綜合醫(yī)院中醫(yī)科門診運(yùn)用PDCA循環(huán)實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理初探

綜合醫(yī)院中醫(yī)科門診運(yùn)用PDCA循環(huán)實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理初探

朱建芳

(江蘇省如皋市人民醫(yī)院 中醫(yī)科, 江蘇 如皋, 226500)

關(guān)鍵詞:PDCA循環(huán); 中醫(yī)科門診; 護(hù)理質(zhì)量管理; 持續(xù)改進(jìn)

PDCA循環(huán)法以其對(duì)質(zhì)量控制的全面性、持續(xù)改進(jìn)性、不斷提升性而受到廣泛推崇[1]。該方法除了應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理外，目前也被廣泛應(yīng)用于護(hù)理領(lǐng)域的各項(xiàng)工作中[2]。近年來，本院中醫(yī)科門診就診量呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，患者流動(dòng)量大、接診與服務(wù)的時(shí)間短的特點(diǎn)愈發(fā)突出。而醫(yī)院門診是醫(yī)院面向社會(huì)服務(wù)的重要窗口[3]，門診服務(wù)水平的好與差、服務(wù)質(zhì)量的高與低，成為醫(yī)院整體形象的縮影。因此，強(qiáng)化中醫(yī)科門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理、確保醫(yī)療安全成為關(guān)鍵。自2012年1月始，本院中醫(yī)科門診本著“以人為本”的服務(wù)理念，改變傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式，將PDCA循環(huán)法應(yīng)用到中醫(yī)科門診護(hù)理管理工作中，對(duì)門診護(hù)理服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)態(tài)度、候診秩序和健康教育等方面存在的缺陷進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，同時(shí)，通過患者滿意度問卷調(diào)查評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果。我科自運(yùn)用PDCA循環(huán)法實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理以來，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提高，患者滿意度明顯上升，現(xiàn)介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院是一所二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，中醫(yī)科門診全年365天正常開診，日平均門診量約50多人次。護(hù)理人員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)中醫(yī)科各門診科室的診前準(zhǔn)備工作，對(duì)就診患者進(jìn)行接診、分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、健康宣教、候診秩序管理、院內(nèi)感染監(jiān)控，協(xié)助進(jìn)行中醫(yī)特色治療與護(hù)理等，同時(shí)，負(fù)責(zé)中醫(yī)科門診護(hù)理質(zhì)量管理。

1.2PDCA循環(huán)法

1.2.1查找存在問題，修訂護(hù)理工作計(jì)劃：依據(jù)《門診建設(shè)管理規(guī)范》、《江蘇省醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》、衛(wèi)生部《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》、《江蘇省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作方案(2012年)》等，以提高中醫(yī)護(hù)理技術(shù)，發(fā)揮中醫(yī)特色和優(yōu)勢(shì)為主線，對(duì)中醫(yī)科門診護(hù)理質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行分析研究，制訂既能發(fā)揮中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)，又具有可操作性的護(hù)理工作計(jì)劃，修訂完善了中醫(yī)科門診護(hù)理工作制度和規(guī)程，并列入科室年度目標(biāo)管理責(zé)任書。實(shí)施責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，按照計(jì)劃開展護(hù)理質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行質(zhì)控的依據(jù)[4]，制訂了《中醫(yī)科門診護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》、《中醫(yī)特色護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》、《中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作流程與考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》等護(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)，并建立了護(hù)理問題分析反饋整改制度，使中醫(yī)科門診護(hù)理質(zhì)量管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。

