食品企業(yè)危機(jī)及管理策略分析

[摘要]民以食為天，食以安為先，食品安全關(guān)乎每個(gè)人的切身利益。然而近年來(lái)國(guó)內(nèi)外食品安全事故頻頻發(fā)生，河南雙匯的“瘦肉精”、立頓奶茶中的“滅多威”、還有最近的“毒飲料”事件，食品企業(yè)的危機(jī)越來(lái)越引起社會(huì)媒體和政府的關(guān)注，現(xiàn)今如何讓人吃得放心，吃得安全，已成為當(dāng)下最為關(guān)注的問(wèn)題。食品安全危機(jī)事件的爆發(fā)，如果處理不當(dāng)，對(duì)企業(yè)造成的損失可能是毀滅性的，甚至引起社會(huì)恐慌，造成社會(huì)危機(jī)。文章結(jié)合國(guó)內(nèi)外食品企業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀，以食品企業(yè)危機(jī)管理為落腳點(diǎn)，指出目前我國(guó)食品企業(yè)在危機(jī)管理上存在的問(wèn)題，并為之建言獻(xiàn)策，以期對(duì)食品企業(yè)在危機(jī)事件處理提供理論支持，使企業(yè)快速平穩(wěn)地發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]食品企業(yè)；危機(jī)管理；策略分析

[DOI]1013939/jcnkizgsc201718229

1食品企業(yè)危機(jī)概述

企業(yè)食品安全危機(jī)更強(qiáng)調(diào)事先防范的預(yù)警管理，通過(guò)避免、減輕食品安全的危險(xiǎn)，而進(jìn)行的聯(lián)合社會(huì)第三方的危機(jī)管理過(guò)程，它是一個(gè)集日常信息收集 分析、制訂計(jì)劃、采取措施、動(dòng)態(tài)調(diào)整、控制解決問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的危機(jī)管理系統(tǒng)過(guò)程。

根據(jù)存在的形態(tài)，食品危機(jī)可以分為顯性食品危機(jī)和隱性食品危機(jī)；根據(jù)產(chǎn)生危機(jī)的原因，食品危機(jī)可以分為不可預(yù)知食品危機(jī)和人為食品危機(jī)；根據(jù)損失性質(zhì)，可以分為有形損失食品危機(jī)和無(wú)形損失食品危機(jī)。

2食品企業(yè)危機(jī)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

21食品企業(yè)危機(jī)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

改革開(kāi)放以來(lái)，在政策扶持下，我國(guó)物質(zhì)生活水平大幅度提升，產(chǎn)品種類(lèi)豐富，獲得了可喜的發(fā)展，特別是在食品方面，不僅種類(lèi)齊全而且營(yíng)養(yǎng)豐富，在食品進(jìn)口出口方面也獲得了極大的發(fā)展，使國(guó)民在家足不出戶就可以品嘗全世界的美食。然而，在社會(huì)的發(fā)展下和物質(zhì)利益的驅(qū)使下，食品安全事件頻繁發(fā)生，形態(tài)層出不窮，切實(shí)危害到人們的安全和利益，威脅社會(huì)安定和諧和可持續(xù)發(fā)展。

22食品企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

221食品企業(yè)安全監(jiān)管力度不足

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，體制不健全，我國(guó)的食品企業(yè)層次低、規(guī)模小、數(shù)量多、分散廣，并且相對(duì)多數(shù)的食品從業(yè)人員法律和道德意識(shí)薄弱，盲目追求物質(zhì)利益。與此同時(shí)，市場(chǎng)的技術(shù)檢測(cè)能力不足，設(shè)備和人手短缺，監(jiān)管部門(mén)責(zé)任分布不明確，相互脫離，懲罰力度不足同時(shí)法律監(jiān)管體系不健全，執(zhí)法責(zé)任不明，使得社會(huì)食品安全問(wèn)題頻發(fā)。

