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    我國國際貨運(yùn)代理企業(yè)駐廠管理問題

    2015-03-29 01:46:21馬向陽
    合作經(jīng)濟(jì)與科技 2015年1期
    關(guān)鍵詞:駐廠貨代客戶

    □文/馬向陽

    (江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院江蘇·南京)

    貨代企業(yè)的駐廠,意思就是貨代企業(yè)安置工作人員進(jìn)駐到客戶企業(yè)。作為客戶企業(yè)自營物流和物流外包的中間環(huán)節(jié),一些客戶制造企業(yè)要求物流企業(yè)派員長駐在客戶企業(yè),以幫助完成一部分物流工作。特別是近年來大量客戶制造企業(yè)從事進(jìn)出口加工業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)量大,進(jìn)出口手續(xù)復(fù)雜,需要貨代企業(yè)派員長駐制造企業(yè),以幫助完成一些進(jìn)出口單證的制作和進(jìn)出口貨物手續(xù)。貨代駐廠人員主要起到貨代企業(yè)和制造企業(yè)的橋梁作用,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通,完成相關(guān)單證制作和業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理。

    一、貨代企業(yè)駐廠管理的優(yōu)點(diǎn)

    (一)服務(wù)的及時(shí)性。貨代企業(yè)駐廠人員一般在客戶制造企業(yè)上班,一旦出現(xiàn)問題可以及時(shí)跟進(jìn)解決,保證對(duì)故障問題的快速跟進(jìn)和及時(shí)處理。比如,客戶要更改船期、數(shù)量、箱型等重要的出運(yùn)數(shù)據(jù),就需要在最短的時(shí)間內(nèi)重新做單,駐廠貨代就可以及時(shí)掌握消息,做好更改單據(jù),以保證進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。

    (二)溝通的有效性。駐廠貨代人員長期和客戶共事,對(duì)于客戶的溝通方式和行為習(xí)慣都比較了解,能確保快速、有效的完成工作。例如,缺箱導(dǎo)致貨物延遲出運(yùn)的情況,一般客戶對(duì)此將非常生氣著急。此時(shí),駐廠代表可以通過有效的溝通,做好客戶的安撫工作,及時(shí)調(diào)箱出運(yùn),幫助客戶解決實(shí)際困難,提高客戶對(duì)貨代企業(yè)的滿意度。

    (三)節(jié)約客戶的人力成本。貨代企業(yè)駐廠人員除了完成本職工作以外,還要完成客戶追加的其他任務(wù),協(xié)助關(guān)務(wù)或者倉管處理相關(guān)工作。同時(shí),由于駐廠是服務(wù)外包公司的員工,制造企業(yè)不負(fù)擔(dān)駐廠其他法律義務(wù),這樣客戶相當(dāng)于多了一份免費(fèi)的勞動(dòng)力,節(jié)約了客戶人力成本,贏得了許多客戶的信賴,而且這對(duì)于維護(hù)長期發(fā)展合作關(guān)系和增強(qiáng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也有一定的推動(dòng)力作用。

    二、貨代企業(yè)駐廠管理中存在的問題

    (一)駐廠貨代人員業(yè)務(wù)能力較低。一般貨代企業(yè)駐廠的制造企業(yè)大都是大中型企業(yè),這些企業(yè)進(jìn)出口業(yè)務(wù)量較大,有嚴(yán)格的管理制度和先進(jìn)的經(jīng)營方式。因此,有的貨代企業(yè)就把這些制造企業(yè)當(dāng)成貨代駐廠人員的培訓(xùn)基地,往往將新聘用的員工安排去駐廠,待業(yè)務(wù)熟練后又將其調(diào)回貨代企業(yè)內(nèi)部工作,另外再派新人來做駐廠貨代。新人上崗,沒有系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),對(duì)工作內(nèi)容了解浮于表面,知其一而不知其二。因此,一旦出現(xiàn)問題,駐廠人員將束手無策,只能求助于他人,以至于解決問題不及時(shí),必然影響工作的正常開展,損壞貨代企業(yè)在制造企業(yè)的形象。

