商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)研究

佘松濤

摘要：商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)是最近幾年興起的問題，在商業(yè)銀行所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)開始發(fā)揮不容小視的作用。商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)一般涉及到后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，高層為基層服務(wù)等內(nèi)容。商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系的完善可以為商業(yè)銀行外部經(jīng)營提供后盾和支持，保證銀行穩(wěn)定、有序、長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)作。目前我國商業(yè)銀行中的內(nèi)部服務(wù)機(jī)制雖然已經(jīng)建立并開始發(fā)揮作用，但是仍然有很多缺陷，內(nèi)部服務(wù)體系還有很多問題有待改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 內(nèi)部服務(wù) 服務(wù)體系 管理

隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，商業(yè)銀行所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，無論是各商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，還是銀行業(yè)之外的其他金融機(jī)構(gòu)所帶來的競(jìng)爭(zhēng)，都為商業(yè)銀行的生存和發(fā)展提出了新的難題。在此背景下，各商業(yè)銀行不斷調(diào)整自身機(jī)構(gòu)以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，因此，銀行內(nèi)部服務(wù)體系開始出現(xiàn)，它為商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)中爭(zhēng)得了新的生存空間。

一、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)概念

對(duì)于商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)，很難給出一個(gè)準(zhǔn)確的定義，但一般認(rèn)為，商業(yè)銀行是一個(gè)含多個(gè)成分的整體，每個(gè)部分有機(jī)組合，協(xié)調(diào)發(fā)展，商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)就是通過對(duì)各組成成分的統(tǒng)一引導(dǎo)，保證每個(gè)部分都為其它部分的順利運(yùn)營提供支持，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行整體發(fā)展的最終目標(biāo)的過程。

目前針對(duì)我國的商業(yè)銀行基本情況，內(nèi)部服務(wù)就是要以增強(qiáng)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，吸引顧客為目標(biāo)，打破傳統(tǒng)的部門界限，對(duì)員工工作和各部門內(nèi)部業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)和，對(duì)銀行各分行指揮分工協(xié)作。

二、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系

商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系一般包括后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，高層為基層服務(wù)等。

1、 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)

目前的金融業(yè)，業(yè)務(wù)繁瑣是普遍存在的問題，巨大的業(yè)務(wù)量遇到繁瑣的業(yè)務(wù)程序，導(dǎo)致金融業(yè)成為顧客最不愿意打交道的行業(yè)。而商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)中的后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)就可以很好地解決這一問題。

后臺(tái)，前臺(tái)，從字面中就可以理解其含義，所謂后臺(tái)就是銀行各部門與員工等內(nèi)部組成人員之間的工作關(guān)系，而前臺(tái)則是銀行的工作人員與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，也就是說通過后臺(tái)員工和部門之間的良好合作以及工作的分擔(dān)，盡量減少前臺(tái)人員的工作量，從而實(shí)現(xiàn)前臺(tái)工作簡(jiǎn)單化，進(jìn)而保證每個(gè)顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的增加。

后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，就是要盡最大努力保證前臺(tái)繁瑣業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)操作流程簡(jiǎn)單化的標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)達(dá)到前臺(tái)服務(wù)僅為固定標(biāo)準(zhǔn)的幾個(gè)簡(jiǎn)單操作程序，進(jìn)而可以降低前臺(tái)人員要求標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)務(wù)的快速復(fù)制成為可能。另外，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，也在無形中對(duì)后臺(tái)工作以及管理模式提出了新的要求。后臺(tái)是銀行的核心所在，后臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、目標(biāo)化的管理保證了銀行內(nèi)部員工的質(zhì)量要求，真正意義上實(shí)現(xiàn)了銀行核心能力的提高。

曾有一位金融人士稱，任何金融業(yè)，想要在競(jìng)爭(zhēng)中立穩(wěn)，就必須保證服務(wù)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，后臺(tái)系統(tǒng)核心化、穩(wěn)固化。從中也可以知道，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)可以保證銀行內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的有效進(jìn)行，吸引更多業(yè)務(wù)顧客，實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展的目標(biāo)。鐵打的營盤（標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)）流水的兵（簡(jiǎn)單的前臺(tái)）既是對(duì)后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的描述，也是對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的要求。

2、二線為一線服務(wù)

