企業(yè)和諧人文環(huán)境管理的思考與探索——KHI管理在中國移動上海公司的實踐

● 鄔烈嵐 余杰 聞劍

企業(yè)和諧人文環(huán)境管理的思考與探索——KHI管理在中國移動上海公司的實踐

● 鄔烈嵐 余杰 聞劍

內(nèi)容摘要KPI管理是在泰羅的科學(xué)管理理論基礎(chǔ)上形成的一種管理方式，它的出現(xiàn)及運用提升了企業(yè)的業(yè)績管理，促進(jìn)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展。然而，隨著以移動互聯(lián)為特征的知識經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的到來，KPI 管理出現(xiàn)員工心理壓力過大、部門與員工之間過度競爭、員工缺乏歸屬感等問題，迫切需要新的管理工具對此進(jìn)行改進(jìn)和升華。本文在充分考慮中國移動上海公司的移動通信行業(yè)服務(wù)性質(zhì)、中國本土企業(yè)的特殊性以及企業(yè)文化等因素的基礎(chǔ)上，探索了關(guān)鍵和諧指標(biāo)（Key Harmony Indicator，KHI）管理的實施運用，構(gòu)建了中國移動上海公司KHI指標(biāo)體系，確定了指標(biāo)權(quán)重。與KPI聯(lián)合應(yīng)用后的實施成效證明：KHI關(guān)鍵和諧指標(biāo)管理可有效改善企業(yè)人文環(huán)境，對構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部和諧生態(tài)、提升企業(yè)業(yè)績具有重要作用。

關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵和諧指標(biāo) 人文環(huán)境管理 人文環(huán)境和諧指數(shù)

鄔烈嵐，上海大學(xué)管理學(xué)院，管理學(xué)博士。電子郵箱：wulielan@126.com。

余杰，中國移動通信集團(tuán)上海有限公司，黨群工作暨企業(yè)文化部。

聞劍，上海大學(xué)管理學(xué)院，碩士研究生。

本文受上海市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃中青班專項課題“上海自貿(mào)區(qū)平臺企業(yè)人力資本定價對特別合約的作用機制研究”資助。

KPI（Key Performance Indicator, 關(guān)鍵績效指標(biāo)）是指企業(yè)在制定員工的考核項目時，選取一些關(guān)鍵的、與組織目標(biāo)的實現(xiàn)關(guān)系緊密的工作內(nèi)容作為考核項目，而不是把所有的工作內(nèi)容事無巨細(xì)地全部都列為考核內(nèi)容。其核心思想是：企業(yè)80％的績效可通過20％的關(guān)鍵指標(biāo)來把握和引領(lǐng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住主要矛盾，重點關(guān)注和考評與其戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)關(guān)系最密切的20％的關(guān)鍵績效指標(biāo)（周夢杰, 2013）。這在一定程度上可以說是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。KPI管理使員工的工作更有重點和方向，也更能發(fā)揮績效考核對組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的促進(jìn)作用。這種方法自1999年由麥肯錫公司引入中國后，被越來越多的中國企業(yè)認(rèn)可和接受，并廣泛應(yīng)用于績效管理實踐（劉潔, 2009），成為中國企業(yè)績效評估的主要方法之一（蔣雪莉、郝英奇, 2011）。然而，隨著以移動互聯(lián)為特征的知識經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的到來，KPI 管理由于評價頻率過高、指標(biāo)頻繁變更使得員工心理壓力過大，指標(biāo)系統(tǒng)性不高導(dǎo)致部門與員工之間過度競爭或搭便車，人性化管理缺失導(dǎo)致員工缺乏歸屬感，迫切需要新的管理工具對此進(jìn)行改進(jìn)和升華。

基于此，中國移動上海公司在考慮了移動通信行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)、中國本土企業(yè)的特殊性以及企業(yè)文化等因素的基礎(chǔ)上，探索新的管理工具——KHI（Key Harmony Indicator，關(guān)鍵和諧指標(biāo)）管理來彌補KPI管理的局限，從而監(jiān)測企業(yè)文化演進(jìn)路徑，提升管理者素質(zhì)，提高員工滿意度，改善企業(yè)人文環(huán)境，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部和諧生態(tài)，持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績。

