論高校后勤服務(wù)的五種意識(shí)

劉曉青

（武夷學(xué)院 后勤處，福建 武夷山 354300）

論高校后勤服務(wù)的五種意識(shí)

劉曉青

（武夷學(xué)院 后勤處，福建 武夷山 354300）

摘要：高校后勤工作是高校整體工程的重要組成部分，服務(wù)是高校后勤工作的核心。努力提高后勤服務(wù)水平，就要主動(dòng)增強(qiáng)后勤責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、安全意識(shí)等五種意識(shí)，全力服務(wù)教學(xué)科研，才能從根本上不斷提升后勤服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校后勤；服務(wù)水平；五種意識(shí)

高校后勤工作是高校整體工程的重要組成部分，后勤工作事關(guān)師生員工的衣食住行和學(xué)校教學(xué)科研的正常開(kāi)展，聯(lián)系民生緊密、服務(wù)師生直接，對(duì)于全面實(shí)現(xiàn)高校的人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新功能起到不可替代的基礎(chǔ)性作用。在高校師生數(shù)量屢創(chuàng)新高、在高校進(jìn)一步提高教學(xué)科研質(zhì)量、在自媒體成為師生交流交往新常態(tài)的新時(shí)代背景下，高校后勤體系仍然存在責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不到位、創(chuàng)新意識(shí)不足、團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄、安全意識(shí)缺失等問(wèn)題。一流的學(xué)校需要一流的后勤，一流的后勤需要一流的后勤服務(wù)意識(shí)做支撐。在多年的后勤管理服務(wù)工作中，筆者深深感受到，后勤人員必須主動(dòng)增強(qiáng)以下五個(gè)意識(shí)，才能使后勤工作更好地服從和服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)、科研工作。

一、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，高質(zhì)量推進(jìn)后勤基礎(chǔ)工作

“責(zé)任”一詞擁有非常豐富的內(nèi)涵，總體上可以將其分為二個(gè)層面：一是包含責(zé)任（義務(wù)）、負(fù)責(zé)任（追究責(zé)任）、承擔(dān)（后果）責(zé)任等三個(gè)方面的要素[1]；二是依據(jù)和服從社會(huì)已經(jīng)習(xí)慣或者是法律規(guī)則，具有道德和法律雙重約束規(guī)制。所謂“責(zé)任意識(shí)”，即是責(zé)任在個(gè)體心理上的內(nèi)化（即主觀責(zé)任），是人們對(duì)自身行為負(fù)責(zé)的一種主觀體檢和狀態(tài)，是社會(huì)和組織利益對(duì)個(gè)人的要求，也是社會(huì)和組織整體利益實(shí)現(xiàn)的積極因素。[1]

從當(dāng)前中國(guó)社會(huì)實(shí)際情況來(lái)看，個(gè)人、團(tuán)體都存在責(zé)任缺失的問(wèn)題，在具體群體層面，關(guān)注度最高、詬病最多的當(dāng)屬人們對(duì)于80后和90后年齡段的討論。但事實(shí)上，我們也應(yīng)當(dāng)反觀該層級(jí)群體責(zé)任意識(shí)缺失的深層次原因。從高校后勤保障方面來(lái)看，改革開(kāi)放以來(lái)，高校后勤部門與高校學(xué)生群體之間的責(zé)任意識(shí)都存在較大的問(wèn)題，高校學(xué)生在住宿、餐飲、課堂上表現(xiàn)出來(lái)的種種不文明行為其實(shí)都是責(zé)任意識(shí)缺乏的表現(xiàn)；而高校在最近二十年來(lái)的后勤社會(huì)化改革進(jìn)程中，受經(jīng)濟(jì)因素的強(qiáng)烈沖擊，后勤服務(wù)部門以及后勤職工的責(zé)任意識(shí)嚴(yán)重滑坡。[2]高校后勤部門及其人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)有諸多方面，如沒(méi)有強(qiáng)烈的履職意識(shí)，出勤不盡力、得過(guò)且過(guò)；面對(duì)不正確的事不問(wèn)、不言、不管，充當(dāng)“和事老”，回避問(wèn)題，逃避矛盾，遇難事繞著走，怕得罪人；工作不精益求精，敷衍了事，不求甚解，做事拖拉，缺少熱心、愛(ài)心、關(guān)心、耐心和專心，等等。

