淺談新常態(tài)下大堂經(jīng)理助推網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)

□邱波

淺談新常態(tài)下大堂經(jīng)理助推網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)

□邱波

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的大環(huán)境下，商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何有效履行大堂經(jīng)理的重要職責(zé)，推進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)，為客戶(hù)提供更多、更好的金融服務(wù)，有效提升全行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理的職責(zé)

（一）大堂經(jīng)理是客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象。對(duì)于一般的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對(duì)銀行評(píng)價(jià)來(lái)自于從各種渠道獲得的服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)大堂是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一場(chǎng)所，大堂經(jīng)理是客戶(hù)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶(hù)的第一印象，是最為直接的體驗(yàn)。

（二）大堂經(jīng)理是維持網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和服務(wù)環(huán)境的管護(hù)員。大堂經(jīng)理要保持大堂環(huán)境的整潔，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守一米線(xiàn)，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。如果網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有大堂經(jīng)理，很多網(wǎng)點(diǎn)崗位容易形成以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調(diào)和整合，甚至在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)過(guò)程中容易造成互相推諉，造成秩序混亂和客戶(hù)不滿(mǎn)。如果將網(wǎng)點(diǎn)大堂裝修得富麗堂皇，但卻沒(méi)有大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)內(nèi)外、服務(wù)全局，網(wǎng)點(diǎn)依然將處于無(wú)序和混亂之中，贏(yíng)在大堂只是一紙空文，客戶(hù)流失不可避免。

（三）大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)與銀行內(nèi)外的中樞紐帶。大堂經(jīng)理作為“引導(dǎo)員”，將目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行分流，實(shí)行差別化的服務(wù)。一是為優(yōu)質(zhì)高端客戶(hù)提供貴賓服務(wù)。首先為貴賓客戶(hù)提供“VIP存取款通道”，節(jié)約貴賓客戶(hù)的等待時(shí)間以及使他們感受到貴賓待遇。其次將需要理財(cái)?shù)目蛻?hù)引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)經(jīng)理處，進(jìn)行有針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。二是為普通顧客提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，以及引導(dǎo)他們至銀行柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并且要安撫其他客戶(hù)在等待業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中所產(chǎn)生的一些情緒。大堂經(jīng)理通過(guò)客戶(hù)的分流和引導(dǎo)，提供差別化的服務(wù)，既節(jié)約了柜面辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，也使客戶(hù)能輕松辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（四）大堂經(jīng)理是提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的主力軍。對(duì)于商業(yè)銀行而言，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)客戶(hù)都是通過(guò)各種渠道來(lái)完成的，網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的銷(xiāo)售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶(hù)接觸最多，其能力高低直接影響營(yíng)銷(xiāo)水平和成果；大堂經(jīng)理通過(guò)識(shí)別客戶(hù)、轉(zhuǎn)介客戶(hù)為網(wǎng)點(diǎn)拓展客戶(hù)資源，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)鏈條中的作用更是無(wú)可替代。

（五）大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)收集數(shù)據(jù)信息、提供參考意見(jiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)。大堂經(jīng)理應(yīng)收集大堂客戶(hù)的數(shù)據(jù)信息、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)信息等網(wǎng)點(diǎn)信息，及時(shí)向主管匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)狀況，認(rèn)真記錄客戶(hù)建議及投訴信息，是為本機(jī)構(gòu)及上級(jí)行提供參考意見(jiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

二、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位存在的主要問(wèn)題

（一）工作定位不明確，服務(wù)職能簡(jiǎn)單化。首先，部分網(wǎng)點(diǎn)把大堂經(jīng)理的崗位簡(jiǎn)單的定位為“引導(dǎo)員”，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)或者遇到困惑時(shí)只提供引導(dǎo)服務(wù)，而沒(méi)有主動(dòng)向客戶(hù)宣傳銀行金融產(chǎn)品、維護(hù)銀行形象及主動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)需求。這與銀行對(duì)大堂經(jīng)理的粗放式管理有關(guān)，這種管理對(duì)于大堂經(jīng)理的定位過(guò)低，只發(fā)揮了其服務(wù)職能，卻沒(méi)有充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)職能。其次，部分大堂經(jīng)理未能有效識(shí)別客戶(hù)，只是將客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分流，這使得一些重要客戶(hù)未得到與其身份相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)致了一些重要客戶(hù)源的流失，最終使銀行利潤(rùn)受損。

