基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對(duì)策探討

呂 毅 趙會(huì)文

1.甘肅省華亭縣中醫(yī)醫(yī)院,甘肅華亭 744100;2.甘肅省平?jīng)鍪兄嗅t(yī)醫(yī)院,甘肅平?jīng)?744000)

基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對(duì)策探討

呂 毅1趙會(huì)文2

1.甘肅省華亭縣中醫(yī)醫(yī)院,甘肅華亭 744100;2.甘肅省平?jīng)鍪兄嗅t(yī)醫(yī)院,甘肅平?jīng)?744000)

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天,人類應(yīng)該可以享受滿足他們需求的、依據(jù)最系統(tǒng)科技知識(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),但事實(shí)上,基層醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)期望值之間不僅僅是差距,而是一道深深的鴻溝。結(jié)合目前基層醫(yī)院質(zhì)量管理控制方面存在的誤區(qū)及缺陷,以及如何填補(bǔ)質(zhì)量管理空白及死角,解決居民在就醫(yī)方面的迫切需求,減少醫(yī)療糾紛發(fā)生,緩解因基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量低下致居民舍近求遠(yuǎn),常見病向大醫(yī)院集中的問題。對(duì)緩解“看病難”和“看病貴”也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

綜合質(zhì)量控制；淺析；基層醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)生存和持續(xù)發(fā)展永恒的生命線,也是衛(wèi)生管理工作的首要重點(diǎn)課題之一。在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天,人類對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的期望值越來越高,但事實(shí)上,這種社會(huì)期望與現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量水平間還存在著很大的差距,這種矛盾在基層醫(yī)院顯得尤為突出,也是群眾舍近求遠(yuǎn),常見病向大醫(yī)院集中,“看病難”和“看病貴”的重要原因之一。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的形勢(shì)、內(nèi)容和方法已經(jīng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。目前我國(guó)衛(wèi)生改革正在深入開展,醫(yī)療保障制度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理機(jī)制和藥品生產(chǎn)流通體制“三項(xiàng)改革”正在穩(wěn)步推進(jìn)中,且已表現(xiàn)出顯著的效果。然而,也應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到,衛(wèi)生事業(yè)目前面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),這主要包括:社會(huì)人口老齡化,“未富先老”給社會(huì)衛(wèi)生保障體系帶來沉重的負(fù)擔(dān)；隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,我國(guó)居民的疾病譜已發(fā)生巨大改變；醫(yī)學(xué)新技術(shù)的開展在滿足患者更高層次需求的同時(shí),也導(dǎo)致了醫(yī)療費(fèi)用的快速增長(zhǎng)；居民健康意識(shí)增強(qiáng),相應(yīng)的對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平的期望值越來越高；城鄉(xiāng)貧困人口醫(yī)療保障水平低下；缺醫(yī)少藥的現(xiàn)象依然嚴(yán)重。

于此同時(shí),國(guó)際質(zhì)量管理科學(xué)發(fā)展迅速,我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)際先進(jìn)水平依然存在著較大差距,基層醫(yī)院更是無以擬比。整體上說,我國(guó)基層醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)還很薄弱,質(zhì)量管理的方法及和手段也處于比較落后的狀態(tài)。因此,借鑒三級(jí)醫(yī)院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),深入研究和把握現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的客觀規(guī)律,與時(shí)俱進(jìn)地建立與推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體管理和評(píng)估水平,腳踏實(shí)地地研究當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)醫(yī)療衛(wèi)生的迫切需求,對(duì)于合理利用衛(wèi)生資源,降低醫(yī)療服務(wù)成本,提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量水平,更好的滿足當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)居民的就醫(yī)需求,有效緩解“看病難”和“看病貴”的問題,具有迫切而重要意義。

鑒于此,筆者就基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理控制存在的缺陷,以及如何提高醫(yī)療服務(wù)能力等方面談幾點(diǎn)淺薄體會(huì)與認(rèn)識(shí),旨在拋磚引玉,供大家商榷。

1 基層醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

1.1 護(hù)理水平較低

“三分疾病,七分護(hù)理”,一名技術(shù)嫻熟、責(zé)任性強(qiáng)的護(hù)師,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化和對(duì)藥物的反應(yīng),主動(dòng)或者及時(shí)提醒、協(xié)助醫(yī)生在第一時(shí)間內(nèi)得到處置,阻止嚴(yán)重事件發(fā)生,甚至挽救患者生命。然而,基層醫(yī)院護(hù)理人員卻難得外出進(jìn)修學(xué)習(xí),知識(shí)陳舊老化,加之護(hù)理人員流動(dòng)性大,待遇落實(shí)不到位,主動(dòng)學(xué)習(xí)、接受新技術(shù)的熱情不高；被動(dòng)、機(jī)械地執(zhí)行現(xiàn)行“老一套”,把減輕患者痛苦、壓縮護(hù)理工作量、確保用藥安全、降低臨床風(fēng)險(xiǎn)的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)主觀上抵觸,致使護(hù)理質(zhì)量停滯不前,因基本操作不嫻熟導(dǎo)致差錯(cuò)多發(fā),遺留醫(yī)療糾紛及事故隱患。

