醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案對(duì)患者整體滿意度的影響

毛　輝，沈建坤，董少良，金明亮*，傅懋林，魯秋香

(1.解放軍第180醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，泉州　362000;2.解放軍第180醫(yī)院院部，泉州　362000;3.解放軍第180醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，泉州　362000)

醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案對(duì)患者整體滿意度的影響

毛輝1，沈建坤1，董少良2，金明亮1*，傅懋林3，魯秋香3

(1.解放軍第180醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，泉州362000;2.解放軍第180醫(yī)院院部，泉州362000;3.解放軍第180醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，泉州362000)

[摘要]目的探討醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案對(duì)患者整體滿意度的影響。方法對(duì)2014年10—12月期間來(lái)本院神經(jīng)內(nèi)科門診就診的患者以隨機(jī)抽取問(wèn)卷調(diào)查的方式取樣，分別觀察對(duì)比辦理醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案患者和未辦理特殊病種補(bǔ)償方案患者對(duì)醫(yī)院的整體滿意度。結(jié)果共收回調(diào)查問(wèn)卷487份，其中男性298例、女性189例，年齡18～92歲(平均53.4±27.8歲)。醫(yī)保組共174例，整體滿意度(%)為85.32±10.21，而對(duì)照組共313例，整體滿意度(%)為73.18±15.84；醫(yī)保組整體滿意度明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案有助于增加患者的醫(yī)從性，提高治療效果，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)師的整體滿意度，醫(yī)患關(guān)系明顯改善。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償；患者滿意度；醫(yī)患關(guān)系

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(11)：1028-1030.

患者是醫(yī)院得以生存和發(fā)展的前提，而患者滿意度能真實(shí)反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 并包含患者對(duì)醫(yī)院后勤、環(huán)境、膳食和其他一系列服務(wù)的體驗(yàn)[1]。隨著國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的深化，醫(yī)患關(guān)系模式的轉(zhuǎn)變，患者滿意度逐漸成為醫(yī)院發(fā)展所關(guān)注及研究的重要內(nèi)容。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的全面推廣，全國(guó)大多數(shù)統(tǒng)籌地區(qū)將部分長(zhǎng)期門診就診及處方的慢性病納入醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案，對(duì)患者門診費(fèi)用實(shí)施補(bǔ)貼。

1資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象對(duì)2014年10—12月期間來(lái)本院神經(jīng)內(nèi)科就診的門診患者以隨機(jī)抽取問(wèn)卷調(diào)查的方式取樣。由專人負(fù)責(zé)向患者及其家屬詳細(xì)介紹問(wèn)卷及選項(xiàng)內(nèi)容，并在征得患者本人同意后，由患者或家屬填寫滿意度問(wèn)卷；拒絕參與調(diào)查或病情不允許接受問(wèn)卷調(diào)查的患者排除在外。

1.2分組方法以患者是否辦理門診特殊病種補(bǔ)償方案作為分組依據(jù)，將所有樣本分為醫(yī)保組及對(duì)照組，兩組性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、家庭年收入等一般情況差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性，分別觀察比較兩組患者整體滿意度。

1.3問(wèn)卷設(shè)計(jì)滿意度問(wèn)卷表內(nèi)含調(diào)查項(xiàng)目10項(xiàng)(表1)，包括門診候診、就醫(yī)環(huán)境、配套設(shè)施、醫(yī)師診療水平、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、醫(yī)師對(duì)疾病宣教情況、檢查檢驗(yàn)、治療效果、收費(fèi)合理性等內(nèi)容，并設(shè)開(kāi)放性條目，由患者自行填寫項(xiàng)目?jī)?nèi)容。在調(diào)查人員詳細(xì)解釋調(diào)查項(xiàng)目后，由患者或家屬按照自己在醫(yī)院診療過(guò)程中對(duì)相關(guān)問(wèn)題的感受及體驗(yàn)進(jìn)行填寫，按“很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意”五個(gè)層次進(jìn)行打勾選擇。問(wèn)卷調(diào)查后登記患者是否辦理門診特殊病種，并記錄患者的一般情況，包括患者性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、家庭年收入等。