（二）人員配備不足和業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。一方面，一些支行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備不充足，甚至缺乏大堂經(jīng)理，無(wú)人負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶(hù)，大堂秩序明顯較為混亂，大堂環(huán)境及硬件設(shè)備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別、關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。很多基層網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力量，客戶(hù)經(jīng)理和大堂經(jīng)理嚴(yán)重短缺，貸記卡、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話(huà)等重點(diǎn)產(chǎn)品，主要是依靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和柜員進(jìn)行業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)。另一方面，大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，只是充當(dāng)了銀行的“門(mén)面”，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理老齡化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，大堂經(jīng)理在服務(wù)技巧和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)方面顯現(xiàn)不足，和客戶(hù)溝通時(shí)，缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧。加快改善基層網(wǎng)點(diǎn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)，已成為提升網(wǎng)點(diǎn)功能，提高服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。

（三）專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)和品牌服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模較小，特別是零售業(yè)務(wù)多偏向于個(gè)人存貸方向，而對(duì)于顧客的深層次開(kāi)發(fā)比較少。在實(shí)際工作中，不注重顧客的需求，產(chǎn)品單一化，服務(wù)缺乏個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化。所以基層網(wǎng)點(diǎn)要加大個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模，特別是理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)展，必然要增加業(yè)務(wù)品種拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找準(zhǔn)自己的定位，走差異化經(jīng)營(yíng)道路，形成自己的業(yè)務(wù)特色，在某一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域取得品牌優(yōu)勢(shì)。因此，農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)必須改變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念陳舊，經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)單一的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)從管理型銀行向服務(wù)型銀行轉(zhuǎn)變，實(shí)施客戶(hù)導(dǎo)向，從客戶(hù)需求出發(fā)，提高專(zhuān)業(yè)化和多樣化的服務(wù)水平。

（四）客戶(hù)基礎(chǔ)建設(shè)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)不到位。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是其實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有了客戶(hù)談發(fā)展如同無(wú)本之木、無(wú)源之水。農(nóng)行作為大型的國(guó)有商業(yè)銀行，很多基層網(wǎng)點(diǎn)和大堂崗位尚未樹(shù)立正確的“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的現(xiàn)代化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。營(yíng)銷(xiāo)策略過(guò)于簡(jiǎn)單，出現(xiàn)市場(chǎng)定位相似、經(jīng)營(yíng)管理模式相似、營(yíng)銷(xiāo)策略相似等問(wèn)題，沒(méi)有更好地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。對(duì)于很多基層網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)基礎(chǔ)的建設(shè)和開(kāi)發(fā)依然是一片處女地。大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起這份責(zé)任和重托。

（五）大堂經(jīng)理人才培養(yǎng)機(jī)制尚不完善。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展需要各類(lèi)金融人才，在開(kāi)拓和發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，尤其需要大批知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、懂技術(shù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，特別是大堂經(jīng)理的培訓(xùn)，因?yàn)榇筇媒?jīng)理在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中起到了連接市場(chǎng)和銀行的紐帶作用，一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理善于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)和拓展優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源，為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)提供源源不斷的客戶(hù)源。為此，重視大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，使大堂經(jīng)理成為既具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷(xiāo)技巧，又通曉客戶(hù)心理，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行“贏(yíng)在大堂”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（六）大堂經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制不完善。銀行在對(duì)大堂經(jīng)理的績(jī)效考核辦法中明確其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)大堂業(yè)務(wù)推介、客戶(hù)分流引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦等工作，但在實(shí)際的績(jī)效考核中，客戶(hù)分流引導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)等指標(biāo)往往難以具體量化，部分大堂經(jīng)理在向客戶(hù)進(jìn)行中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的宣傳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，過(guò)分注重自身業(yè)績(jī)，未能在引導(dǎo)客戶(hù)有效使用各種服務(wù)渠道上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

三、新常態(tài)下大堂經(jīng)理助推網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)途徑

（一）履行四個(gè)維度的考量。大堂經(jīng)理對(duì)外是網(wǎng)點(diǎn)的“代言人”，對(duì)內(nèi)是大堂的“大管家”，職責(zé)多且繁雜，但歸結(jié)起來(lái)定位無(wú)非是四個(gè)維度：客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)全面工作。