1.2 檢查質(zhì)量控制薄弱

受體制、地域等因素影響,基層醫(yī)院檢驗(yàn)、影像等專業(yè)人員短缺,是輔助檢查質(zhì)量低下的客觀因素之一。就現(xiàn)有條件,結(jié)合相關(guān)硬性指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量控制,使輔助檢查接近臨床,爭(zhēng)取主動(dòng),更好地服務(wù)于臨床,取信于居民。不容置否,輔助檢查質(zhì)量與臨床質(zhì)量息息相關(guān),特別是急重癥及疑難病救治方面顯得尤為重要。如急診檢驗(yàn)在5分鐘內(nèi)報(bào)告,急診X線20分鐘內(nèi)報(bào)告,心電圖、超聲隨即報(bào)告等相關(guān)規(guī)定,充分說明了輔助檢查在急診急救方面的突出地位。

1.3 管理制度不完善

分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人硬性指標(biāo)不明確,考核機(jī)制不科學(xué),負(fù)責(zé)人、部門、員工三者之間利益關(guān)系不協(xié)調(diào),沒有形成應(yīng)有的合力?！耙粚o能,累死三軍”。毫無疑問,單位“一把手”是質(zhì)量管理的第一責(zé)任人,但由于行政干預(yù)較多,部門間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,很多情況下“一把手”顯得分身乏術(shù)。單位常規(guī)性工作仍需依靠分管領(lǐng)導(dǎo)及科室負(fù)責(zé)人管理敦促,以確保各項(xiàng)工作正常運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。但事實(shí)上是:機(jī)構(gòu)臃腫,工作乏力。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是“一把手”攬權(quán)不放,致使分管領(lǐng)導(dǎo)及科室負(fù)責(zé)人無權(quán)履行職責(zé)；二是一些管理者“老好人”意識(shí)過強(qiáng),搞無原則的一團(tuán)和氣,視部門利益于不顧,或自身能力不強(qiáng),甚至自我要求不嚴(yán),不能起到模范帶頭作用；三是以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為主要考核內(nèi)容,管理者患得患失,忙于創(chuàng)收,無暇顧及管理。

1.4 考核指標(biāo)原始簡(jiǎn)單

治愈好轉(zhuǎn)率,門診出院診斷符合率,病床周轉(zhuǎn)率,病歷書寫質(zhì)量與及時(shí)性,輔助檢查陽(yáng)性率及急診限時(shí)報(bào)告,救治設(shè)備完好率,搶救成功率,藥械、后勤保障等關(guān)鍵性指標(biāo)未納入質(zhì)量控制考核內(nèi)容,使管理者在質(zhì)量管理方面無從著手甚則諱疾忌醫(yī)。質(zhì)量管理是管理的核心,提高質(zhì)量是管理的目的?，F(xiàn)代化程度越高,管理越先進(jìn),質(zhì)量管理的重要性越突出。

2 原因分析

在主管部門許可的范圍內(nèi)和前提下,結(jié)合群眾需求及本單位特點(diǎn),盡力引進(jìn)、開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù),解患者燃眉之急。為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,大多數(shù)基層醫(yī)療衛(wèi)生單位在克服了人力、財(cái)力嚴(yán)重不足的困境,選派醫(yī)生赴上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),不同程度的提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力及水平。但仍存在功倍事半的尷尬局面,收效甚微。究其原因,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是管理者沒有千方百計(jì)挖掘每位工作人員個(gè)人潛力,不能夠較好的激發(fā)員工工作熱情,沒有搭建使其發(fā)揮的平臺(tái),進(jìn)修、深造之后作用發(fā)揮沒有最大化、合理化。

1.人員管理薄弱:是管理者眼光始終放在那些所謂的“學(xué)科帶頭人”身上,對(duì)于在本單位及當(dāng)?shù)匾研∮忻麣獾纳贁?shù)人,業(yè)務(wù)上舍得投資,久而久之,致使整體效能低下,團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄,人員素質(zhì)兩級(jí)分化嚴(yán)重。這也是迫使一些員工跳槽的重要原因之一。

2.制度不規(guī)范:是業(yè)務(wù)上分科不明確,沒有形成各自學(xué)習(xí)、研究的方向和重點(diǎn),包羅萬(wàn)象,工作人員知識(shí)掌握不系統(tǒng),診療服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高,患者獲益受限；同一種慢性病患者年內(nèi)多次住院,顯著增加了醫(yī)療支出。這在一些縣級(jí)中醫(yī)醫(yī)院尤為突出。

3.組織協(xié)調(diào)能力差:“傷醫(yī)事件”頻發(fā),且因多方面的因素不能得以及時(shí)、妥善處理,也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員如臨深淵、裹足不前的重要因素之一。誠(chéng)然,居民對(duì)就醫(yī)的期望值與醫(yī)學(xué)科學(xué)本身諸多未知之間的矛盾,無疑是“醫(yī)鬧”多發(fā)的原因。但基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)不到位、反應(yīng)能力低下、救治措施不力等產(chǎn)生了“醫(yī)鬧”隱患。

3 控制對(duì)策

3.1 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)

