顧客授權(quán)與顧客角色外行為關(guān)系研究

呂 瑛

(廣東財(cái)經(jīng)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院， 廣州 510320 )

顧客授權(quán)與顧客角色外行為關(guān)系研究

呂 瑛

(廣東財(cái)經(jīng)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院， 廣州 510320 )

服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的顧客角色外行為是近年來(lái)管理和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域倍加關(guān)注的話(huà)題，這些角色外行為是基于顧客為企業(yè)擔(dān)任促銷(xiāo)人員、成為企業(yè)的合作生產(chǎn)人員和咨詢(xún)?nèi)藛T的角色基礎(chǔ)上表現(xiàn)出的行為，如幫助行為、建言行為和推薦行為。研究表明，顧客授權(quán)通過(guò)顧客—企業(yè)認(rèn)同對(duì)角色外行為產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)作用，是影響顧客角色外行為的重要前因，即顧客授權(quán)不能夠直接導(dǎo)致顧客角色外行為，其必須使顧客在授權(quán)過(guò)程中獲得顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，實(shí)質(zhì)在于構(gòu)建更為有效的深層次的顧客關(guān)系，進(jìn)而使顧客表現(xiàn)出有益于企業(yè)的角色外行為，甚至更多表現(xiàn)出顧客建言和顧客推薦行為。

顧客授權(quán)；顧客—企業(yè)認(rèn)同；角色外行為；顧客建言；顧客推薦；顧客幫助

在角色扮演理論和角色內(nèi)行為理論基礎(chǔ)上，Groth(2005) 提出了顧客角色外行為，指出角色外行為是顧客自愿自發(fā)的行為，發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中或者服務(wù)過(guò)程結(jié)束后，但會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生積極的影響，使服務(wù)企業(yè)獲得專(zhuān)屬于來(lái)自顧客的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并由此提升服務(wù)企業(yè)的績(jī)效。值得注意的是，在現(xiàn)實(shí)中，顧客并非愿意在所有時(shí)候都表現(xiàn)出角色外行為，有時(shí)甚至?xí)憩F(xiàn)出辱罵、不合作或者破壞公司規(guī)則等不良行為，這些行為常會(huì)導(dǎo)致一些不良后果，其結(jié)果不僅可能增加企業(yè)成本，甚至?xí)蛊髽I(yè)陷入被動(dòng)甚至損失的局面[1]。顯而易見(jiàn)，服務(wù)企業(yè)更期待顧客表現(xiàn)出角色外行為，而非不良行為。

如何使顧客愿意表現(xiàn)出有益于企業(yè)的角色外行為？以往文獻(xiàn)研究表明，顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)、顧客承諾和顧客關(guān)系等因素均影響顧客角色外行為，但并未證實(shí)顧客授權(quán)是否是影響角色外行為的前置因素。事實(shí)上，既然顧客被當(dāng)作企業(yè)的“兼職員工”，那么就可以認(rèn)為顧客如同企業(yè)的員工一樣，在參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中，也會(huì)被賦予一定的“權(quán)力”，被稱(chēng)為顧客心理授權(quán)(Wathieu et al.,2002)。授權(quán)可以使顧客增加對(duì)服務(wù)過(guò)程控制的感知，這種體驗(yàn)和感知會(huì)驅(qū)動(dòng)顧客的進(jìn)一步行為(Kucuk,2009)，但是否會(huì)影響其角色外行為，以往研究并未給出明確的回答和實(shí)證結(jié)果。

基于上述情況，本研究擬從顧客授權(quán)視角出發(fā)，回答兩個(gè)問(wèn)題：一是顧客授權(quán)能否對(duì)顧客角色外行為產(chǎn)生重要影響，能否直接導(dǎo)致顧客角色外行為，兩者關(guān)系如何？二是顧客授權(quán)影響顧客角色外行為是否有中介因素，顧客認(rèn)同是否在顧客授權(quán)與角色外行為之間扮演中介作用？

