醫(yī)院管理“創(chuàng)新工場(chǎng)”實(shí)踐與探索

■ 胡敏敏 邢 明 郝愛民 陸紅霞 易利華

醫(yī)院管理創(chuàng)新源于醫(yī)院各種創(chuàng)新思維的凝聚與迸發(fā)。在公立醫(yī)院綜合改革不斷深入的今天，如何在政府財(cái)政投入不足、社保基金保障不夠順暢，公立醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)沒有完全到位的環(huán)境下，通過醫(yī)院內(nèi)部管理運(yùn)行機(jī)制的創(chuàng)新來更好地順應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化、滿足人民群眾日益提升的保健服務(wù)需求，應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)醫(yī)院員工學(xué)會(huì)思考的問題。

1 醫(yī)院管理的創(chuàng)新價(jià)值

醫(yī)院管理是指按照客觀規(guī)律要求科學(xué)、合理、高效地組織醫(yī)院各項(xiàng)工作，以達(dá)到醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和完成社會(huì)責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)[1]。醫(yī)院管理創(chuàng)新則是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，對(duì)人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等各種生產(chǎn)要素，以及醫(yī)療、科研、服務(wù)等職能在內(nèi)容和形式上作適當(dāng)調(diào)整和新的結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理效能的最優(yōu)化[2]?，F(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)著眼以下幾個(gè)要素。

1.1 科學(xué)性

作為新興科學(xué)，我國醫(yī)院管理歷經(jīng)了借鑒管理、經(jīng)驗(yàn)管理、慣性管理、科學(xué)管理四個(gè)階段。醫(yī)院管理創(chuàng)新活動(dòng)必須緊緊圍繞醫(yī)院的主要管理活動(dòng)即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，以科學(xué)理論為依據(jù)，遵循管理科學(xué)的科學(xué)性與系統(tǒng)性，使醫(yī)療活動(dòng)更有效，資源配置更合理。

1.2 實(shí)用性

醫(yī)院管理創(chuàng)新不僅要強(qiáng)調(diào)新穎性和創(chuàng)造性，更要強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和有效性，即來源于醫(yī)院的日常管理工作，最終也必將應(yīng)用于醫(yī)院的各項(xiàng)管理之中[3]。從現(xiàn)代醫(yī)院管理運(yùn)用角度看，應(yīng)重點(diǎn)把握以下切入點(diǎn)：著眼醫(yī)院的核心工作和醫(yī)療質(zhì)量效果；從人才隊(duì)伍建設(shè)與學(xué)科建設(shè)兩大重要內(nèi)涵上予以深化；追求醫(yī)療效率、效益和效能三方面提升空間；打造符合公立醫(yī)院特點(diǎn)的績效與薪酬獎(jiǎng)懲體系；形成醫(yī)院獨(dú)特的組織文化特色。

1.3 先進(jìn)性

先進(jìn)性也是醫(yī)院所選擇的差異化戰(zhàn)略。將自身醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量區(qū)別于其他醫(yī)院，創(chuàng)造出與眾不同的東西，這就是現(xiàn)代醫(yī)院的差異化戰(zhàn)略[4]。醫(yī)院管理創(chuàng)新先進(jìn)性包含三層含義：一是在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)居于領(lǐng)先地位；二是形成帶有明顯醫(yī)院個(gè)性特征的品牌效應(yīng)；三是體現(xiàn)醫(yī)院管理創(chuàng)新的可持續(xù)性；四是差異化的精準(zhǔn)定位，實(shí)現(xiàn)與眾不同。

1.4 可復(fù)制性

衡量現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)新價(jià)值的一項(xiàng)重要指標(biāo)就是具有推廣意義，即能夠針對(duì)醫(yī)院運(yùn)行管理中具有普遍性或特殊性的現(xiàn)象，在一定范圍內(nèi)開展創(chuàng)新實(shí)踐并取得成效，然后被同行廣泛借鑒和擴(kuò)散，并持續(xù)發(fā)揮作用。

2 開展醫(yī)院“創(chuàng)新工場(chǎng)”的實(shí)踐與探索

創(chuàng)新是現(xiàn)代醫(yī)院管理活動(dòng)中關(guān)鍵性驅(qū)動(dòng)力，也是醫(yī)院發(fā)展的管理之源。管理創(chuàng)新不是院長一個(gè)人或管理干部幾個(gè)人的事，全體醫(yī)院管理者和廣大醫(yī)務(wù)人員都必須參與其中。南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫第二醫(yī)院（以下簡稱無錫二院）于2013年起開展醫(yī)院管理“創(chuàng)新工場(chǎng)”行動(dòng)，注重發(fā)揮醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者、醫(yī)院管理者和普通員工三個(gè)層次人群在醫(yī)院管理創(chuàng)新中的不同作用，取得了初步成效。

