產(chǎn)業(yè)轉型視閾下的旅行社計調職業(yè)能力評價體系構建研究

張 穎

（河源職業(yè)技術學院 工商管理學院，廣東 河源517000）

《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的正式實施有力地推動了旅游業(yè)向集約型轉變，旅游產(chǎn)品向觀光、休閑、度假并重轉變，旅游服務向優(yōu)質高效轉變，旅行社舊的經(jīng)營模式被打破。游客結構變化明顯，旅行社團隊游客明顯減少，自助游和自由行散客規(guī)模明顯上升；游客需求更加品質化、個性化和多元化；越來越多的游客更加注重旅游品質、特色體驗和服務水平。培養(yǎng)高素質的計調師隊伍，提高旅行社服務質量，打造游客心中的優(yōu)秀旅游產(chǎn)品，是進一步拉動旅游消費的必然要求。

旅游計調員是指對旅游項目進行統(tǒng)籌、協(xié)調的人員，在旅行社中占有重要的地位。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，計調人員成為旅行社完成旅游計劃的總調度、總指揮，旅行社計調人才成為旅游行業(yè)最緊缺的人才之一，計調的工作效率在很大程度上影響到旅行社的盈虧。但是，我國旅行社計調員缺少行業(yè)服務質量評價標準，準入門檻、工作內(nèi)容、崗位職能都較為模糊，這導致了計調人才培養(yǎng)體系及職業(yè)現(xiàn)狀混亂，很大程度上限制了旅行社的經(jīng)營和發(fā)展[1]。

一直以來，針對旅行社計調職業(yè)現(xiàn)狀的研究成果偏少,旅游研究學者們較少關注計調人員的培養(yǎng)途徑與實踐、旅游行業(yè)計調人才資源供需均衡體系、職業(yè)能力評價標準的問題。目前，較早的研究成果有于迎軍《論旅行社計調員職業(yè)資格認證制度的建立》、王楊《旅行社計調員崗位勝任力模糊綜合評價模型的構建與運用》等研究論文，以及熊曉敏《旅行社OP 計調手冊》、陳乾康《旅行社計調與外聯(lián)實務》、孫孌《旅行社計調業(yè)務》等一批專業(yè)培訓手冊及教材。本文以旅游產(chǎn)業(yè)轉型為背景，重點分析計調人員的供給與培養(yǎng)模式、計調人才需求前景，通過對計調員職業(yè)能力的調研，探討旅行社計調員崗位服務質量評價標準，供相關旅游管理部門、旅行社及計調從業(yè)者參考[2]。

一、中國旅行社計調行業(yè)的現(xiàn)狀與問題分析

中國旅游業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，國內(nèi)旅游市場已經(jīng)成為全球最大規(guī)模。截至2013年，全國旅游總收入達到2.95 萬億元。其中，旅游外匯收入517 億美元（約合3 200 億元人民幣），中國公民出境人數(shù)達到9 819 萬人次，出境旅游花費總量和增速位居世界前列；國內(nèi)旅游人數(shù)32.62 億人次，國內(nèi)旅游收入2.63 萬億元[2]。根據(jù)現(xiàn)在的統(tǒng)計口徑預測，到2020年我國國內(nèi)旅游人數(shù)將達到60億人次。伴隨我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大，旅行社計調隊伍也在不斷發(fā)展壯大，截至2014年8月，全國旅行社已經(jīng)達到26 709 家，旅游直接從業(yè)人數(shù)已經(jīng)超過1 400 萬人，包括導游、旅行社計調、旅游營銷、景區(qū)服務等各類從業(yè)人員[3]。以廣東省為例，全省共有旅行社1 861 家，其中出境游旅行社260 家、外資旅行社16 家、全國百強旅行社17 家，旅游直接從業(yè)人員100 多萬人。

