從完善臨床一線服務(wù)看醫(yī)患關(guān)系改善*

夏良偉，王建新，段紹斌，李樂之，周勝華(中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院，長沙市410011)

近期，醫(yī)患關(guān)系再次成為熱點(diǎn)，傷醫(yī)事件頻發(fā)將醫(yī)患雙方推向?qū)αⅰ：茱@然，這樣的結(jié)果是醫(yī)患雙方都不愿看到的。改善醫(yī)患關(guān)系的途徑和方法很多，筆者將從完善臨床一線服務(wù)著手，并以中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院為例，提出一些建議。所謂臨床一線服務(wù)，就是醫(yī)務(wù)人員以實(shí)物和非實(shí)物形式，為滿足患者及其周圍相關(guān)人群生物、心理、社會等多層面需求而進(jìn)行一系列的活動。

1 臨床一線服務(wù)應(yīng)遵循的原則

1.1 以病人為中心原則

醫(yī)療服務(wù)的對象是人。因此，人的生活特征、社會環(huán)境與思想意識決定了醫(yī)療服務(wù)的行為與方式。在原來生產(chǎn)力水平較低的情況下，只能產(chǎn)生“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式。隨著社會的變遷與發(fā)展，以及居民健康狀況和疾病模式的發(fā)展，新的理念、新的認(rèn)識不斷影響與改變著醫(yī)療服務(wù)的行為與方式，人們逐步回歸到對人的重視與尊重中來?！耙磺幸圆∪藶橹行摹钡膶?shí)質(zhì)，就是方便病人就醫(yī)、滿足病人需求、尊重病人人格、保護(hù)病人權(quán)益。

1.2 安全有效原則

醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用醫(yī)學(xué)技術(shù)知識準(zhǔn)確可靠地為患者服務(wù)，必須要確保醫(yī)療服務(wù)能治愈疾病、減輕患者痛苦、恢復(fù)患者身心健康，滿足法規(guī)性和安全性的要求。同時(shí)，臨床一線服務(wù)必須及時(shí)、有效。在服務(wù)過程中，患者為了得到所需要的服務(wù)或功能而耗費(fèi)的時(shí)間應(yīng)該越短越好。醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范性可以提升服務(wù)效率，從而確?；颊咴诰驮\時(shí)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的信心。

1.3 方便快捷原則

方便服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的體現(xiàn)，是針對現(xiàn)實(shí)醫(yī)療服務(wù)過程中群眾就醫(yī)的諸多不便或是服務(wù)質(zhì)量不高而提出的。方便服務(wù)的實(shí)質(zhì)蘊(yùn)含著對人類生命權(quán)、健康權(quán)和人格的尊重，是對生命及其價(jià)值尊嚴(yán)的維護(hù)［1］。

方便快捷服務(wù)是一個整體的服務(wù)理念，包括時(shí)間、空間、醫(yī)患間人際關(guān)系、患者生活、服務(wù)文化、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)哲學(xué)等方面，是圍繞病人就醫(yī)進(jìn)行的一系列體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)效率和服務(wù)文化的管理哲學(xué)［2］。社會活動的快節(jié)奏以及高標(biāo)準(zhǔn)的健康需求，呼喚著全維、便捷、有效、適宜和無縫隙的醫(yī)療服務(wù)。

1.4 “無縫對接”原則

“無縫對接”是指患者從入院、門診、檢查、取藥，到手術(shù)、麻醉、術(shù)后監(jiān)護(hù)、病房，每一個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)，每個環(huán)節(jié)都緊緊相扣，確保溝通無誤，流程順暢。各科室之間主動相互溝通、相互合作，削減無效環(huán)節(jié)，提高診療效率，保證醫(yī)療安全。

1.5 敬畏生命原則

對于人來說，生命最為寶貴。醫(yī)學(xué)的誕生正是人類對生命的追求和渴望的結(jié)果。醫(yī)學(xué)自從誕生的那天起，就始終以維護(hù)人的生命、增強(qiáng)人的健康為宗旨。醫(yī)學(xué)職業(yè)的特殊性，促使人們將關(guān)心人的生命、尊重人的生命、維護(hù)人的生命、捍衛(wèi)人的生命的職業(yè)行為，上升為具有道德意義的行為，并以道德的形式加以固定、提倡和規(guī)范，從而形成了一系列以病人的生命利益和健康利益高于一切的醫(yī)學(xué)道德規(guī)范。