高校后勤工作是學(xué)校工作的重要組成部分，是學(xué)校教育教學(xué)和科研的后備力量，承載著“管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人”的職責(zé)。高校后勤要樹(shù)立全心全意為教學(xué)科研服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，高質(zhì)量地推進(jìn)學(xué)校后勤水電、伙食、道路交通等基礎(chǔ)工作。作為后勤管理人員，首先要有服從與服務(wù)學(xué)校中心工作的理念，樹(shù)立全心全意為教育教學(xué)服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，想教學(xué)科研之所想，急教學(xué)科研之所急，奉行“師生就是上帝”、“后勤員工就是上帝”的人本理念，將學(xué)校賦予的權(quán)力作為服務(wù)全校師生員工的責(zé)任和義務(wù)，努力做好本職工作，全力推進(jìn)各項(xiàng)事務(wù)。作為后勤普通職員，同樣要貫徹和落實(shí)服務(wù)學(xué)校以教學(xué)科研為中心工作的理論，要以高度的責(zé)任意識(shí)投入到符合自身工作崗位的實(shí)際后勤工作中去，要始終保持責(zé)任感和奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，種好“責(zé)任田”、守好“主陣地”，把責(zé)任放在心上、扛在肩上、抓在手上、落到實(shí)處，真正做到有求必應(yīng)、服務(wù)到家。

二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，高品味推進(jìn)后勤中心工作

高校后勤服務(wù)歷來(lái)是人們討論的焦點(diǎn)話題，根據(jù)中國(guó)知網(wǎng)的檢索，以“高校后勤服務(wù)”為關(guān)鍵詞檢索的文獻(xiàn)多達(dá)1,338條。研究文獻(xiàn)數(shù)量之多，從另外一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了高校后勤服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。根據(jù)張慶華[3]和曹曉發(fā)[4]分別對(duì)西北農(nóng)林科技大學(xué)和天津A校兩所高校的實(shí)證調(diào)查研究，西北農(nóng)林科技大學(xué)的服務(wù)對(duì)象的滿意度得分為71.67分 （總分100分）；A高校后勤服務(wù)質(zhì)量的期望分值為3分，而實(shí)際平均得分僅為2.86分（總分5分，按100分計(jì)則僅為57.2分），學(xué)生對(duì)于后勤服務(wù)工作的滿意度是非常低的。從目前反映的情況來(lái)看，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量極差的主要原因在于服務(wù)意識(shí)極低，具體表現(xiàn)為：后勤服務(wù)隊(duì)伍工作作風(fēng)不實(shí)，服務(wù)不主動(dòng)、不到位，業(yè)務(wù)能力低，提供不出令人滿意的服務(wù)；工作效率低下，服務(wù)不規(guī)范，缺少崗前培訓(xùn)，缺少系統(tǒng)化的指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督、檢查；做事缺少執(zhí)著精神，稍遇困難，則裹步不前，不愿腳踏實(shí)地、埋頭苦干，該做之事能拖則拖，專揀易事做，工作不徹底，不作為、慢作為；在日常行為方面著裝不整、儀表不端、舉止不雅、言語(yǔ)欠柔等現(xiàn)象，都極大地影響了高校師生對(duì)后勤服務(wù)人員的滿意度評(píng)分。

