提升博物館講解員講解服務技巧的有效對策

董軍農(nóng) 董志宏 王建軍 王 靜

（1.山東省威海市博物館 264200；2.華商基金管理有限公司 100035）

（3.建信人壽保險有限公司 200120；4.山東省威海市宇王水產(chǎn)集團公司 264200）

提升博物館講解員講解服務技巧的有效對策

董軍農(nóng)1董志宏2王建軍3王 靜4

（1.山東省威海市博物館 264200；2.華商基金管理有限公司 100035）

（3.建信人壽保險有限公司 200120；4.山東省威海市宇王水產(chǎn)集團公司 264200）

博物館講解服務是講解員綜合運用科學客觀的語言，以歷史和陳列文物事實為基礎，輔以其他溝通方式把知識表現(xiàn)給參觀者的社會活動。講解員是博物館的“活百科全書”，作為講解服務主體，扮演著重要角色，在社會公眾與博物館間架起一座溝通的橋梁。講解服務質(zhì)量直接影響參觀者參觀質(zhì)量和受教育程度。合格的講解員，善于進行深入研究和探索，用足夠的專業(yè)知識與堅實的專業(yè)技能作支撐，最大程度提升自己的講解服務技巧。

博物館；講解服務；技巧

引言

當前，隨著國家博物館免費開放政策的實施和推進，使得越來越多的人在閑暇之余紛紛走進博物館參觀，感受博物館文化，以此來豐富個人精神世界。這一現(xiàn)象使博物館對講解員講解服務的要求有了更進一步的提高，要求講解員熟悉各種講解技巧并能夠嫻熟運用，從而更好地為前來參觀的觀眾服務，以此來達到提升公民文化涵養(yǎng)的目的。

一、講解員應注意保持自身儀容禮儀

1.使用正確的姿態(tài)語言

心理學研究表明，講解員在講解過程中表達出信息的總效果=7％的講解語言+38％的講解語氣態(tài)度+55％的姿態(tài)語言。可以看出，態(tài)勢語言在講解員講解過程中有著舉足輕重的地位，可以決定一次講解的成敗與否。講解員自身氣質(zhì)、精神、穿著和儀表等都是態(tài)勢語言。優(yōu)秀的講解員會有意識地選擇最合理的講解位置，笑對參觀者，并選擇合適的講解語量，盡量避免過大的手勢幅度，始終保持落落大方、精神飽滿、親切自然、莊重和藹的態(tài)勢。

2.始終保持端莊的站姿

接觸一個陌生人，第一印象通常是看這個人的外觀形體。而一個人的外觀形體絕大部分是通過站姿來反映的。簡單說，第一印象看的是這個人的站姿。所以，高質(zhì)量的講解服務首先要求講解員有規(guī)范的站姿，這會給參觀者留下一個良好的第一印象。好的站姿會讓人覺得神清氣爽，積極向上，會吸引參觀者與其交流。站立時要做到挺胸抬頭，提臀收腹，目視前方，雙臂放松，不宜緊夾身體，更不要有小動作，尤其要杜絕掏耳朵、撓癢癢等不文明行為。

3.堅持做到優(yōu)雅的走姿

俗話說，站如松行如風。走姿是一種藝術，是動態(tài)的美。在引導參觀過程中，講解員需要經(jīng)常走動。怎樣行走才能讓參觀者愿意跟隨自己的步伐呢？這需要講解員系統(tǒng)進行學習研究，來不斷完善自己。走姿可分前行、后退、側行、前行轉(zhuǎn)身、后退轉(zhuǎn)身等，要講究步姿、步位、步幅、步速等。在頻繁走動的同時，講解員還要注意把握好自己與參觀者間的距離，過近和過遠都不禮貌，恰到好處的距離是控制在一米左右。

4.始終保持柔和的目光

眼睛是心靈的窗戶，最能反應出內(nèi)心情緒變化，利用得好，可以輕易地拉近人與人間的距離。講解過程中，講解員要注意與參觀者間的眼神交流，眼神要真誠、友善，要充滿熱情，讓參觀者可以通過講解員的一個眼神加強對所講解事物的印象。切忌目光游離，更不能長時間盯著一個人或者一個人身體的一個部位看，這樣會讓參觀者感到不安。還要善于“察言觀色”，通過目光交流，及時分析參觀者對講過的內(nèi)容是否滿意，以便決定是否需要對講解內(nèi)容作出調(diào)整。遇到展品或是場景轉(zhuǎn)換時，可用眼神配合手勢，把參觀者注意力引向新的內(nèi)容。

5.保持明快的面部表情

表情是人心的直接表現(xiàn)。講解員講解時的面部整體表情有助于增進對講解內(nèi)容的情感表達，要注意利用表情與參觀者進行溝通，表情要發(fā)自內(nèi)心，要真誠而有真實感。講解不同于藝術表演，講解員面部表情要準確，更要適度。不能有過于夸張的表情，這樣會顯得造作、不自然，給參觀者一種不靠譜的暗示，進而對講解員產(chǎn)生不信任的心理，給后面的講解效果帶來負面影響。

二、講解員要強化改善自身語言發(fā)聲

講解的實質(zhì)是講解過程中講解員將各種知識點和語言進行的有機結合。語言是講解藝術的靈魂，是講解員做好講解服務工作的重要手段和工具。講解的語言要符合邏輯，并采用標準的普通話。講解服務效果好壞在很大程度上取決于講解員掌握和運用語言藝術的能力，對做好講解服務工作、提高講解服務質(zhì)量至關重要。