2 公立醫(yī)院臨床一線服務(wù)的現(xiàn)狀分析

2.1 從醫(yī)療糾紛看醫(yī)院臨床一線服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)

根據(jù)國際上有關(guān)醫(yī)療錯誤大型流行病學(xué)調(diào)查研究的結(jié)果顯示，急性住院患者中大約3.5% ～16.6%曾經(jīng)發(fā)生醫(yī)療不良事件，其中約有30%～50%的不良事件被研究者認(rèn)為應(yīng)該可以通過醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理系統(tǒng)的介入加以預(yù)防、避免［3］。英國在2000年國家安全系統(tǒng)發(fā)展報(bào)告中指出，1999年有400人死于醫(yī)療疏忽，并有1萬人因醫(yī)療疏忽造成身體上或心理上的后遺癥［4］。澳大利亞由于某種原因醫(yī)療疏忽的死亡率達(dá)16.6%［3］。中華醫(yī)學(xué)會等有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，全國醫(yī)療糾紛案件以每年11%的速度遞增［5］，因醫(yī)療糾紛打砸醫(yī)院、打傷醫(yī)務(wù)人員的惡性事件時(shí)有發(fā)生。中華醫(yī)院管理學(xué)會2005年6月對全國270家各級醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示，全國有73.3% 的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況。北京市醫(yī)師協(xié)會對北京400多家醫(yī)院調(diào)查顯示，1998—2002年北京共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，影響醫(yī)院正常診療秩序事件1567起。湖南省2000年1月—2001年7月發(fā)生醫(yī)療糾紛1100起，其中圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員事件568起，有398名醫(yī)務(wù)人員被打傷，32人致殘［6］。一方面，這與社會法制的進(jìn)步、社會文明程度的提高、社會經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展、求醫(yī)個體對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求提高以及自我保護(hù)意識有所增強(qiáng)有關(guān);另一方面，醫(yī)療糾紛折射出的是醫(yī)療體制改革、醫(yī)療技術(shù)革新、醫(yī)院管理制度內(nèi)控不嚴(yán)、醫(yī)院一線力量薄弱等深層次問題。

2.2 公立醫(yī)院臨床一線服務(wù)的管理缺陷

2.2.1 我國公立醫(yī)院缺乏有效患者安全風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)警體系。到目前為止，美國政府有2部法律法規(guī)為患者安全與風(fēng)險(xiǎn)管理提供法律保障。2005年7月29日，美國國會通過了Patient Safety and Quality Improvement Act of2005，即《患者安全與質(zhì)量改進(jìn)法案(2005年版)》，并建立了一個聯(lián)邦醫(yī)療差錯報(bào)告數(shù)據(jù)庫，鼓勵成立患者安全組織(Patient Safety Organizations，PSO)和其他組織，共同致力于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的管理，保護(hù)和促進(jìn)患者安全信息的報(bào)告、收集、分析與共享。2008年11月21日，在保密權(quán)的基礎(chǔ)上，美國衛(wèi)生部頒布Patient Safety Regulations of2009，即《患者安全法規(guī)(2009年版)》，建立醫(yī)院、醫(yī)生與其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向PSO自愿報(bào)告的協(xié)作框架，促進(jìn)患者安全事件的分析，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了PSO的重要地位。2008年11月，美國醫(yī)療保健研究與質(zhì)量局(The Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ)開始納入PSO，同時(shí)發(fā)布Patient Safety and Quality Improvement Final Rule，簡稱為Patient Safety Rule，即《患者安全條例》，于2009年1月19日生效，至2009年7月已納入65個PSO合作機(jī)構(gòu)［7］。匹茲堡大學(xué)醫(yī)學(xué)中心(University of Pittsburgh Medical Center，UPMC)根據(jù)聯(lián)邦政府和州政府的法律規(guī)定并結(jié)合自身的實(shí)際情況，逐步制定了完善的、操作性很強(qiáng)的患者安全與風(fēng)險(xiǎn)管理體系。英國于2001年成立國家患者安全機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)收集全國醫(yī)療不良事件，并負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)的推廣與醫(yī)療服務(wù)活動的質(zhì)量改善，以更進(jìn)一步建立醫(yī)療不良事件的主動通報(bào)系統(tǒng)。澳大利亞過去由于醫(yī)療疏忽的死亡率達(dá)16.6%，因此，澳大利亞政府于2000年成立健康照護(hù)安全與治療委員會，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全國患者安全與醫(yī)療質(zhì)量的改善工作，建立醫(yī)療不良事件通報(bào)系統(tǒng)，并協(xié)助排除影響醫(yī)療安全環(huán)境的因素。中國大型公立醫(yī)院尚未建立系統(tǒng)而有效的醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)防控的預(yù)警體系。

