統(tǒng)精準(zhǔn)的DSP站外引流、站內(nèi)投資源搶流量外，更加注重與消費(fèi)者的互動(dòng)，以及人與人之間的傳播宣傳效果，指導(dǎo)店鋪設(shè)立專門的SNS專員，進(jìn)行3W營(yíng)銷宣傳，制造全民話題。618期間，美的熱水器重點(diǎn)參加京東打白條活動(dòng)，承擔(dān)顧客0元購(gòu)物的費(fèi)用和成本，提升消費(fèi)體驗(yàn)。雙十一，美的熱水器天貓主推分期購(gòu)活動(dòng)，全網(wǎng)30多家店鋪共同參與，包括3期、6期、9期賬單分期付款，原本一臺(tái)至少千元以上的機(jī)器，100多元先買回家，分期購(gòu)成為今年雙十一一個(gè)特色亮點(diǎn)。不間斷的宣傳推廣給美的帶來(lái)了可觀的銷售業(yè)績(jī)，以熱水器和凈水機(jī)單品為例：

整體6月，美的熱水器銷售2345萬(wàn)，618當(dāng)天熱水器銷售430萬(wàn)。雙十一當(dāng)天，熱水器合計(jì)銷售4927萬(wàn)，品牌轉(zhuǎn)化率19.66%，整體排名、占比行業(yè)第一。前十核心店鋪銷售達(dá)成4767萬(wàn)，美的博美專賣店單店銷售1255萬(wàn)，美的熱水器官方旗艦店銷售630萬(wàn)，美的綺程專賣店銷售358萬(wàn)，分類前三。銷售突破百萬(wàn)的店鋪有12家，突破300萬(wàn)的有7家。

京東雙十一單天，熱水器銷售達(dá)到1587萬(wàn)，占比超過(guò)22%，居行業(yè)首位，全網(wǎng)第一爆款F60-15WB5憑借好評(píng)度，單日銷售超過(guò)4500臺(tái)。endprint

凈水機(jī)全網(wǎng)銷售1980萬(wàn)，其中天貓銷售1505萬(wàn)，同比增長(zhǎng)超過(guò)150%，飲水機(jī)銷售676萬(wàn)，美的凈水官方旗艦店在11號(hào)晚上9點(diǎn)銷售突破1000萬(wàn)，成為第一家銷售突破千萬(wàn)的凈水店鋪，爆銷3500臺(tái)以上。

今年，整體廚電產(chǎn)品的線上渠道表現(xiàn)搶眼，數(shù)據(jù)顯示，十一期間油煙機(jī)市場(chǎng)零售量同比83%，零售額同比77%;燃?xì)庠罹€上市場(chǎng)零售量同比70%，零售額同比65%;熱水器線上市場(chǎng)零售量同比62%，零售額同比57%，與線下市場(chǎng)形成了鮮明對(duì)比。

物流與服務(wù) 消除痛點(diǎn)的體驗(yàn)升級(jí)

保證物流速度需要完善的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率和及時(shí)的反應(yīng)速度，這恰是消費(fèi)者最大的痛點(diǎn)和品牌商的硬傷。但今年更多的用戶反饋當(dāng)中則給了品牌企業(yè)以肯定。

美的生活電器相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，為保證雙十一等大型網(wǎng)購(gòu)節(jié)日期間，美的生活電器可以確保雙十一物流暢通無(wú)阻，而且在物流配送過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)包裝破損、損害產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。提出了“兵馬未動(dòng)，糧草先行” 的貨源配送原則。第一，工廠貨源保證，優(yōu)先電商訂單;第二，美的自己的安得物流，工廠入庫(kù)、排車、配送一體化，品牌商工廠直發(fā)天貓物流寶27倉(cāng)，直發(fā)京東代理商及蘇寧易購(gòu)全國(guó)54大倉(cāng);第三，代理商、平臺(tái)商及品牌商建立充分通暢的溝通渠道，針對(duì)大促進(jìn)行訂單到付率的通報(bào)。

