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    淺論客戶資源對市場的重要性及電力客戶市場拓展方法

    2015-04-02 14:12:18要改琴
    科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2015年10期
    關(guān)鍵詞:客戶資源企業(yè)市場營銷

    要改琴

    摘 要:現(xiàn)代企業(yè)市場化程度越來越高,企業(yè)客戶資源成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本內(nèi)容,穩(wěn)定的客戶資源能夠有效保證企業(yè)的健康發(fā)展。本文通過對客戶資源與企業(yè)營銷關(guān)系的剖析,探討客戶資源對企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值體現(xiàn),以及客戶資源對企業(yè)市場拓展起到的重要作用。特別是電力企業(yè),只有打破傳統(tǒng)思維,樹立市場營銷觀念,才能推動(dòng)市場營銷的發(fā)展,為電力企業(yè)良好發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    關(guān)鍵詞:客戶資源;企業(yè)市場營銷;市場拓展

    引言

    市場經(jīng)濟(jì)體制的建立,使社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展,企業(yè)的市場行為直接決定企業(yè)的發(fā)展進(jìn)度。在激烈的市場競爭中,企業(yè)做為市場主力,不斷深化各項(xiàng)改革,特別是近年來,我國各類企業(yè)經(jīng)歷了一次或者若干次的改革變更,出現(xiàn)了企業(yè)收購和企業(yè)兼并、重組等市場行為,通過改革變更使企業(yè)得到完善,提高了市場競爭能力。作為市場主體的企業(yè)其中心任務(wù)是什么呢?許多企業(yè)選擇了企業(yè)客戶資源,把這個(gè)作為企業(yè)發(fā)展的中心任務(wù)。

    1 客戶資源與企業(yè)營銷的關(guān)系

    商業(yè)價(jià)值和競爭力不僅是指產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)人才,同時(shí)也包含著客戶資源的競爭。通過數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,企業(yè)客戶資源數(shù)量決定著企業(yè)收益,一個(gè)企業(yè)客戶資源越豐富,企業(yè)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)越豐厚。企業(yè)也深刻意識到了這一點(diǎn),各類企業(yè)加大了對客戶的開發(fā)和管理。

    客戶資源是企業(yè)最重要的利潤中心,也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最根本基礎(chǔ),要想對企業(yè)客戶資源進(jìn)行良好的管理和開發(fā),就需要企業(yè)不斷對客戶信息進(jìn)行深入了解和掌握,知道自己客戶資源是哪些,客戶的喜好等等。企業(yè)只有建立一個(gè)包含市場、銷售、售后等服務(wù)集成的綜合平臺,才能有效的對用戶各種需求進(jìn)行分析和及時(shí)處理,通過科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和產(chǎn)品規(guī)劃,維護(hù)客戶資源??梢哉f客戶資源與企業(yè)之間的關(guān)系是相互獨(dú)立又相互聯(lián)接和依存的關(guān)系??梢岳斫鉃椋嚎蛻襞c企業(yè)之間的關(guān)系,是一種相互促進(jìn)、互惠共贏的合作關(guān)系。企業(yè)作為出售服務(wù)和產(chǎn)品一方,客戶作為購買服務(wù)和產(chǎn)品一方,這種密切關(guān)聯(lián)的買賣關(guān)系缺一不可,企業(yè)出售產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶需求,企業(yè)得到了豐富的客戶資源。

    2 客戶資源對企業(yè)市場拓展的重要作用

    隨著市場商業(yè)競爭的不斷加劇,各個(gè)企業(yè)均已經(jīng)認(rèn)識到客戶資源的重要性,客戶資源是企業(yè)得以深化市場拓展的根本保障和基礎(chǔ),客戶資源在企業(yè)的市場拓展中起著舉足輕重的作用。企業(yè)的市場行為是通過產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、銷售,將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶手中,從而產(chǎn)生利潤,然后再投入再生產(chǎn)再銷售,這個(gè)循環(huán)過程中,客戶起到了最關(guān)鍵的作用,也是企業(yè)利潤來源的最關(guān)鍵一環(huán)。其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

    2.1 企業(yè)客戶資源是競爭的根本基礎(chǔ)

    隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高,產(chǎn)品競爭已經(jīng)不重要了,當(dāng)今商業(yè)市場競爭的核心已經(jīng)轉(zhuǎn)移了,不再是以往僅局限在產(chǎn)品的競爭層面上了,客戶資源做為一個(gè)全新資源已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)。企業(yè)在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)的同時(shí),要對客戶進(jìn)行科學(xué)管理和開發(fā),不斷增加客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的依賴度,客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度越高,則企業(yè)的客戶群體就會(huì)越大,企業(yè)產(chǎn)品的市場占有份額就會(huì)越大,企業(yè)才能有更多的利潤,在激烈的市場競爭中穩(wěn)定性就會(huì)越高。

    2.2 客戶資源給企業(yè)帶來巨大的市場價(jià)值

    客戶資源和企業(yè)之間形成相互聯(lián)接和相互依存的關(guān)系,能夠給企業(yè)帶來巨大的市場價(jià)值,具體表現(xiàn)為:

    2.2.1 企業(yè)原有客戶資源是企業(yè)最先聯(lián)絡(luò)的第一位客戶,如果企業(yè)有新產(chǎn)品或者新服務(wù)產(chǎn)生時(shí),一定是先對老客戶進(jìn)行推介,主要就是因?yàn)槔峡蛻魧ζ髽I(yè)的產(chǎn)品有了解并且使用過,很容易接受新產(chǎn)品和新服務(wù),所以說,企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)產(chǎn)生,首推用戶一定是企業(yè)原有的老客戶,這部分群體是企業(yè)核心的用戶資源。