2.1 注重引領(lǐng)，塑造醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新角色

院長在醫(yī)院管理創(chuàng)新中有其獨(dú)特作用，即院長的領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力是院長在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中最重要的凝聚力、牽引力、推動(dòng)力和發(fā)展力[5]，這其中既有院長的權(quán)力因素，也有院長的非權(quán)力因素，如人格力量和垂范作用。無錫二院在醫(yī)院管理創(chuàng)新中注重發(fā)揮醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的引領(lǐng)作用。近年來，醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，對(duì)現(xiàn)代公立醫(yī)院管理創(chuàng)新及運(yùn)行機(jī)制改革進(jìn)行了理論和實(shí)踐的深入研究，醫(yī)院院長作為項(xiàng)目主研人共主編出版了20部醫(yī)院管理論著，發(fā)表醫(yī)院管理類SCI論文2篇及100多篇醫(yī)院管理論文，專著和論文他引率居國內(nèi)醫(yī)院管理界前列。先后榮獲3項(xiàng)亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)、2項(xiàng)中華醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)衛(wèi)生管理獎(jiǎng)項(xiàng)、2項(xiàng)中國醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)。在直接參與管理創(chuàng)新的過程中，院長通過個(gè)人的感受和體會(huì)，可以給員工更多具有可行性的建議，并影響更多的員工效仿并參與管理創(chuàng)新。

2.2 注重提升，培育醫(yī)院管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)

自2013年起，無錫二院借鑒亞洲醫(yī)院管理金獎(jiǎng)得主——印度阿波羅醫(yī)院的理念及做法，連續(xù)兩年在全院開展醫(yī)院管理“創(chuàng)新工場(chǎng)”行動(dòng)。該行動(dòng)面向全院行政及臨床管理人員，圍繞醫(yī)院管理實(shí)踐命題，以對(duì)醫(yī)院管理工作的改善、提升、創(chuàng)新和突破為目標(biāo)，總結(jié)和尋找管理創(chuàng)新工具和方法。參照“亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)”申報(bào)方法及要求，共設(shè)立10個(gè)類別獎(jiǎng)項(xiàng)，包括：醫(yī)院管理創(chuàng)新類項(xiàng)目、人力資源發(fā)展類項(xiàng)目、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)和患者安全類項(xiàng)目、服務(wù)改進(jìn)類項(xiàng)目、醫(yī)療IT及設(shè)施設(shè)備改進(jìn)類項(xiàng)目、國際醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)類項(xiàng)目、治頑癥提服務(wù)類項(xiàng)目、績效與降低成本類項(xiàng)目、護(hù)理管理與改進(jìn)類項(xiàng)目以及“普仁”創(chuàng)新大獎(jiǎng)。所有員工可通過醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)直接下載申報(bào)說明及表格，并可自由組建團(tuán)隊(duì)。對(duì)于所有申報(bào)項(xiàng)目均采取院內(nèi)、院外兩輪專家審查制度，其中院內(nèi)專家比例不超過40%、院外專家比例不低于60%，均遵循回避和雙盲原則。對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)更側(cè)重于管理創(chuàng)新意義、是否有利于患者、能否持續(xù)改進(jìn)、能否降低成本以及實(shí)施的具體效果，同時(shí)要求附有客觀、可量化、可驗(yàn)證的數(shù)據(jù)支撐及第三方或媒體推廣證明。每個(gè)項(xiàng)目類別設(shè)金獎(jiǎng)1個(gè)，銀獎(jiǎng)1-2個(gè)。兩年來全院共申報(bào)管理創(chuàng)新項(xiàng)目355項(xiàng)，經(jīng)過嚴(yán)格審查，其中26項(xiàng)獲得金、銀獎(jiǎng)?！皠?chuàng)新工場(chǎng)”為醫(yī)院管理創(chuàng)新奠定了較好的基礎(chǔ)，獲獎(jiǎng)項(xiàng)目中被推薦參與亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)、中華醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)、中國醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)申報(bào)項(xiàng)目共10項(xiàng)，其中獲獎(jiǎng)項(xiàng)目2項(xiàng)，被醫(yī)院列入重點(diǎn)改革項(xiàng)目予以督查督辦共70余項(xiàng)。