一、理論概述與概念模型

1.顧客角色外行為。顧客角色外行為理論來(lái)源之一是服務(wù)過(guò)程的顧客角色扮演理論。Solomon等人(1985)指出，服務(wù)的過(guò)程正是服務(wù)人員與顧客人際互動(dòng)的過(guò)程，因而服務(wù)過(guò)程可以理解為不同主體之間的角色扮演。在服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程中，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出如下角色，如成為企業(yè)的“兼職員工”“咨詢(xún)?nèi)藛T”“合作設(shè)計(jì)者”“合作生產(chǎn)者”“領(lǐng)導(dǎo)代言人”“合作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者”等[2]，顧客通過(guò)行為表現(xiàn)扮演不同的角色。

顧客角色外行為的另一個(gè)理論來(lái)源是員工角色外行為理論。Groth基于顧客合作生產(chǎn)的視角，指出既然顧客在服務(wù)生產(chǎn)中可以扮演“企業(yè)員工”的角色，那么適用于員工的理論也同樣適用于顧客，因而認(rèn)為顧客會(huì)表現(xiàn)出類(lèi)似于員工的角色外行為。實(shí)際上，其他學(xué)者也表達(dá)過(guò)類(lèi)似的觀點(diǎn)，如Bettencourt(1997)認(rèn)為的顧客自發(fā)行為，Bartikowski和Walsh(2009)提及的顧客公民行為，Van Doorn等(2010)提出的顧客投入行為等。盡管各自出發(fā)點(diǎn)和研究視角不同，但上述研究均指向顧客的自愿自發(fā)行為，如給企業(yè)提供有價(jià)值的反饋意見(jiàn)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極的貢獻(xiàn)或者正向口碑傳播等，毫無(wú)疑問(wèn)，這些行為會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多的好處和利益。本研究擬采用顧客角色外行為的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)顧客在服務(wù)生產(chǎn)傳遞過(guò)程中的角色扮演和角色轉(zhuǎn)換，更從心理層面反映在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中的心理感知。

2.顧客授權(quán)。在員工授權(quán)理論的基礎(chǔ)之上，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者基于顧客是企業(yè)“兼職員工”的視角提出了顧客授權(quán)的概念。Shankar等(2006)指出，傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為的顧客授權(quán)是將權(quán)力從生產(chǎn)者向顧客的轉(zhuǎn)移過(guò)程，對(duì)于消費(fèi)者而言，由于市場(chǎng)以買(mǎi)方市場(chǎng)主導(dǎo)，因而當(dāng)他們消費(fèi)時(shí)會(huì)獲得更多權(quán)力、控制和對(duì)服務(wù)過(guò)程施加影響。顧客授權(quán)觀點(diǎn)認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)觀念應(yīng)由原有的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)式向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換，而這其中的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確提供給顧客所需要的“權(quán)力”，這種授權(quán)相當(dāng)于顧客在行使選擇的權(quán)力(Shankar et al., 2006)。國(guó)內(nèi)學(xué)者將顧客授權(quán)定義為，在企業(yè)授權(quán)措施影響下，顧客產(chǎn)生的對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的控制感，是發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程中的一種對(duì)企業(yè)賦予其“權(quán)力”的一種心理感知[3]。

在顧客授權(quán)影響機(jī)制上，Prahalad和Ramaswamy(2004)提出，顧客與企業(yè)之間的互動(dòng)是企業(yè)成功實(shí)施其戰(zhàn)略的關(guān)鍵。而成功企業(yè)戰(zhàn)略更需要授權(quán)給顧客，以使顧客能夠積累他們與企業(yè)目標(biāo)一致的經(jīng)驗(yàn)，被授權(quán)的顧客也會(huì)根據(jù)這種個(gè)人經(jīng)驗(yàn)更大限度地為企業(yè)做出貢獻(xiàn)(Ramani和Kumar,2008)。由此，企業(yè)必然關(guān)注顧客授權(quán)，即關(guān)注顧客被賦予權(quán)力的心理感知。