一、KHI管理的涵義及優(yōu)勢

KHI管理是將企業(yè)和諧人文環(huán)境目標(biāo)分解為可操作性的指標(biāo)，通過對這些指標(biāo)的測評和管理，實現(xiàn)“以人為本”的人文環(huán)境管理，通過營造和諧的工作氛圍和良性人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，實現(xiàn)員工自我價值實現(xiàn)和企業(yè)的發(fā)展與完善。KHI管理和KPI管理是對立統(tǒng)一的關(guān)系：KPI管理的主要是經(jīng)營業(yè)績，重點是通過制度和外部規(guī)范提升業(yè)績，KHI管理的主要是人文環(huán)境，重點是通過氛圍和心理契約管理，凝聚人心，二者有機融合，共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)在現(xiàn)有KPI管理的基礎(chǔ)上，同時使用KHI進(jìn)行管理，具備以下主要優(yōu)勢：

1.緩解員工心理壓力，提升員工心理資本

KHI管理以“以人為本”理念為出發(fā)點，通過構(gòu)建和諧人文工作環(huán)境，舒緩員工工作壓力，通過實施“員工幫助計劃”，提早關(guān)注員工已經(jīng)出現(xiàn)的心理困擾，幫助員工達(dá)到積極的心理狀態(tài)，形成促進(jìn)個人成長、業(yè)績提升的心理資本。而KPI管理以每周、每天或每小時為基礎(chǔ)進(jìn)行評價（Parmenter, 2008），使被考核者時刻處于KPI的壓力之下，經(jīng)常因為沒有達(dá)到預(yù)定的業(yè)績目標(biāo)而感到沮喪，心理壓力增大，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致心理失衡。

2.促進(jìn)員工合作和團(tuán)隊協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部生態(tài)和諧共贏

KHI管理通過對員工工作中幫助和協(xié)作他人程度、與人溝通與交流中的誠信程度、對同事的友愛和包容程度進(jìn)行衡量和管理，通過對各分子公司、各部門溝通的順暢程度、部門間協(xié)作的程度進(jìn)行評價，有利于從主觀上消除本位主義思想，加強管理者責(zé)任共擔(dān)意識與和諧共贏意識，客觀上改變各部門各自為政的狀況，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部生態(tài)的和諧共贏、管理層責(zé)任共擔(dān)。而KPI在考核員工個體績效時，易忽視員工與員工的協(xié)作，導(dǎo)致員工之間過度競爭，降低團(tuán)隊競爭力；在考核團(tuán)隊績效時，易忽視團(tuán)隊與團(tuán)隊的合作，導(dǎo)致各團(tuán)隊“各自為政”，造成部門之間橫向聯(lián)系弱化，部門目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)（呂際榮, 2007）。相反，當(dāng)KPI指標(biāo)過于強調(diào)團(tuán)隊績效、忽視對個體在團(tuán)隊中的作用的考核時，往往會造成“搭便車”現(xiàn)象的發(fā)生（劉潔, 2009）。

3.為企業(yè)人文環(huán)境管理提供依據(jù)和抓手，實現(xiàn)軟任務(wù)硬落實

KHI管理通過營造良好的工作氛圍和良性人際關(guān)系，對員工工作環(huán)境進(jìn)行管理，可促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，實現(xiàn)員工自我價值實現(xiàn)和組織的發(fā)展與完善，它突出尊重人的個性、尊嚴(yán)及需求，培育人的美德，關(guān)注人的全面發(fā)展，營造促進(jìn)人全面發(fā)展的環(huán)境。KPI管理是在“泰羅制”下產(chǎn)生的管理方式，重點關(guān)注如何提高生產(chǎn)經(jīng)營效率，視人為物，是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)物，它過于重視經(jīng)營業(yè)績，而忽視人文環(huán)境管理，難以將外在壓力轉(zhuǎn)化為人的內(nèi)在動力。進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)時代以后，人力資源作為企業(yè)的第一資源，人的動力、活力和創(chuàng)造力對企業(yè)發(fā)展的作用日益突出。如果不通過人文環(huán)境管理激發(fā)人的創(chuàng)作自覺，容易使員工產(chǎn)生“物化”傾向，導(dǎo)致激勵力度不足，員工缺乏動力、活力和創(chuàng)造力，難以與企業(yè)共生發(fā)展。