1.2.2實(shí)施: ① 更新護(hù)理理念，一切以患者為中心：通過召開全科室人員動(dòng)員大會(huì)、進(jìn)行專題培訓(xùn)、編寫優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)等形式，進(jìn)行層層培訓(xùn)，人人參與，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，營(yíng)造以患者為中心的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”氛圍；對(duì)所有就診患者實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以整體護(hù)理理念服務(wù)于患者，實(shí)施“迎、送、幫、護(hù)”全方位“親情式護(hù)理服務(wù)”，使候診環(huán)境充滿著溫馨的氛圍，醫(yī)、護(hù)、患之間關(guān)系越加融洽，讓患者感受到勝似親情的關(guān)懷與溫暖; ② 發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢(shì)，打造中醫(yī)護(hù)理特色品牌：全面實(shí)施中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)推廣計(jì)劃，編制了《中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作流程》，定期進(jìn)行中醫(yī)理論知識(shí)和中醫(yī)技術(shù)操作培訓(xùn)，并制定了中醫(yī)特色護(hù)理量化考核制度和獎(jiǎng)懲制度等。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況開展了中藥熏洗坐浴、中藥外敷、耳穴埋豆、拔火罐、艾灸共5項(xiàng)中醫(yī)護(hù)理操作技術(shù)，減輕了患者病痛、促進(jìn)了患者康復(fù)，密切了護(hù)患關(guān)系，又普及了患者自我保健知識(shí); ③ 改善候診環(huán)境、實(shí)施一醫(yī)一患診療模式：根據(jù)環(huán)境布局，將候診區(qū)分隔成一、二候診區(qū)。患者進(jìn)入一候診區(qū)表示需要等候，進(jìn)入二候診區(qū)表示即將進(jìn)入診室內(nèi)看病了；護(hù)士隨時(shí)向候診患者通報(bào)就診進(jìn)度，讓患者心中有數(shù)。通過改善候診環(huán)境，努力為患者提供文明、和諧的人文就醫(yī)環(huán)境; ④ 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，方便患者：將分診服務(wù)臺(tái)的位置調(diào)整至科室大門入口處，實(shí)施站立式護(hù)理服務(wù)，方便分診和咨詢服務(wù)；根據(jù)本科室坐診醫(yī)師值班表，制作了各中醫(yī)?？谱\醫(yī)師一覽表，制訂了彰顯中醫(yī)科特點(diǎn)的患者就診流程圖，并掛貼在科室入口醒目處的墻壁上；候診區(qū)內(nèi)放置適當(dāng)數(shù)量的輪椅，改變了過去僅門診大廳才有輪椅的慣例；根據(jù)季節(jié)變化，實(shí)行彈性值班，靈活調(diào)整上下班時(shí)間，確保開診前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證患者按時(shí)就診。通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，減少非醫(yī)療性等候時(shí)間，讓患者享受到更高效、更優(yōu)質(zhì)、更安全、更便捷的護(hù)理服務(wù); ⑤ 重視中醫(yī)藥知識(shí)健康教育，提高健康宣教質(zhì)量?jī)?nèi)涵：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康教育已經(jīng)成為整體護(hù)理重要的一個(gè)組成部分，護(hù)士不僅要熟練掌握護(hù)理理論與技能，還要不斷拓寬知識(shí)面，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握實(shí)施健康教育的傳授和交流技巧，滿足患者日益增長(zhǎng)的健康知識(shí)需求[5]。根據(jù)中醫(yī)科門診不同就診患者疾病的特點(diǎn)，在各?？崎T診中醫(yī)專家的指導(dǎo)下，制訂了中醫(yī)專科專病健康教育處方10余種，并打印成冊(cè)，擺放在候診區(qū)書刊架上，供就診者及家屬閱讀?？剖叶ㄆ谂e辦常見病、多發(fā)病中醫(yī)健康教育專題講座，由中醫(yī)科護(hù)士組織并負(fù)責(zé)主講，邀請(qǐng)患者及家屬參與，本科門診健康教育質(zhì)量?jī)?nèi)涵得到了持續(xù)改進(jìn); ⑥ 完善搶救設(shè)施、提高搶救成功率：中醫(yī)科就診的患者中老年人占了相當(dāng)大的比例，老年患者的心血管系統(tǒng)功能有所減退, 使循環(huán)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，就診過程中極有可能出現(xiàn)病情變化，危急情況須及時(shí)實(shí)施救治方能挽救患者的生命，而完好的搶救設(shè)備和護(hù)士過硬的搶救技術(shù)是提高搶救成功率的前提。因此，護(hù)理人員在熟練掌握心肺復(fù)蘇、簡(jiǎn)易呼吸器應(yīng)用技術(shù)的同時(shí)，每天檢查搶救設(shè)施包括搶救車內(nèi)存放的搶救藥品、簡(jiǎn)易呼吸器、氣管插管用物、搶救藥品、輸液盤 、吸氧裝置、除顫儀等是否齊全、是否在有效期內(nèi)及性能是否完好。

1.2.3檢查階段：對(duì)照護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每日檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋與整改；有效的質(zhì)控信息反饋是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵[6]，每月召開護(hù)理質(zhì)控小組會(huì)議，采取科室與護(hù)理部雙向反饋形式，協(xié)調(diào)解決護(hù)理工作中遇到的問題和困難；每日向就診者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)理工作效率、質(zhì)量及患者滿意度等項(xiàng)目，由患者或家屬自行填寫后當(dāng)場(chǎng)收回，及時(shí)匯總、分析、對(duì)比調(diào)查結(jié)果，分析問題，發(fā)現(xiàn)患者不滿意的主要因素，及時(shí)整改落實(shí)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2.4處理： ①總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善護(hù)理服務(wù)流程并予以標(biāo)準(zhǔn)化，便于常規(guī)執(zhí)行和推廣，并作為今后護(hù)理質(zhì)控的依據(jù)。②患者的滿意度是最現(xiàn)代的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方法，是最有說服力的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[7]。實(shí)施PDCA循環(huán)法前后就診患者滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行匯總分析，護(hù)理部將護(hù)理質(zhì)量檢查及患者滿意度調(diào)查結(jié)果納入績(jī)效管理考評(píng)體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制，保持良好循環(huán)狀態(tài)。③通過科室學(xué)習(xí)日與科室全體人員共同分析、討論P(yáng)DCA循環(huán)在護(hù)理管理中的成功經(jīng)驗(yàn)和遺留問題，鞏固成績(jī)，總結(jié)教訓(xùn)，根據(jù)具體情況制定針對(duì)性的整改計(jì)劃，認(rèn)真落實(shí)與檢查，從而轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，不斷進(jìn)行持續(xù)的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)[8]。

