分時段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實踐中的應(yīng)用

梁潔 藍麗玲 文衛(wèi)

（南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院門診部，廣東廣州 510515）

分時段預(yù)約診療在醫(yī)院管理實踐中的應(yīng)用

梁潔 藍麗玲 文衛(wèi)

（南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院門診部，廣東廣州 510515）

目的 探討分時段預(yù)約診療的效果。方法 在分時段預(yù)約診療實施前后分別對就診患者進行問卷調(diào)查。實施前（新預(yù)約系統(tǒng)實施前兩個月）調(diào)查200人，實施后（新預(yù)約系統(tǒng)實施穩(wěn)定后連續(xù)4個月，這4個月是在分時段診療預(yù)約工作已穩(wěn)定運行之后）調(diào)查400人。同時，對20名坐診醫(yī)生、20名門診護士進行隨機訪談?wù){(diào)查，對就診流程情況以1～5分評級。結(jié)果與實施前相比，實施后（預(yù)約患者）等待時間明顯低于實施前（P＜0.05），也高于未預(yù)約患者，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。實施后患者滿意度顯著高于實施前，且高于非預(yù)約患者。坐診醫(yī)生和門診護士均反映就診流程改善明顯。結(jié)論 分時段預(yù)約診療可以明顯縮短就診時間，提升患者滿意度，有效地提高醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量，同時降低了醫(yī)護人員工作壓力。值得推廣。

分時段預(yù)約診療； 護理服務(wù)； 醫(yī)院管理

門診是醫(yī)院的第一窗口，高質(zhì)量的門診服務(wù)對患者至關(guān)重要。門診掛號服務(wù)處在醫(yī)院對外服務(wù)的前沿，門診應(yīng)提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價、便捷”的人性化服務(wù)［1］。《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》和《關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》等文件中明確指出，三級醫(yī)院必須建立和完善預(yù)約診療平臺建設(shè)，預(yù)約服務(wù)已成為醫(yī)院緩解看病難，提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一［2］。分時段預(yù)約診療通過完善醫(yī)院門診流程，提高預(yù)約效率，可進一步提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平。我院將分時段預(yù)約診療的工作重點轉(zhuǎn)移到細化專科，同時，實現(xiàn)分時段，分時間就醫(yī)，確定到某個時間點，減少患者在醫(yī)院等候時間，自2012年11月新系統(tǒng)啟動一年多以來，收到了良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2012年9－10月（新預(yù)約系統(tǒng)實施前兩個月）到我院門診就的200例患者為新系統(tǒng)實施前的觀察對象，2012年11月新系統(tǒng)實施后（連續(xù)4個月）隨機調(diào)查400例患者，這4個月是在分時段診療預(yù)約工作已穩(wěn)定運行之后，400例中200例為非預(yù)約患者，200例為預(yù)約患者。

1.2 方法 新預(yù)約掛號系統(tǒng)依托于統(tǒng)一的號源管理系統(tǒng)（即醫(yī)院門診綜合管理系統(tǒng)）。號源是根據(jù)各科室出診醫(yī)生的每日歷史接診量做出統(tǒng)計并經(jīng)醫(yī)生本人確認后，接診量上報門診預(yù)約辦公室，由專人將數(shù)據(jù)錄入門診綜合管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)自動生成一周排班號池。如：每個醫(yī)生上午接診量為14人次，時間為4 h，號源間隔時間15 min／（人“次”4× 60 min÷14人）。具體診療時間根據(jù)患者病情輕重彈性的縮短或延后。要求患者提前30 min到分診臺報到，等候就診。分診臺護士可臨時進行加號或限號的操作，盡可能地方便患者。

1.3 效果評價 在分時段預(yù)約診療實施前后分別對就診患者進行問卷調(diào)查。在新預(yù)約系統(tǒng)實施穩(wěn)定后，對20名坐診醫(yī)生、20名門診護士進行訪談?wù){(diào)查，對就診流程情況以1～5分評級。自編患者就診滿意度調(diào)查問卷表和醫(yī)護滿意度調(diào)查問卷表：包括性別、年齡、學歷、職稱、崗位、婚姻狀況、就診科室等?；颊邼M意度用就診時間、就診環(huán)境、預(yù)約排號時間、門診預(yù)約方式、候診時間、服務(wù)質(zhì)量6個維度，都是1～5分，每個人一個平均值，然后各組算一個總平均值，分值越高表明對該條目的滿意度越高。醫(yī)護滿意度用患者管理難度、患者配合程度、患者對醫(yī)護的壓力影響、插隊爭吵對診療的干擾情況等4個維度，都是1～5分，每個人一個平均值，然后各組算一個總平均值，分值越高表明對該條目的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 11.5 for Windows統(tǒng)計分析軟件進行數(shù)據(jù)處理，調(diào)查問卷采用Epidata雙份錄入以確保數(shù)據(jù)的準確性，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后患者就診時間及滿意度比較 見表1。