1.當(dāng)好客戶(hù)識(shí)別引薦和指導(dǎo)員?？蛻?hù)識(shí)別：即大堂經(jīng)理在客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)分出有效的時(shí)間和精力進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別和引導(dǎo)、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的差別服務(wù)和對(duì)大眾客戶(hù)的引導(dǎo)分流?？蛻?hù)引薦：即對(duì)不同需求的客戶(hù)，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)向相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)師、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及相關(guān)柜員進(jìn)行積極引薦，做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)前的銜接和準(zhǔn)備工作?？蛻?hù)指導(dǎo)員：即指導(dǎo)客戶(hù)如何辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如何填寫(xiě)相關(guān)單證、介紹辦理流程、指導(dǎo)自助設(shè)備的業(yè)務(wù)辦理等等。

2.做好客戶(hù)需求服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。大堂經(jīng)理需要做的就是為客戶(hù)營(yíng)造銀行大堂的服務(wù)氛圍以及推銷(xiāo)銀行理財(cái)產(chǎn)品?？蛻?hù)需求服務(wù)：主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，面對(duì)需要業(yè)務(wù)咨詢(xún)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要給予熱情、耐心、誠(chéng)懇、準(zhǔn)確的回答，通過(guò)良好的服務(wù)營(yíng)造良好的大堂氛圍。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地介紹銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品以及相關(guān)的銀行服務(wù)，為客戶(hù)做好理財(cái)參謀，做好各項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。

3.做好客戶(hù)基礎(chǔ)建設(shè)和關(guān)系維護(hù)。大堂經(jīng)理應(yīng)利用廣泛接觸客戶(hù)的機(jī)會(huì)，充分收集市場(chǎng)信息及客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，便于挖掘潛在客戶(hù)。以銀行大堂為主陣地，充分發(fā)揮其客戶(hù)關(guān)系維護(hù)職能，留住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，為銀行提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，為銀行的利潤(rùn)來(lái)源提供堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)。

4.協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)全面管理工作。大堂經(jīng)理作為連接客戶(hù)與內(nèi)部人員、銜接銀行與客戶(hù)的中樞，應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)主管做好全面工作。

（二）完善大堂經(jīng)理工作制度。

1.完善崗位管理，明確工作地位。大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的銀行工作人員，在服務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品等方面有著不可替代的作用，連接著客戶(hù)和銀行網(wǎng)點(diǎn)的其他職能部門(mén)，不僅是一個(gè)銀行的“門(mén)面”，更是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的“中轉(zhuǎn)站”，但是在一些基層網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的崗位并不得到重視，變得可有可無(wú)。應(yīng)該說(shuō)，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靈魂，是網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，而不是傳統(tǒng)意義上的“跑堂”。要在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶(hù)排隊(duì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等負(fù)主要責(zé)任。所以在培養(yǎng)大堂經(jīng)理的過(guò)程中，首先應(yīng)該明確大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的工作地位，使大堂經(jīng)理產(chǎn)生對(duì)這個(gè)崗位的歸屬感，使大堂經(jīng)理在工作過(guò)程中能明正言順，最大限度地發(fā)揮職能，實(shí)現(xiàn)銀行“贏(yíng)在大堂”的目標(biāo)。

2.建立大堂經(jīng)理的準(zhǔn)入機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制。優(yōu)秀大堂經(jīng)理的培養(yǎng)需要制度保證，首先，應(yīng)建立大堂經(jīng)理的準(zhǔn)入機(jī)制，大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)重要的職能崗位，應(yīng)面向員工擇優(yōu)選聘，安排一些業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)態(tài)度熱情的員工就任這一崗位，同時(shí)應(yīng)對(duì)這些員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保這些員工能夠勝任這一崗位。只有專(zhuān)業(yè)化的培養(yǎng)機(jī)制才能提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平。對(duì)大堂經(jīng)理的繼續(xù)教育也要有明確要求，如每年參加不少于一定時(shí)期的脫產(chǎn)培訓(xùn)，須在一定時(shí)間內(nèi)取得金融理財(cái)師（AFP）等資格認(rèn)證。大堂經(jīng)理崗位對(duì)綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)都有較高要求，要堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)眼光，慎重選拔。其次，要完善績(jī)效考核機(jī)制，重準(zhǔn)入，嚴(yán)考核，讓大堂經(jīng)理感到職位的壓力，同時(shí)實(shí)行績(jī)效工資制度，給予大堂經(jīng)理工作動(dòng)力。讓考核的結(jié)果與工資薪酬掛鉤，實(shí)行分檔分級(jí)工資制度，根據(jù)考核結(jié)果確定大堂經(jīng)理的級(jí)別和晉升機(jī)會(huì)。準(zhǔn)入機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制有助于促使大堂經(jīng)理崗位規(guī)范化，最大限度地發(fā)揮該崗位的優(yōu)勢(shì)及作用。