2.2.2 醫(yī)院臨床一線人力資源不足。很多醫(yī)院有這樣的現(xiàn)象，住院見不到主任，術(shù)前主刀一閃而過。目前，醫(yī)院的人員編制還是20世紀(jì)80年代的標(biāo)準(zhǔn)，人力資源嚴(yán)重不足可想而知。當(dāng)今中國的大型醫(yī)院大都是綜合性醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體，重科研輕臨床的現(xiàn)象在各大醫(yī)院都有不同程度的存在。這種現(xiàn)象直接影響了臨床醫(yī)師的工作側(cè)重面，臨床醫(yī)師在科研課題上投入了大量的時(shí)間。另外，高年資醫(yī)師還要出門診和完成教學(xué)任務(wù)。因此，在大型醫(yī)院臨床一線管理病人的大多是剛畢業(yè)的年輕醫(yī)師或進(jìn)修生，他們的臨床經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識還欠缺，對相關(guān)的規(guī)章制度和法律法規(guī)知識不熟悉，執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程不嚴(yán)謹(jǐn)，這些都嚴(yán)重影響了醫(yī)療質(zhì)量。青年醫(yī)務(wù)人員缺乏臨床繼續(xù)教育，出現(xiàn)了一些不該出現(xiàn)的問題，引發(fā)了一些不該發(fā)生的醫(yī)療糾紛。

2.2.3 醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療核心制度未嚴(yán)格執(zhí)行。2011年，原衛(wèi)生部推出了14項(xiàng)醫(yī)療核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例會診制度等。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療核心制度，是保證醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。規(guī)章制度的落實(shí)依賴于良好的管理掌控，培訓(xùn)教育、督促檢查和有效的獎懲措施環(huán)環(huán)相扣。但是，目前部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床上仍有制度不健全、制度執(zhí)行不力現(xiàn)象。相關(guān)部門的督促檢查流于形式，沒有認(rèn)識到事前、事中監(jiān)督的重要性，總是等到違紀(jì)、違規(guī)事件發(fā)生并造成損失后，才尋找補(bǔ)救措施。部分監(jiān)管者的原則性不強(qiáng)，存在著不愿管、不敢管、不善管的問題。出現(xiàn)問題時(shí)責(zé)任追究不到位，對違反規(guī)章制度者，未能實(shí)施有效的教育和處罰措施。

2.2.4 患者安全問題未引起重視?；颊甙踩钱?dāng)前醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)療實(shí)踐的重要課題，也是世界衛(wèi)生組織2006年啟動的一項(xiàng)全球性工作?；颊甙踩蔀獒t(yī)療保健領(lǐng)域的一門新興學(xué)科，側(cè)重于醫(yī)療差錯的報(bào)告、分析和預(yù)防，醫(yī)療差錯常常會導(dǎo)致不良醫(yī)療保健事件。最新研究顯示，在越來越多的國家，大約有10%的住院病例會發(fā)生醫(yī)療失誤。我國醫(yī)院安全文化存在著明顯問題，如大部分醫(yī)院缺乏患者安全委員會(68.4%)，差錯事故當(dāng)事人對后果負(fù)責(zé)任(91.6%)，發(fā)生差錯事故的個人受批評或懲罰(96.2%)，報(bào)告差錯存在顧慮(30.8%)，護(hù)理人員配置不足(86.6%)［8］等問題。

“以病人為中心”不是一個口號，“患者安全”也不是一個口號。醫(yī)院要從關(guān)注患者安全的角度，重新審視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療規(guī)范的內(nèi)涵與意義。如何保障患者安全對每個醫(yī)院都是一個重要問題。