在崗帶教；選派護(hù)理人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),了解護(hù)理新理念,掌握新技術(shù),以適應(yīng)當(dāng)前護(hù)理工作需要；杜絕非護(hù)理專業(yè)人員從事醫(yī)療護(hù)理工作；盡可能落實(shí)相關(guān)待遇,優(yōu)化工作環(huán)境,積極吸納優(yōu)秀護(hù)理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗,以提高單位整體服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)能力。

3.2 增加突發(fā)事件處理能力

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力很大程度上取決于對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力,對(duì)急診急救的處置能力。這與慢性病防治并不沖突,只是需要把醫(yī)療機(jī)構(gòu)急救領(lǐng)導(dǎo)小組、急救隊(duì)伍及突發(fā)重大災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案等相關(guān)制度切實(shí)落到實(shí)處,且不定期進(jìn)行演練；不斷完善、合理布局急救綠色通道；配備必要的救治設(shè)備并確保24小時(shí)處于完好狀態(tài)；相關(guān)工作人員必須掌握搶救常規(guī),能夠熟練操作各種救治設(shè)備,盡最大努力提高救治率,為患者進(jìn)一步治療或轉(zhuǎn)診贏得時(shí)機(jī),以壓縮醫(yī)療糾紛,提高社會(huì)效益。

3.3 建立完善考核制度

應(yīng)建立健全易于操作、職責(zé)明確的考核指標(biāo),制定周、月、季、年度工作細(xì)則,建立適合管理者本身的、有益于部門整體發(fā)展和改進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制,如酬薪與所管轄部門的整體績(jī)效考核掛鉤,有利于履行職能,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在做到權(quán)力下沉、職責(zé)明確的同時(shí),“一把手”有自主權(quán)處理那些由行政主管部門任命的、無作為的分管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于科室負(fù)責(zé)人,本著“重點(diǎn)培養(yǎng),及時(shí)更換”的原則。改變排資論輩的舊習(xí)慣,果斷解決無過錯(cuò)亦無作為,部門工作死水一潭,人心思離；或偶揀一得便沾沾自喜,甚至自我炫耀,貶低他人,搞業(yè)務(wù)壟斷等不正之風(fēng)。單位評(píng)優(yōu)選先方式單一,也是滋生“老好人”的溫床。

總之,質(zhì)量管理的核心是顧客至上,最理想的質(zhì)量水平是顧客完全滿意。任何組織都依存于顧客,組織失去了顧客,就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此,組織需時(shí)刻關(guān)注顧客潛在的需求和對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,根據(jù)顧客的需求和期望改進(jìn)工作,取得顧客的信任,占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)。如果無視顧客的需求和愿望,冷漠對(duì)待,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下,必然失去顧客,走向衰落。領(lǐng)導(dǎo)作為決策者在質(zhì)量管理中起著舉足輕重的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要在充分考慮本組織、員工、顧客、合作者、行業(yè)、社會(huì)等各類相關(guān)方面的需求后制定方針,做出規(guī)劃,確定具有挑戰(zhàn)性的、被員工理解的工作目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)賦予員工職責(zé)和權(quán)力,提供物質(zhì)基礎(chǔ),激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。其中關(guān)鍵是通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施,創(chuàng)造一個(gè)能使全員參與的既有民主又有集中,既有紀(jì)律又有自由,既有統(tǒng)一意志又有個(gè)人心情舒暢的工作環(huán)境,只有在這種環(huán)境下,才能確保質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行。

[1] 江捍平.醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2007.4

[2] 崔乃杰.劉兵《實(shí)用危重病急救醫(yī)學(xué)》[M].天津.天津科技翻譯出版公司,1993.4

[3] 樊代明.《醫(yī)學(xué)f發(fā)展考》[M].西安:第四軍醫(yī)大學(xué)出版社,2013.11

An analysis of comprehensive quality management in basic level hospitals an d controlling

LvYi1, Zhao Huiwen2
(1. huating of Gansu province traditional Chinese medicine hospital, Hua Ting Gansu province 744100 2. Hospital of traditional C hinese medicine in Pingliang city, Gansu province, Gansu Pingliang 744000)

in science and technology is highly developed today, mankind should be able to enjoy to meet their needs, based on the knowledge of science and technology of the medical and health services in the system, but in fact, the grass-roots hospital between medical service quality and social expectation value is not only the existing gap, but a deep divide. Combined with the mistakes and defects existing in the present quality control management in grass-roots hospital quality management, and how to fill the blank and dead, to solve the urgent needs in the medical aspects of the residents, reduce the occurrence of medical disputes, ease because of the low quality of service grass-roots hospital resident goes, common disease to the big hospital concentration problems. To alleviate the "difficulty" and "expensive" also will produce far-reaching effect.

comprehensive quality control; analysis; primary hospital

R47

A

1672-5654(2014)11(A)-0000-0

2015-02-06)

[作者信息]呂毅(1970.05-),男,漢族,本科, 籍貫；甘肅省靜寧縣 科室；內(nèi)科,研究方向；內(nèi)科臨床診療,職稱；中級(jí),專業(yè)；內(nèi)科主治醫(yī)師。