高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務(wù)研究

●胡嫻?jié)?，陳　明?黃岡師范學(xué)院圖書館，湖北　黃岡　438000；.廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院圖書館，廣州　50006）

高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務(wù)研究

●胡嫻?jié)?，陳明2
（1.黃岡師范學(xué)院圖書館，湖北黃岡438000；2.廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院圖書館，廣州510006）

［關(guān)鍵詞］信息共享空間；高校圖書館；參考咨詢服務(wù)

［摘要］文章在對國內(nèi)外信息共享空間參考咨詢服務(wù)研究回顧的基礎(chǔ)上，從參考咨詢用戶、參考咨詢?nèi)藛T和參考咨詢活動本身三個(gè)方面分析了參考咨詢因信息共享空間而帶來的新特點(diǎn)，并從參考咨詢?nèi)藛T、參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容和形式以及信息共享空間整體設(shè)計(jì)三個(gè)方面提出了改進(jìn)高校信息共享空間參考咨詢服務(wù)的措施。

1　國內(nèi)外信息共享空間參考咨詢服務(wù)研究概況

信息共享空間作為一種大集成、高密集服務(wù)度的圖書館新環(huán)境、新的服務(wù)模式在圖書館界已有16年的發(fā)展。它給圖書館帶來了一系列的變革，也讓圖書館參考咨詢服務(wù)有了新的特點(diǎn)。筆者應(yīng)用引文分析法，以一篇被SCI收錄的《信息共享空間參考咨詢案例研究》為線索，共找到與信息共享空間參考咨詢服務(wù)相關(guān)期刊論文32篇（這些論文主要刊載在The Journal of Academic Librarianship、Library Hi Tech、Reference & User Services Quarterly等影響力比較大的期刊），這些論文大致分為信息共享空間服務(wù)模式研究、信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)研究和信息共享空間參考咨詢案例研究三個(gè)方面。國內(nèi)對信息共享空間參考咨詢的研究多數(shù)是包含在圖書館信息共享空間建設(shè)實(shí)踐里面，目前專門研究信息共享空間參考咨詢的論文很少，筆者僅找到《信息共享空間對圖書館參考咨詢服務(wù)的影響》《在IC環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)》等22篇文章，且22篇文章的側(cè)重點(diǎn)在論證圖書館信息共享空間對于整個(gè)圖書館的變化，而對圖書館參考咨詢服務(wù)未做系統(tǒng)性的研究，所以國內(nèi)目前對高校圖書館信息共享空間中參考咨詢服務(wù)研究還不夠。

2　高校圖書館信息共享空間參考咨詢的特點(diǎn)

參考咨詢服務(wù)包含參考咨詢用戶、參考咨詢?nèi)藛T和參考咨詢活動本身三個(gè)方面，在高校圖書館信息共享空間里參考咨詢因信息共享空間而帶來新的特點(diǎn)。其中參考咨詢活動本身涉及面比較廣，無法一一論述，本文只選取參考咨詢活動中咨詢的內(nèi)容和咨詢的形式兩個(gè)方面作為研究的對象。

2.1信息共享空間參考咨詢服務(wù)用戶特點(diǎn)

（1）參考咨詢需求自助化。當(dāng)下的大學(xué)生是伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而成長起來的，他們和網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系相比起父輩與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系要緊密得多，有人戲稱90后的大學(xué)生是“晚上下不了網(wǎng)的一代”。他們具備相對高的信息搜索能力，對于很多問題的解決他們更傾向于自己通過網(wǎng)絡(luò)尋找答案。高校信息共享空間參考咨詢的問題也一樣，通過自己尋找到成功的解決方案對他們而言是一種快樂。

（2）參考咨詢內(nèi)容和形式需求多樣化。參考咨詢本身是一種精神需求，高校信息共享用戶不僅僅需要文本信息，而且需要圖片、音頻和視頻信息。他們需要不同程度的加工信息，渴望得到良好的服務(wù)態(tài)度。