Marin和Ruiz(2013)指出，顧客歸屬感需要是影響顧客—企業(yè)認(rèn)同的重要前因，證明了顧客授權(quán)對(duì)顧客認(rèn)同的正向影響。從信任角度看，通過(guò)授權(quán)會(huì)使顧客產(chǎn)生信任感，這種信任感是認(rèn)同產(chǎn)生的重要前因[4]。由此，本文提出假設(shè)：

H1：顧客授權(quán)對(duì)顧客認(rèn)同有顯著正向影響

3.顧客—企業(yè)認(rèn)同。依據(jù)社會(huì)認(rèn)同和自我歸類(lèi)理論，Bhattacharya和Sen(2003)從關(guān)系視角，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域提出了顧客—企業(yè)認(rèn)同的概念，研究者也將其稱(chēng)為顧客認(rèn)同。顧客—企業(yè)認(rèn)同反映了顧客與企業(yè)之間形成的聯(lián)系，這種聯(lián)系在于顧客能夠從自我的特征與企業(yè)特征之間找到一致性，從而使顧客找到獲得更多自我認(rèn)定的心理滿(mǎn)足感以及歸屬感。盡管顧客與企業(yè)之間形成的是非正式的關(guān)系，但顧客仍然希望從與企業(yè)的聯(lián)結(jié)中找到“深層次地、堅(jiān)定地以及有意義地聯(lián)系”，這種聯(lián)系會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感覺(jué)[4]。Dutton 等(1994)也曾經(jīng)指出，認(rèn)同是組織成員感知自己，以及與組織共享相同歸屬的心理感知。實(shí)際上，人們會(huì)運(yùn)用認(rèn)同將自己進(jìn)行歸類(lèi)，以保證自己與其他不同類(lèi)之間的區(qū)別。如果顧客感知到來(lái)自企業(yè)的特征與自身的性格、價(jià)值觀等是一致的，那么顧客就會(huì)因此產(chǎn)生屬于同一類(lèi)的心理感知，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。

個(gè)體對(duì)組織有強(qiáng)烈的認(rèn)同感會(huì)使個(gè)體更關(guān)注組織的整體利益甚至高于個(gè)人利益，這樣就會(huì)形成角色外行為[5]。Mael和Ashforth(1992)指出，認(rèn)同是來(lái)自社會(huì)和自我定義的需要，會(huì)對(duì)成員忠誠(chéng)產(chǎn)生積極的影響。Ahearne、Bhattacharya和Greun(2005)在實(shí)證模型中指出，顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同會(huì)使顧客表現(xiàn)出保留、支持以及為組織服務(wù)改進(jìn)提供直接的支持，表現(xiàn)出角色外行為。由此，我們認(rèn)為，顧客認(rèn)同對(duì)顧客角色外行為具有正向影響，提出三個(gè)假設(shè)：

