試析《旅游法》對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的影響

姚夢(mèng)汝

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，南京 210000）

導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的重要從業(yè)者，也因此成為受《旅游法》影響最大的旅游從業(yè)群體之一。從《旅游法》的條文來看，第四章大部分、第五章全部以及第九章大部分，都是關(guān)于旅行社和導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的，整部法律涉及到旅行社、導(dǎo)游的條款高達(dá)40多條，占法律條文總數(shù)的1/3以上[1]，由此可知，旅行社及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)是《旅游法》的重點(diǎn)規(guī)范對(duì)象，研究《旅游法》對(duì)導(dǎo)游人員的影響是這部法律對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)影響研究的重要組成部分。然而，目前學(xué)術(shù)界對(duì)于《旅游法》研究的重點(diǎn)在于《旅游法》實(shí)施對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的宏觀影響以及旅游管理部門、企業(yè)的應(yīng)對(duì)方式，對(duì)導(dǎo)游這一重要利益相關(guān)者關(guān)注不足。

一、《旅游法》對(duì)導(dǎo)游薪酬的影響

（一）導(dǎo)游薪酬水平

《旅游法》規(guī)定的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)“不得索要小費(fèi)”“不得強(qiáng)迫購物”“取消自費(fèi)項(xiàng)目”等“三不”要求，使得原先在導(dǎo)游薪酬中占絕大比例的回扣這一灰色收入不復(fù)存在，直接導(dǎo)致導(dǎo)游薪酬水平的整體下降。有學(xué)者對(duì)我國(guó)部分地區(qū)《旅游法》實(shí)施前后的導(dǎo)游收入進(jìn)行了對(duì)比結(jié)果（見下表）。由表中數(shù)據(jù)可知，全國(guó)多地導(dǎo)游的收入均比《旅游法》實(shí)施前有不同程度的減少。雖然對(duì)于絕大部分導(dǎo)游來說，收入大幅減少是不爭(zhēng)的事實(shí)，但需要指出的是，過去導(dǎo)游薪酬的季節(jié)性和波動(dòng)性非常明顯。旅游是一個(gè)依托性很強(qiáng)的行業(yè)，由于受旅游資源本身的限制，旅游業(yè)不可避免地存在淡旺季之分，旺季導(dǎo)游人員幾乎都是滿負(fù)荷工作，而淡季卻陷入失業(yè)狀態(tài)[2]?！堵糜畏ā穼?shí)施后，導(dǎo)游薪酬水平雖有下降，但卻獲得了旅行社依法提供的相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，即使處于旅游淡季也不會(huì)面臨“零收入”的風(fēng)險(xiǎn)，薪酬的基本生活保障作用更加明顯。

《旅游法》實(shí)施前后我國(guó)多地導(dǎo)游月收入對(duì)比（單位：元）[3]

（二）導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)

我國(guó)導(dǎo)游從業(yè)人員一般分為與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的專職導(dǎo)游和旅行社臨時(shí)聘用的兼職導(dǎo)游，二者的薪酬構(gòu)成存在一定差異。過去，專職導(dǎo)游的薪酬一般由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、返傭（購物、自費(fèi)項(xiàng)目等回扣）三部分構(gòu)成；而兼職導(dǎo)游往往沒有基本工資和社會(huì)保險(xiǎn)，主要依靠旅游購物回扣和帶團(tuán)補(bǔ)貼構(gòu)成主要收入來源[4]。此兩種薪酬結(jié)構(gòu)中，不合法收入都占到較大比例，導(dǎo)游薪酬的獲得主要依靠回扣而非旅行社支付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，存在明顯的不合理之處?！堵糜畏ā吠ㄟ^對(duì)強(qiáng)制購物和增加自費(fèi)項(xiàng)目下達(dá)禁令，直接鏟斷了導(dǎo)游與地方商家的利益鏈條，并規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц秾?dǎo)游服務(wù)費(fèi)用?！边@就使得專職導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)變?yōu)椤盎竟べY+帶團(tuán)補(bǔ)助+社會(huì)保險(xiǎn)”，臨時(shí)聘用導(dǎo)游則主要為導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，使得原先以回扣為主的不合理的薪酬結(jié)構(gòu)得以調(diào)整，導(dǎo)游的薪酬獲取機(jī)制回歸正常[5]。