2.2.5 缺乏醫(yī)患溝通。希波克拉底曾經(jīng)說過，醫(yī)生有三大法寶:第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。之所以把語言放在第一位，是因?yàn)樵谒磥?，醫(yī)生的語言可以救人，也可以殺人。時(shí)下，在很多醫(yī)院和醫(yī)生那里，只見藥物和手術(shù)刀，而“三冬暖”的“良言”幾乎成了“稀缺資源”，醫(yī)生給患者看病時(shí)“說得少、問得少、聽得少”已是一個不爭的事實(shí)。究其原因，一是沒時(shí)間說。大型醫(yī)院門診人滿為患，多的時(shí)候一位醫(yī)生上午要看60個病人，照這樣計(jì)算，從上午8時(shí)到中午12時(shí)，4個小時(shí)即240分鐘，分配到60個病人，每人僅有4分鐘。從病人進(jìn)門到問病史、寫門診病歷記錄、做簡單的檢查，到最后開處方或檢查單，這一系列的工作要在短短的4分鐘中完成，而且是連續(xù)作戰(zhàn)，可以想象其緊張程度，哪還顧得上多說話?二是不敢多說話。俗話說“多說多錯”，患者的維權(quán)意識普遍增強(qiáng)，但對醫(yī)學(xué)知識不懂或知之太少而引起誤解。

2.2.6 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有待加強(qiáng)。在21世紀(jì)，醫(yī)德仍是醫(yī)生的首要問題，正所謂“醫(yī)德好，才醫(yī)得好”。2011年4月中旬，原國家衛(wèi)生部下發(fā)通知，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性?！叭靡粷M意”是指醫(yī)院要做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，讓群眾滿意”，而這些正是普通老百姓一直呼吁并期待的。醫(yī)德和醫(yī)術(shù)是相輔相成的，一個接診時(shí)對病人態(tài)度生硬、留觀時(shí)無視病情變化、值班時(shí)脫崗、無特殊情況在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成病歷、工作責(zé)任心差的醫(yī)生，是很難形成良好的工作習(xí)慣的，亦很難成為一名稱職的醫(yī)生。而實(shí)際診療中，一些醫(yī)生往往并無診療技術(shù)失誤，只是由于言語態(tài)度生硬，容易引起患者的反感和猜疑，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3 完善臨床一線服務(wù)的具體實(shí)踐

中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院近年來探討和建立了湘雅醫(yī)療安全SAFE－CARE體系，該體系每個字母代表了不同的含義，其中F代表完善一線服務(wù)。在具體實(shí)踐中，著重圍繞改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、提高危重癥搶救能力和搶救效率、建立“無縫式”服務(wù)和滿足不同層次患者就醫(yī)需求等方面來進(jìn)行。

3.1 推行便民惠民舉措

2010年11月，為充分發(fā)揮大型公立醫(yī)院的優(yōu)勢與示范作用，積極投身公立醫(yī)院改革，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改帶來的便利與實(shí)惠，醫(yī)院在過去工作的基礎(chǔ)上，向社會公開承諾推出10項(xiàng)便民惠民舉措，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。2014年3月，醫(yī)院再次舉行新聞發(fā)布會，向社會推出優(yōu)化服務(wù)6項(xiàng)舉措。

3.1.1 在全國率先推行自助診療服務(wù)系統(tǒng)。2010年以來，醫(yī)院全面推行實(shí)名制預(yù)約掛號服務(wù)和“先診療后結(jié)算”模式，所有使用二代身份證辦理了醫(yī)院診療卡或長城健康卡的病友，均可通過醫(yī)院信息系統(tǒng)辦理預(yù)約掛號。包括自助掛號機(jī)預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號、電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、診間預(yù)約掛號、短信預(yù)約掛號、微信預(yù)約掛號、手機(jī)APP預(yù)約掛號和出院復(fù)診患者預(yù)約掛號等預(yù)約掛號方式，實(shí)行24小時(shí)連續(xù)分時(shí)段預(yù)約掛號服務(wù)，專家門診、?？崎T診、普通門診、出院復(fù)診均開展預(yù)約診療服務(wù)，特需門診實(shí)行全預(yù)約實(shí)名診療模式，大大方便了群眾就醫(yī)。目前專家、教授預(yù)約量超過60%，選擇“先診療后結(jié)算”模式的病友占門診量的50%左右，有效減少就醫(yī)等待，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

3.1.2 開放節(jié)假日門診。為最大限度地滿足民眾看病的需求，醫(yī)院自2010年起，在省內(nèi)率先開放雙休日門診和節(jié)假日門診，并個性化限定就診號數(shù)。即所有?？凭幌尢枺鲈\的每位專家限號。如果病人較多，門診部及時(shí)與科室聯(lián)系，增加出診專家的數(shù)量，確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量。