為樹(shù)立全面高效的高校后勤服務(wù)意識(shí)，建議應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：一是要推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，目前最便捷、最有效的途徑是可以通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系。國(guó)內(nèi)目前有許多高校已經(jīng)通過(guò)了該質(zhì)量體系的認(rèn)證并取得了良好的效果。以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)為例，該校于2005年引進(jìn)ISO9001: 2000版質(zhì)量管理體系，順利完成質(zhì)量手冊(cè)等體系文件的編寫、審查和發(fā)布實(shí)施工作，同年10月份圓滿通過(guò)質(zhì)量體系的認(rèn)證工作。2011年，將ISO9001:2000版升級(jí)至ISO9001:2008版，主要的質(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿意度達(dá)85%以上，顧客投訴處理率達(dá)95%；服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)95%，目前認(rèn)證體系覆蓋集團(tuán)辦公室、接待旅游與培訓(xùn)中心、學(xué)生餐飲服務(wù)中心、通訊服務(wù)中心、物業(yè)管理公司[5]。二是要構(gòu)建并應(yīng)用綜合化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。目前已經(jīng)有相應(yīng)的研究成果對(duì)高校的后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究[3,4]，可以將其進(jìn)一步拓展深化后面向各高校推廣應(yīng)用。三是要通過(guò)機(jī)制調(diào)整與設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)意識(shí)深入貫徹執(zhí)行。在傳統(tǒng)觀念的引導(dǎo)下，服務(wù)意識(shí)在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)說(shuō)教或者是簡(jiǎn)單的薪酬體系來(lái)改變和落實(shí)，因此就需要管理層要調(diào)整目前的后勤服務(wù)機(jī)制，設(shè)計(jì)出更具操作性的實(shí)施方案，在走市場(chǎng)化改革方案時(shí)，更兼顧學(xué)校公益服務(wù)的本質(zhì)屬性，使市場(chǎng)與政府公益實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接。

三、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)后勤平臺(tái)工作

2015年3月，國(guó)務(wù)院辦公廳正式下發(fā)了《關(guān)于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進(jìn)大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕9號(hào)），將加快實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略擺在異常重要位置，要求“適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的新趨勢(shì)，加快發(fā)展眾創(chuàng)空間等新型創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，營(yíng)造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)環(huán)境，激發(fā)億萬(wàn)群眾創(chuàng)造活力，打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎”。作為高校學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要依托和平臺(tái)，高校后勤體系在推進(jìn)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)進(jìn)程中可以扮演重要角色。事實(shí)上，高校后勤社會(huì)化改革一直被放置在重要位置，教育部發(fā)展規(guī)劃司歷年的工作要點(diǎn)中均將“穩(wěn)步推進(jìn)高校后勤社會(huì)化改革”作為工作的重要組成部分。以2015年為例，穩(wěn)步推進(jìn)高校后勤社會(huì)化改革的思路是：以建立“政府履行職責(zé)、市場(chǎng)提供服務(wù)、學(xué)校自主選擇、行業(yè)自律管理、職能部門依法監(jiān)管”的新型高校后勤保障體系為目標(biāo)，以建立“公益性投入與市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合”的運(yùn)行機(jī)制為核心，以學(xué)生食堂和學(xué)生公寓管理體制機(jī)制改革為重點(diǎn)，督促落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校學(xué)生食堂工作的意見(jiàn)》，完善并印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校學(xué)生公寓管理工作的意見(jiàn)》。但是，從目前的現(xiàn)狀來(lái)看，高校后勤體系存在明顯的創(chuàng)新意識(shí)不足的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：在思想觀念上缺乏創(chuàng)新的主動(dòng)性，滿足現(xiàn)狀，不想不敢創(chuàng)新，不能以飽滿的開(kāi)拓精神面對(duì)、分析和尋找解決現(xiàn)存問(wèn)題的勇氣和決心；在實(shí)際行動(dòng)中，缺乏創(chuàng)新性舉措和辦法，在解決復(fù)雜問(wèn)題和局面時(shí)，守?cái)傆杏唷?chuàng)新不足，凡事找依據(jù)，等上面、看形勢(shì)，文件沒(méi)說(shuō)的不敢說(shuō)，外校沒(méi)干的不敢干。