二、《旅游法》對(duì)導(dǎo)游供需的影響

原全國(guó)假日辦統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年國(guó)慶期間，跟團(tuán)游和自由行的人數(shù)比例為3∶7，而《旅游法》實(shí)施前，這一比例長(zhǎng)期維持在7∶3[6]。由于缺少了購物、加點(diǎn)等獲利渠道，旅行社為保證收益必須提高團(tuán)費(fèi)，致使旅行社客源銳減，接團(tuán)量明顯下降，對(duì)導(dǎo)游的需求也隨之減少。例如，2013年江蘇國(guó)際旅行社的東南亞線路收客量同比下降50%，港澳臺(tái)線路則下降了60%[7]。接團(tuán)量的下降意味著導(dǎo)游人員工作機(jī)會(huì)的減少，尤其是在旅游淡季，導(dǎo)游市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向供給大于需求的狀態(tài)，大量導(dǎo)游歇業(yè)在家或考慮轉(zhuǎn)崗，對(duì)旅游行業(yè)的發(fā)展非常不利。

一方面，導(dǎo)游人員數(shù)量的減少會(huì)造成旅行社勞動(dòng)力缺失，接待能力和接待水平下降。導(dǎo)游是旅行社最核心的人力資源要素，直接影響著旅行社的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，是旅行社賴以生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)隊(duì)伍。一旦這支隊(duì)伍在人員數(shù)量上劇減、出現(xiàn)渙散，就會(huì)威脅到旅行社的正常經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)困難甚至停業(yè)，從而影響旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。另一方面，大量導(dǎo)游的退出會(huì)對(duì)行業(yè)造成負(fù)面影響，威脅旅游業(yè)的良性發(fā)展[8]?！堵糜畏ā穼?shí)施一年以來，導(dǎo)游人員肩負(fù)的責(zé)任越來越大，但其生存狀況及未來發(fā)展依然令人擔(dān)憂，很多導(dǎo)游產(chǎn)生了轉(zhuǎn)行的想法[9]。旅游人才大量流失，導(dǎo)致新時(shí)期各項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)的旅游工作缺乏實(shí)施者和推動(dòng)者，對(duì)旅游業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利。

三、《旅游法》對(duì)導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的影響

（一）導(dǎo)游職業(yè)道德

導(dǎo)游職業(yè)道德是指在從事導(dǎo)游工作過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和道德品質(zhì)的總和，是導(dǎo)游人員從業(yè)敬業(yè)之基、興業(yè)之本、效益之源[10]。長(zhǎng)期以來，導(dǎo)游人員為獲取高額收入，將大部分精力都用于誘導(dǎo)游客購物和增加自費(fèi)景點(diǎn)上，成為了“專職導(dǎo)購、兼職導(dǎo)游”，“游而不導(dǎo)”現(xiàn)象嚴(yán)重，引致游客強(qiáng)烈不滿；加上社會(huì)輿論的單極化宣傳，導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)呈現(xiàn)“污名化”，導(dǎo)游員在人們眼中喪失了社會(huì)信譽(yù)[11]?！堵糜畏ā返膶?shí)施取締了導(dǎo)游的灰色收入，通過規(guī)定導(dǎo)游從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的“三應(yīng)當(dāng)四不得”約束導(dǎo)游行為，對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)道德進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范與整治，有助于重塑導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

