新疆某三甲醫(yī)院門診預約診療服務需求的影響因素研究

徐瑋　路陽　鞏亞楠　陸晨　王發(fā)省

1新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院，烏魯木齊，830001；2北京市通州區(qū)梨園社區(qū)衛(wèi)生服務中心，北京，101101

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新疆某三甲醫(yī)院門診預約診療服務需求的影響因素研究

徐瑋1路陽1鞏亞楠2陸晨1王發(fā)省1

1新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院，烏魯木齊，830001；2北京市通州區(qū)梨園社區(qū)衛(wèi)生服務中心，北京，101101

摘要目的：了解新疆某三甲醫(yī)院門診醫(yī)生和患者對預約診療服務的需求及影響因素，為進一步促進醫(yī)院預約診療服務的發(fā)展提供對策與建議。方法：于2012年11-12月分別對187名醫(yī)生和717名患者進行問卷調(diào)查，結(jié)果運用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行分析。結(jié)果：影響醫(yī)生對門診預約服務需求的因素主要為民族和職稱：以其他民族為參考，維吾爾族比漢族醫(yī)生需求低；以中級職稱為參考，職稱越高，對門診預約服務需求越高。影響患者對預約服務需求的因素主要為民族、文化程度和工作狀況：以其他民族為對比，少數(shù)民族相對漢族對預約掛號需求程度低，尤其是維吾爾族；以小學及以下學歷為參考，學歷越高對預約掛號需求越高；以無工作的患者為參考，離退休人員對預約掛號就診需求程度較低。結(jié)論：部分醫(yī)生和患者沒有了解門診預約診療服務的真正意義，對此服務的需求度有待提高，應結(jié)合影響需求的各項因素，有針對性地進行宣傳以提高其對預約服務的積極性。

關鍵詞門診預約；logistic回歸；新疆

門診預約服務是患者通過電話、網(wǎng)絡等形式，在合適的就診時間選擇合適的醫(yī)生，完成診療過程的一種服務方式[1]。目前，我國的預約診療服務還處于起步階段，作為一種先進的服務模式，實施過程中患者和醫(yī)務人員對其認可和需求程度并不高。醫(yī)療衛(wèi)生資源總量小、分布不平衡、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務半徑大、能力弱是西部省區(qū)的一個共同特點，新疆的情況尤為突出。本研究通過對新疆某三甲醫(yī)院門診醫(yī)生和患者進行問卷調(diào)查，深入了解醫(yī)生和患者對門診預約診療服務需求及其影響因素，對促進門診預約診療的發(fā)展，改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式有著積極的現(xiàn)實意義。

1 資源來源與方法

1.1 研究對象

本次調(diào)查對象為新疆某三甲醫(yī)院的門診醫(yī)生、常規(guī)掛號患者及相關負責人。2011年9月進行預調(diào)查，參考樣本量計算公式見公式(1)：z對應標準正態(tài)分布的分位點，P為發(fā)生率，為容許的誤差。根據(jù)愿意接受預約方式就診的比例，確定門診醫(yī)生樣本量為187份，按照各科門診預約比例得出抽取各科門診醫(yī)生數(shù)；按照此計算公式，根據(jù)愿意采取預約掛號方式就診的比例，并考慮到數(shù)據(jù)缺失、無應答、分層等問題，確定常規(guī)掛號患者的樣本量為717份；并按照該醫(yī)院漢族與少數(shù)民族就診比例，抽取漢族患者377名，少數(shù)民族患者340名。調(diào)查員于11-12月統(tǒng)一對門診醫(yī)生和常規(guī)掛號患者進行現(xiàn)場調(diào)查：現(xiàn)場發(fā)放門診醫(yī)生問卷共187份，有效問卷160份，問卷有效率為85.6%(見表1)；現(xiàn)場發(fā)放常規(guī)掛號患者問卷717份，有效問卷706份，問卷有效率為98.5%(見表2)；分別對業(yè)務副院長、醫(yī)務部主任、門診部主任和預約掛號管理人員進行訪談，了解他們對預約診療服務的認識與建議。

(1)

注：*為啞變量的對照

表2　常規(guī)掛號患者自變量賦值

注：*為啞變量的對照

1.2 調(diào)查工具

參考國內(nèi)外研究的基礎上，通過查閱文獻，參考《衛(wèi)生部預約診療服務考核評價標準》、《門診服務流程調(diào)查問卷表》并結(jié)合新疆某三甲醫(yī)院預約診療服務開展的實際情況，自行設計《三級醫(yī)院預約診療服務實施情況調(diào)查問卷》，獲取影響預約診療服務需求的相關因素。

1.3 統(tǒng)計學方法

運用 EPIDATA3.0進行數(shù)據(jù)錄入，SPSS13.0進行統(tǒng)計處理分析。對影響醫(yī)院門診預約診療服務需求的各因變量進行單因素χ2檢驗或秩和檢驗，并進行多因素logistic回歸分析，以α=0.05為檢驗水準。