2.3 注重參與，打造民主化醫(yī)院管理創(chuàng)新機(jī)制

無錫二院每年在全院職工中開展醫(yī)院管理“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，圍繞服務(wù)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、管理提升以及醫(yī)院階段重點(diǎn)工作如等級(jí)醫(yī)院評(píng)審、JCI認(rèn)證等內(nèi)容，精心設(shè)計(jì)征集主題，鼓勵(lì)全院職工立足本職崗位，從基層及一線角度、從患者角度發(fā)現(xiàn)管理死角和漏洞，為醫(yī)院管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。近兩年共征集各類建議1880條，經(jīng)過職能部門和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)評(píng)審，評(píng)出“金點(diǎn)子”98條、“銀點(diǎn)子”54條，其中超過100條建議被院部采納，一方面書面下達(dá)職能部門要求限時(shí)督辦并答復(fù)，另一方面被寫入醫(yī)院年度重點(diǎn)工作項(xiàng)目中。如一位普通科主任提出在全院開展“?？萍夹g(shù)掃盲行動(dòng)”，通過該行動(dòng)可實(shí)現(xiàn)一、二?？萍夹g(shù)的全面達(dá)標(biāo)，三類技術(shù)完成率大幅度提升。該建議得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，并被列為年度十二項(xiàng)主要工作任務(wù)之一。再如一名員工提出將JCI標(biāo)準(zhǔn)中院內(nèi)推行最為困難的服務(wù)內(nèi)容以“公開承諾”方式提請(qǐng)社會(huì)大眾予以監(jiān)督執(zhí)行，據(jù)此醫(yī)院開展了“治頑癥、提服務(wù)”八項(xiàng)承諾活動(dòng)，對(duì)整改最不到位的醫(yī)患溝通、核查制度、準(zhǔn)點(diǎn)手術(shù)、院內(nèi)會(huì)診、洗手操作、診間接聽手機(jī)、健康教育等內(nèi)容列出具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，并主動(dòng)接受患者和群眾監(jiān)督。實(shí)施一年來取得了顯著成效，在江蘇省衛(wèi)計(jì)委組織的第三方滿意度問卷調(diào)查中，醫(yī)院綜合滿意度達(dá)95.49%，其中護(hù)理滿意度達(dá)100%，居全省第一。

3 討論

3.1 院長在醫(yī)院管理創(chuàng)新中具有不可替代的獨(dú)特作用

院長不僅要正確運(yùn)用手中的權(quán)力進(jìn)行管理，對(duì)非權(quán)力影響力所具有的作用也不應(yīng)忽視[6]。在現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)新中，院長應(yīng)當(dāng)發(fā)揮好以下作用：一是引領(lǐng)作用，院長是引導(dǎo)和推進(jìn)醫(yī)院變革的杠桿和原動(dòng)力，應(yīng)是醫(yī)院創(chuàng)新總工程師，帶動(dòng)醫(yī)院整體創(chuàng)新，提供牽引動(dòng)力，創(chuàng)造創(chuàng)新環(huán)境；二是影響作用，院長自身創(chuàng)新意識(shí)與行為可以輻射影響到醫(yī)院每位員工，以個(gè)人品質(zhì)提升醫(yī)院整體創(chuàng)新水平；三是激勵(lì)作用，院長要建立創(chuàng)新的制度保障，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提供創(chuàng)新加速的正向能源。

3.2 全員參與民主化氛圍是醫(yī)院管理創(chuàng)新的沃土

現(xiàn)代醫(yī)院管理創(chuàng)新必須培養(yǎng)和造就一批具有創(chuàng)新精神、遠(yuǎn)見卓識(shí)和戰(zhàn)略眼光的管理隊(duì)伍和員工隊(duì)伍，注重發(fā)揮全體員工在醫(yī)院管理中的正效應(yīng)。通過全院管理，可以改變以往醫(yī)院管理中僅靠院長或高層管理人員單車頭牽引現(xiàn)象，提高醫(yī)院管理的整體效率和效能。同時(shí)，管理創(chuàng)新作為一種思維和實(shí)踐結(jié)合的創(chuàng)新活動(dòng)，必然要以知識(shí)的占有作為前提條件，因此要注重提升醫(yī)院整體學(xué)習(xí)能力，如建立健全全院學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)設(shè)施、激活員工個(gè)人學(xué)習(xí)的成就動(dòng)機(jī)、創(chuàng)造醫(yī)院學(xué)習(xí)的制度環(huán)境、營造全院學(xué)習(xí)的文化氛圍。

3.3 中國醫(yī)院管理創(chuàng)新應(yīng)具備國際化視角

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，中國醫(yī)院越來越多地感受到來自國外醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭和威脅。事實(shí)證明，發(fā)達(dá)國家的醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)正引導(dǎo)著國際醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的未來走向。走國際化之路，融入全球醫(yī)院管理潮流已成為大多數(shù)中國公立醫(yī)院的共識(shí)。無論是將國外醫(yī)院管理創(chuàng)新做法“引進(jìn)來”，還是“走出去”學(xué)習(xí)掌握國外先進(jìn)的醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)，都將對(duì)中國公立醫(yī)院管理創(chuàng)新起到極大的促進(jìn)作用。

[1]易利華.醫(yī)院精益管理鏈[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2014:356-358.

[2]易利華.醫(yī)院管理創(chuàng)新[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2005:100-101.

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[6]王國玉,陳石.談醫(yī)院院長的人格魅力與作用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2001,17(2):29-30.