    2.2.2 市場行為中,客戶需求是導(dǎo)向,如果企業(yè)老客戶有了新的需求,一定會(huì)最先考慮自己依賴的企業(yè),如果依賴的企業(yè)能夠滿足他們的需求時(shí),他們就不會(huì)流失。那么客戶對企業(yè)情況掌握得越多,則能夠有效幫助他們做出選擇,客戶選擇新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí),優(yōu)先考慮的就是熟悉的企業(yè)或者產(chǎn)品品牌。

    2.2.3 企業(yè)的利潤來源實(shí)質(zhì)上是來自客戶需求,而不是來自產(chǎn)品自身。企業(yè)通過出售產(chǎn)品或服務(wù),讓客戶獲得體驗(yàn)和滿足,也會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和利潤,二者密不可分。

    3 建立科學(xué)的客戶資源管理體系

    企業(yè)要不斷維護(hù)客戶資源,保持客戶穩(wěn)定,通過加大開發(fā)力度、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)新客戶資源,進(jìn)一步做好客戶資源管理,只有這樣,才能在激烈的市場競爭中,贏得市場的用戶,更有利于企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高,保證企業(yè)市場競爭活力,拓展新的空間。對客戶資源進(jìn)行管理的體系:一是以獲得客戶依賴為基礎(chǔ)的客戶維護(hù)。以企業(yè)客戶為基礎(chǔ),建立積極、超值的產(chǎn)品影響力和客戶關(guān)懷服務(wù),從而獲得客戶對企業(yè)和立品的依賴;二是以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)對客戶提供產(chǎn)品信息服務(wù),提供可靠的產(chǎn)品,提供可靠的售后服務(wù),以此增加客戶黏度;三是確保核心用戶利益。通過對企業(yè)大客戶、重點(diǎn)客戶提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保企業(yè)核心客戶群體不流失。

    4 電力客戶市場拓展方法

    電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)重要支柱產(chǎn)業(yè),在市場中要想獲得認(rèn)同,贏得客戶,就要樹立依法經(jīng)營理念,在法律法規(guī)范圍內(nèi)開展?fàn)I銷,善于運(yùn)用法律手段維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。在全員樹立整體營銷觀念,通過創(chuàng)新開發(fā)新服務(wù)內(nèi)容,滿足客戶個(gè)性化需求,進(jìn)一步貫徹企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨,并將服務(wù)宗旨作為主線貫穿在企業(yè)生產(chǎn)的各個(gè)流程中,真正做到想客戶之所想、急客戶之所急,為客戶提供方便、可靠、快捷、清潔、安全的用電環(huán)境。要經(jīng)常了解客戶用電需求,做好用電咨詢、普及用電知識。從根本上提高為客戶服務(wù)的水平能力,用獨(dú)特周到的服務(wù)贏得客戶信賴,占領(lǐng)電力市場。如何拓展市場?第一,要建立一切以電力市場需求為導(dǎo)向的、強(qiáng)有力的電力市場營銷體系。目前電力公司的市場營銷功能分布在用電、計(jì)劃、調(diào)度和財(cái)務(wù)等幾個(gè)部門,供電企業(yè)要全面轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,扭轉(zhuǎn)重生產(chǎn)輕營銷的思路,由專門部門統(tǒng)籌公司整體營銷戰(zhàn)略,對電力市場需求進(jìn)行總體評估,制訂科學(xué)合理的營銷策略,通過組織統(tǒng)一的、多層次的營銷活動(dòng),合理配置、有效組織,充分發(fā)揮協(xié)調(diào)優(yōu)勢,形成以售電和為用戶服務(wù)為主導(dǎo)中心的多層次營銷體系。以電力市場需求調(diào)研和分析為基礎(chǔ),預(yù)測市場未來需求方向,健全電力市場預(yù)測的信息系統(tǒng)。第二,建立良性循環(huán)的電價(jià)管理機(jī)制。電價(jià)是電力企業(yè)經(jīng)營利潤的具體體現(xiàn),也是開拓用電市場的重要手段。電價(jià)要符合實(shí)際市場需求,偏低使企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展,偏高就會(huì)失去用戶的信賴,同樣也會(huì)制約電力市場良性循環(huán)和發(fā)展,只有通過合理的電價(jià)制定策略,才能有效避免社會(huì)不良影響,助力電力企業(yè)良性發(fā)展。第三,用現(xiàn)代營銷理念武裝隊(duì)伍。摒棄不合理思維,通過經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變,建立全新的市場營銷新思路,不斷強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容,通過對市場變化的不斷調(diào)整和適應(yīng),加大創(chuàng)新能力,提升供電質(zhì)量、減輕失誤造成的損失,從業(yè)務(wù)能力上提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定電力企業(yè)用戶資源。

    5 結(jié)束語

    只有不斷探索電力市場營銷新理念,才能滿足變化了的用戶需求,以用戶需求為導(dǎo)向,加速推動(dòng)電力營銷發(fā)展,用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù),拓寬電力市場占有份額,為電力企業(yè)未來發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    參考文獻(xiàn)

    [1]張琨.淺談電力營銷創(chuàng)新理念[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2010(23).

    [2]張哲文.創(chuàng)新服務(wù)有效拓展電力市場[J].廣東科技,2012,8(15):99-100.

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