旅游消費(fèi)是服務(wù)消費(fèi)的高能級(jí)化形式，導(dǎo)游服務(wù)正是旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的服務(wù)。然而，導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意度最低等問題尖銳地暴露在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”[12]。《旅游法》從根源上禁止了導(dǎo)游私自牟利的行為，以法律強(qiáng)硬手段促使導(dǎo)游人員將工作重心從誘導(dǎo)游客消費(fèi)調(diào)整到導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)，讓導(dǎo)游回歸了正常的職業(yè)角色。與此同時(shí)，《旅游法》實(shí)施后旅行社產(chǎn)品價(jià)格上漲，跟團(tuán)游客對(duì)導(dǎo)游的期望值提高，希望獲得物有所值的導(dǎo)游服務(wù)，促使導(dǎo)游人員通過加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與積累、進(jìn)一步提高講解水平和服務(wù)技能，以適應(yīng)并滿足旅游市場(chǎng)更高的要求。此外，《旅游法》還規(guī)定“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)”，使得旅游投訴渠道進(jìn)一步完善暢通，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用。

四、《旅游法》對(duì)導(dǎo)游權(quán)益保障的影響

（一）保障導(dǎo)游合法收入

過去絕大多數(shù)旅行社都不與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，導(dǎo)游人員沒有基本工資，甚至還要通過向旅行社“買團(tuán)”、墊付游客接待費(fèi)用等方式獲取盈利機(jī)會(huì)，收入沒有穩(wěn)定保障，被戲稱為無底薪、無保險(xiǎn)、無保障的“三無”人員?！堵糜畏ā芬?guī)定旅行社“不得要求導(dǎo)游墊付或向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用”“應(yīng)當(dāng)全額支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”，通過法律形式保障了導(dǎo)游的基礎(chǔ)性待遇，結(jié)束了我國(guó)導(dǎo)游人員一直以來的“三無”生存狀態(tài)，同時(shí)也明確了旅行社對(duì)所聘用的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律義務(wù)，從源頭上為導(dǎo)游建立了穩(wěn)定的收入渠道，以此維護(hù)了導(dǎo)游的合法權(quán)益[13]。

（二）推動(dòng)導(dǎo)游協(xié)會(huì)的成立

導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織對(duì)于維護(hù)導(dǎo)游人員權(quán)益、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。目前導(dǎo)游協(xié)會(huì)在全國(guó)來說屬于新生事物，我國(guó)仍缺乏以地理特點(diǎn)或區(qū)域范圍為界定的導(dǎo)游協(xié)會(huì)，但在廣東、云南、浙江等旅游業(yè)發(fā)展較為成熟的地區(qū)，已經(jīng)出現(xiàn)了規(guī)范的導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織?！堵糜畏ā吩谝?guī)定導(dǎo)游義務(wù)的同時(shí)，也保障了導(dǎo)游的權(quán)利，在一定程度上喚醒了導(dǎo)游人員的自我維權(quán)意識(shí)，將促使各地成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)或工會(huì)組織，當(dāng)導(dǎo)游員與旅游企業(yè)之間發(fā)生利益糾紛和爭(zhēng)端時(shí)，作為導(dǎo)游人員的代表者和代言人，站在導(dǎo)游員的立場(chǎng)為他們服務(wù)，保障其合法利益不受侵害[14]。

五、《旅游法》背景下導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展策略

（一）建立導(dǎo)游人員差別薪酬體系，激發(fā)導(dǎo)游工作熱情

對(duì)于導(dǎo)游人員的薪酬，在講究公平的基礎(chǔ)上，也要依據(jù)導(dǎo)游人員服務(wù)水平高低體現(xiàn)個(gè)體差異。一方面，旅行社應(yīng)構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、質(zhì)量等級(jí)，并制定與之相對(duì)應(yīng)的工資和服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成基于服務(wù)質(zhì)量考核的差別化薪酬體系，將服務(wù)質(zhì)量與薪酬水平掛鉤，以充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員通過提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量來獲得更高的收益[5]。另一方面，可針對(duì)不同崗位、不同級(jí)別、不同工作年限的導(dǎo)游員設(shè)置不同的薪酬，并將薪酬的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和不同層級(jí)導(dǎo)游人員的福利待遇水平在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公示，提高薪資發(fā)放的透明度，增強(qiáng)導(dǎo)游員對(duì)旅行社的認(rèn)同感和歸屬感，激勵(lì)更多導(dǎo)游員在提高自身素質(zhì)的同時(shí)為旅行社多做貢獻(xiàn)。