    (二)貨代企業(yè)對(duì)駐廠管理規(guī)范不明確。目前,大多數(shù)貨代企業(yè)對(duì)貨代駐廠管理沒有嚴(yán)格的規(guī)范制度,與客戶之間的合作項(xiàng)目范圍不明確,對(duì)外派到制造企業(yè)的駐廠人員置之不理、放任自流,完全交由制造企業(yè)來管理。這樣導(dǎo)致制造企業(yè)將所有可能涉及的業(yè)務(wù)和閑雜工作都交給駐廠貨代去辦理,任意使喚,成為他們的免費(fèi)勞動(dòng)力。另外,因?yàn)樨洿髽I(yè)管理方面的缺失,對(duì)駐廠的工作范圍和內(nèi)容不明確,導(dǎo)致了一部分駐廠貨代人員得過且過,辦事拖拖拉拉,自由散漫無紀(jì)律。而業(yè)務(wù)中一旦出現(xiàn)問題與糾紛,制造企業(yè)便將責(zé)任都推卸給貨代駐廠人員。特別是對(duì)于剛上崗的新駐廠人員,對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉,環(huán)境也不了解,便成了忙里忙外的“冤大頭”。當(dāng)然出錯(cuò)率也是大大增高,給制造企業(yè)帶來不少麻煩,不僅自己被罵,而且連帶貨代企業(yè)也要受牽連,面臨被制造企業(yè)拋棄的風(fēng)險(xiǎn)。

    (三)駐廠貨代與公司業(yè)務(wù)員配合效率低。目前,大多貨代企業(yè)在周邊港口城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu),在國內(nèi)一些大中城市也設(shè)有代理網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù)范圍比較廣泛,部分駐廠工作需要兩到三個(gè)分支機(jī)構(gòu)的相互配合。但駐廠貨代與各分支機(jī)構(gòu)或代理網(wǎng)絡(luò)之間沒有直接的聯(lián)系,僅僅電話溝通無法有效及時(shí)地完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程。部分業(yè)務(wù)員們不相配合導(dǎo)致駐廠工作效率降低。比如,駐廠貨代在聯(lián)系集裝箱卡車托運(yùn)的過程中,部分卡車司機(jī)借故遲遲不到,導(dǎo)致貨物積壓,交貨延遲等問題,引發(fā)客戶糾紛。

    (四)貨代駐廠人員缺乏歸屬感。貨代駐廠從進(jìn)入貨代企業(yè)就被外派到制造企業(yè)做駐廠工作,對(duì)貨代企業(yè)的業(yè)務(wù)不熟悉、對(duì)單位同事也不熟悉,對(duì)公司的管理規(guī)定也不了解,長期外派駐廠,使貨代駐廠人員缺乏歸屬感,對(duì)貨代企業(yè)也就不能認(rèn)可,甚至搞不清自己到底是屬于哪個(gè)公司。同時(shí),有的駐廠人員由于一直在制造企業(yè)上班,對(duì)制造企業(yè)工作環(huán)境比較熟悉,待其成為客戶認(rèn)可的專業(yè)人才后,制造企業(yè)為穩(wěn)定工作節(jié)約人力成本,很樂意把這些人挖過來,因此駐廠人員經(jīng)常跳槽到客戶制造企業(yè)工作。長期不在貨代企業(yè)內(nèi)工作,即使不跳槽到制造企業(yè),也會(huì)投奔到別家公司,原有貨代企業(yè)僅僅成了跳板,導(dǎo)致貨代企業(yè)人才的流失。

    三、加強(qiáng)貨代企業(yè)駐廠管理的對(duì)策

    (一)選拔有專業(yè)技能的人員駐廠。貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì),安排業(yè)務(wù)能力熟練的工作人員駐廠,而不應(yīng)將新招來的員工派往客戶制造企業(yè)。駐廠人員最好在貨代企業(yè)內(nèi)工作或者培訓(xùn)一段時(shí)間,熟悉本公司的管理流程,熟練掌握業(yè)務(wù)的操作,也能結(jié)識(shí)相關(guān)同事,這方便以后做駐廠工作時(shí)與貨代企業(yè)的協(xié)調(diào)溝通。同時(shí),貨代企業(yè)應(yīng)事先對(duì)欲駐廠工作人員進(jìn)行專業(yè)技能和溝通能力等方面的考察測(cè)試,符合條件后再派往客戶制造企業(yè)。當(dāng)然,貨代駐廠人員本身也要加強(qiáng)對(duì)貨代業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),鍛煉自己的能力,及時(shí)更新信息,提高專業(yè)技能。另外,在學(xué)好貨代業(yè)務(wù)的同時(shí),也要了解客戶企業(yè),不斷提高溝通技能,更加高效率的完成客戶要求。