美的集團(tuán)方洪波現(xiàn)場(chǎng)觀戰(zhàn)時(shí)提出，通過(guò)跟天貓的合作，推動(dòng)了后端價(jià)值鏈的徹底轉(zhuǎn)型，讓美的用互聯(lián)網(wǎng)工具、手段、技術(shù)和思維，去改造數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、服務(wù)等系統(tǒng)。足以證明線上大促對(duì)品牌商來(lái)講意味著戰(zhàn)略層面的升級(jí)。

今年天貓雙十一，小狗在吸塵器類目當(dāng)中處于領(lǐng)先地位，將產(chǎn)品賣到了20多個(gè)國(guó)家，在全網(wǎng)綜合生活電器排第五，在吸塵器細(xì)分領(lǐng)域排第一。小狗電器副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)黃瑞章說(shuō)，一個(gè)大促，比如說(shuō)雙十一這樣的大型促銷活動(dòng)，是全民的狂歡。它的備戰(zhàn)，從整個(gè)活動(dòng)本身來(lái)講，小狗這樣的電商已經(jīng)是第五次參加，應(yīng)該說(shuō)整個(gè)打法、備戰(zhàn)的體系和團(tuán)隊(duì)都非常成熟，只要控制好這個(gè)節(jié)奏，為了活動(dòng)做好節(jié)奏的安排。比如說(shuō)目標(biāo)的設(shè)定、貨品的規(guī)劃、渠道的布局、營(yíng)銷和視覺(jué)節(jié)點(diǎn)的打法，包括售前售后客服體系，包括物流體系的搭建，也包括未來(lái)大促之后的落地，比如用戶服務(wù)體驗(yàn)，用戶溝通，物流的落地。這幾個(gè)方向分了好幾個(gè)階段，至少分三波團(tuán)隊(duì)的梯隊(duì)來(lái)去做這個(gè)備戰(zhàn)。

對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知，不單是促銷季本身的做法，促銷季這些做法應(yīng)該說(shuō)是在整體體驗(yàn)方面更加集中的一個(gè)體驗(yàn)而已。談及服務(wù)，不得不提的是小狗電器今年推出的“中央維修服務(wù)”。通過(guò)逆向物流一張網(wǎng)和中央維修倉(cāng)一個(gè)中心解決小家電維修難題，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是一個(gè)非常好的體驗(yàn)。這個(gè)服務(wù)理念小狗想了三年，準(zhǔn)備了一年，在前期測(cè)試了三個(gè)月。雙十一之前，小狗與順豐的物流系統(tǒng)打通對(duì)接，推送給順豐全國(guó)209萬(wàn)員工測(cè)試完畢，只要順豐能夠到達(dá)的地方，小狗的用戶可以實(shí)現(xiàn)上門取送的免費(fèi)服務(wù)，這種稱之為“逆向物流”的模式旨在進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。事實(shí)上，從雙十一的實(shí)踐當(dāng)中可以看到這種模式應(yīng)用的關(guān)鍵所在，其背后需要強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐，需要優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)機(jī)制以及整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。

與小狗的合作模式相比起來(lái)，更多傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是線下網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)比較完善的品牌通過(guò)采取雙線聯(lián)動(dòng)的方式也保證了今年大促的發(fā)貨效率。榮事達(dá)小家電充分調(diào)動(dòng)了其在北京、鄭州、廣州、合肥以及浙江的分倉(cāng)提前備貨，通過(guò)與辦事處的提前溝通，通過(guò)線下通路打通線上購(gòu)物的配送環(huán)節(jié)，采取就近原則進(jìn)行配送和服務(wù)，也保證了送達(dá)的及時(shí)。這種方式在于其管控更到位，而且可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)提貨，但前提是需要品牌商有完善的線下網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，以方便資源的調(diào)動(dòng)和輻射。

