遞進(jìn)式接訪中心理方法的運(yùn)用

黎 浩，陳菲菲

（1．湖南省人民檢察院 控告申訴處，湖南 長(zhǎng)沙410000；2．懷化市鶴城區(qū)人民檢察院 辦公室，湖南 懷化418000）

隨著越來(lái)越多的社會(huì)矛盾以案件形式進(jìn)入司法領(lǐng)域，推動(dòng)涉法涉訴信訪工作機(jī)制改革，既是全面推進(jìn)依法治國(guó)的必然要求，也是維護(hù)最廣大人民根本利益的需要。全面化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，已成為檢察機(jī)關(guān)在新的歷史時(shí)期肩負(fù)的重要?dú)v史使命。近年來(lái)，檢察機(jī)關(guān)立足自身職責(zé)，關(guān)注信訪人心理特征，積極探索新的接訪處訪機(jī)制即遞進(jìn)式接訪處理機(jī)制，全面提升化解涉檢矛盾水平，取得了一定實(shí)踐效果。

一、關(guān)注心理狀態(tài)，構(gòu)建遞進(jìn)式接訪處理機(jī)制

隨著“兩法兩規(guī)則”的修改，到檢察機(jī)關(guān)上訪的案件急劇增加，纏訪鬧訪事件呈現(xiàn)常態(tài)化。遞進(jìn)式接訪機(jī)制是針對(duì)信訪人在纏鬧訪中具有多疑心理特征，分別由接訪人員、科長(zhǎng)、處長(zhǎng)等人員逐級(jí)遞進(jìn)接訪，或者由單獨(dú)部門接訪遞進(jìn)到相關(guān)部門聯(lián)合接訪，應(yīng)對(duì)心理變化需求，強(qiáng)化釋法說(shuō)理功能，化解內(nèi)心積怨誤解，消除社會(huì)矛盾隱患。

（一）以心態(tài)變化為指引，因勢(shì)利導(dǎo)促溝通。面對(duì)信訪人的纏鬧訪，要時(shí)刻關(guān)注信訪人的心理狀態(tài)和情緒變化，隨著信訪人的情緒變化逐步變更接訪方式。當(dāng)接訪人員發(fā)現(xiàn)信訪人的情緒有異常激動(dòng)等變化時(shí)，可暫時(shí)中斷接訪，并可逐級(jí)邀請(qǐng)上級(jí)檢察人員接訪，消除信訪人的對(duì)抗心理，待信訪人的情緒逐步恢復(fù)平和時(shí)，即可再次進(jìn)行面談。遞進(jìn)式接訪機(jī)制就是以信訪人的心理狀態(tài)和情緒變化為指引，針對(duì)信訪人的多疑心理，有針對(duì)性地調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，消除心理對(duì)抗，重新樹立信任關(guān)系，恢復(fù)接訪處訪平臺(tái)。

（二）以人員遞進(jìn)為依托，循序漸進(jìn)促化解。“遞進(jìn)式”接訪是以檢察人員的職級(jí)遞進(jìn)接訪來(lái)推動(dòng)信訪案件的化解，一方面是檢察人員在接訪中已陷入談話僵局狀態(tài)，急需外援力量介入打破僵持局面；另一方面是信訪人接收了檢察人員在談話中有足以讓其產(chǎn)生不信任的信息后，便會(huì)與檢察人員產(chǎn)生心理對(duì)抗，無(wú)論檢察人員怎么說(shuō)服都無(wú)法重拾信任關(guān)系，信訪人便會(huì)要求其他或者更高級(jí)別的檢察人員與其談話。這樣，“遞進(jìn)式”接訪就順應(yīng)了信訪人這種“越級(jí)上訪”的心態(tài)，以檢察人員的職級(jí)遞進(jìn)接訪迎合信訪人的心理需求，循序漸進(jìn)地做化解工作，直到信訪人放棄上訪。

（三）以釋法說(shuō)理為核心，齊心協(xié)力解心結(jié)。釋法說(shuō)理是接訪處訪的核心內(nèi)容，是真心拉近檢民關(guān)系的重要手段，是真情喚起信訪人理解的重要方法。釋法是解釋法律，將法律的立法意圖和本質(zhì)內(nèi)涵予以釋明；說(shuō)理是說(shuō)清道理，將法律和道德調(diào)整的對(duì)象和內(nèi)容予以說(shuō)清。遞進(jìn)式接訪的檢察人員都要通過釋法說(shuō)理，拉近與信訪人的距離，讓信訪人充分感受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視的處事態(tài)度和扎實(shí)細(xì)致的工作作風(fēng)，不斷強(qiáng)化信訪事項(xiàng)的處理程序和解決方法，讓其認(rèn)識(shí)到處理結(jié)果的合法性和正當(dāng)性。