二、旅行社計調職業(yè)能力評價體系構建的意義

計調，是對旅游產(chǎn)品操作人員的一種總稱，旅行社業(yè)界俗稱“OP”(operator)。計調人員作為旅行社從業(yè)人員中的重要崗位之一，掌握團隊從旅游開始到結束的各項旅游服務安排，負責旅游行程宏觀調控到微觀操作，其崗位職能隨旅行社功能的增加而不斷延伸。2013年10月，我國第一部《旅游法》正式實施，進一步推動旅游產(chǎn)業(yè)從單一觀光旅游轉向更深入的休閑度假旅游成為必然趨勢，倡導旅游業(yè)走品質旅游之路，鼓勵旅游企業(yè)以良好的服務質量形成品牌效應、樹立口碑效應，為企業(yè)帶來更多的附加值，促進旅游地的經(jīng)濟發(fā)展。我國雖然已經(jīng)成為旅游大國，但旅游服務質量總體水平還需提升，高素質旅行社計調人才緊缺，成為影響和制約旅游業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。目前旅行社計調人員主要來源有旅行社內(nèi)部人員轉崗、社會化招募、旅游院校培養(yǎng)三種途徑，旅行社計調人員的職業(yè)能力評價體系的缺失，成為制約旅行社計調人員素養(yǎng)提升、職業(yè)能力發(fā)展的重要因素。

計調在旅行社中處于中樞地位，業(yè)務連接內(nèi)外，需要有廣泛的人際關系網(wǎng)。在旅行社的經(jīng)營管理中，銷售部、計調部、接待部構成了旅行社具體操作的三大塊，與財務部、人事部等后勤部門構成了整個旅行社的結構體系。計調是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調度、總指揮、總設計?？梢哉f，“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。計調崗位十分需要高素質、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運作的一個重要因素。

三、產(chǎn)業(yè)轉型背景下旅行社計調員培養(yǎng)及職業(yè)能力構建、評價

（一）加強校企合作，探索多渠道計調人才供給、培訓機制

2014年6月，教育部等六部門關于印發(fā)《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設規(guī)劃（2014—2020年）的通知》（教發(fā)〔2014〕6 號）明確指出：創(chuàng)新校企協(xié)同的技術技能積累機制，加快先進技術轉化和產(chǎn)業(yè)轉型升級步伐，推動職業(yè)院校和職業(yè)教育集團通過多層次人才培養(yǎng)體系和技術推廣體系，主動參與企業(yè)技術創(chuàng)新，積極推動技術成果擴散，為科技型小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供人才、科技服務。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)旅游院校2 208 所，其中高等院校1 115 所,中等職業(yè)學校1 093 所。旅游在校生108.33 萬人，其中，研究生0.69 萬人，占0.64%；本科生22.76 萬人，占21.01%； 高職36.54 萬人，占33.73%； 中職48.34 萬人，占44.62%。旅游院校專職教師4.5 萬人，其中高等院校2.53 萬人，中等職業(yè)學校1.97萬人[4]。我國高等教育的人才培養(yǎng)規(guī)格和社會需求之間一直存在著脫節(jié)現(xiàn)象，這種矛盾在旅游業(yè)表現(xiàn)得更加突出[5]。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，高等教育旅游專業(yè)肩負著國內(nèi)旅游人才輸送的重任，其具有高等職業(yè)教育與行業(yè)人才培養(yǎng)雙重屬性，旅行社、旅游院校都應以旅游產(chǎn)業(yè)轉型為契機，積極加強與創(chuàng)新型旅游院校或旅游專業(yè)合作，探索有效的旅行社計調人才培養(yǎng)、供給模式。

與此同時，應樹立“終身教育”“學習型組織”的理念，重視計調員的潛能挖掘與競爭力提升，深入開展與旅游院校、旅游培訓機構的合作，對旅行社內(nèi)部轉崗或社會化招聘的計調員加強培訓，提高計調員的專業(yè)技能與綜合素質，從數(shù)量、質量、結構方面為旅行社發(fā)展提供人員保障和計調人才儲備。

（二）旅行社計調崗位能力剖析

依據(jù)對旅行社計調崗位專題調研，契合旅游產(chǎn)業(yè)轉型及旅游企業(yè)對旅游計調工作的具體要求，針對旅行社計調崗位的核心職能、工作任務、職業(yè)能力與素質、行業(yè)基礎知識等進行全面剖析，并以專題訪談、問卷調研方式，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀計調員應該具備計劃職能、選擇職能、簽約職能、聯(lián)絡職能、統(tǒng)計職能、創(chuàng)收職能等六項核心職能，責任意識、創(chuàng)新意識、團隊意識、創(chuàng)新意識也是旅游企業(yè)尤其看重的素質要求，計調人員對工作任務、行業(yè)基礎知識的功底，將直接影響其工作效率與產(chǎn)品設計的質量，如表1所示。