（3）參考咨詢需求一站式。網(wǎng)絡(luò)給用戶帶來便利的同時(shí)也給用戶帶來許多困惑，其中最大的困惑之一是網(wǎng)絡(luò)迷航。在信息浩瀚的網(wǎng)絡(luò)世界里，不知道自己想要的資源在哪里。所以他們渴望得到一站式服務(wù)，即通過一次檢索、一次信息咨詢就能獲取自己想要的全部資源。提供一站式服務(wù)也是信息共享空間區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館的重要特征之一。

2.2信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T的特點(diǎn)

（1）人員構(gòu)成多樣化。信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T的構(gòu)成包含三方面。①圖書館館員。他們主要負(fù)責(zé)與圖書館資源相關(guān)的咨詢問題，如圖書館的資源整體布局、資源的導(dǎo)航問題等。②技術(shù)人員。他們不一定隸屬于圖書館，因?yàn)閳D書館信息共享空間的組建方式有圖書館自建，多部門共同組建和學(xué)校新建三種。他們主要負(fù)責(zé)讀者所遇到的技術(shù)問題，如讀者在

使用軟件過程中遇到的技術(shù)問題。③學(xué)生助理。他們是通過信息共享空間人員從學(xué)生中選拔出來的。他們具有良好的信息素養(yǎng)和信息技術(shù)能力，并且通過一定時(shí)間的集中培訓(xùn)而走上參考咨詢助理的崗位。他們能夠負(fù)責(zé)一些相對結(jié)構(gòu)化的問題，在很多信息共享空間都采用了這一做法，并取得了良好的效果。如北卡羅萊納大學(xué)圖書館信息共享空間［1］、佐治亞理工學(xué)院信息共享空間、密西西比大學(xué)哥倫比亞大學(xué)James B. Nutter Family信息共享空間等。

（2）人員能力要求高水平化。信息共享空間參考咨詢的使命之一是激發(fā)讀者靈感，促進(jìn)科研創(chuàng)造。所以，圖書館人員的素質(zhì)要求就必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高。香港科技大學(xué)信息共享空間的Gabrielle K.W［2］、Mclean［3］、圣克拉拉大學(xué)IT經(jīng)理Boyd［4］經(jīng)過研究列出了信息共享空間參考人員應(yīng)該具備的技術(shù)能力和服務(wù)能力。涉及云計(jì)算技術(shù)，語義檢索技術(shù)，圖像檢索技術(shù)等。

2.3高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務(wù)內(nèi)容特點(diǎn)

（1）強(qiáng)化技術(shù)支持與幫助服務(wù)。信息共享空間與傳統(tǒng)圖書館的區(qū)別之一就是全網(wǎng)絡(luò)覆蓋與全技術(shù)滲透。讀者在使用信息共享空間的設(shè)備或軟件過程中或多或少會遇到一些技術(shù)問題，所以信息共享空間參考咨詢必須強(qiáng)化技術(shù)支持與幫助服務(wù)。從上面對信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T的要求可以看出信息共享空間把技術(shù)支持與幫助服務(wù)作為參考咨詢服務(wù)的核心服務(wù)之一。技術(shù)支持與幫助服務(wù)主要涉及設(shè)備使用向?qū)А⒃O(shè)備故障排除指導(dǎo)、軟件使用問題解等。

（2）深化學(xué)科化服務(wù)。學(xué)科化服務(wù)是圖書館參考咨詢?yōu)榭蒲蟹?wù)的具體實(shí)踐，也是圖書館參考咨詢走向深入的必然的道路。現(xiàn)代社會不缺乏信息，信息浩大使人們難以找到自己想要的知識。在科研領(lǐng)域更是如此，而圖書館館員作為知識的導(dǎo)航者有義務(wù)也應(yīng)該有能力為讀者提供知識導(dǎo)航，進(jìn)行更深入的學(xué)科化服務(wù)。信息共享空間環(huán)境下圖書館的軟硬件實(shí)力都得到了提高，參考咨詢?nèi)藛T可以在一個(gè)空間里調(diào)用圖書館所有的電子資源和大量的紙本資源，從而使學(xué)科參考咨詢更加全面和深入。如上海師范大學(xué)的信息共享空間的一個(gè)重要特色就是參考咨詢服務(wù)。此外，大量的應(yīng)用軟件（Note Express等）使得參考咨詢服務(wù)更加便捷。信息共享空間參考咨詢服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是建立一個(gè)學(xué)科化的信息門戶。在這些門戶里面集結(jié)了某一學(xué)科全面而權(quán)威的學(xué)科知識，著實(shí)加速科研成果的產(chǎn)生，避免科研重復(fù)。