表1 實施前后患者就診時間及滿意度比較（±s）

表1 實施前后患者就診時間及滿意度比較（±s）

時間 例數(shù) 就診等待時間／min 就診滿意度／分實施前200 45.2±17.2 18.2±4.2實施后（非預(yù)約）200 28.6±10.5 20.7±5.1實施后（預(yù)約） 200 15.5±6.5 25.6±3.2 P＜0.01 ＜0.01

與實施前相比（使用Wilcoxon秩和檢驗兩兩比較），實施后（預(yù)約患者）等待時間明顯低于實施前（P＜0.01），也高于未預(yù)約患者（P＜0.01），差異有顯著的統(tǒng)計學意義。與實施前相比（使用LSD法兩兩比較），實施后患者滿意度顯著高于實施前，P＜0.01，且高于非預(yù)約患者P＜0.01。

2.2 醫(yī)護滿意度 見表2。

表2 40位醫(yī)護人員滿意度訪談結(jié)果 n（%）

3 討論

3.1 新預(yù)約掛號系統(tǒng)的優(yōu)越性 原掛號系統(tǒng)按序號預(yù)約給預(yù)約成功的患者分配一個就診序號，先預(yù)約的序號靠前，不能選序號，沒有候診時間點，患者不知何時來院，不能分流；按時間段預(yù)約，以1 h為一個時段，同一時段的預(yù)約者難以區(qū)分先后，預(yù)約者也難以按時接診，現(xiàn)場號與預(yù)約號不能分開。相比之下，新掛號系統(tǒng)即分時段，分時間預(yù)約掛號系統(tǒng)是使病人在掛號或預(yù)約掛號時能夠選擇掛某個時間點和掛某個醫(yī)生號的一種掛號模式。其將預(yù)約掛號定位為：預(yù)約掛號應(yīng)為患者提供更加精確的就診時間點和接診醫(yī)生?；颊呖商崆邦A(yù)約7 d內(nèi)的號。醫(yī)院實行門診“一卡通”服務(wù)。每個患者辦理診療卡，預(yù)約時自動扣費。患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、掛號自助終端機、醫(yī)生診間預(yù)約、人工窗口多種途徑進行全預(yù)約掛號，方便、快捷、準確。

3.2 新預(yù)約掛號系統(tǒng)在門診護理服務(wù)中的應(yīng)用效果

3.2.1 方便了患者就診，開啟患者自由選擇通道，有效緩解掛號難的問題 新預(yù)約掛號系統(tǒng)重組了掛號流程，不僅提供了多形式、多渠道的掛號方式，滿足了不同層次患者的需求，同時也通過分時段，分時間的設(shè)立，為患者合理安排時間提供了便利，開啟了患者自由就醫(yī)的大門 。如可預(yù)約7 d號源，有二代身份證者僅需提供電話號，復(fù)診者只需診療卡即可快速完成掛號；另外，主要針對復(fù)診者的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，患者只需診療卡號或ID號注冊即可進入醫(yī)院官方網(wǎng)站，網(wǎng)上有醫(yī)生出診表，患者可先了解專家的特長、出診時間，即可有針對性、正確的選擇針對自身病情的醫(yī)生［4］；其次，對于電話預(yù)約，醫(yī)院還成立了由專業(yè)分診工作人員組成的電話預(yù)約中心?；颊邠芡娫捄?，報掛號類別，人工應(yīng)答指引全程服務(wù)。掛號完成后手機短信的方式發(fā)預(yù)約流水號給患者，憑該號或身份證可到醫(yī)院人工窗口取掛號票。有診療卡者可在卡中自動扣除掛號費，當日就診時只需在自助掛號機上打印掛號小票即可。

3.2.2 遠程操作掛號，減少候診時間 實施新預(yù)約掛號后患者可隨時在家里、辦公室輕松完成掛號，按就診時間點掛號，合理安排來院時間，縮短了在醫(yī)院停留等候時間。這樣就減少了醫(yī)院內(nèi)患者交叉感染機會［5］；凈化了診療環(huán)境，降低了院內(nèi)交叉感染的發(fā)生概率。