就本質(zhì)說，二線為一線服務(wù)與后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)是類似的，這是因?yàn)殂y行的一線多為前臺(tái)服務(wù)人員，二線一般是后臺(tái)服務(wù)人。但是他們又是有區(qū)別的。商業(yè)銀行的一線工作人員主要是指直接對(duì)外的窗口人員，而前臺(tái)還包括了非窗口但與顧客直接接觸的工作人員，如大廳經(jīng)理和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)人員。商業(yè)銀行的二線人員主要是指非一線人員，即不直接為銀行創(chuàng)造利潤的人員，具體包括行政、后勤、工青婦、人事教育、信息技術(shù)等部門的工作人員。

二線人員的工作是一線人員工作質(zhì)量的保障。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，一線的工作人員為客戶辦理一張銀行卡，而辦卡的過程中可能會(huì)涉及到客戶身份證的復(fù)印，相關(guān)證件的檢驗(yàn)核實(shí)，這些工作是需要二線工作人員在后臺(tái)辦理的。如果二線工作不到位，那么一線的工作人員就很難順利的為顧客服務(wù)好，進(jìn)而影響顧客情緒，一線人員就很容易為此遭到投訴，這就又導(dǎo)致了一線人員工作熱情的降低，最終會(huì)使整個(gè)銀行服務(wù)陷入惡性循環(huán)。因此，二線人員的工作是一線人員的保障，二線為一線服務(wù)是商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)的重要組成部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)銀行和諧有序的發(fā)展。

二線為一線服務(wù)，就必須真正做到：合理有效的利用投訴信息反饋，二線人員綜合平衡客戶經(jīng)理與客戶之間的利益關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)控制成本和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。另外，二線人員還應(yīng)注意對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作流程的定期梳理，使柜面業(yè)務(wù)操作流程的先進(jìn)性和適用性能夠切實(shí)得到保證，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升、柜面人員服務(wù)的積極主動(dòng)性的提高。商業(yè)銀行還應(yīng)落實(shí)提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)客戶與客戶經(jīng)理的有效暢通的溝通。

根據(jù)二線為一線服務(wù)的理念，二線工作人員還應(yīng)該在總行制定的相關(guān)規(guī)定和規(guī)章的要求下，協(xié)調(diào)好總行與公司各部及其他支行的聯(lián)系溝通，促進(jìn)各部門員工工作的高效銜接，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)到位投放，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行內(nèi)部整體和諧，保證內(nèi)部服務(wù)體系充分運(yùn)行，內(nèi)部的協(xié)作最終會(huì)帶來商業(yè)銀行的完美發(fā)展。

3、高層為基層服務(wù)

高層是商業(yè)銀行的宏觀導(dǎo)航，基層則是商業(yè)銀行體系的基礎(chǔ)?；鶎又苯臃?wù)于銀行各項(xiàng)具體工作，高層指導(dǎo)基層，把握商業(yè)銀行整體發(fā)展方向。在商業(yè)銀行的日常經(jīng)營運(yùn)作中，工作量最大也最繁瑣的就是基層員工的工作。因此，高層必須為基層服務(wù)，保證基層日常工作的順利進(jìn)行。

高層人員在對(duì)銀行的工作做總體規(guī)劃時(shí)，要注意考慮基層員工的實(shí)際情況，保證基層人員充分利用的同時(shí)，不造成員工工作量過度。另外，商業(yè)銀行的高層應(yīng)在合適的范圍內(nèi)適當(dāng)分擔(dān)基層員工的工作量，也要努力為基層員工營造良好的工作氛圍。高層服務(wù)基層時(shí)應(yīng)該注意日常工作中的細(xì)節(jié)，談話注重溝通減少批評(píng)，注意鼓勵(lì)避免沖突，保證基層員工良好的工作心情和工作動(dòng)力。

商業(yè)銀行的高層是基層的直屬上司，在中國的職業(yè)傳統(tǒng)中，一直存在下屬服務(wù)上級(jí)的職場(chǎng)觀念，但是在商業(yè)銀行的運(yùn)作中必須打破這一點(diǎn)，因?yàn)榛鶎尤藛T的工作直接關(guān)系到客戶的感受，影響客戶對(duì)商業(yè)銀行整體的評(píng)價(jià)。因此，高層切實(shí)為基層服務(wù)是商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)中重要的一點(diǎn)。