H2：顧客認(rèn)同對(duì)顧客幫助有顯著正向影響

H3：顧客認(rèn)同對(duì)顧客建言有顯著正向影響

H4：顧客認(rèn)同對(duì)顧客推薦有顯著正向影響

4.顧客認(rèn)同的中介作用。Talor等(2010)根據(jù)社會(huì)認(rèn)知理論指出，在社會(huì)環(huán)境中，人與環(huán)境的相互接觸而使人對(duì)社會(huì)印象產(chǎn)生感知，通過(guò)這種感知進(jìn)一步誘發(fā)人的認(rèn)知發(fā)生改變，由認(rèn)知的改變進(jìn)而影響其態(tài)度和行為。已有研究表明，企業(yè)通過(guò)對(duì)控制欲強(qiáng)的顧客進(jìn)行授權(quán)，可以顯著提高顧客滿(mǎn)意度，即顧客授權(quán)以控制欲為調(diào)節(jié)變量影響顧客滿(mǎn)意[4]。由此，我們推斷，顧客授權(quán)不能直接引起顧客滿(mǎn)意及行為，而是通過(guò)影響顧客心理進(jìn)而產(chǎn)生顧客角色外行為。根據(jù)Talort等的觀點(diǎn)，我們認(rèn)為，通過(guò)與服務(wù)環(huán)境的相互接觸可以使顧客產(chǎn)生社會(huì)印象，企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客的授權(quán)可以使其產(chǎn)生有“權(quán)力”的心理感知，使顧客進(jìn)一步表現(xiàn)出深層次的認(rèn)同感，進(jìn)而自愿自發(fā)地表現(xiàn)出角色外行為?；诖?，我們提出假設(shè)：

H5：顧客認(rèn)同在顧客心理授權(quán)與顧客角色外行為之間起中介作用

二、研究方法

1.數(shù)據(jù)收集。本項(xiàng)研究數(shù)據(jù)收集行業(yè)選擇消費(fèi)者與服務(wù)之間互動(dòng)水平較高的零售行業(yè)，具體數(shù)據(jù)來(lái)源于廣州兩家大型超市，即廣州海珠區(qū)客村立交附近的好又多超市和廣州天河城負(fù)一層的吉之島超市。選取理由，一是基于顧客與服務(wù)員工互動(dòng)角度，零售業(yè)是顧客與服務(wù)互動(dòng)水平較高的服務(wù)接觸行業(yè)；二是零售業(yè)的普及性很大，大部分消費(fèi)者都有去超市的購(gòu)物體驗(yàn)和經(jīng)歷；三是項(xiàng)目問(wèn)答和問(wèn)卷收集更加容易。

調(diào)研問(wèn)卷的形成是根據(jù)已有研究的問(wèn)項(xiàng)條目加以整理，并輔之以小規(guī)模訪(fǎng)談獲得。問(wèn)卷形成后，進(jìn)行了預(yù)測(cè)試，按照題項(xiàng)與問(wèn)卷1∶5的比例進(jìn)行發(fā)放，共發(fā)放問(wèn)卷210份?；厥蘸髮?duì)問(wèn)卷進(jìn)行了整理、分析和進(jìn)一步修正，從而獲得了正式調(diào)研問(wèn)卷。正式數(shù)據(jù)收集時(shí)，將調(diào)研問(wèn)卷采用線(xiàn)下發(fā)放和線(xiàn)上發(fā)放兩種方式，共發(fā)放問(wèn)卷520份，其中，有效問(wèn)卷438份。被試樣本的基本資料如下：男女比例為41.3%和58.7%，年齡20歲以下占比7.2%，20～30歲占比33.1%，31～40歲占比38.3%，40歲以上占比21.4%。