表1　滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)[n(%)]

1.4滿意度評(píng)估根據(jù)模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)判法[2]，滿意為100分，較滿意為80分，一般為60分，不滿意為40分，很不滿意則為0分，即假設(shè)某次調(diào)查中很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意的次數(shù)分別為a、b、c、d、e, 則整體滿意度計(jì)算公式為滿意度=(100a+80b+60e+40d+0e)/(a+b+c+d+e)×100%。

2結(jié)果

共收回調(diào)查問(wèn)卷487份，其中男性298例、女性189例，年齡18～92歲(平均53.4±27.8歲)。醫(yī)保組共174例，整體滿意度(%)為85.32±10.21，而對(duì)照組共313例，整體滿意度(%)為73.18±15.84，醫(yī)保組整體滿意度明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(表2)。

表2　兩組患者的整體滿意度比較

3討論

3.1患者滿意度影響治療效果且與醫(yī)患關(guān)系相關(guān)患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，也是構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系的主體人群，患者滿意度通常指的是患者憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，是醫(yī)院分級(jí)管理中最重要的指標(biāo)之一[3]。醫(yī)療服務(wù)中患者的滿意度可以概括為患者就醫(yī)過(guò)程中的各種愿望得到滿足或者是患者所接受的醫(yī)療診治達(dá)到甚至是超過(guò)其所期待的效果?；颊邔?duì)醫(yī)院的滿意度不僅影響患者本身的治療效果，更與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)，若滿意度過(guò)低，容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，增加患者投訴，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛?；颊邼M意度綜合測(cè)評(píng)是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一[4]。

3.2醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案正全面普及隨著我國(guó)人口老齡化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活方式的改變，慢性非傳染性疾病(慢性病)已經(jīng)成為影響我國(guó)居民健康和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要公共衛(wèi)生問(wèn)題[5]。慢性病患者因需定期檢查及門診長(zhǎng)期服藥，均在醫(yī)保報(bào)銷范圍外，故經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，生活質(zhì)量低下，加上長(zhǎng)期飽受疾病痛楚，導(dǎo)致此類患者對(duì)社會(huì)、醫(yī)院及醫(yī)師個(gè)人滿意度下降，成為醫(yī)患糾紛的高危人群。醫(yī)保門診特殊病種是城鎮(zhèn)職工、居民以及新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革以來(lái)，出現(xiàn)的兼具醫(yī)保政策、臨床疾病分類、醫(yī)療費(fèi)用內(nèi)涵的專用新名詞[6]；主要是指病程較長(zhǎng)，適合于非住院連續(xù)治療或在院外長(zhǎng)期服藥，而且醫(yī)療費(fèi)用較高，經(jīng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可以納入社會(huì)統(tǒng)籌基金支付的病種[7]。常見(jiàn)的醫(yī)保門診特殊病種有高血壓(2級(jí)以上)、糖尿病、慢性心功能不全、卒中及后遺癥、帕金森病及綜合征、癲癇病、重癥精神病、惡性腫瘤(含白血病)、支氣管哮喘和肝硬化(失代償期)等。