但是，高層為基層的服務(wù)是有限制的，有條件的，高層終究是商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)層，如果高層無節(jié)制的服務(wù)于基層，就會(huì)造成高層的威信力降低，是銀行面臨管理困難的局面。因此，高層服務(wù)基層要注意度的把握。

三、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)存在的問題

雖然最近幾年，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和金融業(yè)不斷發(fā)展的大潮流下，商業(yè)銀行都開始注重銀行的內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，但是，目前我國的商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)機(jī)制仍然存在很多問題。

1、對(duì)內(nèi)部服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)

內(nèi)部服務(wù)觀念雖然被不斷的提及，但是很多銀行從業(yè)人員對(duì)于內(nèi)部服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍然停留在理念上，至于具體的服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容都缺少準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。由于認(rèn)識(shí)的缺乏，必然導(dǎo)致工作中無法有效的踐行。

2、內(nèi)部服務(wù)重口號(hào)而缺乏實(shí)際行動(dòng)

最近幾年，各大商業(yè)銀行在工作計(jì)劃或者工作指導(dǎo)原則中都提出了內(nèi)部服務(wù)理念，但是真正做到內(nèi)部服務(wù)協(xié)調(diào)的銀行很少。很多銀行只是在會(huì)議記錄或者工作報(bào)告中進(jìn)行形式意義上的內(nèi)部服務(wù)，而沒有真正落實(shí)到行動(dòng)。

3、舊理念根深蒂固，新服務(wù)機(jī)制難于推行

如上面的論述，內(nèi)部服務(wù)自然包括后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，二線服務(wù)一線，高層服務(wù)基層的內(nèi)容，但是中國的職業(yè)傳統(tǒng)中只有下級(jí)為上級(jí)服務(wù)，而且這種傳統(tǒng)延續(xù)數(shù)千年，因此，中國人很難接受上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的思想，這必然導(dǎo)致內(nèi)部服務(wù)體系難以運(yùn)行，尤其是高層服務(wù)基層，二線服務(wù)一線，在大多數(shù)商業(yè)銀行都無法推行。

4、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)沒有得到應(yīng)有的重視

重視程度不夠是目前商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)推行中面臨的最大的問題，在商業(yè)銀行服務(wù)體制內(nèi)，公司的領(lǐng)導(dǎo)層并沒有意識(shí)到內(nèi)部服務(wù)的重要性，而依然單純的注重傳統(tǒng)模式的體制層級(jí)管理，一般績(jī)效考評(píng)等方式，對(duì)于服務(wù)的態(tài)度，仍然停留在外部服務(wù)上，一般只強(qiáng)調(diào)前臺(tái)的工作人員對(duì)顧客要熱情，要有好的服務(wù)態(tài)度，但不注意商行內(nèi)部的互相服務(wù)問題。

四、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)的重要性

根據(jù)上面的分析，我們可以知道，商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)無論是對(duì)銀行內(nèi)部管理，還是對(duì)于外部客戶的吸引，或者企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，都有十分重要的意義：

1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終決定客戶滿意度

內(nèi)部服務(wù)的建立使員工之間，各部門之間互相協(xié)助，這樣就保證了員工的工作質(zhì)量，而員工的工作效率的提高直接受益者就是商業(yè)銀行的客戶?，F(xiàn)在在金融領(lǐng)域，辦事慢，辦事難，是銀行客戶普遍抱怨的問題，而良好的內(nèi)部服務(wù)體制就可以使繁瑣的辦事程序簡(jiǎn)單化，機(jī)械化，這樣就在很大程度上提高了商業(yè)銀行的辦事效率，最終保證客戶的滿意度。

2、內(nèi)部服務(wù)的建立有利于建立良好的員工關(guān)系

商業(yè)銀行人力資源管理一直是商業(yè)銀行管理中最重要的問題，而通過內(nèi)部服務(wù)體系的確立，就可以在一定程度上解決這一問題，根據(jù)上面的論述，內(nèi)部服務(wù)要求商業(yè)銀行做到后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，高層為基層服務(wù)，這樣就可以打破傳統(tǒng)等級(jí)界限，使員工在一個(gè)平等和諧的工作環(huán)境工作，這樣，員工之間的關(guān)系自然可以和諧友好。