然而，在實踐中，大部分企業(yè)的人文環(huán)境管理是一項“軟性”管理，沒有相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行評價，也沒有相應(yīng)的激勵或懲罰措施。這使這項工作沒有抓手，對各部門和員工的約束力不強，管理效果不甚理想。KHI通過將人文環(huán)境管理目標(biāo)細(xì)化和指標(biāo)化，通過對這些指標(biāo)的測量、統(tǒng)計、評價，同時將測評結(jié)果與激勵機制相結(jié)合，為人文環(huán)境管理提供了有力的的依據(jù)和抓手，實現(xiàn)了軟任務(wù)硬落實，有效落實了企業(yè)人文環(huán)境管理。

二、KHI指標(biāo)體系的構(gòu)建

KHI指標(biāo)是進(jìn)行企業(yè)和諧人文環(huán)境評估的基本要素，抽取有效的評估指標(biāo)是人文環(huán)境評估取得成功的保證，KHI指標(biāo)體系的設(shè)計首先遵循的是戰(zhàn)略性，基于公司戰(zhàn)略發(fā)展和文化建設(shè)現(xiàn)狀的診斷之上，慎重科學(xué)的分析而得出；其次，指標(biāo)的設(shè)計遵循優(yōu)良人文環(huán)境的導(dǎo)向性，有利于塑造企業(yè)內(nèi)部的良好氛圍；再次，指標(biāo)的設(shè)計遵循科學(xué)性，注意內(nèi)部人文環(huán)境的邏輯性、規(guī)律性，同時符合公司的客觀實際；最后，指標(biāo)的設(shè)計遵循可操作性，注重內(nèi)容和形式的緊密結(jié)合。

1.指標(biāo)體系的構(gòu)建流程

KHI指標(biāo)體系的構(gòu)建是一個系統(tǒng)流程，主要包括：企業(yè)人文環(huán)境特征分析、企業(yè)和諧目標(biāo)的分解、指標(biāo)要素調(diào)查、指標(biāo)體系的檢驗和修正等基本環(huán)節(jié)，具體流程如圖1所示。

首先，明確KHI指標(biāo)體系評估的目的，梳理、分析相關(guān)的理論基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)歷年的人文環(huán)境工作積累，分析企業(yè)人文環(huán)境特征。其次，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，擬定內(nèi)部訪談提綱，對高層管理者進(jìn)行訪談，對員工代表進(jìn)行座談，初步確定KHI指標(biāo)維度。同時，用德爾菲法利用外部專家確定指標(biāo)要素。通過設(shè)計問卷，進(jìn)行抽樣調(diào)查，接受專家指導(dǎo)，初步確定KHI指標(biāo)要素。再次，完成指標(biāo)的提取，初步選取一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，并在部分二級公司進(jìn)行試用，根據(jù)試用的結(jié)果，對指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和完善。最后，建立正式的KHI指標(biāo)體系，并在中國移動上海公司內(nèi)推廣應(yīng)用。

圖1　KHI指標(biāo)構(gòu)建流程圖

圖2　KHI指標(biāo)體系框架

2.KHI指標(biāo)體系與內(nèi)容

立足中國移動上海公司戰(zhàn)略發(fā)展和企業(yè)和諧人文環(huán)境建設(shè)現(xiàn)狀，在蓋洛普工作環(huán)境監(jiān)測（GWM Q12）和員工滿意度及敬業(yè)度研究、曾暉和趙黎明（2009）提出的六維度敬業(yè)度量表MEI、辜應(yīng)康等學(xué)者（2012）提出的員工滿意度測評和May等（2004）提出的員工敬業(yè)度與三種心理狀態(tài)存在顯著正相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合二級試點單位的實踐經(jīng)驗，構(gòu)建的指標(biāo)體系如圖2所示。

企業(yè)人文環(huán)境包括五個基本層面，每個基本層面的關(guān)注重點各有不同，KHI指標(biāo)體系用對應(yīng)的衡量指標(biāo)對各個層面的人文環(huán)境情況進(jìn)行評估，最終加權(quán)平均形成企業(yè)人文環(huán)境和諧指數(shù)，以此來評價企業(yè)的人文環(huán)境:

第一個基本層面是“員工與工作”層面，這一層面重點關(guān)注工作氛圍，即員工與工作的交互過程中產(chǎn)生的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“樂業(yè)度”?！皹窐I(yè)度”又可以分解為“愛崗樂業(yè)”、“崗位適配”、“工作成效”三個二級指標(biāo)（各二級指標(biāo)如表1所示，下同），“愛崗樂業(yè)”衡量的是員工熱愛自己的工作崗位并樂于完成工作的程度；“崗位適配”衡量的是工作崗位和員工的素質(zhì)能力的匹配的程度，以及工作崗位體現(xiàn)員工工作能力和個人價值的程度；“工作成效”衡量的是員工良好完成本職工作對于企業(yè)的貢獻(xiàn)以及從中獲得的滿足感。

第二個基本層面是“員工與自己”層面，這一層面重點關(guān)注的是員工自我價值的實現(xiàn)，即員工被尊重、被信任、被認(rèn)同，在提升個人修養(yǎng)和追求自我價值實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“認(rèn)同度”，即員工被企業(yè)、被工作環(huán)境認(rèn)可、認(rèn)同的程度?！罢J(rèn)同度”又可以分解為“員工尊重”、“員工信任”、“價值認(rèn)同”三個二級指標(biāo)?！皢T工尊重”衡量的是員工所感受到的被尊重的程度；“員工信任”衡量的是員工所感受到的被同事和上下級信任的程度；“價值認(rèn)同”衡量的是員工因工作得到認(rèn)可，個人價值得以實現(xiàn)而感受到的認(rèn)同程度。

第三個基本層面是“員工與員工”層面，這一層面重點關(guān)注人本氛圍，即員工與員工、員工與上下級之間的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“友愛度”?！坝褠鄱取庇挚梢苑纸鉃椤罢\實守信”、“友愛包容”、“互助協(xié)作”三個二級指標(biāo)?！罢\實守信”衡量員工在工作和人際交流中誠信為本，待人誠懇的程度；“友愛包容”測評員工在工作中生活中是否形成和善友愛、彼此關(guān)心、相互包容的人際氛圍；“互助協(xié)作”衡量員工相互幫助和積極協(xié)作的程度。

第四個基本層面是“員工與團(tuán)隊”層面，這一層面重點關(guān)注團(tuán)隊建設(shè)，即人與團(tuán)隊的互動過程中產(chǎn)生的人文關(guān)系。其衡量指標(biāo)為“活躍度”指數(shù)，用以考量人與團(tuán)隊互動中關(guān)系的和諧程度，引導(dǎo)企業(yè)建設(shè)高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊?！盎钴S度”可分解為“團(tuán)隊榮譽積分”、“活力小組”、“團(tuán)隊提升”、“團(tuán)隊溝通”、“跨團(tuán)隊協(xié)作”五個二級指標(biāo)?！皥F(tuán)隊榮譽積分”是團(tuán)隊整體所獲得的相關(guān)獎勵和榮譽成果所轉(zhuǎn)化的積分；“活力小組得分”是興趣活動小組、QC小組等活動的頻度得分；“團(tuán)隊提升”衡量的是部門所開展的團(tuán)隊培訓(xùn)、拓展、公益等各類活動對員工個人和團(tuán)隊整體的提升程度；“跨團(tuán)隊協(xié)作”衡量的是不同團(tuán)隊間協(xié)作無間的程度。

第五個基本層面是“員工與企業(yè)”層面，這一層面重點關(guān)注組織關(guān)懷，即員工與企業(yè)交互過程中產(chǎn)生的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“忠誠度”。“忠誠度”又可以分解為“個人榮譽積分”、“員工休假完成率”、“薪酬福利”、“個人成長”和“機會公平”五個二級指標(biāo)?！皞€人榮譽積分”是員工個體通過努力所獲得的相關(guān)獎勵和榮譽成果所轉(zhuǎn)化的積分；“員工休假完成率”是評價期間員工實際年休假總時數(shù)占員工應(yīng)休年假總時數(shù)的比例；“薪酬福利”衡量的是員工對薪酬福利的滿意程度；“個人成長”衡量的是公司和部門對于員工個人成長的關(guān)注程度；“機會公平”衡量公司能否公平地向員工提供展示個人價值的機會。