3.建立專(zhuān)職化的大堂經(jīng)理隊(duì)伍和培養(yǎng)儲(chǔ)備隊(duì)伍。首先，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名專(zhuān)職的大堂經(jīng)理，并保持相對(duì)穩(wěn)定。少數(shù)分支行的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人員輪流擔(dān)當(dāng)，或者對(duì)大堂經(jīng)理人選進(jìn)行隨意調(diào)整，這對(duì)客戶(hù)識(shí)別和關(guān)系維護(hù)很不利。當(dāng)然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時(shí)，應(yīng)明確由客戶(hù)經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率。其次，建立大堂經(jīng)理儲(chǔ)備隊(duì)伍。通過(guò)競(jìng)聘等方式，面向網(wǎng)點(diǎn)員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，由分支行統(tǒng)一調(diào)配和使用。在網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理離崗的時(shí)候可以機(jī)動(dòng)支援，出現(xiàn)缺編的時(shí)候可以迅速補(bǔ)給。

4.要適當(dāng)放權(quán)，給予大堂經(jīng)理必要的工作權(quán)利。在實(shí)際工作中往往“名不正，則言不順”，大堂經(jīng)理在工作的時(shí)候要處理各種各樣的關(guān)系，同時(shí)會(huì)面臨儲(chǔ)戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理等多方的壓力，在協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的時(shí)候，需要給大堂經(jīng)理適當(dāng)?shù)臋?quán)利，這樣可便于大堂經(jīng)理對(duì)柜員等人的約束，并且方便大堂經(jīng)理在遇到業(yè)務(wù)糾紛時(shí)，可以及時(shí)、快速處理，維護(hù)大堂秩序。

5.建立起完善的客戶(hù)基礎(chǔ)建設(shè)體系。客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型智能化的過(guò)程中至關(guān)重要，充分利用農(nóng)行現(xiàn)有的PCRM、CFE系統(tǒng)建立詳細(xì)的客戶(hù)信息，尤其是貴賓客戶(hù)要進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理還是大堂經(jīng)理要充分收集市場(chǎng)信息及客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，便于挖掘潛在客戶(hù)，建立完善的客戶(hù)信息體系。銀行大堂經(jīng)理應(yīng)以銀行大堂為主陣地，充分發(fā)揮職能，為銀行提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，為銀行的利潤(rùn)來(lái)源提供堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)。

（三）提升大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平。大堂經(jīng)理作為客戶(hù)與農(nóng)行之間的橋梁和紐帶，只有完善的大堂經(jīng)理工作制度顯然不夠，其素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)對(duì)農(nóng)行的忠誠(chéng)度。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏(yíng)得客戶(hù)的信任，正確把握客戶(hù)的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶(hù)，影響客戶(hù)的決定，是每一位大堂經(jīng)理的必修課。

1.全面學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)。作為一名大堂經(jīng)理，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是門(mén)必修課，以便更好的服務(wù)農(nóng)行、服務(wù)客戶(hù)。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)各類(lèi)培訓(xùn)教材、柜面業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)等基本理論，積極參加各類(lèi)金融基金、理財(cái)業(yè)務(wù)、技能服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向師長(zhǎng)前輩學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)，向規(guī)章制度學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。在加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，更要加強(qiáng)實(shí)踐學(xué)習(xí)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)和自身綜合素養(yǎng)，勤懇扎實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，堅(jiān)守道德底線(xiàn)，厚積薄發(fā)。努力做好大堂文明服務(wù)，并在工作中按照農(nóng)行禮儀服務(wù)規(guī)范來(lái)對(duì)待客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升農(nóng)行形象。