3.1.3 實(shí)行彈性排班制。醫(yī)院最高日門診量達(dá)1.3萬人次，為滿足群眾的就醫(yī)需求，醫(yī)院門診實(shí)行彈性排班，即根據(jù)病人就醫(yī)高峰變化情況進(jìn)行人員調(diào)度。在全日制門診、節(jié)假日不停診的基礎(chǔ)上實(shí)行“潮汐式”門診。省內(nèi)率先實(shí)行門診提前半小時(shí)上班制，將病人全部診治完，醫(yī)師才能下班;實(shí)行多種方式預(yù)約診療，增設(shè)掛號、取藥窗口，增加門診醫(yī)生，增加節(jié)假日?？?、專家門診;大型設(shè)備檢查實(shí)行“人停機(jī)不?！?，即機(jī)器24小時(shí)不停，人員三班倒，常規(guī)檢查隨到隨做并當(dāng)天完成，特殊檢查不超過48小時(shí)，切實(shí)緩解了群眾“看病難”的問題。

3.1.4 建立疑難病會診中心。凡在門診連續(xù)診治2次以上、病因不明、療效不佳者，診治涉及多個?？?3個以上)者，外院轉(zhuǎn)診等疑難病例，接診醫(yī)師應(yīng)及時(shí)申請會診，申請書填寫完善后交至門診疑難病例會診中心。門診疑難病例會診中心將組織首診醫(yī)師及相關(guān)?？聘备咭陨下毞Q的醫(yī)師參加會診，會診在接受申請后2個工作日內(nèi)完成。疑難病例會診中心對提高醫(yī)療質(zhì)量起到了重要作用。

3.1.5 開放“全時(shí)空”門診和特需門診。建立統(tǒng)一的號源池，開通全部科室、全部醫(yī)師(“全時(shí)空”教授、副教授、主治醫(yī)師、經(jīng)治醫(yī)師號)非門診排班外的號源，滿足任何時(shí)間病人就診不同級別醫(yī)師的需求，讓病人可以找到熟悉的醫(yī)師看病。醫(yī)院在出入院結(jié)算中心、健康管理中心、辦公區(qū)和實(shí)驗(yàn)室等地安裝辦理診療卡裝置，方便無診療卡病人建卡、掛號等。開通手機(jī)APP服務(wù)，讓患者與醫(yī)務(wù)人員快捷溝通，預(yù)約就診時(shí)間和咨詢隨訪。新增微信預(yù)約渠道，開展精細(xì)化的分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù);提供就診短信溫馨提示，減少患者在醫(yī)院的停留時(shí)間。

開設(shè)特需門診，由獲得“湘雅名醫(yī)”“一級主任醫(yī)師”“湖南省名中醫(yī)”等稱號的名醫(yī)接診。名醫(yī)出診實(shí)行實(shí)名制全預(yù)約、分時(shí)段就診，病友憑本人身份證、診療卡和手機(jī)號碼進(jìn)行預(yù)約，可預(yù)約當(dāng)天的號源。醫(yī)院設(shè)立名醫(yī)工作室服務(wù)部，為患者提供掛號、診療、檢查、繳費(fèi)、取藥等服務(wù)。每位名醫(yī)每個單元(半天)接診人數(shù)不超過10人，一周內(nèi)(7個工作日)復(fù)診一次免收診查費(fèi)。特需門診的開設(shè)，充分發(fā)揮了名醫(yī)診療“一錘定音”的作用。

3.1.6 成立客戶服務(wù)中心。在門診成立客戶服務(wù)中心，實(shí)施院前、院中、院后連續(xù)服務(wù)。院前提供就診咨詢、預(yù)約掛號服務(wù);院中提供分診咨詢、導(dǎo)診、投訴接待，疾病診斷證明、休假證明、清單蓋章，“診療一卡通”相關(guān)信息查詢、咨詢，醫(yī)保、新農(nóng)合咨詢，租借輪椅、平車、雨傘，幫助病友操作各類自助設(shè)備，免費(fèi)提供直飲水、一次性紙杯、針線、老花眼鏡，免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單，免費(fèi)健康教育講座，失物招領(lǐng)等服務(wù);院后提供短信、電話隨訪服務(wù)。每個分診臺配置電子血壓計(jì)，由分診人員在患者就診前完成血壓的測量，優(yōu)化了患者就醫(yī)流程。出版《湖南名院名醫(yī)特色專科看病住院指南》和《就診指南》指導(dǎo)患者就醫(yī)。