（3）強(qiáng)化用戶培訓(xùn)服務(wù)。參考咨詢的一個(gè)重要任務(wù)就是提高用戶的信息素養(yǎng)，而信息共享空間為用戶培訓(xùn)提供了便捷的物理空間和無限地虛擬空間，信息共享空間里有優(yōu)越的計(jì)算機(jī)設(shè)備和各種輔助學(xué)習(xí)的設(shè)備，參考咨詢館員可以利用這些設(shè)備進(jìn)行用戶培訓(xùn)，另外虛擬信息共享空間更是給用戶培訓(xùn)提供了無限的空間。在虛擬信息共享空間里，參考咨詢館員可以憑借自己的技術(shù)能力和信息素養(yǎng)為用戶開辟7×24小時(shí)的用戶培訓(xùn)課堂。

信息共享空間里用戶培訓(xùn)具有個(gè)性化和人性化特點(diǎn)。讀者可以根據(jù)自己的興趣愛好、學(xué)習(xí)任務(wù)來定制適合自己的培訓(xùn)計(jì)劃，然后隨時(shí)隨地登錄到信息共享空間網(wǎng)站上進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2.4信息共享空間參考咨詢服務(wù)形式的特點(diǎn)

（1）參考咨詢形式多樣化。目前高校圖書館信息共享空間參考咨詢方式有在線實(shí)時(shí)咨詢、郵件咨詢、表單咨詢提交、微博/博客互動反饋、個(gè)人申請預(yù)約圖書館員等。其中在線實(shí)時(shí)咨詢適合一些結(jié)構(gòu)化的咨詢問題，如軟件使用中碰到的具體問題、信息共享空間或圖書館資源的分布問題等等。國外用得比較多的是“Ask A Library”咨詢系統(tǒng)、MSN等，我國用得比較多的是QQ、微信、微博、MSN等實(shí)時(shí)通信軟件。郵件咨詢和表單提交適合比較復(fù)雜的參考咨詢問題，因?yàn)橐鉀Q這些問題需要查閱大量數(shù)據(jù)庫或文本資源，一般都會在1～2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，有的一般性問題2個(gè)小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如印第安納大學(xué)圖書館信息共享空間。［5］微博或博客互動反饋是信息共享空間參考咨詢館員在自己所開博客或微博里與用戶互動反饋交流。個(gè)人申請預(yù)約圖書館員是一種針對性很強(qiáng)的咨詢方式。咨詢?nèi)艘话愣己芰私忸A(yù)約館員的學(xué)科背景，然后根據(jù)自己的研究興趣、研究任務(wù)來預(yù)約。最后進(jìn)行咨詢交流。采用這一咨詢方式的人大多是教師或研究生。

（2）參考咨詢服務(wù)形式復(fù)合化。參考咨詢服務(wù)形式復(fù)合化是指信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T可以同時(shí)用不同的方式將參考咨詢問題的結(jié)果反饋給用戶。常見的復(fù)合方式有郵件咨詢=短信通知+郵件回復(fù)，郵件咨詢=短信通知+郵件回復(fù)+館員預(yù)約用戶，實(shí)時(shí)咨詢=實(shí)時(shí)回復(fù)+郵件回復(fù)等，但不管怎樣復(fù)合其宗旨是最大限度地方便用戶，給用戶提供優(yōu)質(zhì)地參考咨詢服務(wù)。這也充分體現(xiàn)了信息共享空間以用戶為中心，方便用戶的服務(wù)理念。