改革創(chuàng)新是動(dòng)力。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平的不斷提高，高校師生對(duì)后勤服務(wù)的要求也越來(lái)越高，教學(xué)、科研等特定的服務(wù)領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求較高，學(xué)生在勤工儉學(xué)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的需求也快速增強(qiáng)。教育后勤事業(yè)的發(fā)展，要求后勤工作者要敢于更新理念，具有創(chuàng)新精神，有創(chuàng)新才有發(fā)展。高校后勤人要有知難而進(jìn)的精神狀態(tài)，要在后勤制度建設(shè)和管理服務(wù)上大膽創(chuàng)新，著力推進(jìn)高校后勤卓越管理模式創(chuàng)新[6]。創(chuàng)新的過(guò)程是圍繞熱點(diǎn)問(wèn)題攻破難關(guān)的過(guò)程，要?jiǎng)?chuàng)造性地開(kāi)展工作，敢于實(shí)事求是想問(wèn)題、提建議，研究新情況，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新管理方式、創(chuàng)新服務(wù)技能、拓展服務(wù)領(lǐng)域，為師生提供更加快捷便利的生活服務(wù)。當(dāng)前，后勤管理創(chuàng)新的著力點(diǎn)是要逐步建立智慧校園系統(tǒng)、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求、符合高校特點(diǎn)的運(yùn)行體制、保障制度和服務(wù)方式，樹(shù)立搶抓機(jī)遇、加快發(fā)展的觀念，積極地配合并適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾對(duì)教育的需求，要鼓勵(lì)后勤員工積極創(chuàng)新，獎(jiǎng)勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新、品種創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，要積極采用新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；要積極引導(dǎo)師生參與后勤改革創(chuàng)新，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代引領(lǐng)引導(dǎo)大學(xué)生利用高校后勤平臺(tái)和場(chǎng)所創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。

四、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，高效率推進(jìn)后勤隊(duì)伍工作

根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)17所高校后勤用工的調(diào)查[7]，結(jié)果顯示：在高校后勤隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)上，非在編員工普遍占主要多數(shù)，其中35歲以下在編員工稀缺；非在編員工平均工資待遇集中在2000-3000元之間；后勤非在編員工的用工風(fēng)險(xiǎn)與日俱增,近三年發(fā)生非在編員工勞務(wù)糾紛的高校比例較高。在非在編員工中，有相當(dāng)一部分屬于農(nóng)民工。以重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司為例，該公司在2000年剛成立的時(shí)候員工200多人，其中農(nóng)民工60多人；而到2013年，該公司員工1000多人，其中農(nóng)民工700多人[8]。北京師范大學(xué)后勤員工情況更加嚴(yán)峻，目前北師大后勤職工總?cè)藬?shù)1340人，其中事業(yè)編制職工占13%，合同制員工占87%；2020年前陸續(xù)退休事業(yè)編制職工119人，屆時(shí)該類職工比例將下降至4%，后勤運(yùn)行服務(wù)保障關(guān)鍵核心崗位將全部由合同制職工進(jìn)行運(yùn)行、管理[9]。非在編員工特別是農(nóng)民工的大量存在，在高校后勤隊(duì)伍建設(shè)上存在相當(dāng)大的壓力，員工文化水平、地域來(lái)源結(jié)構(gòu)、服務(wù)職業(yè)崗位等等現(xiàn)狀問(wèn)題使后勤員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)相當(dāng)?shù)　?/p>

團(tuán)隊(duì)是指為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織，團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)是后勤各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的保證。后勤部門工作涉及方方面面，人員來(lái)自四面八方，后勤部門工作人員不僅要加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，各處室之間、處室內(nèi)同事之間，乃至各院系、部門之間要協(xié)調(diào)、和諧、統(tǒng)一。后勤各部門既要有明確的工作分工，又要交相呼應(yīng)，往往是你中有我，我中有你。在工作中強(qiáng)調(diào)以事業(yè)為重，既堅(jiān)持分工不同，又應(yīng)注意密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，要形成輕松愉悅、互相尊重、互相諒解的工作氛圍，從而構(gòu)成為統(tǒng)攬全局、分工協(xié)作、相互支持、一心一意謀發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)集體。增強(qiáng)后勤服務(wù)隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，要在職工隊(duì)伍引進(jìn)、培訓(xùn)、管理和使用上下功夫，要正確處理在編和非在編職工在思想認(rèn)識(shí)、薪資待遇、職務(wù)晉升等方面的問(wèn)題，要致力于高校后勤文化體系建設(shè)，使員工在后勤部門中擁有共同的文化理念和價(jià)值目標(biāo)，由此推進(jìn)后勤團(tuán)隊(duì)整體能力提升，推進(jìn)高校后勤服務(wù)躍升。