3.2 充實(shí)一線值班力量

醫(yī)院規(guī)定一線咨詢班由未滿45歲主治醫(yī)師和晉升不滿5年的副主任醫(yī)師擔(dān)任。當(dāng)班者24小時(shí)不能離開醫(yī)院，且晚8點(diǎn)到次日晨8點(diǎn)必須住在病房，一旦臨床出現(xiàn)急診，有副主任醫(yī)師級別的醫(yī)生及時(shí)處理，提高了患者的搶救成功率。

與此同時(shí)，為加強(qiáng)護(hù)理一線力量，醫(yī)院實(shí)行APN排班及雙晚雙夜值班模式。各個臨床科室通過人力重組和責(zé)任重組的排班方法，實(shí)行APN排班模式，以小組為單位開展工作，實(shí)現(xiàn)三班無縫隙連接，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。改變后的排班模式推行的是責(zé)任制整體護(hù)理，保證護(hù)理人員相對固定，人數(shù)相對充足，同時(shí)重視高、低年資護(hù)士搭配，避免因低年資護(hù)士專科操作難度大、護(hù)理不到位等引起護(hù)患糾紛。APN排班模式P班與N班交班時(shí)間較傳統(tǒng)班提前，避免了深夜交接班喚醒病人，影響病人的睡眠，體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的科學(xué)性和人文關(guān)懷，為病人提供全程、安全、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，提高了病人對護(hù)理的綜合滿意度。雙晚雙夜值班制，使高危時(shí)段的護(hù)理安全、質(zhì)量得到了進(jìn)一步的保障。同時(shí)，醫(yī)院通過增加晚夜班值班費(fèi)用，實(shí)行值班費(fèi)用隨工作年限遞增制度，鼓勵高年資護(hù)士上晚夜班，提高臨床護(hù)理質(zhì)量。

3.3 暢通急救“綠色通道”

針對病情復(fù)雜、病情變化快，涉及多學(xué)科的危重病種，醫(yī)院建立了6條“綠色通道”，確保急危重癥病人能夠得到及時(shí)救治。即急危重癥孕婦急診救治綠色通道、急性心肌梗死急診救治綠色通道、主動脈夾層急診救治綠色通道、消化道大出血急診救治綠色通道、重癥創(chuàng)傷急診救治綠色通道和嚴(yán)重急腹癥急診救治綠色通道。成立了“綠色通道”專家組，由各個重要科室的專家組成。醫(yī)院每月進(jìn)行排班，并在電子排班表上公布各個專家名單及聯(lián)系方式。專家組成員保持24小時(shí)通訊暢通，并要求在5分鐘之內(nèi)趕到救治第一現(xiàn)場。同時(shí)，“綠色通道”要求各相關(guān)科室高度重視，無條件收治病人，各項(xiàng)檢查、治療必須優(yōu)先進(jìn)行，使病人在最快的時(shí)間里得到最恰當(dāng)?shù)奶幚?，提高病人急診就診的搶救成功率。

3.4 完善醫(yī)院總值班制度

實(shí)行總值班制度是醫(yī)院保障臨床一線服務(wù)的重要措施之一?？傊蛋嗳藛T在非辦公時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)院行政后勤管理、處理突發(fā)事件等工作，保障臨床一線工作有序運(yùn)行。過去醫(yī)院只有行政總值班和保衛(wèi)總值班，為了提高突發(fā)事件的處理效率，從2010年起，醫(yī)院在省內(nèi)率先建立了護(hù)理總值班、后勤總值班。

3.4.1 行政總值班。醫(yī)院行政總值班由院級領(lǐng)導(dǎo)、行政人員及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任值班者，負(fù)責(zé)處理醫(yī)院非辦公時(shí)間醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)事務(wù)以及涉及醫(yī)、教、研、護(hù)、管理等部門多層面的協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，通過深入臨床科室夜巡查等形式，加強(qiáng)與臨床一線的溝通，協(xié)調(diào)臨床各科室間的工作，提高值班人員的服務(wù)水平和工作效率，為醫(yī)院平穩(wěn)有序運(yùn)行提供必要的保障。