3.2.3 新預(yù)約掛號系統(tǒng)與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相結(jié)合，提高了服務(wù)質(zhì)量 新預(yù)約系統(tǒng)對病人進行合理分流，提高了工作效率，使門診醫(yī)療資源得到了合理的利用，改善了就診秩序。如開設(shè)了診間預(yù)約：需復(fù)診者，由主診醫(yī)生直接在診室辦理預(yù)約，現(xiàn)場扣費，掛號成功后，于下次就診當天在掛號自助終端機自行取預(yù)約號。新預(yù)約掛號能顯著縮短候診時間，特別是心理候診時間［6］。診區(qū)安靜有序，醫(yī)生有效工作時間增加，工作效率相對提高。預(yù)約使醫(yī)患互相信任，提高雙方誠信度，診間預(yù)約是系統(tǒng)工程，醫(yī)患雙方必須誠信守約［7］，連續(xù)治療提高了醫(yī)療質(zhì)量。

3.2.4 新預(yù)約系統(tǒng)提高了患者滿意度 在滿意度方面，心理承受時間比實際等待時間更重要［5］。據(jù)第三方調(diào)查，群眾滿意率達到86%以上?；颊咭罁?jù)就診的時間點到達醫(yī)院，避免在門診嘈雜的環(huán)境長時間的等待過程中，心情出現(xiàn)急劇的變化；同時接診量的均勻流動，讓醫(yī)護人員充是的時間接待患者。緩解了門診人流量的壓力，提高了患者的滿意度［8－9］。醫(yī)院門診大廳及各樓層配有掛號自助終端機，門診大廳特設(shè)辦卡專窗，持卡患者可根據(jù)大廳LED電子屏幕滾動顯示當日專家、專科醫(yī)生出診信息及宣傳冊等信息，根據(jù)提示音操作。對于部分操作困難患者，門診大廳安排專職流動導(dǎo)醫(yī)，指導(dǎo)自助掛號操作、分診及樓層指引。患者可在掛號自助終端機上預(yù)約7 d號源。醫(yī)院專門設(shè)立了外地患者服務(wù)專窗，開設(shè)就醫(yī)綠色通道，對持外地身份證或出示近幾天從外地來穗證明（如火車票等）的患者，安排專人協(xié)調(diào)，啟動加號程序，進行加號。這樣既能提高外地患者的就醫(yī)率解決看病難問題，也減輕了患者往返的經(jīng)濟壓力。

3.2.5 新預(yù)約系統(tǒng)減少了醫(yī)患糾紛 隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)水平的要求也隨之提高，加上緊張的醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致病人常常因候診不暢發(fā)生不必要的糾紛［10］。尤其是候診時間長，加重患者的煩躁心理［11］。另一方面，醫(yī)務(wù)人員高負荷重復(fù)的問答、病人的煩躁情緒等因素，易使雙方產(chǎn)生矛盾，進而發(fā)生醫(yī)患糾紛事件。新預(yù)約掛號系統(tǒng)的使用，保證了醫(yī)院有序的就診環(huán)境。減少了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。新預(yù)約掛號系統(tǒng)啟用后，醫(yī)患糾紛事件比同期下降26%。

3.2.6 新預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化了門診就醫(yī)服務(wù)流程 門診大廳安排了分診護士、專職流動導(dǎo)醫(yī)，對初診患者，用指引的小便條，寫上相關(guān)信息后，患者可持小便條到指定掛號窗口進行掛號；建立門診窗口一體運作機制服務(wù)，實現(xiàn)掛號收費窗口一窗多能，一崗多能，收費掛號人群高峰期時窗口互相切換。

總之，預(yù)約掛號順應(yīng)了信息化時代發(fā)展的需要，實施分時段，分時間預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的應(yīng)用，方便了患者就診，有效緩解了大醫(yī)院門診掛號難的問題；與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相結(jié)合，提高了工作效率和護理服務(wù)質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，提升了醫(yī)院服務(wù)水平，同時，對病人合理有序就診，具有積極的促進作用。

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Sub-periods of time； Nursing services； Hospital management

R471

C

1002-6975（2015）04-0313-03

梁潔（1971－），女，湖南漣源，本科，主管護師，護士長，從事臨床護理工作

藍麗玲，E-mail：46700826＠qq.com

2014-08-09）