3、內(nèi)部服務(wù)的確立可以保證商業(yè)銀行人員的穩(wěn)定

根據(jù)上面第一點(diǎn)提到，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終決定客戶滿意度，第二點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)的建立有利于建立良好的員工關(guān)系，由此，一線的員工不必?fù)?dān)心與客戶之間的爭(zhēng)執(zhí)，而商業(yè)銀行內(nèi)部的全體員工又都處在良好和諧的同事關(guān)系中，根據(jù)人力資源管理相關(guān)知識(shí)，這樣的環(huán)境可以增加員工的歸屬感和使命感，保證員工對(duì)商業(yè)銀行的依附感，最終使商業(yè)銀行內(nèi)部員工得到很好的保留，保證了人員的穩(wěn)定性。

4、內(nèi)部服務(wù)機(jī)制最終保障商業(yè)銀行長(zhǎng)久發(fā)展

不管內(nèi)部機(jī)制對(duì)其它任何人產(chǎn)生怎樣的益處，其體系最終服務(wù)于商業(yè)銀行整體。因此，無論是提升顧客滿意度，還是建立員工關(guān)系，或者穩(wěn)定員工，最終受益者都是商業(yè)銀行本身。通過內(nèi)部服務(wù)體系，有利于商業(yè)銀行取得長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展，打造商業(yè)銀行品牌。

五、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)發(fā)展建議

1、加強(qiáng)員工內(nèi)部服務(wù)考核管理

任何制度的實(shí)施都離不開考核的監(jiān)督，內(nèi)部服務(wù)也是如此。商業(yè)銀行在落實(shí)內(nèi)部服務(wù)體制時(shí)應(yīng)注重對(duì)員工的考核，保證員工真正做到內(nèi)部服務(wù)，且監(jiān)督內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)雖然施行，但是如果員工未履行，或履行不到位，都將影響內(nèi)部服務(wù)的最終實(shí)行，進(jìn)而影響商業(yè)銀行良好的運(yùn)作。

2、營造良好的服務(wù)文化

商業(yè)銀行可以通過內(nèi)部服務(wù)文化的營造實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部和諧友好的服務(wù)氛圍，相互服務(wù)不是通過強(qiáng)制就可以實(shí)現(xiàn)的，而是需要員工內(nèi)在的信服與配合，因此，商業(yè)銀行需要用過對(duì)企業(yè)文化的營造在員工內(nèi)心樹立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，比如，企業(yè)可以開展互幫互助活動(dòng)，評(píng)比幫助標(biāo)兵等，讓員工在潛意識(shí)里完成對(duì)內(nèi)部服務(wù)的接納和強(qiáng)化，進(jìn)而保證內(nèi)部服務(wù)的有效開展。

3、加強(qiáng)部門間的溝通

商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)就是要各部門各員工之間的互相合作，因此，各部門之間良好的協(xié)作對(duì)于商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)的實(shí)行十分重要。商業(yè)銀行應(yīng)通過各種方式增進(jìn)各部門的溝通，比如跨部門會(huì)議，或者各部門人員的合理調(diào)動(dòng)，都可以增進(jìn)銀行內(nèi)部各部門之間的互相了解，理解，達(dá)到最好的溝通的效果。在良好的溝通之后，各部門之間彼此了解，才能保證服務(wù)有效準(zhǔn)確。

4、開展內(nèi)部服務(wù)技能培訓(xùn)

內(nèi)部服務(wù)體制的實(shí)行并沒有很長(zhǎng)的歷史，商業(yè)銀行的員工對(duì)它的了解不夠，缺乏了解必然導(dǎo)致落實(shí)艱難，因此，有必要對(duì)員工進(jìn)行與內(nèi)部服務(wù)有關(guān)的合理培訓(xùn)，可以更快的使員工做好內(nèi)部服務(wù)。

結(jié)束語：

商業(yè)銀行屬于服務(wù)類金融企業(yè)，服務(wù)不只是對(duì)外的服務(wù)，銀行內(nèi)部服務(wù)也非常重要。只有保證內(nèi)部服務(wù)良好有序的進(jìn)行，才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行對(duì)外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在以后的發(fā)展中，商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)將發(fā)揮越來越重要的作用。

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