表1 旅行社計調崗位、工作任務及能力素質剖析表

（三）基于能力階梯背景下的計調職業(yè)能力培養(yǎng)體系

旅行社計調培養(yǎng)實施中，應該依托旅行社真實旅游產(chǎn)品的計劃與調度為載體。采用項目驅動型法，分別將知識點和技能點穿插其中。強調知識的實用性，充分體現(xiàn)“學以致用”的原則。根據(jù)學員的認知規(guī)律，較好地處理理論和實踐、知識和能力之間的關系。課程遵循由實際到理論、由個別到一般、由具體到抽象、由零碎到系統(tǒng)的原則，使從業(yè)人員掌握旅游團隊計劃操作等專業(yè)能力所需的知識與技能，依托專業(yè)旅行社管理軟件，訓練學員掌握旅行社綜合計調業(yè)務能力。

旅行社計調職業(yè)能力解構與重構是針對旅游用人市場充分調研為基礎，對人才需求及旅游企業(yè)的崗位能力進行全面深入的分析，結合行業(yè)培養(yǎng)人才資源的支撐能力而確定的。培養(yǎng)過程應針對旅行社計調崗位新手、成手、能手三個階梯化層次，在為期18 周的培養(yǎng)過程中依托旅行社計調鮮活案例、旅行社典型訓練項目、旅行社管理軟件，契合國際計調操作要求滲透雙語元素，旨在培養(yǎng)計調從業(yè)者的旅行社產(chǎn)品計劃與調度的崗位專業(yè)能力，拓展旅游行業(yè)信息處理及管理服務的通用能力，注重計調知識的學習，強化職業(yè)素養(yǎng)目標，為計調管理人員培養(yǎng)奠定基礎（如圖1所示）。

圖1 旅行社計調職業(yè)能力培養(yǎng)流程圖

（四）旅行社計調職業(yè)能力評價標準的構建

計調工作具有信息量大、重復操作多、人脈資源廣、職業(yè)素養(yǎng)要求高等特點，故評價標準的構建重點在于針對性崗位技能評判，要求計調人員熟練掌握旅游接待程序、旅游線路設計、旅游產(chǎn)品組合策劃、成本核算能力、游客資源整合、旅游突發(fā)事件處理能力。與此同時，在職業(yè)能力考核過程中，重點考核其對旅游法規(guī)常識及計算機網(wǎng)絡、旅游資訊處理、創(chuàng)新策劃等能力，并對團隊合作精神、責任意識、心理素質等職業(yè)素養(yǎng)進行動態(tài)監(jiān)督、考核、激勵，具體能力評判指標如表2所示。

表2 旅行社計調職能能力評判表

旅行社計調職業(yè)能力標準的構建是基于旅行社計調崗位新手、成手、能手三個階梯化層次培養(yǎng)體系的基礎上，充分吸收旅游行業(yè)協(xié)會、旅行社、計調人員等多方意見，將能力考核分為：具備、掌握、熟練、勝任四個層次?？己诉^程應緊密聯(lián)系旅游企業(yè)特色、競爭優(yōu)勢、區(qū)位情況、市場需要，結合旅游行業(yè)人才結構，通過考核評價促進計調人員在職業(yè)素養(yǎng)、計調操作技巧、人際溝通、心理素質等方面能力水平的進一步提升，增強其對旅游突發(fā)事件的處理能力，以及服務工作中危機處理、心理耐挫、調適等能力。

四、旅行社計調職業(yè)能力提升展望

隨著旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級，對旅行社計調人員的素質要求也越來越高，國際化、大型化、網(wǎng)絡化發(fā)展程度越高，越強調計調服務個性化。從某種意義上講，旅行社計調隊伍對行業(yè)發(fā)展起著指導和推動的重要作用，決定著旅游行業(yè)的生存活力和可持續(xù)發(fā)展，計調在未來我國旅行社發(fā)展中仍然居于核心主導位置。即使是任職在中外合資或者外方獨資的旅行社，計調崗位仍將是旅行社的樞紐、核心，計調員有美好的職業(yè)前景。