表1　KHI指標(biāo)一覽表

3.指標(biāo)的量化

KHI指標(biāo)可以分為直接量化指標(biāo)和間接量化指標(biāo)兩類：

間接量化指標(biāo)是指無法直接進(jìn)行統(tǒng)計、賦值的內(nèi)容，如“愛崗樂業(yè)”、“友愛包容”、“團(tuán)隊溝通”、“個人成長”等15個二級指標(biāo)，該類指標(biāo)需要引入心理學(xué)方法與技術(shù)開發(fā)針對性量表、通過網(wǎng)上實名制問卷調(diào)查等方式賦值、統(tǒng)計、測算，加以量化，各指標(biāo)均為百分制，最大為100。如“愛崗樂業(yè)”指標(biāo)項，開發(fā)了包含135道測評題的評價量表，如表2所示。

表2　愛崗樂業(yè)評價量表

得分統(tǒng)計時，選A得1分、選B得0.75分、選C得0.5、選D為0分，該指標(biāo)值為：

4.指標(biāo)體系權(quán)重賦值

層次分析法因適用于難于完全定量分析的問題被廣泛應(yīng)用，在本研究中，我們采用層次分析法并結(jié)合德爾菲法，確定KHI指標(biāo)體系中的一級、二級權(quán)重，主要步驟如下：①建立層次結(jié)構(gòu)，目標(biāo)層為KHI綜合評價（H），準(zhǔn)則層包括樂業(yè)度（B1）、認(rèn)同度（B2）、友愛度（B3）、活躍度（B4）和忠誠度（B5），指標(biāo)層包括愛崗樂業(yè)（B11）、崗位適配（B12）、工作成效（B13）、員工尊重（B21）等19個二級指標(biāo)。②構(gòu)造判斷矩陣。在準(zhǔn)則層中兩兩因素之間進(jìn)行比較，比較時采用1-9比率標(biāo)度，通過德爾菲法，確定系統(tǒng)評價指標(biāo)體系中各遞階同層次結(jié)構(gòu)中兩兩指標(biāo)之間的相對重要性程度，形成相應(yīng)的判斷矩陣。③計算權(quán)重。把得到的判斷矩陣按列歸一化、按行求和，確定準(zhǔn)則層指標(biāo)對目標(biāo)層、指標(biāo)層對準(zhǔn)則層的貢獻(xiàn)程度，得到準(zhǔn)則層、指標(biāo)層的各權(quán)重向量，經(jīng)一致性檢驗后確定權(quán)重如下：

表3　KHI指標(biāo)權(quán)重分配表

三、KHI管理的應(yīng)用

中國移動上海公司KHI管理評測的對象是公司本部、屬地分公司、業(yè)務(wù)服務(wù)中心二級單位，評測每半年進(jìn)行一次，評測結(jié)果在全公司范圍公布，KHI工作組依據(jù)人文環(huán)境和諧指數(shù)對二級單位班子的管理水平和能力做出客觀評價。

1.KHI應(yīng)用流程

在評測KHI時，按照“準(zhǔn)備、實施、評測、反饋”的四階段法進(jìn)行：在準(zhǔn)備階段，進(jìn)行動員教育，幫助員工理解KHI評測的目的、指標(biāo)體系含義，準(zhǔn)備相關(guān)考評資料；在實施階段，主要進(jìn)行收集原始數(shù)據(jù)，對間接量化指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)上測評和調(diào)研座談。在評測階段，主要進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、結(jié)果計算分級和綜合評估；在反饋階段，主要是與受評單位反饋評估結(jié)果，并提出需要著重提高的問題，幫助受評單位提高工作效益與質(zhì)量。

2.結(jié)果計算與分級

企業(yè)人文環(huán)境和諧指數(shù)的計算公式如下:

其中：

H——人文環(huán)境和諧指數(shù)；

Wi——第i項一級指標(biāo)的權(quán)重；

Wij——第i項一級指標(biāo)中第j項二級指標(biāo)的權(quán)重；

Bij——第i項一級指標(biāo)中第j項二級指標(biāo)的數(shù)值。

將計算出的H分為五級：高于90分，表明企業(yè)人文環(huán)境很和諧；在80-90分之間，表明企業(yè)人文環(huán)境和諧；在70-80分之間，表明企業(yè)人文環(huán)境比較和諧；在60-70分之間，表明企業(yè)人文環(huán)境基本和諧；低于60分，表明企業(yè)人文環(huán)境不和諧，如表4所示。