（二）注重導(dǎo)游培訓(xùn)的多元化和專業(yè)化，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升有賴于對(duì)導(dǎo)游的有效培訓(xùn)。旅行社要把對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)放在重要位置，使導(dǎo)游員在帶團(tuán)間隙可以提高自身理論知識(shí)能力和實(shí)踐能力，同時(shí)提升自身的專業(yè)技能水平，提高導(dǎo)游員的專業(yè)素養(yǎng)[15]。第一，對(duì)于新進(jìn)導(dǎo)游必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)、跟團(tuán)實(shí)習(xí)，培訓(xùn)考核合格后再派遣上崗，通過在入職階段嚴(yán)格要求、嚴(yán)格培訓(xùn)，提高旅行社導(dǎo)游人員整體素質(zhì)；第二，對(duì)在崗導(dǎo)游要不定期進(jìn)行包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、語言技巧、專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)等在內(nèi)的各類崗位培訓(xùn)，并開展知識(shí)競(jìng)賽和技能比賽等相關(guān)活動(dòng)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，形成完整的培訓(xùn)系統(tǒng)以提高其日常性的業(yè)務(wù)技能，提升導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)；第三，旅游行政管理部門在年審培訓(xùn)中要對(duì)導(dǎo)游人員嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格考核，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)較少、服務(wù)技能不高的初級(jí)導(dǎo)游的培訓(xùn)，使其上升到中級(jí)導(dǎo)游的行列中，推動(dòng)導(dǎo)游人員職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的雙提高。

（三）保障導(dǎo)游職業(yè)權(quán)益，合理規(guī)范導(dǎo)游市場(chǎng)

我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍之所以存在整體素質(zhì)不高、職業(yè)道德缺失的問題，在很大程度上是由于職業(yè)保障機(jī)制的缺失。要想從根源上解決這一問題，就必須建立健全職業(yè)保障制度，與導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，以法律形式固化導(dǎo)游與旅行社之間穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系；落實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)的購買，使導(dǎo)游人員的生老病死能夠有效得到社會(huì)的保障，從而提升對(duì)職業(yè)的安全感[16]，降低導(dǎo)游市場(chǎng)人才流失率。在導(dǎo)游市場(chǎng)執(zhí)法過程中，嚴(yán)格落實(shí)《旅游法》，關(guān)注導(dǎo)游生存狀況，對(duì)違法行為要從嚴(yán)從快制裁，避免因包庇縱容、執(zhí)法不嚴(yán)而導(dǎo)致的導(dǎo)游市場(chǎng)混亂，切實(shí)保障導(dǎo)游人員的職業(yè)權(quán)益[17]。

六、結(jié)語

伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，保證旅游服務(wù)質(zhì)量已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。導(dǎo)游是旅游服務(wù)的核心要素，在旅游活動(dòng)中占據(jù)主導(dǎo)地位?！堵糜畏ā返某雠_(tái)對(duì)導(dǎo)游薪酬、導(dǎo)游供需、導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范、導(dǎo)游權(quán)益保障都產(chǎn)生了重大影響，既為新時(shí)期導(dǎo)游職業(yè)的健康發(fā)展帶來了機(jī)遇，也在導(dǎo)游薪資水平、導(dǎo)游人員供需等方面對(duì)導(dǎo)游市場(chǎng)提出了深層次挑戰(zhàn)。面對(duì)煥然一新的導(dǎo)游市場(chǎng)，相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)找尋當(dāng)前導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)過程中存在的不足，并采取針對(duì)性策略予以彌補(bǔ)和完善，從而提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)導(dǎo)游領(lǐng)域以及旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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