而有的小家電品牌推出“十一下單，終身包郵”活動(dòng)，除了強(qiáng)化服務(wù)還直接促成成單，也不失為一種值得嘗試的方式，但同樣需要做退換貨和產(chǎn)品損耗率的通盤考慮。

總體來(lái)看，今年電商大促在物流和服務(wù)上的體驗(yàn)進(jìn)一步加強(qiáng)，當(dāng)然，這種滿意度的體驗(yàn)需要建立在前期溝通、系統(tǒng)支持和售后及時(shí)的綜合層面上，對(duì)于實(shí)力更強(qiáng)的大品牌來(lái)講，做大服務(wù)滿意度體驗(yàn)的提升是一項(xiàng)對(duì)綜合指標(biāo)的考量，因?yàn)橛凶銐虻馁Y金以及資源調(diào)動(dòng)，其提升的空間也就更大，這也是為什么天貓更加傾斜于品牌化的原因之一。

線上代理商 并肩協(xié)作之旅

2014年10月，沁園召開了戰(zhàn)前動(dòng)員會(huì)，電商部總監(jiān)鄭菊秀再次鄭重表達(dá)了對(duì)全國(guó)服務(wù)代理商的感謝，同時(shí)，客服部成立“雙十一專項(xiàng)小組”保證服務(wù)的專業(yè)性和時(shí)效性。沁園技術(shù)部工程師對(duì)雙十一主銷產(chǎn)品進(jìn)行了展示和介紹，讓所有商家詳細(xì)了解雙十一產(chǎn)品。同時(shí)，來(lái)自天津、鄭州和深圳的三位優(yōu)秀商家將自身經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，共謀切磋也給各商家?guī)?lái)了不一樣的操作思路。

針對(duì)線上活動(dòng)，品牌商對(duì)合作者給予了更多的支持和關(guān)注。以某品牌雙十一渠道電商提貨獎(jiǎng)勵(lì)政策為例：

1、活動(dòng)時(shí)間：2014年11月5日到2014年11月30日

2、活動(dòng)對(duì)象：所有渠道商、代理商、電商。

3、活動(dòng)政策及機(jī)型：機(jī)型含……

提貨數(shù)量 獎(jiǎng)勵(lì)

12臺(tái)以上 免運(yùn)費(fèi)

23臺(tái) 1臺(tái)+免運(yùn)費(fèi)

50臺(tái) 5臺(tái)+免運(yùn)費(fèi)

80臺(tái) 10臺(tái)+免運(yùn)費(fèi)

4、以上政策為單次提貨獎(jiǎng)勵(lì)，各型號(hào)機(jī)器可以自行調(diào)配。

以上所有機(jī)型主要部件保修2年，所有產(chǎn)品在使用過(guò)程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回運(yùn)費(fèi)全部由本公司負(fù)責(zé)。

對(duì)于更多品牌商來(lái)講，線下的傳統(tǒng)渠道依然是主力，線上的瘋狂促銷從某種程度上來(lái)講是分流了線下的銷售。面對(duì)線上線下，傳統(tǒng)與電商之爭(zhēng)，常規(guī)的做法是做產(chǎn)品、價(jià)格和定位區(qū)隔。但實(shí)際上這并沒(méi)有解決問(wèn)題的本質(zhì)，安吉爾電子商務(wù)總經(jīng)理劉志偉說(shuō)，今年11月安吉爾將電子商務(wù)部由原來(lái)的附屬部門單獨(dú)出來(lái)成立專門的電商公司，預(yù)備在電子商務(wù)領(lǐng)域大展拳腳。作為凈飲水行業(yè)的老牌企業(yè)，安吉爾依托線下千家代理商做到全渠道的覆蓋和完善，電商超億元的大投入對(duì)于傳統(tǒng)代理商來(lái)講意味著什么使其心存疑惑。今年，安吉爾通過(guò)三個(gè)月時(shí)間討論，重新劃定線上品牌定位，采取線上線下定位一致的方式，即統(tǒng)一定位高端凈飲水專家，通過(guò)雙線協(xié)同共同推進(jìn)品牌的轉(zhuǎn)型升級(jí)。前期將更多的發(fā)揮線上的推廣宣傳作用，作為一種推廣方式，網(wǎng)絡(luò)具有傳統(tǒng)地面不具備的擴(kuò)散性，能夠更好的傳遞品牌概念、形象和定位，通過(guò)雙線在定位、價(jià)格上以及明星產(chǎn)品的一致推廣，帶動(dòng)雙線銷售。在制定了完善的可持續(xù)性發(fā)展方案的情況下，保障廠家與代理商共同利益下，出臺(tái)可行的大促方案。endprint