1.聲音能提高講解吸引力

如果說態(tài)勢語言是講解員給參觀者留下的第一印象，那么講解員的聲音就是對這一印象的進一步充盈和豐滿。同樣的解說詞，用不同的語氣、不同的聲音進行解說，所富有的渲染力會有極大的差別。所以，講解員可以適當參加專業(yè)培訓，學習如何增加自己聲音的感染力。

2.增加聲音感染力的方法

第一，講解員要發(fā)音準確有力。講解過程中，講解員要注意自己的語速，發(fā)音力求準確清晰，這能夠使參觀者被講解內(nèi)容所吸引。第二，講解員要了解自己的聲音，學會控制自己的聲音。在講解過程中對自己的聲音進行處理，使聲音顯得更加親切和悅耳，讓參觀者聽的時候感覺很舒服。對需重點講解的知識點，可使用重音，通過增強音量，加強聲音力度吸引參觀者的注意力。第三，講解員要注意自己講解的腔調(diào)，不要刻意提高腔調(diào)或者聲音做作。但是在講解時也不能沒有語調(diào)，就如同看電影一樣，如果一部影片從頭到尾劇情一直平淡無奇，那么這部影片絕對不會有一個良好的票房。講解也是一樣，一直沒有起伏的講解只會給參觀者帶來枯燥乏味的參觀體驗。注意把握講解時說話的語調(diào)，是講解員鍛煉講解語言的重點。第四，講解員要注意調(diào)整講解的語言節(jié)奏。語言節(jié)奏的選擇應該充分考慮所處環(huán)境、講解內(nèi)容以及觀眾群體等因素，視參觀者的年齡、興趣、逗留時間以及對內(nèi)容的要求，有意識地對講解內(nèi)容進行靈活處理，可伸可縮，可繁可減。

三、講解員要注重對講解詞的把握

講解，顧名思義，就是要講出來，并加以解釋，達到讓參觀者理解的目的。所以講解詞對一次成功的講解起著十分重要的作用。

首先，在編寫講解詞之前，講解員應該參與其中，要通過各種途徑，收集整理講解對象的資料，結合講解對象的外部特征和蘊藏的豐富而又深層次的文化內(nèi)涵，對資料進行提煉與擴充，做到既科學客觀，又容易理解，并適當?shù)刈鲂┭由?，以引起參觀者的興趣。講解員了解和參與館內(nèi)各種陳列講解詞的編寫，可以加深對館內(nèi)陳列物品的熟悉和了解，有利于對講解詞的靈活使用和全面把握，為能夠更好地為參觀者講解做鋪墊。

其次，在講解過程中，講解員要想系統(tǒng)、規(guī)范并全面地將講解對象介紹給參觀者，就必須定期精煉和提升自己的講解詞。過于啰嗦會讓參觀者產(chǎn)生厭煩的情緒，過于簡短則會造成講解不清晰，參觀者不能夠理解的后果，需要在實踐中不斷加以克服。

四、講解員要靈活區(qū)分講解對象

生活中，人與人之間或多或少都會存在差異。來博物館參觀的人千差萬別，其參觀的目的也不同。有時候，同樣的講解員，同樣的講解詞對不同的人進行講解得到的會是天差地別的結果。所以，講解員有必要根據(jù)不同人群修改自己的講解詞，采用不同的講解方式和講解語言，對講解詞內(nèi)容的主次進行取舍，做出不同的、有針對性的講解。這就要求講解員要提前了解參觀者的信息、講解行程要求以及在館駐留時間等，根據(jù)參觀者地域、職業(yè)、年齡、社會地位、受教育程度等不同特點，合理區(qū)分人群，進行有針對性的講解。

一是普通參觀群眾。普通參觀者一般是休閑娛樂。因此，講解員在做講解時應盡量簡化講解，做到通俗易懂，讓普通參觀者在娛樂的同時，既增長了知識，又豐富了精神世界。對于難以理解的問題，在無參觀者要求提問的情況下，講解員可以避而不談，這樣既可以提高工作效率，也不會影響到普通參觀者的興致。

二是具有一定社會地位的參觀者。這類參觀者的生活節(jié)奏較普通人相對要快，他們的時間往往并不富裕，所以，長篇大論的講解會讓參觀者感到厭煩，會導致參觀者沒有心情再繼續(xù)參觀。因此，對這類人群進行講解時，一定要精煉解說，句句緊扣重點，保證在最短的時間內(nèi)將館內(nèi)展示物品的特色展示給他們。

三是具有一定文化素養(yǎng)的人。這類人群中往往學者和專家較多，而學者和專家參觀博物館往往是進行學術研究與考察，其參觀的目的性和針對性較強。所以，講解員在為其進行講解之前，要提前進行多渠道溝通，對參觀者有所了解，搞清楚其重視的展品或者歷史細節(jié)，講解時要注意多從學術的角度，嚴謹?shù)貙⒅v解內(nèi)容介紹給參觀者。

五、結論

隨著越來越多的社會公眾進入博物館參觀，對博物館講解員講解服務的要求也越來越高，為適應時代的發(fā)展，博物館應做到與時俱進，從講解員接待講解禮儀、講解詞的精煉、講解的技巧提升等多方面去改善和優(yōu)化，為所有參觀者提供快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的講解服務。

[1]石斯妮.博物館講解服務的特點與技巧分析[J].旅游縱覽，2013（2）.

[2]楊婷.導游員講解服務的語言技巧分析[J].旅游縱覽，2013（2）.

[3]白和琴.博物館講解技巧和方法探討 [J].大眾文藝， 2012（12）.

[4]高瑋.提升博物館講解服務質(zhì)量的探討[J].旅游縱覽，2014（6）.