3.3醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案有助于提高患者整體滿意度在醫(yī)患關(guān)系緊張的局勢(shì)下，建立醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償方案，為醫(yī)患溝通搭建新的平臺(tái)，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)懷，并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者及家屬對(duì)治療效果或?qū)︶t(yī)務(wù)人員、醫(yī)護(hù)工作的不理解，通過(guò)充分溝通解釋，消除患者及家屬不滿情緒，杜絕醫(yī)療糾紛[8]。現(xiàn)行的醫(yī)保門診特殊病種補(bǔ)償制度規(guī)定，辦理特殊病種補(bǔ)償后患者需到定點(diǎn)的1~2家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查及取藥，這樣患者可以選擇自己比較滿意的醫(yī)院作為定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，經(jīng)選擇后對(duì)于醫(yī)院環(huán)境、配套設(shè)置，以及醫(yī)療水平等方面滿意度的提高有很大的幫助。長(zhǎng)期就診的患者經(jīng)常選擇某個(gè)或某些醫(yī)師作為固定的醫(yī)師進(jìn)行診治，甚至形成朋友關(guān)系，醫(yī)師更能盡職盡責(zé)、全面詳細(xì)地向患者及家屬解釋病情，做好疾病的預(yù)防、治療以及飲食、運(yùn)動(dòng)、服藥等方面的宣教，增加患者對(duì)醫(yī)師的滿意度、信任度，使患者及家屬自愿地改善生活方式，更好地配合疾病的預(yù)防和治療，增加患者的醫(yī)從性，明顯改善醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，醫(yī)師對(duì)于患者病情更加了解，熟悉患者的基礎(chǔ)病、并發(fā)癥，以及服藥禁忌證、過(guò)敏史等情況，明顯地減少藥物副作用、不良反應(yīng)及藥物過(guò)敏等情況發(fā)生。在長(zhǎng)期接觸后，醫(yī)師更能根據(jù)患者病情、家庭情況及特殊門診報(bào)銷情況選擇經(jīng)濟(jì)、合理的藥物，極大地減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

4展望

Pascoe認(rèn)為，患者滿意度是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等方面的反映，經(jīng)驗(yàn)是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包括對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的總體感受，患者由經(jīng)驗(yàn)值形成的他認(rèn)為的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平[9]。在臨床工作中，應(yīng)始終以病人為中心，合理運(yùn)用科學(xué)的方法，提高患者的整體滿意度，改善治療效果，減少醫(yī)患糾紛，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)院“雙贏”，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

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(2015-06-17收稿2015-09-28修回)

(本文編輯胡友花)

·醫(yī)療質(zhì)量與安全·

Influence of Compensation Scheme of Medicare Outpatients with Special Diseases on the Patients Overall Satisfaction

MAO Hui1，SHEN Jian-kun1，DONG Shao-liang2，JIN Ming-liang1*，F(xiàn)U Mao-lin3，LU Qiu-xiang3(1.Division of Medical Affairs, No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000;2. Office of No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000;3. Neurology Department, No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000)

[Abstract]ObjectiveTo discuss the influence of compensation scheme of medicare outpatient with special diseases on patients overall satisfaction. MethodsWe took samples from the random questionnaires distributed to patients who came to the department of neurology of our clinic From October 2014 to December 2014, and compared the overall satisfaction of patients who bought the compensation scheme for special diseases and that of those who did not buy. ResultsA total of 487 questionnaires were taken back, among which 298 were written by males, 189 by females, aged 18 to 92 years ( with an average age of 53.4±27.8). The number of people who had healthcare was 174 whose overall satisfaction was 85.32±10.21(%), while the overall satisfaction of the 313 people in the control group was 73.18±15.84 (%). The overall satisfaction of the former group was obviously higher than that of the control group, and the difference was statistically significant (P<0.05). ConclusionCompensation scheme of medicare outpatients with special diseases help strengthen patients’ compliance, improved treatments, reduced economic burden, significantly improved patients overall satisfaction towards hospital and doctors, which greatly improved the doctor-patient relationship.

[Key words]compensation for medicare outpatients with special diseases；patients satisfaction； doctor-patient relationship

[通訊作者]金明亮，電話：0595-28919016

[作者簡(jiǎn)介]毛輝，男，中級(jí)，科長(zhǎng);電話：0595-28919016

[中圖分類號(hào)]R 197.32

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-9985(2015)11-1028-03

DOI:10.16770/J.cnki.1008-9985.2015.11.010