以客戶為中心的“全過程服務”

薛小平　龔建林　劉繼榮　師洪發(fā)　陳曄

摘 要：昆侖燃氣和華港燃氣下屬的燃氣經(jīng)營公司抓基層、打基礎、強技能、煉作風，積極開展以客戶為中心的“全過程服務”，通過建章立制、規(guī)范化服務，精細管理、標準化服務，立足用戶、人性化服務，樹立品牌、特色化服務，夯實了管理基礎，提升了員工素質(zhì)，提高了企業(yè)的經(jīng)營收入和經(jīng)濟效益，取得了社會和精神文明雙豐收。

關(guān)鍵詞：客戶；服務

一、基本內(nèi)涵

作為燃氣經(jīng)營公司“全過程服務”的基本內(nèi)涵是：以客戶為中心，牢固樹立“安全快捷、熱情周到、用戶至上”服務理念，抓基層、打基礎、強技能、煉作風，以班組標準化建設為平臺，以健全落實長效機制為保障，注重制度建設和執(zhí)行，注重流程的規(guī)范和控制，全面提升基層建設、基礎管理水平和員工基本素質(zhì)，打造燃氣品牌，努力實現(xiàn)“管理規(guī)范、供氣安全、服務優(yōu)質(zhì)的全國一流城市燃氣企業(yè)”的戰(zhàn)略目標。

二、主要做法

1.建章立制，服務管理規(guī)范化。一是完善HSE管理體系。細化安檢、維修兩個崗位的HSE作業(yè)指導書，細化呼叫中心和服務大廳的HSE作業(yè)指導書，規(guī)范員工操作行為，將服務工作納入體系運行，安全管理做到制度化、規(guī)范化。二是強化崗位責任制。為確保中壓管網(wǎng)及燃氣設施的安全運營，對燃氣管網(wǎng)及設施實行專人承包、專人負責。巡線人員、安檢人員對自己巡查區(qū)內(nèi)燃氣設施的安全運行及用戶安全用氣負全責，并按要求對各巡查區(qū)內(nèi)調(diào)壓箱、閥井、閥門實行日巡查簽字制度。

2.精細管理，服務質(zhì)量標準化。一是從用戶申請安裝天然氣有關(guān)開戶、辦卡、過戶、銷戶、查詢、咨詢、拆遷改管線等多項業(yè)務，報裝大廳實行“一廳式服務、一站式辦理”。二是制定了“三不四一”上門服務承諾制度。安檢工作人員要嚴格按照三個“不”（不在用戶家中吸煙、喝水，不接受用戶的好處，不動用非作業(yè)需要用戶物品），一“證件”（進入用戶門前出示“工作證”）、一“鞋套”（進入用戶家中穿一雙鞋套）、一“公開”（公開出示業(yè)務安裝或維修單，服務完畢后用戶簽署意見）、一“宣傳”（對安檢用戶進行一對一的燃氣安全知識宣傳）的要求為用戶提供上門服務。三是實行安全“三不放過”原則。即“安全宣傳沒做到全員知曉不放過，安全責任人沒落實到人不放過，安全措施沒落實到位不放過”。

3.立足用戶，服務行為人性化。一是做到時間人性化。客服中心服務熱線電話24小時開通，及時幫助用戶解決疑難問題與需求；對預約客戶要及時趕到，絕不拖延，力求做到讓用戶滿意；面對急、難、重的燃氣搶險任務和突發(fā)事故，維修安檢人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行維護搶修。二是做到細節(jié)人性化。本著“禮貌待客、文明服務”的原則，日常工作中，對每一次客戶咨詢都做到“三清”，即弄清來意、聽清要求、解答清楚。堅持實行“四個一”原則，即一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶相敬、一聲問侯相送。三是做到上門服務人性化。針對孤寡老殘等特殊人群專門建立了檔案，實行定期上門服務，全年建立60戶特殊人群檔案，上門服務162次。對新開通的地方小區(qū)居民戶數(shù)多、遠離市區(qū)的情況，抽出精兵強將在小區(qū)設立臨時改燃點，方便居民用戶。

4.樹立品牌，企業(yè)文化特色化。一是樹立以客戶為中心的服務理念和企業(yè)文化。加強教育培訓，使全體員工認識到在市場經(jīng)濟的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而確立以客戶為中心理念。在此基礎上，將“以客戶為中心”融入企業(yè)文化，通過文化指引，使員工產(chǎn)生自覺而持久的行為，實現(xiàn)服務價值、人員價值和形象價值的提升。二是以貼近大眾為目標，以能源與環(huán)境的和諧發(fā)展為己任，營造“親和力”，注入“為了我們，為了家人，為了更多人”理念，確立品牌傳播立足點，塑造品牌形象，體現(xiàn)公司燃氣品牌的核心價值。

5.統(tǒng)一管理，信息管理科學化。主要是針對燃氣運營模型的要求，統(tǒng)一規(guī)劃、構(gòu)建生產(chǎn)調(diào)度、管網(wǎng)運行、營業(yè)收費、用戶服務等專業(yè)應用系統(tǒng)，形成燃氣綜合管理信息平臺，以業(yè)務流程、工單管理為紐帶實現(xiàn)標準化、精細化的客戶服務管理為目標，整合現(xiàn)有的呼叫系統(tǒng)和營收系統(tǒng)，建立客戶服務綜合信息系統(tǒng)，將所有與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務服務都納入到系統(tǒng)中來，真正做到對客戶全生命周期的服務，實現(xiàn)對客戶信息統(tǒng)一管理、收費信息統(tǒng)一管理、維修服務信息管理、計量表具和能源用具統(tǒng)一管理以及賬戶信息的統(tǒng)一管理。

三、實施效果

1.企業(yè)經(jīng)濟效益顯著提高。通過開展全過程服務管理，保障了居民的安全用氣，客服中心的各項任務指標完成率都有了顯著的提高，全年安全供氣無事故，年銷售氣量突破10億方大關(guān)，年利潤增幅10%以上。

2.基礎管理和員工素質(zhì)有了明顯提升。服務質(zhì)量和客戶滿意度都有大幅提升的同時，打造了一支政治堅定、業(yè)務精通、高素質(zhì)的華港燃氣員工隊伍，客服中心呈現(xiàn)出處處有標準、事事規(guī)范化的良好局面。

3.社會效益和精神文明成果顯著。燃氣用戶以相對較高的比例增長，全過程服務得到了用戶的普遍認可，在用戶中樹立了良好的品牌形象。先后獲得華北油田公司、昆侖燃氣“基層隊站標準化建設示范點”和中國石油天然氣集團公司“基層隊站標準化建設示范點”榮譽稱號。

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