南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

□文/王自豪

（廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣西·南寧）

一、引言

近年來，隨著“北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)”的開發(fā)及中國—東盟自貿(mào)區(qū)的建設(shè)，南寧市經(jīng)濟(jì)得到了持續(xù)而快速的發(fā)展，城市知名度和影響力也在不斷擴(kuò)大，來南寧經(jīng)商、旅游的人數(shù)日益增多，但原有的星級(jí)酒店已難以滿足廣大消費(fèi)者的需求。作為酒店業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店很好地實(shí)現(xiàn)著自己的使命，如今已成為市場(chǎng)不可忽視的重要組成部分。

二、南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀

相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前南寧市共有星級(jí)酒店81 家，其中五星級(jí)酒店6 家，四星級(jí)酒店13 家，三星級(jí)酒店29 家，二星級(jí)酒店33 家。但南寧市符合經(jīng)濟(jì)型酒店界定標(biāo)準(zhǔn)的酒店數(shù)量不足70 家，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)據(jù)只有54 家。據(jù)了解，在歐美一些酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家，經(jīng)濟(jì)型酒店與星級(jí)酒店的市場(chǎng)份額比例通常為7∶1，經(jīng)濟(jì)型酒店占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。因此，南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)還處于發(fā)展階段，還有很大的發(fā)展空間。這兩年，由于星級(jí)酒店收費(fèi)偏高、設(shè)施日益陳舊，又適逢旅游業(yè)蓬勃發(fā)展等原因，經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)得以快速發(fā)展，如家、7 天、格林豪泰、速8、城市便捷、精通等品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店布滿了南寧市的大街小巷。不過擴(kuò)張的背后，發(fā)現(xiàn)多家經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)模式主要為“住宿+早餐”，其主力房型標(biāo)準(zhǔn)間在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的定價(jià)均在200 元左右，出現(xiàn)了同質(zhì)化的現(xiàn)象。

三、南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店在服務(wù)方面存在的問題

通過對(duì)南寧市“7 天”、“錦江之星”、“速8”、“如家”等經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)地走訪，以及在一些著名旅游網(wǎng)站上收集到的消費(fèi)者入住評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者主要關(guān)注點(diǎn)在酒店交通是否便利、酒店設(shè)施是否完善、周圍環(huán)境是否優(yōu)美、服務(wù)人員待客是否熱情、酒店客房的衛(wèi)生是否到位、是否有寬帶等方面。

（一）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不完善，產(chǎn)品服務(wù)無特色。當(dāng)前，南寧市多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店各自為陣，產(chǎn)品類型單一，硬件設(shè)施和軟件服務(wù)毫無特色可言，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，千店一面的情況非常明顯，產(chǎn)品的可替代性高，顧客的忠誠度不高；其次，多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)不明確，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有待完善。并且，顧客的需求會(huì)隨著南寧市社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展處在不斷變化過程當(dāng)中。因此，隨著南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量不斷增多，市場(chǎng)上的供給也會(huì)逐漸趨向飽和，酒店間的競(jìng)爭將更加激烈，以往僅僅以價(jià)格優(yōu)勢(shì)就能吸引眾多顧客的情況很難再現(xiàn)，市場(chǎng)的關(guān)注度將會(huì)集中到酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)上。

（二）缺乏對(duì)舒適度的關(guān)注，響應(yīng)客人合理要求不及時(shí)。這是大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中都出現(xiàn)的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中僅考慮了節(jié)約成本，酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店人員都很精簡，大部分都是自助式服務(wù)，一些客人向酒店工作人員在提出需要時(shí)，酒店方不能立即解決，或傳達(dá)不到位，導(dǎo)致客人的不滿。

（三）員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)。現(xiàn)在酒店的基層員工，大部分是學(xué)歷較低的人，文化素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，流動(dòng)性也比較大，究其原因主要有兩個(gè)：一是酒店盲目追求低廉的勞動(dòng)力成本；二是觀念問題，人們認(rèn)為酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，總覺得伺候別人就是低人一等，不到一定程度一般不從事這種行業(yè)。但是這些基層員工卻是和顧客打交道最多的人，尤其是前臺(tái)服務(wù)人員，他們是酒店的“門面”，是酒店與客人接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接影響到客人對(duì)于酒店的第一印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)是否熱情周到、積極主動(dòng)是成敗的關(guān)鍵所在，而對(duì)于客房服務(wù)人員，與客人接觸的機(jī)會(huì)較少，因此從客人那里得到的認(rèn)可也較少，所以也容易形成積極性低、出現(xiàn)被動(dòng)機(jī)械完成日常工作等情況。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店在用人方面還存在以下兩個(gè)方面的問題：一是員工薪酬較低，酒店難以吸引高素質(zhì)人才。酒店員工的薪酬普遍較低，而酒店的工作特別是與顧客直接接觸的一線員工的工作不僅僅是體力勞動(dòng)，還要隨時(shí)滿足顧客的一些需求，工作強(qiáng)度很大，這就給員工造成一種很強(qiáng)烈的不滿足感，感覺付出與回報(bào)不成比例，一些能力較強(qiáng)的員工就比較容易流失，高學(xué)歷的人才更是對(duì)此望而卻步，這樣就導(dǎo)致酒店業(yè)整體員工素質(zhì)不高；二是酒店對(duì)員工的培訓(xùn)投入少。酒店業(yè)是一個(gè)比較注重效益的企業(yè)，它的一些產(chǎn)品例如客房具有價(jià)值不能儲(chǔ)存的性質(zhì)，酒店對(duì)銷售一向比較重視，而對(duì)員工的再提升不重視，認(rèn)為入職培訓(xùn)一下就足夠了，但是社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，顧客的需求與偏好也是不斷變化的，如果不對(duì)員工進(jìn)行不斷的培訓(xùn)，補(bǔ)充新的知識(shí)，員工的整體素質(zhì)就得不到提高，提高酒店服務(wù)質(zhì)量就是一句空話。