222食品企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)薄弱，缺乏社會(huì)責(zé)任感

企業(yè)追求利益的最大化，食品企業(yè)也不例外。近期，在上海市食品企業(yè)誠(chéng)信管理體系建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查的報(bào)告，其中 469%的企業(yè)不認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該對(duì)食品安全問(wèn)題的頻發(fā)履行食品質(zhì)量安全的主體責(zé)任。報(bào)告表明，現(xiàn)在的食品企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任感。食品企業(yè)的發(fā)展中，大多數(shù)處于發(fā)展的初期或中期，企業(yè)注重品牌的推廣和宣傳，對(duì)于危機(jī)管理的概念缺乏足夠的了解和重視，認(rèn)為危機(jī)管理并不是現(xiàn)在管理的中心，可以暫時(shí)擱置。其實(shí)要處理好企業(yè)突如其來(lái)的危機(jī)，需要的是全體員工的重視和責(zé)任，而不是簡(jiǎn)單的放任和擱置。

223食品企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全

食品企業(yè)的發(fā)展有自身的特殊性，同時(shí)食品危機(jī)的發(fā)生也有自身的特點(diǎn)，食品危機(jī)發(fā)生具有爆發(fā)性、傳遞性和不可預(yù)見(jiàn)性。在經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的時(shí)代，中國(guó)食品企業(yè)面臨的危機(jī)越來(lái)越嚴(yán)重，此時(shí)的企業(yè)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足，并缺乏相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，對(duì)危機(jī)即將出現(xiàn)的時(shí)的狀況不能察覺(jué)，不能阻止危機(jī)的蔓延，面對(duì)突然大幅度出現(xiàn)的危機(jī)影響無(wú)所適從，缺乏應(yīng)對(duì)的危機(jī)預(yù)案。事后處理成本比預(yù)防成本要高得多，不僅浪費(fèi)大規(guī)模的人力、物力、財(cái)力，而且使企業(yè)喪失處置危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，增加解決危機(jī)的難度，并且先入為主的負(fù)面新聞?dòng)锌赡軐⑵髽I(yè)“置于死地”。

224食品企業(yè)危機(jī)管理中缺乏溝通

食品危機(jī)事件發(fā)生以后，大多數(shù)的食品企業(yè)選擇明哲保身，選擇回避，采取鴕鳥(niǎo)政策，面對(duì)消費(fèi)者、政府監(jiān)管人員、媒體，并沒(méi)有主動(dòng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。而是在事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重時(shí)，面對(duì)媒體才會(huì)被動(dòng)的回應(yīng)和道歉。危機(jī)應(yīng)對(duì)成功的80%在與有效的溝通，缺乏與媒體、消費(fèi)者等第三方的溝通，只會(huì)被動(dòng)地處理危機(jī)，最終的結(jié)果是會(huì)陷入更深的危機(jī)之中。

225食品企業(yè)缺乏危機(jī)過(guò)后的信譽(yù)恢復(fù)

食品企業(yè)危機(jī)的發(fā)生及發(fā)展使企業(yè)度過(guò)一段緊張、不穩(wěn)定的失衡狀態(tài)，而且危機(jī)的處理也會(huì)關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存和發(fā)展。因此危機(jī)過(guò)后的重建和信譽(yù)恢復(fù)也變得尤為重要。好多的企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)后，并未進(jìn)行深刻的整改，只是口頭上表述出此次危機(jī)發(fā)生的原因，也沒(méi)有找到深層次的原因。面對(duì)本次危機(jī)的受損失群體只是簡(jiǎn)單物質(zhì)回饋，沒(méi)有進(jìn)行回訪和反饋工作，沒(méi)有及時(shí)完善危機(jī)管理體系。這將會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展。