（3）參考咨詢形式虛擬化。新科技給高校圖書館帶來巨大機(jī)遇的同時(shí)也給高校圖書館帶來了巨大的挑

戰(zhàn)，由于入館率的下降，傳統(tǒng)實(shí)體參考咨詢服務(wù)模式的形式尤為受影響。據(jù)楊林在2009年6月對南京航空航天大學(xué)在校學(xué)生進(jìn)行的一次調(diào)查顯示，427名“90后”學(xué)生中有37.4%的學(xué)生選擇到圖書館查詢資料，而其中僅有10.1%的學(xué)生選擇利用參考服務(wù)臺進(jìn)行信息查詢。［6］另據(jù)一些國外高校圖書館所做的調(diào)查也顯示圖書館參考咨詢臺利用率有下降的趨勢。而高校圖書館信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T認(rèn)識到了這一點(diǎn)，他們把參考咨詢搬到了網(wǎng)上，在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)7×24小時(shí)永不落幕的參考咨詢平臺供用戶使用。

3　改進(jìn)高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務(wù)的措施

3.1信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T

（1）招聘多學(xué)科背景的人員，充實(shí)信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T的學(xué)科構(gòu)成。信息共享空間參考咨詢服務(wù)對參考咨詢?nèi)藛T的多樣性要求在招聘人員時(shí)，要注意招聘具有多學(xué)科背景的人員，這樣能充實(shí)信息共享空間參考咨詢?nèi)藛T的學(xué)科構(gòu)成。在應(yīng)對不同用戶的需求時(shí)，信息共享空間參考咨詢部門就能夠挑出具有專業(yè)背景的人員予以應(yīng)答，提高參考咨詢的效率。

（2）參考咨詢?nèi)藛T要定期培訓(xùn)并建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，提高咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素養(yǎng)。在信息共享空間里，數(shù)字資源豐富、學(xué)科較多，參考咨詢?nèi)藛T包括圖書館員、技術(shù)人員、學(xué)生，所以要想更好地提供參考咨詢服務(wù)，需要對參考咨詢?nèi)藛T分類進(jìn)行定期培訓(xùn)。培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)、深度與方法有所不同，但總的來講都應(yīng)該包括技術(shù)能力培訓(xùn)，服務(wù)意識與服務(wù)能力、其他信息素養(yǎng)的培訓(xùn)。

3.2信息共享空間參考咨詢服務(wù)內(nèi)容及形式

（1）定期開展信息檢索大賽。通過大賽，不僅提高了全體師生的信息素養(yǎng)，激發(fā)了大家學(xué)習(xí)檢索知識、掌握檢索技巧和提高信息獲取能力的興趣。而且信息共享空間的人員可以根據(jù)賽后結(jié)果分析讀者的信息素養(yǎng)，制定培養(yǎng)學(xué)生信息素養(yǎng)的方案，以供日后實(shí)施，還可以借此挑選出一些比較優(yōu)秀的學(xué)生助理。

（2）建立服務(wù)打分制度。服務(wù)評分是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)制定出的轉(zhuǎn)變服務(wù)人員態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的制度，不僅量化了考核標(biāo)準(zhǔn)，而且直觀地反應(yīng)出服務(wù)水平，起到獎勵先進(jìn)者，激勵落后者的作用。如果從大行業(yè)的角度來分，圖書館應(yīng)該屬于服務(wù)業(yè)，所以完全可以借鑒過來。當(dāng)然建立打分制度也不是很簡單，它必須與圖書館信息共享空間工作人員的獎懲制度相結(jié)合才能真正達(dá)到其應(yīng)有的效果。