大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)中與客戶(hù)接觸最多的崗位，所以大堂經(jīng)理良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧是銀行“贏(yíng)在大堂”的關(guān)鍵。在大堂經(jīng)理的培養(yǎng)中，要特別重視其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧的培養(yǎng)。首先，應(yīng)要求大堂經(jīng)理統(tǒng)一著裝并保持大堂內(nèi)物品整齊有序，以良好的精神面貌和溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境面對(duì)客戶(hù)。其次，要培養(yǎng)“四個(gè)及時(shí)”，即及時(shí)迎送客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；及時(shí)解答客戶(hù)疑惑，提供咨詢(xún)；及時(shí)推銷(xiāo)銀行金融產(chǎn)品，保證客戶(hù)源；及時(shí)調(diào)解業(yè)務(wù)糾紛，維護(hù)好大堂秩序。最后，要不斷提高大堂經(jīng)理的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，在各銀行網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理隨時(shí)面臨各種需要咨詢(xún)的客戶(hù)，這對(duì)大堂經(jīng)理的知識(shí)面是一個(gè)考驗(yàn)，所以大堂經(jīng)理在提高服務(wù)水平的同時(shí)，要不斷了解新的金融知識(shí)，參加銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.明確工作方向，突出大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)作用。在銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的職能非常廣泛，可以說(shuō)是事無(wú)巨細(xì)，但是任何事物都有主次之分，作為一個(gè)優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理，一定要有區(qū)別于其它崗位職員，這就要求銀行在培養(yǎng)大堂經(jīng)理的過(guò)程中要突出其主要職能。在目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，其利潤(rùn)主要來(lái)源于存貸款差和銷(xiāo)售金融產(chǎn)品收入，這就要求銀行在培養(yǎng)大堂經(jīng)理中，一定要突出其營(yíng)銷(xiāo)職能。首先，銀行應(yīng)該要求大堂經(jīng)理及時(shí)注意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)物品擺放是否整齊有序以及相關(guān)設(shè)施配置是否合理完善。營(yíng)造舒適的環(huán)境氛圍，是銀行吸引客戶(hù)及銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的一個(gè)關(guān)鍵要素。其次，在良好的環(huán)境氛圍下，應(yīng)要求大堂經(jīng)理做到口勤、手勤、腳勤，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供方便，培養(yǎng)與客戶(hù)的長(zhǎng)期感情，取得客戶(hù)對(duì)自己的信任和喜愛(ài)，適時(shí)推薦銀行的相關(guān)金融產(chǎn)品。

3.切實(shí)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要?？蛻?hù)來(lái)到銀行，給他印象最深的其實(shí)不是硬件設(shè)施，而是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。服務(wù)是永恒的主題，只有通過(guò)熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求；必須細(xì)心觀(guān)察與體會(huì)，才能深入了解客戶(hù)的真正需求；針對(duì)客戶(hù)的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)業(yè)銀行接受服務(wù)。

4.細(xì)致周到，做好營(yíng)業(yè)前、中、后三部曲。營(yíng)業(yè)前，檢查設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見(jiàn)簿等是否擺放整齊，營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀(guān)。營(yíng)業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶(hù)?？蛻?hù)迷茫時(shí)，為其指明方向；客戶(hù)遇到困難時(shí)，施予援手；客戶(hù)不解時(shí)，耐心解釋。積極主動(dòng)逐一向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。營(yíng)業(yè)終了，認(rèn)真檢查大堂設(shè)備機(jī)具及整理歸檔各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)物品及單證，做好全天工作總結(jié)。

5.妥善處理客戶(hù)糾紛，實(shí)施堅(jiān)持原則的服務(wù)策略。作為大堂經(jīng)理，或多或少會(huì)遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)投訴有正確的理解。第一，客戶(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)感到不被重視，大堂經(jīng)理應(yīng)真誠(chéng)地與其進(jìn)行溝通，讓雙方建立信任。第二，微笑面對(duì)，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨，要主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情。再次，銀行應(yīng)妥善地處理客戶(hù)投訴，大幅提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度。最后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再次發(fā)生。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行睢寧縣支行）