四、提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）突出“經(jīng)濟(jì)”，保證服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)型酒店突出的自然是“經(jīng)濟(jì)”二字，因此在硬件設(shè)施方面既不能要求其和高星級(jí)酒店比較，但也不能因此而降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客群大多是期望能住在性價(jià)比高的酒店，在保證干凈、舒適的同時(shí)能夠價(jià)格低廉，因此酒店可根據(jù)顧客群的需求適當(dāng)減少酒店的硬件設(shè)施，但同時(shí)應(yīng)按照顧客需求提供差別化服務(wù)，這樣既節(jié)省了酒店的成本，又盡可能地滿足了顧客的需求。如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品——床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有秉持服務(wù)至上的原則，在不增加酒店的額外開銷的前提下為顧客提供超值服務(wù)，這樣才能夠吸引大量的客源。

（二）建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，然而這些管理制度是否規(guī)范，涉及到每項(xiàng)工作是否具體，再到每個(gè)工作崗位是否有制度約束，酒店管理者都要做到心中有數(shù)，將其完善并在實(shí)際操作過程中嚴(yán)格執(zhí)行，才能使管理工作實(shí)現(xiàn)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化的目標(biāo)，使得每項(xiàng)工作有條不紊，有章可循，這樣才能夠保證酒店經(jīng)營的有序運(yùn)行。酒店管理者只有打破情面，對(duì)事不對(duì)人，制度面前人人平等，一視同仁，這樣的制度終將有約束力，管理效率才可達(dá)到事半功倍的效果。作為員工要加強(qiáng)這方面的職業(yè)道德的修養(yǎng)，樹立服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度。酒店建立服務(wù)質(zhì)量管理制度是確保酒店提高整體服務(wù)質(zhì)量的前提，而酒店管理者是確保制度實(shí)施、提高酒店整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

（三）提高員工素質(zhì)。主要做好以下五個(gè)方面：一是要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。管理者們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，首先就要借助一些發(fā)達(dá)國家酒店案例來提高員工的服務(wù)意識(shí)，樹立真誠、純潔的服務(wù)理念，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；二是要適當(dāng)提高員工的薪資待遇。南寧酒店業(yè)的薪資待遇與酒店業(yè)發(fā)達(dá)的省市相比處于偏低的一個(gè)狀態(tài)，工資待遇低、基層員工保險(xiǎn)繳納、年假制度幾乎沒有，工作強(qiáng)度大，這些管理者都應(yīng)重視起來。這直接影響了一些高素質(zhì)人才的加入，也造成了一些有能力員工的流失；三是要建立健全的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。對(duì)員工來講，薪資的提升是一種價(jià)值體現(xiàn)，職業(yè)的晉升更是其自我價(jià)值在組織中的具體體現(xiàn)。酒店在對(duì)員工職業(yè)晉升上必須建立一套健全的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，在設(shè)計(jì)上必須做到對(duì)員工真正實(shí)用和負(fù)責(zé)。有序的員工職業(yè)晉升，是將崗位需要與人才發(fā)展緊密結(jié)合；四是要建立完善的獎(jiǎng)懲制度。管理者通過了解員工的需求、動(dòng)機(jī)，獎(jiǎng)懲分明，采用相應(yīng)的激勵(lì)措施來調(diào)動(dòng)員工的積極性；五是要建立健全的酒店培訓(xùn)體系。對(duì)酒店來講，培訓(xùn)能增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和責(zé)任感，對(duì)員工來講，培訓(xùn)能抬高自己的職業(yè)素養(yǎng)，這是一個(gè)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通。酒店應(yīng)該將培訓(xùn)工作提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，建立一套完整的培訓(xùn)體系，并遵循培訓(xùn)的一定程序，真正使培訓(xùn)工作成為酒店培養(yǎng)高素質(zhì)員工并增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭力的重要手段。

（四）建立顧客信息反饋系統(tǒng)。了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，，建立客戶訴求信息的收集反饋系統(tǒng)，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

綜上所述，南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

［1］張恒.廣西7天連鎖酒店發(fā)展戰(zhàn)略研究［D］.廣西大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012.

［2］馮詩根.南寧市經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展策略研究［D］.廣西大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012.

［3］黃旭.酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其對(duì)策研究［J］.中國商貿(mào)，2011.23.