3食品企業(yè)危機(jī)的管理策略

31加強(qiáng)食品安全監(jiān)管

首先，強(qiáng)化食品安全檢測(cè)的技術(shù)和能力，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，推進(jìn)監(jiān)測(cè)資源的整合和利用，提高隱患排查，切實(shí)解決“檢不出、監(jiān)不準(zhǔn)”的問(wèn)題。其次，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)缺失、過(guò)時(shí)、交叉等問(wèn)題，完善食品安全信息和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系，讓社會(huì)大眾共享食品信息，提高公眾的食品防范意識(shí)，減少食品問(wèn)題事件的發(fā)生。最后，要加大食品安全的懲治力度，面對(duì)食品安全問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)其違法企業(yè)必須依法嚴(yán)懲，同時(shí)也要清查相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的責(zé)任，進(jìn)一步完善食品安全追究責(zé)任，雙管齊下，杜絕滋生食品安全問(wèn)題的根源。

32完善食品企業(yè)危機(jī)管理體系

企業(yè)應(yīng)該逐步完善自身的危機(jī)管理體系，在不同的階段采取不同的應(yīng)對(duì)措施，從而使減少危機(jī)事件帶來(lái)的損失和傷害。在完善危機(jī)管理體系時(shí)，要注重時(shí)機(jī)的運(yùn)用，在“危機(jī)縮減”和“危機(jī)預(yù)警”階段要注重當(dāng)下同類(lèi)型企業(yè)中信息的收集和整理，做好數(shù)據(jù)分析和報(bào)告，比如，會(huì)議、問(wèn)卷、走訪等形式，針對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，擬訂危機(jī)管理計(jì)劃，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，減少危機(jī)發(fā)生的概率；在“危機(jī)反應(yīng)”階段，危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生并有擴(kuò)大的趨勢(shì)，此時(shí)的企業(yè)要及時(shí)運(yùn)用技巧處理危機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)員工的危機(jī)處理能力，將危及事件帶來(lái)的影響降低到最小程度；在“危機(jī)恢復(fù)”階段，危機(jī)事件以后，企業(yè)要重視危機(jī)的總結(jié)和評(píng)估，吸取此次危機(jī)事件的教訓(xùn)，同時(shí)也要注重企業(yè)形象的恢復(fù)，化危機(jī)為機(jī)遇。

33增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感

食品企業(yè)必須具有高度的社會(huì)責(zé)任感，嚴(yán)格把控食品的質(zhì)量要求，對(duì)消費(fèi)者的生命健康負(fù)責(zé)更是對(duì)自身的道德良心負(fù)責(zé)。食品企業(yè)要強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)，實(shí)行制度化的管理，同時(shí)食品企業(yè)內(nèi)部建立食品安全監(jiān)管部門(mén)，針對(duì)食品加工的流程嚴(yán)格按照規(guī)定處理，對(duì)企業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行定期的德育教育，增強(qiáng)其社會(huì)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

34掌握良好的危機(jī)溝通技巧

危機(jī)事件的解決需要有效的溝通，針對(duì)食品企業(yè)的消費(fèi)者、企業(yè)員工，以及相關(guān)的媒體，管理部門(mén)等第三方，需要做好溝通，要以誠(chéng)懇的態(tài)度及時(shí)主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，進(jìn)行道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，靈活地運(yùn)用溝通的技巧具體問(wèn)題具體分析，進(jìn)行溝通，平息事態(tài)發(fā)展。

4結(jié)論

自古以來(lái)，民以食為天，食品安全問(wèn)題成為當(dāng)今社會(huì)最關(guān)注的問(wèn)題之一，只有老百姓吃得放心，才會(huì)使社會(huì)和諧發(fā)展。危機(jī)的發(fā)生會(huì)給企業(yè)帶來(lái)翻天覆地的變化，作為食品企業(yè)尤其要注重食品安全，注重社會(huì)道德，重視其食品安全危機(jī)，增強(qiáng)食品安全危機(jī)的意識(shí)，完善自身企業(yè)的危機(jī)管理體系，以此減少危機(jī)帶來(lái)的傷害。

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[作者簡(jiǎn)介]張杰（1992—），女，漢族，河北人，工商管理碩士，黑龍江科技大學(xué)。研究方向：企業(yè)管理。