未來(lái) 品牌的力量更強(qiáng)

品牌，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講是目標(biāo)，而對(duì)于已經(jīng)是品牌的企業(yè)來(lái)講，更多的考慮是“守”和“拓”的問(wèn)題。其實(shí)，在雙線融合的今天，不僅是模式的融合，體驗(yàn)的融合，更多的是資源的共享和融合。小狗電器的黃瑞章認(rèn)為，未來(lái)一切圍繞用戶展開，基于用戶本身的需求，基于用戶的體驗(yàn)，整個(gè)去做內(nèi)外資源的整合。對(duì)小狗來(lái)講，在細(xì)分領(lǐng)域，小狗就是走專家路線，走專家型的品牌。只服務(wù)于小狗定位的市場(chǎng)，在中高端領(lǐng)域，去服務(wù)于這個(gè)領(lǐng)域的用戶群體。讓這一部分用戶群體不斷的取得更好的體驗(yàn)，更好的產(chǎn)品。小狗做吸塵器做了15年，無(wú)論是現(xiàn)在的用戶體驗(yàn)也好，還是現(xiàn)在的服務(wù)也好，其實(shí)它的根基，品牌的載體還是產(chǎn)品。

如果說(shuō)小狗致力于專注、專業(yè)和專家，那么對(duì)于更多的家電產(chǎn)品來(lái)講，大打智能和健康牌成為了更好的通路，智能的受眾群集中在現(xiàn)在和未來(lái)兩類主要消費(fèi)群體，80和90后。未來(lái)，是以健康、智能、時(shí)尚簡(jiǎn)約等核心產(chǎn)品力贏得消費(fèi)者的時(shí)代，真正抓住痛點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)，品質(zhì)為王，品牌為先，智能化產(chǎn)品將會(huì)普及，必須提前布局，而美的熱水器現(xiàn)在正在做智能產(chǎn)品全面上市的前期預(yù)備。

同時(shí)，對(duì)于健康產(chǎn)品的訴求也成為目前的消費(fèi)熱點(diǎn)。榮事達(dá)自從網(wǎng)絡(luò)試銷成功之后，計(jì)劃加快產(chǎn)品的后續(xù)完善和開發(fā)。由于此類電器目前市場(chǎng)基數(shù)尚小，加之其生命周期不長(zhǎng)，用戶主動(dòng)更新?lián)Q代的頻率高，使養(yǎng)生類電器有更可觀的前景。同時(shí)榮事達(dá)定位的“百億榮電”計(jì)劃，未來(lái)在健康和智能上將會(huì)投入更大的力度。除了產(chǎn)品之外，榮事達(dá)在渠道中的布局也將更加立體，電子商務(wù)作為之一與營(yíng)銷部、禮品部和空中傳播部形成多維度的渠道傳播和拓展，可以說(shuō)，榮事達(dá)走的是一條全網(wǎng)，多線布局之路。