（一）計調師職業(yè)資格國家認證

2009年，旅游計調師職業(yè)標準通過了國家職業(yè)資格培訓鑒定實驗基地的專家評審，按照國家人力資源和社會保障部的相關規(guī)定，旅游計調師職業(yè)共設三個等級，分別為助理旅游計調師（國家職業(yè)資格四級）、旅游計調師 （國家職業(yè)資格三級）、高級旅游計調師（國家職業(yè)資格二級）。旅游法實施后，旅行社行業(yè)進一步向規(guī)?；v深發(fā)展，旅行社計調員的職能和分工更加明確，業(yè)務能力強、職業(yè)素養(yǎng)高、經(jīng)驗豐富的計調師是各旅行社緊缺的人才?？梢灶A測，實施旅游計調師國家職業(yè)資格認證將成為當務之急，計調師除了任職旅行社、旅游景點外，旅游電子商務企業(yè)、大型酒店、旅游策劃公司、綜合性的旅游咨詢公司等都對旅游計調師有一定需求。

（二）計調崗位專項化、專業(yè)化細分

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術、旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，有別于傳統(tǒng)旅游的需求及特定的旅游層次，游客對旅游的需求已經(jīng)呈現(xiàn)多樣化、個性化，并重點強調時效性，故旅行社將針對細分市場旅游者的需求，對產(chǎn)品進行深度開發(fā)，形成特色化、專業(yè)化旅游產(chǎn)品，將會產(chǎn)生專門從事某類計調操作的人員，如會務計調、專列包機計調、產(chǎn)品策劃設計計調、高端旅游策劃計調等。旅行社業(yè)界將參照導游星級評定劃分模式，對專業(yè)計調員按照特級、高級、中級、初級或一星至五星的技術等級分類，并嚴格根據(jù)客源的不同，進行專業(yè)的分工，其上崗資格和考核標準也必將按照相關規(guī)程更加專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。

（三）網(wǎng)絡化計調操作普及，助推旅游產(chǎn)品設計轉型

在全球化時代、信息時代，旅游企業(yè)面臨著經(jīng)營網(wǎng)絡化、管理現(xiàn)代化、市場國際化等新的挑戰(zhàn)，旅游企業(yè)的技術含量不斷提高，旅游企業(yè)需要培養(yǎng)大批管理信息系統(tǒng)、營銷網(wǎng)絡專業(yè)技術型人才，旅游企業(yè)對創(chuàng)新型人才、信息網(wǎng)絡人才、國際化管理人才需求急劇增加[6]。信息技術的普及、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為旅行社的網(wǎng)絡化經(jīng)營奠定了堅實的技術基礎。互聯(lián)網(wǎng)時代，游客所需要的旅游信息資料要求不受時間、地點和氣候等條件的限制，能快速到達旅游者面前，以方便旅游者的需求和購買。這就極大地促進旅行社旅游產(chǎn)品設計的轉型、旅行社崗位職能的變化，計調人員將更多地依賴網(wǎng)絡與游客、同行溝通，計調員運用網(wǎng)絡技術的能力、網(wǎng)絡化操作水平?jīng)Q定著工作效率、工作質量的高低，并決定著旅游產(chǎn)品設計可行性與市場推廣價值。

五、結論

實踐證明，產(chǎn)業(yè)轉型視閾下的旅游行業(yè)計調職業(yè)能力的構建與評價，必須堅持以計調崗位能力和職業(yè)素質培養(yǎng)為主線，遵循旅游行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和計調職業(yè)成長規(guī)律，依托旅游產(chǎn)業(yè)轉型中行業(yè)的最新需求及企業(yè)資源實際，創(chuàng)新計調人才培養(yǎng)機制、職業(yè)能力評價體系，實現(xiàn)職業(yè)能力和素質的雙培養(yǎng)與雙提高，為業(yè)界不斷地輸送優(yōu)秀旅游人才。

[1]王楊.旅行社計調員崗位勝任力模糊綜合評價模型的構建與運用[J].漳州師范學院學報：自然科學版，2010（4）：164-169.

[2]徐慧慧.旅游法背景下導游服務質量評價體系的重構研究[J].延安大學學報：社會科學版，2014（3）：66-69.

[3]邵琪偉在全國旅游行業(yè)服務監(jiān)管工作會議上的講話[EB/OL].[2014 -5 -8].http：//www.cnta.gov.cn/html/2014-5/2014-5-8-16-31-28488.html.

[4]中國旅游協(xié)會旅游教育分會.中國旅游教育年度報告[M].北京：旅游教育出版社，2012.

[5]張培茵，孫靜.為特殊的旅游業(yè)培養(yǎng)特殊的人才[J].黑龍江高教研究，2014（10）：144-145.

[6]楊秀麗，顏萍.芻議旅游人力資本與旅游業(yè)發(fā)展[J].沈陽師范大學學報：社會科學版，2006（3）：73-74.