2 結(jié)果

2.1 門診醫(yī)生對預約診療服務需求情況

對不同性別、民族、年齡、職稱和主要工作場所的醫(yī)生進行分析(見表1)。通過單因素分析，篩選出民族、年齡、職稱和主要工作場所均有顯著性差異(均P<0.05)。將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入有序多分類logistic回歸方程，因變量為醫(yī)生對預約診療服務需求程度(y=1十分必要，y=2必要，y=3可有可無，y=4不必要)。結(jié)果顯示：民族和職稱因素影響醫(yī)生對預約診療服務需求情況，以其他民族為參考，漢族和維吾爾族醫(yī)生需求度分別是其他民族的20.21和3.31倍，維吾爾族比漢族醫(yī)生需求低；職稱與需求程度呈反相關，以中級職稱為參考，職稱越高，對此服務需求度越高，見表3。

表3　預約診療服務需求多因素logistic回歸分析

注：a以此為基準進行比較，故系數(shù)為0。

2.2 患者對預約診療服務需求情況

對患者是否需要采用預約掛號服務進行單因素分析，發(fā)現(xiàn)民族、文化和主要工作場所是預約掛號服務需求的影響因素(P<0.05)，將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入進行多因素logistic逐步回歸分析，因變量為是否需要預約診療服務(y=0為否，y=1為是)；結(jié)果顯示民族、文化程度和工作狀況因素均有統(tǒng)計學意義：漢族和維吾爾族患者需要采用預約掛號方式就診分別是其他民族患者的1.51和0.49倍，少數(shù)民族相對漢族對預約掛號需求程度低，尤其是維吾爾族較明顯；以小學及以下學歷為參照，初中、中?；蚋咧泻捅究萍耙陨闲枨蟪潭确謩e是其1.60、2.58和3.31倍；以無工作的患者為對比，公務員、管理者/職員、教學/科研/醫(yī)生/律師、個體工商、非農(nóng)戶產(chǎn)業(yè)工人和農(nóng)業(yè)勞動者、離退休人員和學生分別是其1.09、1.03、1.74、0.72、0.85、0.46和1.14倍，離退休人員對預約掛號就診需求程度較低。見表 4。

3 討論與建議

新疆位于我國西部邊陲，地廣人稀，人口構(gòu)成特殊，少數(shù)民族占59.9%，其中維吾爾族比例最大，由于語言溝通的障礙，患者往往不會出疆就診；衛(wèi)生資源分配不均，醫(yī)療資源多集中在三甲醫(yī)院，大部分患者涌向三甲醫(yī)院就醫(yī)[2]。目前醫(yī)生和患者對門診預約服務需求程度仍偏低，如何有針對性提高他們的認可度，順利推行預約診療工作，是當前醫(yī)院發(fā)展中亟待解決的問題。本研究通過logistic多因素回歸分析，結(jié)合新疆某三甲醫(yī)院調(diào)查的實際情況，得出影響門診預約診療服務需求的因素有以下幾個方面。

表4　預約掛號需求多因素logistic逐步回歸分析

3.1 醫(yī)生的民族和職稱是預約診療服務需求影響因素

醫(yī)生作為高素質(zhì)人才，本應對預約診療服務需求高，然而本院少數(shù)民族醫(yī)生達45.2%，由于民族文化、價值觀以及生活習慣差異，部分少數(shù)民族醫(yī)生習慣傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，缺乏對預約診療服務的深刻理解，對此服務需求度偏低。該研究顯示職稱越高對預約診療服務的需求度就越高，而其他醫(yī)院研究中醫(yī)生的職稱對此服務的接受程度無顯著差異[3]，這可能與不同醫(yī)院不同職稱醫(yī)生對預約服務理解程度有關。醫(yī)生的工作經(jīng)驗、學歷等影響職稱的高低，高職稱醫(yī)生一般具有高學歷和豐富的醫(yī)療工作經(jīng)驗，對醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展與改革認識較深刻，能夠正確認識到預約診療服務對本醫(yī)院乃至全疆醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的作用[4]。

3.2 患者的民族、文化程度和工作狀況是預約診療服務需求影響因素

本次調(diào)查患者中，少數(shù)民族相對于漢族對此服務的需求程度偏低：由于少數(shù)民族大多長期生活在較為封閉、分散的地區(qū)，受當?shù)匚幕妥诮逃绊懀瑢ν饨绲娜嘶蚴戮胁煌潭鹊呐懦饧胺忾]心理。這種心理制約了他們的思維方式， 導致傳統(tǒng)就診理念根深蒂固。預約診療是一種新興的、打破傳統(tǒng)就診習慣的人性化服務方式，少數(shù)民族患者對其了解和接受程度偏低；患者學歷越高，對新鮮便捷的事情需求度越高，越容易接受預約掛號就診；離退休人員由于傳統(tǒng)觀念的限制，認為親自掛號就診更可靠放心，所以對此服務需求程度相對不高。