2.變量的測(cè)量方法。研究變量的測(cè)量方法借鑒已有的研究，顧客授權(quán)的測(cè)量采用Ramani和Kumar(2008)的研究，包括三條語(yǔ)句，分別為“鼓勵(lì)顧客與企業(yè)分享對(duì)服務(wù)的看法”“鼓勵(lì)顧客與其他顧客分享對(duì)服務(wù)的看法”和“鼓勵(lì)顧客與企業(yè)互動(dòng)，參與服務(wù)設(shè)計(jì)”。顧客—企業(yè)認(rèn)同的測(cè)量參考Bhattacharya和Sen(2003)的研究，包括三條語(yǔ)句，分別為“顧客有與企業(yè)融為一體的感覺(jué)”“顧客與企業(yè)擁有相似特征”和“顧客與企業(yè)的其他顧客擁有相似特征”。顧客角色外行為則參考衛(wèi)海英和呂瑛(2012)開(kāi)發(fā)的測(cè)量量表語(yǔ)句，共包含三個(gè)維度，即顧客幫助、顧客建言和顧客推薦，其中，顧客幫助使用四條語(yǔ)句測(cè)量，分別為“顧客會(huì)幫助企業(yè)保持店面整潔”“顧客會(huì)對(duì)服務(wù)不周之處給予耐心”“顧客會(huì)幫助其他顧客正確使用服務(wù)設(shè)施”和“顧客會(huì)幫助遇到困難的其他顧客”；顧客建言包含四條語(yǔ)句，分別為“顧客會(huì)向服務(wù)員工說(shuō)明意見(jiàn)”“顧客會(huì)向服務(wù)企業(yè)反映問(wèn)題”“顧客會(huì)提醒企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題”和“顧客會(huì)向企業(yè)提建議”；顧客推薦包括三條語(yǔ)句，分別為“顧客會(huì)將這個(gè)企業(yè)推薦給親朋好友”“顧客會(huì)積極向周?chē)娜送扑]這家企業(yè)”和“顧客會(huì)通過(guò)網(wǎng)上發(fā)帖等方式推薦這家企業(yè)”。本研究問(wèn)卷中的測(cè)量語(yǔ)句統(tǒng)一采用里克特七級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量(結(jié)果見(jiàn)表1)。

表1 測(cè)量模型的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

三、數(shù)據(jù)結(jié)果分析

1.信度、效度檢驗(yàn)。本項(xiàng)研究問(wèn)項(xiàng)信度采用Cronbach α值進(jìn)行檢驗(yàn)。從表2結(jié)果中可以看出，顧客授權(quán)、顧客—企業(yè)認(rèn)同、顧客幫助、顧客建言和顧客推薦變量的問(wèn)項(xiàng)Cronbach α值均大于0.7，表明本研究問(wèn)卷中的變量測(cè)量具有較高的可信度。

表2 變量測(cè)量的信度檢驗(yàn)結(jié)果

問(wèn)卷的效度檢驗(yàn)方法先通過(guò)探索性因子分析(EFA)考察測(cè)項(xiàng)與總體相關(guān)系數(shù)是否小于0.4，或者是否出現(xiàn)多重負(fù)載的測(cè)項(xiàng)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，KMO值、樣本分布的Bartlett球狀檢驗(yàn)的x2值和顯著性水平數(shù)據(jù)分別為0.825、789.312和0. 000，表明樣本適合進(jìn)行因子分析。進(jìn)一步地，使用AMOS7.0軟件的驗(yàn)證性因子分析(CFA)，結(jié)果表明，各測(cè)量變量具有較好的內(nèi)部一致性。另外，Chin和Todd(1995)建議，x2/d.f. 值應(yīng)小于3.0，本研究模型中卡方檢驗(yàn)值x2為108.049，自由度為41，x2/d.f. 值為2.635，符合小于3.0的標(biāo)準(zhǔn)；從GFI和AGFI看，其值分別為0.924和0.931；NFI和CFI分別為0.912和0.933；SRMR和RMSEA分別為0.072和0.075。上述數(shù)據(jù)結(jié)果表明，CFA的各擬合指標(biāo)都達(dá)到了較好的水平，能夠保證本研究測(cè)量潛變量的效度。另外，潛變量的AVE數(shù)據(jù)均在0.7以上，進(jìn)一步表明CFA模型的內(nèi)在質(zhì)量較好。

表3顯示，AVE平方根和相關(guān)系數(shù)比較的數(shù)值，主對(duì)角線(xiàn)上的數(shù)字即AVE的平方根的數(shù)值均在0.7以上，均大于各潛在變量的相關(guān)系數(shù)，表明該測(cè)量模型具有較好的判別效度。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，本研究所構(gòu)建的顧客授權(quán)及顧客角色外行為關(guān)系模型具有較好的解釋力和預(yù)測(cè)力。