五、增強(qiáng)安全意識(shí)，高強(qiáng)度推進(jìn)后勤穩(wěn)定工作

高校安全問(wèn)題一直是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，近年來(lái)涉及師生群體的安全事件層出不窮，而其中有相當(dāng)一部分就直接與后勤部門相關(guān)。根據(jù)百度檢索，以 “高校安全”為關(guān)鍵詞檢索的條目達(dá)到12,600,000個(gè)，其中安全事件類型中最突出、影響最大的包括火災(zāi)、黑車、財(cái)物被盜等，以“高?；馂?zāi)”為關(guān)鍵詞檢索的條目達(dá)到4,540,000個(gè)，以“高校黑車”為關(guān)鍵詞檢索的條目達(dá)到1,710,000個(gè)。雖然有很多安全事件并不直接與后勤部門相關(guān)，或者是后勤部門甚至是學(xué)校也無(wú)力單獨(dú)解決，但事件既出，安全責(zé)任追究仍脫不了干系。高校后勤部門目前在安全意識(shí)上反應(yīng)出的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：安全工作的不重視，安全工作沒(méi)擺上重要位置；安全意識(shí)不強(qiáng)，安全教育形式化，走過(guò)場(chǎng)；安全制度的不執(zhí)行，制度貼在墻上，掛在嘴上，有措施無(wú)考核；安全工作應(yīng)付檢查，怕暴露問(wèn)題；怕麻煩，查一查緊一緊；安全隱患視而不見(jiàn)，安全工作“靠天吃飯”，憑經(jīng)驗(yàn)，靠習(xí)慣；安全事故分析不認(rèn)真，責(zé)任查不清，改進(jìn)措施不落實(shí)等。

為此，高校后勤部門應(yīng)在以下方面提高安全意識(shí)，以便穩(wěn)定推進(jìn)后勤各項(xiàng)服務(wù)工作：首先是要真正落實(shí)國(guó)家各有關(guān)規(guī)定，國(guó)家多次發(fā)文就改進(jìn)和增強(qiáng)高校安全工作出臺(tái)了系列文件，如《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校及周邊建筑安全管理的通知》（國(guó)辦發(fā)明電[2008]38號(hào)），《教育部、公安部關(guān)于加強(qiáng)高校安全保衛(wèi)工作的通知》（教社政(2002)11號(hào)），《教育部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校實(shí)驗(yàn)室危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理工作的通知》（教技廳 [2013]1號(hào)），《教育部關(guān)于加強(qiáng)學(xué)?；?xiàng)目工程質(zhì)量和安全管理以及開(kāi)展質(zhì)量和安全工作檢查的通知》（教發(fā)［1999］45號(hào)）等等。其次是要構(gòu)建后勤突發(fā)事件的預(yù)警和應(yīng)對(duì)管理體系，要制定高校后勤部門安全預(yù)警機(jī)制和解決策略，做到安全分工要明確，安全設(shè)施要齊全，安全措施要得力，從而增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，提高后勤安全工作管理水平[10]。第三是要制定和完善安全目標(biāo)管理責(zé)任制，將考核結(jié)果與各中心獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效總額、評(píng)優(yōu)指標(biāo)掛鉤；要加強(qiáng)安全措施，經(jīng)常檢查教育教學(xué)設(shè)備，特別是體育器材、場(chǎng)地和建筑設(shè)施以及食品安全等工作，把安全事故防范于未然。

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（責(zé)任編輯：夏婷婷）

中圖分類號(hào)：G647.4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-2109(2015)08-0070-04

收稿日期：2015-06-04

作者簡(jiǎn)介：劉曉青(1965-),女，漢族，高校教育管理研究員，主要研究方向：高校后勤管理。

Five Kinds of Consciousness in University Logistics Service

LIU Xiaoqing

(Logistics Department,Wuyi University,Wuyishan,Fujian 354300)

Abstract:The logistics department is an important part of Colleges and universities,service is the core of university logistic work.If we want to improve the logistics service level,so it is necessary to take the initiative to enhance the five kinds of consciousness:responsibility consciousness,service consciousness,innovation consciousness,team awareness,security awareness,and then we will try our best to serve the teaching and scientific research.

Key words:university logistics;service standard;consciousness