3.3 加強醫(yī)生預約意識，提高預約的積極性

此次調(diào)查中該院醫(yī)生對預約診療服務的需求率(81.9%)要略低于國內(nèi)其他醫(yī)院(93%以上)[3]。絕大多數(shù)醫(yī)生并沒有深刻體會預約診療服務的實質(zhì)，沒有了解預約診療服務的真正意義，認為該服務目的是解決掛號難的問題，掛號容易的科室無需開展此業(yè)務。但實際上預約診療服務的實質(zhì)是改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式，使患者養(yǎng)成預約的習慣，可以有效解決“三長一短”的問題，營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境[5]。因此，一方面政府應加強對預約診療服務建設的投入，保證此服務順利發(fā)展；另一方面，醫(yī)療機構(gòu)應加強對醫(yī)務人員關于這一服務模式的宣傳與培訓，尤其重點對少數(shù)民族和職稱低的醫(yī)生進行培訓，使他們了解預約服務內(nèi)涵，接受該服務，并配合醫(yī)院完成該服務模式的過渡工作。

3.4 全面完善預約診療服務，滿足患者就診需求

新疆是全國少數(shù)民族聚集的地區(qū)，受傳統(tǒng)觀念和教育水平的影響，公眾預約意識不強，知曉率低，需求率低。醫(yī)院應對少數(shù)民族、文化程度較低和老年患者進行重點宣傳，讓其理解預約就診的便利，提高預約的積極性：可向患者發(fā)放宣傳雙語版(漢語和維吾爾語)小冊子，或者在患者病歷本上介紹預約服務，導醫(yī)、分診護士和醫(yī)生等醫(yī)務人員主動向患者介紹本院的預約服務，尤其對少數(shù)民族和老年患者要耐心詳細的介紹[6]；雖然居住地不是預約診療服務需求的影響因素，在需求原因調(diào)查中除了傳統(tǒng)就診習慣的影響，外地患者因為路途遠，擔心預約成功后趕不到醫(yī)院按時就診也占了一定的比例，這就需要醫(yī)院利用媒體傳播速度快、覆蓋面廣的特點，與社會媒體聯(lián)合，宣傳預約診療服務，讓公眾了解預約掛號的便利性，逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的就診習慣，進而可以使外地患者更好的認識預約診療服務[7-8]。

參考文獻

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[2]范志宇.預約診療服務的現(xiàn)狀及影響因素分析[J].醫(yī)學與社會，2010，23(6):61-63.

[3]楊驊，蔡全才，王鐵軍.某醫(yī)院門診醫(yī)患雙方對預約掛號需求的調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院，2012.16(3):32-35.

[4]陳惠容，柳青.預約掛號失約相關因素調(diào)查分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計.2006，23(6):512-515.

[5]杜寧，于廣軍，張曉麗.上海市級醫(yī)院門診預約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究[J].醫(yī)院院長論壇， 2009， 6 (7):42-44.

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[8]陳軍華，陳清華，侯曉營，等.門診復診患者分時預約就診的實踐[J].護理學雜志，2012，27(19)：62-63.

Study on the Influencing Factors of the Demands on Clinical Reservation Services in a Third Grade Hospital,

Xinjiang Uygur Autonomous Region

Xu Wei et al

ThePeople'sHospitalofXinjiangUygurAutonomousRegion,Urumqi, 830001

AbstractObjective: To analyze the demands and its influencing factors of clinical reservation services in a 3 grade hospital from Xinjiang, so as to provide strategies and suggestions for the further development of reservation service. Methods: We surveyed respectively 187 doctors and 717 patients from November to December 2012; the results were analyzed by using SPSS13.0. Results: The influencing factors on demands of clinical reservation services were the ethnic and titles of doctors. In reference to other ethnic groups, the rate of Uygur patients willing to accept the service was lower than the Han; compared with the intermediate title, the higher titles doctors had, the higher acceptance for reservation service they had. The influencing factors on demands of clinical reservation services were the ethnic, education and job of patients. In the reference other ethnic, the rate of minority ethnic willing to accept the service was lower than the Han, especially the Uygur patients. Compared with the primary school and below, the higher degree they had the higher demands they had. Conclusion: A part of doctors and patients don't understand the real significance of clinical reservation services, and the rate of demands for this service should be further improved, and combined with influencing factors of demands, we should propagandize to them in order to improve their positivity of reservation services.

Key WordsClinical Reservation; Logistic Regression; Xinjiang

(收稿日期2014-12-12;編輯柴慎華)

通訊作者：王發(fā)省，douni678@163.com。

基金項目：新疆維吾爾自治區(qū)“十二五”重大科技專項，編號為201230119-1。

中圖分類號R197.323

文獻標識碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.05.008