    (二)加強(qiáng)對(duì)駐廠貨代人員的規(guī)范管理。貨代企業(yè)在派員駐廠前,應(yīng)按照標(biāo)書與制造企業(yè)達(dá)成共識(shí),并簽訂駐廠工作管理的相關(guān)協(xié)定,對(duì)駐廠的工作內(nèi)容范圍和工作職責(zé)加以確定,不應(yīng)將任何無關(guān)工作隨意地安排給駐廠人員,使駐廠人員成為制造企業(yè)的跑腿工具。在員工駐廠的工作期間,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駐廠的管理和考評(píng),包括駐廠的工作量、日常的溝通、作息安排等業(yè)務(wù)情況。鑒于其工作的特殊性,對(duì)駐廠人員的考評(píng)主要應(yīng)從制造企業(yè)對(duì)駐廠的考評(píng)、貨代企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)駐廠的評(píng)價(jià)、駐廠之間的互評(píng)三方面下手,避免任意一方評(píng)價(jià)的隨意性。對(duì)駐廠工作人員的考評(píng),一定要根據(jù)事實(shí),公正客觀合理。當(dāng)然,這些評(píng)估中仍有很多的主觀因素,例如貨代企業(yè)內(nèi)部工作人員對(duì)駐廠工作不了解,妄加評(píng)估,客戶也往往將對(duì)貨代企業(yè)的不滿意情緒加在駐廠考評(píng)中等,從而使考評(píng)具有很大的隨意性,打擊駐廠工作人員的積極性,不利于駐廠工作的開展。因此,貨代企業(yè)還應(yīng)從駐廠工作量及工作完成情況等客觀事實(shí)、駐廠溝通的有效性等方面加強(qiáng)考評(píng),使考評(píng)更具有說服力。貨代企業(yè)和制造企業(yè)應(yīng)本著合作發(fā)展雙贏的目標(biāo),維持好雙方關(guān)系,保持溝通渠道的暢通,便于駐廠工作的開展。

    (三)推行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營,加強(qiáng)與客戶關(guān)系維護(hù)。貨代企業(yè)可打破地區(qū)、部門之間的界限,與外地貨代企業(yè)通過合并、聯(lián)營等各種形式進(jìn)行資產(chǎn)重組,借助市場(chǎng)力量實(shí)現(xiàn)貨代企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營,提高工作效率,同時(shí)積極穩(wěn)妥地推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營戰(zhàn)略,以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),調(diào)動(dòng)其在各地的物流網(wǎng)點(diǎn),構(gòu)筑起本公司全球一體化的物流網(wǎng)絡(luò)。如果駐廠人員能夠在一個(gè)統(tǒng)一的物流系統(tǒng)中,做好貨代企業(yè)與客戶企業(yè)之間的聯(lián)系工作,拓寬增值服務(wù),以形成一個(gè)整體的供應(yīng)鏈整體。這樣,分工明確、職責(zé)清晰,駐廠與公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的配合將會(huì)更默契,合作效率也會(huì)大幅度提高。

    (四)定期召集,并不斷提高駐廠人員福利。鑒于駐廠工作任務(wù)的特殊性,貨代企業(yè)的駐廠人員分布在不同的客戶制造企業(yè),長期不在本公司內(nèi)辦公,歸屬感低,容易發(fā)生跳槽問題,導(dǎo)致本企業(yè)的人才流失。針對(duì)這樣的問題,貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮本企業(yè)的凝聚力,定期召集駐廠人員參加集體活動(dòng)、開展會(huì)議、進(jìn)行公司培訓(xùn)或者是員工聚會(huì)等,聯(lián)絡(luò)駐廠與公司感情,也為員工之間的互相溝通,日后工作的聯(lián)系配合,提供了良好的訓(xùn)練平臺(tái)。同時(shí),貨代企業(yè)如果能提高駐廠人員的福利待遇,也未免不是留住人才,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的良策。

    [1]程凱媛.加強(qiáng)國際貨運(yùn)代理企業(yè)的駐廠管理[J].中國儲(chǔ)運(yùn),2009.3.

    [2]盧少平,袁春滿,陳友姬.貨運(yùn)代理操作方式的改進(jìn)研究[J].管理科學(xué),2009.4.

    [3]佘信然.淺論加強(qiáng)工程監(jiān)理協(xié)調(diào)與管理的措施[J].科技風(fēng),2010.2.

    [4]陳立平.從國際貨代業(yè)走向談中國貨代業(yè)發(fā)展策略[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2010.4.

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