表3 AVE的平方根和相關(guān)系數(shù)比較

注：**、*分別表示p<0.01和p<0.05；對(duì)角線(xiàn)數(shù)值為AVE平方根，對(duì)角線(xiàn)下方數(shù)值為潛在變量的相關(guān)系數(shù)

2.假設(shè)檢驗(yàn)。本研究運(yùn)用AMOS7.0軟件對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行檢驗(yàn)假設(shè)，其擬合度結(jié)果如表4所示。可以看出，各擬合指數(shù)符合建議標(biāo)準(zhǔn)值的要求，從整體上看，模型得到了較好的擬合。

表4 擬合優(yōu)度檢驗(yàn)數(shù)據(jù)

結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)結(jié)果如表5所示，較高的顧客授權(quán)可以帶來(lái)較高的顧客認(rèn)同(結(jié)構(gòu)方程模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)β=0.435，顯著性水平p<0.001)，假設(shè)1得到支持。較高的顧客認(rèn)同對(duì)顧客建言和顧客推薦都有顯著的正向影響(β=0.601，p<0.001；β=0.631，p<0.01)，假設(shè)3和假設(shè)4得到支持。另外，顧客認(rèn)同對(duì)顧客幫助也有顯著正向影響(β=0.357，p<0.05)，假設(shè)2得到支持。

對(duì)結(jié)構(gòu)方程路徑系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果顯示，顧客授權(quán)經(jīng)由顧客認(rèn)同對(duì)顧客角色外行為的三個(gè)維度產(chǎn)生正向影響，影響系數(shù)分別為0.155、0.261和0.274，表明顧客認(rèn)同在顧客授權(quán)與顧客角色外行為之間起中介作用，尤其對(duì)角色外行為的顧客建言和顧客推薦起到了更為重要的傳遞作用。

表5 結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)數(shù)據(jù)

注：***、**、*分別表示p<0.001、p<0.01和p<0.05

四、研究結(jié)論與討論

分析顧客授權(quán)與顧客角色外行為之間的關(guān)系發(fā)現(xiàn),顧客授權(quán)通過(guò)顧客—企業(yè)認(rèn)同對(duì)角色外行為產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)作用，是影響顧客角色外行為的重要前因。本研究結(jié)果既豐富了已有的顧客角色外行為理論，又對(duì)企業(yè)的顧客管理實(shí)踐有一定的理論參考價(jià)值。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到顧客的角色，即在服務(wù)接觸中，顧客可以幫助企業(yè)生產(chǎn)，可被作為企業(yè)員工，企業(yè)對(duì)顧客可以進(jìn)行顧客知識(shí)培訓(xùn)，使顧客獲得更多的主人翁感覺(jué)，表現(xiàn)出像企業(yè)的“好戰(zhàn)士”一樣的角色外行為；其次，服務(wù)的互動(dòng)本質(zhì)決定了在服務(wù)過(guò)程中顧客被賦予了相應(yīng)的權(quán)力，來(lái)自企業(yè)的權(quán)力只有讓顧客真正感受到，才能使顧客行使及發(fā)揮這種權(quán)力；最后，僅有顧客授權(quán)不能夠直接導(dǎo)致顧客角色外行為，必須使顧客在授權(quán)過(guò)程中獲得顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，其實(shí)質(zhì)在于構(gòu)建更為有效的深層次的顧客關(guān)系，進(jìn)而使顧客表現(xiàn)出有益于企業(yè)的角色外行為，甚至更多地表現(xiàn)出顧客建言和推薦行為。本研究的不足之處在于樣本地域和行業(yè)選取的局限性，且中介變量的選取也有一定局限性。

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[責(zé)任編輯：房宏琳，曾 博]

2015-01-20

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)校級(jí)課題一般項(xiàng)目“品牌來(lái)源國(guó)效應(yīng)及其對(duì)顧客角色外行為的影響研究” (14YB79002)

呂瑛(1973—)，女，講師，管理學(xué)博士，從事國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌管理研究。

F274

A

1002-462X(2015)06-0114-05