3.4.2 護(hù)理總值班。護(hù)理總值班由護(hù)理部統(tǒng)一排班，由副護(hù)士長以上護(hù)理管理干部輪流參與值班。在晚夜班時(shí)間段內(nèi)，代表護(hù)理部行使質(zhì)量檢查、傳達(dá)上級指示和緊急通知、第一時(shí)間緊急處理院內(nèi)突發(fā)的各種護(hù)理相關(guān)的應(yīng)急事件，安排院內(nèi)護(hù)理急會診以及解答與處理臨床相關(guān)護(hù)理問題等。

3.4.3 后勤總值班。后勤總值班負(fù)責(zé)院內(nèi)水、電、動力設(shè)備的隨時(shí)維修，24小時(shí)電話咨詢及電梯呼叫等，水電班、動力班、電梯班、電話班等相關(guān)后勤部門各安排一個負(fù)責(zé)人值班，為臨床一線提供后勤保障。

3.4.4 保衛(wèi)總值班。保衛(wèi)總值班主要是負(fù)責(zé)夜間院內(nèi)的安全檢查，及時(shí)處理醫(yī)院內(nèi)斗毆及威脅一線醫(yī)務(wù)工作者的行為，保護(hù)醫(yī)院內(nèi)公共設(shè)施、維護(hù)公共秩序等。在每棟樓安排2～3名保安進(jìn)行安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)院內(nèi)不安全因素，保障廣大病友及醫(yī)務(wù)工作者的人身財(cái)產(chǎn)安全。

3.5 建立醫(yī)院服務(wù)的無縫對接

3.5.1 實(shí)行院前—院中—院后“無縫對接”。為了貫徹落實(shí)《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》和《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》等文件精神，解決群眾反映突出的“看病難”問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，醫(yī)院以信息化系統(tǒng)建設(shè)為依托，建立預(yù)約信息平臺和遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺，專人負(fù)責(zé)預(yù)約掛號系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)、信息技術(shù)支持、維護(hù)、指導(dǎo)及遠(yuǎn)程醫(yī)療會診，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)接換，實(shí)現(xiàn)院前與院中及院后的“無縫對接”。

3.5.2 實(shí)行患者與醫(yī)務(wù)人員“無縫對接”。(1)醫(yī)患無縫對接:強(qiáng)調(diào)主動醫(yī)患溝通，開展“社會開放日”活動，推行首問負(fù)責(zé)制，設(shè)立醫(yī)療投訴綠色通道，落實(shí)重大治療或手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知見證制度，堅(jiān)持出院追蹤隨訪，醫(yī)務(wù)人員公布工作聯(lián)系電話，方便病人咨詢。(2)護(hù)患無縫對接:建立與患者及家屬交流平臺，建立各類病友QQ群，加強(qiáng)交流與指導(dǎo);成立病友聯(lián)誼會，開展多種形式的聯(lián)誼活動;堅(jiān)持真情電話回訪，及時(shí)回復(fù)患者來信，采納患者建設(shè)性建議;倡導(dǎo)入院熱情接，出院真情送，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

3.5.3 建立醫(yī)院與社區(qū)“無縫對接”。1985年醫(yī)院成立家庭病床，一直堅(jiān)持上門為病人服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)病情需要定期巡診，送醫(yī)送藥上門。服務(wù)內(nèi)容包括:制定家庭診療計(jì)劃;提供相關(guān)的護(hù)理知識、常規(guī)的基礎(chǔ)護(hù)理和技術(shù)操作;對患者及家屬傳授居家護(hù)理知識，使患者及家屬協(xié)助做好護(hù)理工作;實(shí)施心理護(hù)理，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心;為慢性病患者提供良好的康復(fù)指導(dǎo)，教會病人自我護(hù)理，讓患者能部分或全部照顧自己，促進(jìn)健康恢復(fù)。2012年11月，家庭病床開通異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，增設(shè)日間病房，解決了異地醫(yī)保患者“看病難、墊支多、報(bào)銷繁”等諸多問題。

同時(shí)，醫(yī)院臨床科室專家每年到社區(qū)服務(wù)，包括出門診、義診、會診、健康咨詢，患者在社區(qū)能找得到大醫(yī)院的專家。同時(shí)，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道，對社區(qū)轉(zhuǎn)來的常見慢性病住院患者免收掛號費(fèi)，患者還可以持社區(qū)專用的檢驗(yàn)申請單到醫(yī)院進(jìn)行檢查和化驗(yàn)。

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