3. KHI與KPI的聯(lián)合應(yīng)用

評測時，KHI工作組根據(jù)和諧指數(shù)對二級生產(chǎn)單位和諧度進(jìn)行排序，排序結(jié)果作為二級單位KPI考核、榮譽評選的加分項，和諧指數(shù)排名前20％的二級單位加3分，和諧指數(shù)排名前50％的二級單位加1分。另外，評測結(jié)果也作為二級單位領(lǐng)導(dǎo)年度先進(jìn)評選、晉升考核的加分項，和諧指數(shù)排名前20％的二級單位領(lǐng)導(dǎo)加3分，和諧指數(shù)排名前50％的二級單位領(lǐng)導(dǎo)加1分。同時，二級單位的年度和諧指數(shù)也作為本單位綜合評價的否決指標(biāo)。例如，即使年度KPI位列排名前20％，但KHI和諧指數(shù)排名低于40％的，將被取消單位評先、領(lǐng)導(dǎo)晉升資格，如表5所示。

實踐證明KPI管理雖然存在一定的不足，但是在約束員工行為，使員工的個人行為目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略相契合，引導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)方面有著不可替代的作用。在中國移動上海公司部分二級單位試用期間發(fā)現(xiàn)：KHI管理與KPI管理不是相互替代的關(guān)系，而是相互補充的關(guān)系。原有的KPI管理有其積極意義，全盤否定KPI不僅是對管理資源的極大浪費，不能為管理層和廣大員工所接受，而且使得管理存在空白，無法充分發(fā)揮績效管理戰(zhàn)略導(dǎo)向的作用。因此，在全公司推廣期間，KHI管理結(jié)合企業(yè)原有的KPI管理工作基礎(chǔ)，通過KPI和KHI的聯(lián)合應(yīng)用，共同實現(xiàn)企業(yè)的有效管理。

表4　企業(yè)人文環(huán)境和諧指數(shù)結(jié)果分級

表5　KHI與KPI的聯(lián)合應(yīng)用

四、KHI建設(shè)與應(yīng)用的成效

KHI管理模式自2012年在中國移動上海公司試點實施以來，對管理者和員工的責(zé)任意識、企業(yè)人文環(huán)境管理、企業(yè)內(nèi)部生態(tài)環(huán)境都產(chǎn)生了積極的影響。

1.各級管理者和員工責(zé)任共擔(dān)、部門協(xié)作意識加強

在KHI實施之前，各級管理者和員工關(guān)注的是與自身相關(guān)的KPI，因此，存在一定程度的本位主義思想。KHI的實行，強調(diào)了企業(yè)內(nèi)部生態(tài)的和諧共贏、管理層和員工的責(zé)任共擔(dān)，改變了各部門各自為政的狀況，加強了員工的責(zé)任共擔(dān)意識和部門協(xié)作意識。例如，以人才派遣形式在公司中工作中的員工，如果連續(xù)三年年度考核為A （A的比率大概是5％）就可以轉(zhuǎn)為公司正式編制的員工。在KHI實行之前，這些員工主要關(guān)注自己的KPI指標(biāo)，只有對自己的KPI有利的工作才認(rèn)真去做，而對于不涉及KPI的團(tuán)隊協(xié)作、部門協(xié)作工作熱情不高。KHI實行后，將KPI指標(biāo)和KHI指標(biāo)共同作為年度考核的依據(jù)，這部分員工的團(tuán)隊意識、部門協(xié)作意識得到了明顯的提升。

2.企業(yè)人文環(huán)境管理實現(xiàn)了軟任務(wù)硬落實

在KHI實施之前，人文環(huán)境管理是一項“軟性”管理，企業(yè)文化部雖然做了很多工作開展大規(guī)模的企業(yè)人文環(huán)境建設(shè)，然而，由于其成果難以量化，與部門和員工的年度考核相關(guān)性不強，因此落實效果大打折扣。KHI管理從樂業(yè)度、認(rèn)同度、友愛度、活躍度、忠誠度五個方面衡量企業(yè)人文環(huán)境，對19個關(guān)鍵二級指標(biāo)進(jìn)行量化、統(tǒng)計，并且將測評結(jié)果與激勵機制相配合，為人文環(huán)境管理提供了有力的依據(jù)和抓手，實現(xiàn)了軟指標(biāo)硬著陸、軟管理硬辦法、軟任務(wù)硬實施，有效落實了企業(yè)人文環(huán)境建設(shè)。