2結(jié)果

2.1PDCA循環(huán)法實(shí)施前后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)對(duì)比分析

結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)法實(shí)施后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)均較實(shí)施前明顯提高，實(shí)施前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1　PDCA循環(huán)實(shí)施前后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)情況比較[n(%)]

與實(shí)施前比較，*P<0.05。

2.2PDCA循環(huán)法實(shí)施前后患者滿意度情況對(duì)比分析

結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)法實(shí)施后患者總滿意率明顯高于實(shí)施前，不滿意率明顯低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2　PDCA循環(huán)實(shí)施前后患者滿意度情況比較[n(%)]

與實(shí)施前比較，*P<0.05。

3討論

3.1PDCA循環(huán)法是中醫(yī)科門診實(shí)施科學(xué)護(hù)理管理的有效方法

PDCA循環(huán)沒有終點(diǎn)，是不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過程[9], 在不斷的循環(huán)往復(fù)中，不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)改進(jìn)，以點(diǎn)帶面，護(hù)理管理質(zhì)量得到不斷改進(jìn)與提高[10]。

3.2PDCA循環(huán)計(jì)劃階段需廣泛征求、采納多方建議，群策群力

護(hù)理質(zhì)量的提高需要本科室人員的積極配合和努力，還需要醫(yī)院相關(guān)管理部門的協(xié)調(diào)和臨床、醫(yī)技科室的支持，綜合考慮多方意見，制訂出切實(shí)可行、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的計(jì)劃[11]。PDCA循環(huán)質(zhì)控檢查反饋階段，需加強(qiáng)與科主任、護(hù)理部及相關(guān)人員的有效溝通，達(dá)成共識(shí)后，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取可行性的整改措施。

3.3PDCA循環(huán)的應(yīng)用是中西醫(yī)護(hù)理的有機(jī)結(jié)合。

在實(shí)施PDCA循環(huán)前，本科護(hù)理管理大多是照搬西醫(yī)護(hù)理管理的理論和技能，與當(dāng)前中醫(yī)學(xué)的發(fā)展存在很大差距，而且隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，中醫(yī)的整體觀和辨證施護(hù)更符合人性化護(hù)理的優(yōu)勢(shì)，積極開展中醫(yī)護(hù)理是一個(gè)良好的機(jī)遇，發(fā)揮中醫(yī)護(hù)理在慢性病防治、老年病和養(yǎng)生康復(fù)中作用。加強(qiáng)中西醫(yī)護(hù)理的有機(jī)結(jié)合，并做到有創(chuàng)新，有飛躍，使中醫(yī)護(hù)理保持持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。護(hù)理質(zhì)量控制是護(hù)理管理永恒的主題，通過PDCA循環(huán)法的有效實(shí)施，使中醫(yī)護(hù)理項(xiàng)目的計(jì)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和相應(yīng)的護(hù)理流程均得到充分的落實(shí)，使護(hù)理質(zhì)量得以不斷的提高[12]。

3.4提升了護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，患者滿意度不斷提高。

患者滿意度是一個(gè)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的客觀反映，是對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)[13]?；颊邼M意度是滿足其需要程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，滿意度提高的過程實(shí)際也是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院管理不斷提高的過程[14-15]。PDCA循環(huán)法的有效實(shí)施，激發(fā)了科室人員工作的積極性、主動(dòng)性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，護(hù)患距離拉近了。運(yùn)用PDCA循環(huán)法分析患者對(duì)護(hù)理工作不滿意的主要方面，及時(shí)調(diào)整護(hù)理工作計(jì)劃，并采取相應(yīng)的護(hù)理管理對(duì)策，更加注重人文關(guān)懷，做到以患者需求為導(dǎo)向，采取多形式的且行之有效的健康教育方式，為患者提供全面、全程、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意。

3.5促進(jìn)護(hù)理人員自身綜合素質(zhì)持續(xù)提升。

PDCA循環(huán)運(yùn)用科學(xué)的管理理念和處理方法，是發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的有效方法[16]。PDCA循環(huán)法可提升護(hù)理人員的護(hù)理意識(shí)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，使護(hù)理質(zhì)量管理做到有的放矢，層次分明[17]。PDCA循環(huán)的有效實(shí)施，使護(hù)士養(yǎng)成了在日常工作中自覺評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)效果，對(duì)患者的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真評(píng)析，形成了以患者滿意度來評(píng)價(jià)推動(dòng)持續(xù)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程、提升健康宣教水平和患者自護(hù)能力的氛圍，從而有效促進(jìn)了自身綜合素質(zhì)和服務(wù)能力的持續(xù)提升。

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收稿日期:2015-03-25

中圖分類號(hào):R 471

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號(hào):1672-2353(2015)20-195-03

DOI:10.7619/jcmp.201520073