與榮事達(dá)的多渠道相比，安吉爾除了維穩(wěn)傳統(tǒng)渠道，在電子商務(wù)中的投入亦成為未來(lái)三年的發(fā)展重點(diǎn)。而在電商的布局中，客戶體驗(yàn)成為關(guān)鍵詞。除了常規(guī)的客服人員配備和專業(yè)培訓(xùn)之外，安吉爾正在計(jì)劃全國(guó)布局O2O體驗(yàn)館。與傳統(tǒng)的專賣店不同，首先在隸屬上，體驗(yàn)館隸屬于客戶服務(wù)部，首先在定位上與專賣店相區(qū)別。而傳統(tǒng)專賣店則歸屬于銷售部，全線升級(jí)為旗艦店。從屬當(dāng)中不難看出兩種實(shí)體門店在線下的定位職能區(qū)分，一個(gè)側(cè)重服務(wù)，一個(gè)主攻銷售。今年12月份，安吉爾陸續(xù)收回原本下放給線下代理商的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)權(quán)，在保留優(yōu)質(zhì)商家的同時(shí)大力發(fā)展電商渠道的自建，包括店鋪運(yùn)營(yíng)、服務(wù)中心和獨(dú)立的配送，獨(dú)立之后電商公司也由原來(lái)的十幾人擴(kuò)增到一百多人的團(tuán)隊(duì)。雙十一3.3倍的網(wǎng)銷數(shù)字給了這個(gè)團(tuán)隊(duì)更多的信心，在銷售渠道快速裂變的今天，安吉爾在品牌和渠道上的動(dòng)作帶給整個(gè)凈水行業(yè)電商領(lǐng)域更多的影響，更多實(shí)力品牌的介入，至少證明了一點(diǎn)，電子商務(wù)正成為一條各廠家渠道規(guī)劃中不可或缺的通路，而反向來(lái)看，正因?yàn)槠放频耐苿?dòng)，也才有了今天電商平臺(tái)的繁榮。

與安吉爾品牌自營(yíng)一樣，越來(lái)越多的品牌商正在嘗試直銷模式，美的熱水器方面稱，未來(lái)將更多精力放在線上線下打通020、品牌商直銷上。首先，以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求為起點(diǎn)、抓住并解決網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)。加強(qiáng)網(wǎng)銷需求調(diào)研、網(wǎng)購(gòu)信息庫(kù)建立、電商評(píng)論收集處理等;第二，將網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)作為全新的精準(zhǔn)營(yíng)銷投放傳播渠道，美的熱水器已經(jīng)在全線所有網(wǎng)站產(chǎn)品詳情頁(yè)面上傳品牌介紹、售后服務(wù)、產(chǎn)品介紹、品牌態(tài)度等視頻?？梢詫⒕W(wǎng)銷作為便利的新品試水專區(qū)，避免線下鋪市等繁瑣環(huán)節(jié);第三，以銷售為導(dǎo)向，達(dá)成不低于線下銷售占比的業(yè)績(jī)，倒逼傳統(tǒng)行業(yè)從前端銷售到后端支持，供應(yīng)鏈、資金流、物流、信息流等全面的把控提升。

正如小狗電器黃瑞章所說(shuō)“無(wú)論是對(duì)家電行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)電商發(fā)展而言，最好的建議就是把兩個(gè)眼睛放在用戶身上，永遠(yuǎn)不要忘記你是誰(shuí)。無(wú)論是平臺(tái)商，還是品牌商，都是配角，用戶才是真正的主角，我們要為主角舍得做所有的事情?！逼鋵?shí)，電商的本質(zhì)不是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銷售，而是以消費(fèi)者的需求為起點(diǎn)，以信息流帶動(dòng)物流和資金流，實(shí)現(xiàn)直接面對(duì)消費(fèi)者的端對(duì)端全接觸信息互動(dòng)與關(guān)系管理。而在這一點(diǎn)上，品牌商更有發(fā)言權(quán)和推動(dòng)權(quán)。endprint