二、分析心理特征，探索遞進(jìn)式接訪處置措施

遞進(jìn)式接訪圍繞著信訪人的心理狀態(tài)而展開，針對(duì)不同信訪人的心理狀態(tài)特征，采取有效接訪措施，由不同職務(wù)層級(jí)的檢察人員遞進(jìn)接訪、或者由單獨(dú)部門到相關(guān)部門聯(lián)合遞進(jìn)接訪等方式展開釋法說(shuō)理，將事理、情理和法理講清說(shuō)透。在疏導(dǎo)情緒的同時(shí)，強(qiáng)化案件的處理程序或者處理結(jié)果，依法處理信訪事項(xiàng)。

（一）對(duì)不平心理者，職級(jí)遞進(jìn)講清事理。不平心理者，是對(duì)自己的訴求或者期待的利益未得到滿足而在心理上引起的煩惱、痛苦和憂慮，為達(dá)到心理平衡，便通過上訪的方式來(lái)滿足自己的需求。不平心理者是因?qū)τ嘘P(guān)政策不了解，心理不滿足在作怪。接訪者應(yīng)注重從政策規(guī)定入手，釋明政策規(guī)定的出臺(tái)背景和制定目的，講清政策規(guī)定的對(duì)象范圍和適用情形，通過接訪人員行政職務(wù)層級(jí)的逐級(jí)遞進(jìn)，通過優(yōu)化接訪人員的職務(wù)層級(jí)來(lái)迎合信訪人的心理需求，消除心理對(duì)抗，接受接訪人員釋明的觀點(diǎn)。同時(shí)，通過職級(jí)遞進(jìn)，不斷重復(fù)對(duì)信訪焦點(diǎn)所涉及的法律政策規(guī)定的解釋，將信訪人未了解的政策信息傳遞給信訪人，強(qiáng)化信訪焦點(diǎn)處置的合法性和合理性，消除信訪人的不平心理，達(dá)到化解的目的。

（二）對(duì)偏執(zhí)心理者，循環(huán)遞進(jìn)說(shuō)透情理。偏執(zhí)心理者，在過分的好勝心和虛榮心驅(qū)使下排斥與己不同意見，容不下不同看法。偏執(zhí)心理者以老上訪戶居多，常年上訪只為扳回屬于他的那個(gè)理。對(duì)偏執(zhí)心理的上訪者不要急于講清道理，而要從情理入手，用接訪人員的熱情、真情去感化信訪人，通過苦口婆心的說(shuō)理讓其消除偏見，通過耐心細(xì)致的疏導(dǎo)讓其放棄固執(zhí)，入情入理，循環(huán)遞進(jìn)接訪，啟迪信訪人開闊思維，打開信訪人的心結(jié)。

（三）對(duì)多疑心理者，部門遞進(jìn)把準(zhǔn)法理。多疑心理者，是個(gè)人某種欲望得不到滿足和各種錯(cuò)誤消息的強(qiáng)烈刺激而產(chǎn)生的。具有上述心理的信訪人只相信上級(jí)不相信基層，只相信領(lǐng)導(dǎo)不相信普通干部，屬越級(jí)信訪人的典型心理動(dòng)機(jī)。接訪者要先讓信訪人清楚信訪事項(xiàng)的法律程序，降低信訪人的心理預(yù)期，控告申訴部門的人員接訪后不能讓信訪人滿意，可以采取部門遞進(jìn)接訪，即由單獨(dú)部門接訪遞進(jìn)到相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合接訪。針對(duì)信訪人的信訪焦點(diǎn)，讓承辦業(yè)務(wù)部門對(duì)案件的承辦過程、認(rèn)定事實(shí)、法律依據(jù)進(jìn)行詳細(xì)闡釋，將信訪焦點(diǎn)牽涉的法學(xué)理論和法律背景說(shuō)清講透，強(qiáng)化法律處理結(jié)果的唯一性，打消信訪人各種不切實(shí)際的想法和要求，最終息訴罷訪。