3.企業(yè)內(nèi)部生態(tài)環(huán)境和諧共贏

KHI實施之后，各二級單位關(guān)注的重點不僅是業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、經(jīng)營業(yè)績的提升及KPI的實現(xiàn)，而且是團(tuán)隊合作意識的培養(yǎng)，工作環(huán)境和諧共贏意識的加強，員工間、部門間的合作意識有了顯著的增強，內(nèi)部生態(tài)環(huán)境明顯改善，員工心理成本進(jìn)一步降低，卓越企業(yè)特征初步顯現(xiàn)。

五、KHI管理實踐的幾點啟示

優(yōu)良的企業(yè)人文環(huán)境能使員工更好地發(fā)揮自身的主觀能動性，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，帶來競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)必須構(gòu)建基于“人”的驅(qū)動系統(tǒng)才能保證企業(yè)不斷成長，經(jīng)營管理目標(biāo)得以有效實現(xiàn)。中國移動上海公司在實行KPI管理的同時，設(shè)計和試行了KHI人文環(huán)境管理體系，從而實現(xiàn)了經(jīng)營績效管理和人文環(huán)境管理雙重互補，為企業(yè)發(fā)展帶來新的動力。

KHI企業(yè)人文環(huán)境管理的實施過程中要注意以下幾個問題：

第一，要與企業(yè)KPI系統(tǒng)有效對接。經(jīng)營績效管理和人文環(huán)境管理相輔相成，不可偏廢，因此設(shè)計和實施KHI時，需要充分考慮原有KPI體系，避免兩大系統(tǒng)的重復(fù)或沖突。

第二，中國移動上海公司的KHI指標(biāo)可以為廣大企業(yè)所借鑒，但是其他企業(yè)在使用過程中，需要結(jié)合自身企業(yè)文化工作的積淀、企業(yè)文化的特點對指標(biāo)及其權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。例如，活力小組得分是根據(jù)中國移動上海公司業(yè)已開展的興趣活動小組、QC小組活動計算出來的得分，如果其他企業(yè)沒有開展類似活動，那么這一指標(biāo)就不適用。

第三，需要有企業(yè)管理高層的支持、相關(guān)職能部門（企業(yè)文化部、人力資源部等）的主導(dǎo)和推動，并擁有相應(yīng)的組織保障。中國移動上海公司在KHI管理實行的過程中，由公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成指導(dǎo)委員會，審議通過KHI管理體系的全面規(guī)劃，研究決策KHI管理體系的重大事項，監(jiān)督審核KHI管理體系建設(shè)完成情況，起到了較好效果。

第四，需要被考核單位和人員的理解和支持。在KHI實施前需要與被考核單位與員工進(jìn)行有效溝通，將KHI實施的目的，設(shè)計的意圖明確傳達(dá)給被考核單位和員工，消除他們的誤解，爭取他們的理解和支持。

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■責(zé)編/羅文豪 E-mail:whluo1988@hotmail.com Tel:010-88383907

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Consideration and Exploration to the Management of Enterprise’s Harmonious Humanistic Environment——The Practices of KHI Management in China Mobile Shanghai Branch

Wu Lielan, Yu Jie and Wen Jian
（School of Management, Shanghai University; China Mobile Shanghai Branch; School of Management, Shanghai University）

Abstract:KPI Management is a managerial approach which is based on TAYLOR's Scientific Management Theory , the emergence and application of which significantly enhance the enterprise’s Performance Management and contribute to the advancements in industrial economy era. However, along with Knowledge Economy and Information Economy characterized by mobile interconnection, KPI Management led to the problems of great mental pressure in staff, excessive competitions among the staff and divisions, the lack of sense of belonging, etc., which requires improvements and enhancements through a new kind of managerial approach. This article, taking into account thoroughly the service nature of mobile telecom industry in China Mobile Shanghai Branch, the specialty of Chinese domestic enterprises and Enterprise Culture, explores the application of Key Harmony Indicator (KHI), forms the KHI Index System of China Mobile Shanghai Branch and comes to the determination of the index weight. The combination of KHI and KPI has proved that KHI Management could effectively improve the Humane environment, which has an important impact on building internal harmonious environment and improving corporation performance.

Key Words:KPI(Key Performance Indicator); Khi(Key Harmony Indicator); Humanistic Environment Management; Humanistic Environment Harmony Indicator