（3）開展自助式參考咨詢服務(wù)。自助式參考咨詢服務(wù)就是通過建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和智能服務(wù)終端相結(jié)合的一種服務(wù)系統(tǒng)，如上海世博會所采用的海寶機(jī)器人。香港科技大學(xué)信息共享空間的Gabrielle K.W［2］。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果圖書館建立好常見問題的數(shù)據(jù)庫，那么80%的參考咨詢服務(wù)問題將迎刃而解?？梢娙绻?qiáng)大的自助式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)可以節(jié)省大量的人力、物力。信息共享空間的技術(shù)人員可以將已經(jīng)建立好的參考咨詢共享數(shù)據(jù)庫與RSS技術(shù)相結(jié)合，為用戶開辟參考咨詢RSS服務(wù)。用戶只需要在自己的智能終端上安裝任意一款RSS客戶端就可以跟蹤常見的問題或深層次的專題信息咨詢。在建立參考咨詢共享數(shù)據(jù)庫時(shí)要注意選擇具有代表性的問題，并加以分類。

3.3信息共享空間參考咨詢整體設(shè)計(jì)方面

（1）建立大集成環(huán)境下可視化的參考咨詢室。在可視化的咨詢室里館員和讀者可以進(jìn)行一對一或一對多小范圍的深入交流，通過可視化使其他讀者能夠清楚地看到問題解答的全過程，并且信息共享空間咨詢?nèi)藛T良好的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度能夠展露在讀者面前。這樣的方式一方面能啟迪作者心智，另一方面能夠激勵館員不斷地提高自己的能力素養(yǎng)以應(yīng)對這種讀者需求，從而有一種釋放自己能力的滿足感，消除館員的職業(yè)懈怠。

（2）創(chuàng)建集成式虛擬參考咨詢平臺。利用云技術(shù)搭建一站式的參考咨詢平臺，平臺內(nèi)容包括信息素養(yǎng)課堂、館員博客、讀者交流社區(qū)、常見問題解答、軟件技術(shù)問題解答、一鍵式軟件安裝等，而參考咨詢服務(wù)可以集成在一個(gè)板塊里。當(dāng)前在集成云平臺上做得比較好，又比較常見的有Web QQ（網(wǎng)頁版）和360桌面（客戶端版），而在圖書館界提的比較多的就是Second life上的虛擬圖書館社區(qū)，如Info Island、Info Island Internatinal Imagination Islandh和Cybrary CityⅡ。［7］

（3）探索適合本校信息共享空間參考咨詢服務(wù)模式。信息共享空間本身就像圖書館一樣，是一個(gè)生長著的有機(jī)體，是不斷變化和發(fā)展的，信息共享空間的服務(wù)模式也應(yīng)當(dāng)是發(fā)展的，它要求信息共享空間人員要不斷探索適合本校的服務(wù)模式。如美國麻省阿默斯特大學(xué)W.E.B. Du Bois圖書館的共享空間探索出的Reference and Research Assistance Desk (RRAD)參考咨詢模式得到了全校師生90%的滿意率；［8］上海交通大學(xué)圖書館引入并創(chuàng)新了信息共享空間的理念，創(chuàng)造性地推出“IC”創(chuàng)新服務(wù)模式。［9］

［參考文獻(xiàn)］

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［4］Robert Boyd.Staffing thecommons：jobanalysis inthe context of an information commons［J］.Library Hi Tech，2008（2）：232－243.

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［6］楊琳.90后大學(xué)生信息行為研究——以南京航空航天大學(xué)為例［J］.新世紀(jì)圖書館，2010（2）：64－66，80.

［7］冉從敬.參考咨詢研究進(jìn)展［M］//陳傳夫.圖書館研究進(jìn)展.武漢：武漢大學(xué)出版社，2010：559－608.

［8］Elizabeth BFitzpatrick，Anne C Moore，Beth W Lang. Reference librarians at the reference desk in a learning commons：amixedmethodsevaluation［J］.The Journalof AcademicLibrarianship200（3）：231－238.

［9］上海交通大學(xué)圖書館. IC創(chuàng)新支持計(jì)劃［EB/OL］. ［2011－06－13］.http://www.lib.sjtu.edu.cn/list.do? articleType_id=178.

［收稿日期］2014－06－10 ［責(zé)任編輯］徐娜

［作者簡介］胡嫻?jié)崳?979－），女，黃岡師范學(xué)院圖書館副研究館員；陳明（1984－），廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院圖書館館員。

［文章編號］1005－8214（2014）12－0085－03

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G252.6；G258.6