三、找準(zhǔn)心理癥結(jié)，發(fā)揮遞進(jìn)式接訪化解效果

在接訪中探尋信訪人的心理狀態(tài)，找準(zhǔn)信訪人的心理癥結(jié)，尋求破解信訪困局的應(yīng)對(duì)策略。針對(duì)不同的信訪人，分別采取職級(jí)遞進(jìn)或者部門遞進(jìn)的方式接訪，以釋法說(shuō)理為核心，以情緒疏導(dǎo)為手段，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌兼顧，充分發(fā)揮遞進(jìn)式接訪化解社會(huì)矛盾的效果。

（一）疏導(dǎo)情緒，遞進(jìn)接訪化解矛盾。通過遞進(jìn)式接訪，讓接訪人員了解信訪者的不同心理狀態(tài)，用真情去感化信訪人，深入對(duì)方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感、思維，使信訪人感到自己被理解、接納，疏通信訪人的激動(dòng)情緒。即使接訪人員在接訪過程中出現(xiàn)了紕漏，也可以通過遞進(jìn)式接訪予以輕松化解。如肖××上訪案，肖××因不服辰溪縣法院的刑事判決，但對(duì)該案的申訴信訪已被法院依法予以終結(jié)，肖××為此上訪多年，且思想較偏激，接訪人在接訪過程中說(shuō)了句“你要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，否則公安機(jī)關(guān)會(huì)依法處理你的”，不料這句話刺痛了他，肖在接待室大吵大鬧，后由信訪科長(zhǎng)接訪，了解了他當(dāng)時(shí)作案的外部誘因，以及他家的家庭情況，肖感覺到有人理解了他，科長(zhǎng)抓住時(shí)機(jī)即從情理入手打開缺口，再講明法律政策的規(guī)定，最后化解了信訪人的心結(jié)。

（二）主動(dòng)協(xié)調(diào)，遞進(jìn)接訪解決矛盾。遞進(jìn)式接訪是隨著檢察人員職務(wù)層次的遞進(jìn)，信訪案件最終遞送至領(lǐng)導(dǎo)手中，此時(shí)就能充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的綜合協(xié)調(diào)能力，將部分需通過協(xié)調(diào)能解決的矛盾予以化解。如唐××信訪案，唐××不服湖南省高院（2006）湘高法行終字第15號(hào)行政判決，經(jīng)省檢察院立案審查后決定提請(qǐng)最高人民檢察院抗訴，唐詢問辦案結(jié)果。接待人員告之要向最高檢詢問，但唐不聽解釋，繼續(xù)纏鬧。先后由信訪科長(zhǎng)、副處長(zhǎng)、處長(zhǎng)審查后，同時(shí)加強(qiáng)與高檢院民事行政檢察廳的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，了解到高檢院作出了不同意抗訴意見的決定，后將傳真過來(lái)的文書復(fù)印給了唐，最終解決了矛盾。

（三）多措并舉，遞進(jìn)接訪平息矛盾。接訪是了解信訪人的訴求的開始，也是啟動(dòng)相關(guān)程序的入口，更是矛盾沖突的集結(jié)地。面對(duì)新形勢(shì)，要順應(yīng)人民群眾對(duì)權(quán)益保障的新期待，唯有不斷改進(jìn)接訪方法，采取檢察人員職務(wù)遞進(jìn)或者部門聯(lián)合遞進(jìn)的方式，強(qiáng)化對(duì)案件的釋法說(shuō)理，增強(qiáng)當(dāng)事人的程序意識(shí)，樹立司法處理決定的公信力，力促信訪人息訴罷訪。如汪××信訪案，汪因醫(yī)療服務(wù)合同糾紛不服湖南省高院民事判決，再審后向省檢察院申請(qǐng)監(jiān)督，省檢察院民行處審查后作出了不支持監(jiān)督申請(qǐng)決定。信訪人汪××對(duì)接訪人員的答復(fù)不服，在省檢察院接待室大吵大鬧，并到省檢察院大門口堵門攔車，后勸回了接待室。啟動(dòng)遞進(jìn)式接訪后，安排信訪科長(zhǎng)、副處長(zhǎng)層層接訪，同時(shí)安排心理專家進(jìn)行心理疏導(dǎo)，后了解到信訪人的信訪焦點(diǎn)是對(duì)法院的裁判法律依據(jù)有異議，要求檢察院監(jiān)督。由控告申訴、民行檢察部門一同進(jìn)行聯(lián)合接訪，耐心解釋法院的裁判依據(jù)是否合法的問題，最終平息了長(zhǎng)達(dá)三天的纏鬧訪矛盾。