淺析商業(yè)銀行信用卡業(yè)務主要風險及防范建議

周繼霞

摘要： 近幾年，隨著信用卡業(yè)務對商業(yè)銀行貢獻度的增加，各大商業(yè)銀行對信用卡的重視程度不斷加強，信用卡發(fā)卡量也呈不斷上升的趨勢。隨著信用卡業(yè)務的不斷發(fā)展，由此帶來的信用卡業(yè)務風險也應引起監(jiān)管部門和各大商業(yè)銀行的重視，并積極做好防范措施。本文主要分析商業(yè)銀行在開展信用卡業(yè)務過程中可能遇到的主要風險，并提出相關的防范建議。

關鍵詞： 信用卡；風險管理；聲譽風險；資產(chǎn)證券化

一、信用卡業(yè)務的主要流程

分析信用卡業(yè)務主要風險并進行有效地風險管理，首先要清楚信用卡業(yè)務的主要流程，了解各個環(huán)節(jié)存在的風險點，然后有針對性地分別進行管理。一般來說，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的開展流程如圖所示：

（一）申請人提交信用卡申請

申請人在對商業(yè)銀行的信用卡功能有所了解，同時又存在辦理需求的基礎上，根據(jù)商業(yè)銀行信用卡辦理的要求，提交申請材料。

（二）商業(yè)銀行審批、制卡并郵寄

根據(jù)申請人提交的材料進行審批，依據(jù)客戶的身份證明材料確認客戶身份信息，依據(jù)客戶的財力證明材料給予相應額度。通過審批后，商業(yè)銀行進行制卡并郵寄至客戶。

（三）持卡人刷卡消費使用環(huán)節(jié)的業(yè)務開展

持卡人收到卡片并激活以后，即可在信用額度范圍內透支消費。商業(yè)銀行一般提供普通透支消費、賬單分期、大額分期等多種刷卡還款方式供客戶選擇。

四）客戶服務

商業(yè)銀行一般會成立客戶服務部門，專門解決客戶在用卡過程中產(chǎn)生的各種問題。隨著信用卡業(yè)務競爭的加劇，客戶服務工作的質量，也日益成為各個商業(yè)銀行的重要競爭領域。

五）壞賬的催收

對于產(chǎn)生了透支但持續(xù)未還款的客戶，商業(yè)銀行將進行催收。一般采取聘請專業(yè)催收公司催收和銀行內部催收兩種方式。

六）壞賬核銷與保險理賠

對于通過催收依然無法收回的壞賬，則計入損失，信用卡風險管理部門需要進行壞賬核銷或通過信用卡保險進行理賠。

二、信用卡業(yè)務的主要風險分析

下面，我們將依據(jù)信用卡的業(yè)務流程，分析不同業(yè)務環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風險。

（一）審批環(huán)節(jié)存在的主要風險

1、虛假申請

隨著各個商業(yè)銀行對信用卡發(fā)卡量的考核比重不斷增加，信用卡業(yè)務人員的發(fā)卡壓力不斷增大。為完成任務，可能存在部分發(fā)卡人員在客戶不知情的情況下冒用客戶信息申請信用卡的現(xiàn)象。被冒用人知曉后，可能通過媒體、法律等途徑要求解決，對銀行產(chǎn)生聲譽風險?；蛘呱暾埲吮I用他人信息申請信用卡，騙取額度消費后不還款，會造成銀行壞賬損失。

2、額度不匹配

商業(yè)銀行的信用卡發(fā)卡授信政策，一般都會對于不同經(jīng)濟實力的客戶匹配相應額度有明確的要求。銀行依據(jù)客戶提交的財力證明材料，在審慎的原則下給予合理的授信額度。在審批過程中，可能存在客戶提供虛假財力證明材料，或者審批人員對授信政策理解不到位，導致給出的信用額度虛高，持卡人刷卡消費后無法及時償還，從而引起壞賬損失。

3、郵寄錯誤

目前商業(yè)銀行信用卡一般都是直接郵寄至申請人住宅地址或單位地址。如果申請人填寫申請表時，相關郵寄地址填寫不清楚或者不夠詳細，則可能無法收到卡片。或者郵寄地址本身填寫無誤，但是郵寄遞送公司導致信件丟失，也會產(chǎn)生無法收到卡片的情況。如果出現(xiàn)郵寄錯誤，可能產(chǎn)生以下風險：

1）信用卡被錯誤的人收到并盜刷不還，帶來壞賬損失；

2）持卡人一直收不到卡片，向監(jiān)管部門投訴引起聲譽風險；

3）銀行重新制卡并再次郵寄，引起制卡成本增加。

（二）使用環(huán)節(jié)存在的主要風險

1、逾期欠款

逾期通常指持卡人發(fā)生消費后，沒有按照申請時的約定，在還款日之前償還約定的金額，是信用卡最常見的風險之一。商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的很多風險管理工作都是圍繞防范逾期引起的損失開展的。逾期的產(chǎn)生有多種原因，客戶忘記還款日期、客戶因為工作較忙忘了還款等，此兩類客戶并不存在惡意逾期，并且經(jīng)濟實力未出現(xiàn)還款困難，一般都能補還。另一種情況是客戶確實發(fā)生了經(jīng)濟問題，無法按時償還，或者消費時本就不打算還款。這類客戶產(chǎn)生壞賬的可能性最大，需要重點關注和催收。

2、惡意套現(xiàn)

最近幾年，惡意套現(xiàn)呈多發(fā)態(tài)勢。信用卡套現(xiàn)為我國法律明令禁止的行為，同時為商業(yè)銀行也帶來了較大的風險。由于套現(xiàn)金額較大，一旦持卡人出現(xiàn)違約，則會對商業(yè)銀行產(chǎn)生重大損失。

3、不用于消費用途

根據(jù)《中國銀監(jiān)會關于商業(yè)銀行信用卡業(yè)務有關問題的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]60號）要求，信用卡應當用在消費領域，而不能用在生產(chǎn)經(jīng)營、投資等非消費領域。但是當前信用卡用在非消費領域的情況并不少見，尤其是高額度信用卡。

4、盜刷交易

信用卡被盜刷從而引起的客戶否認交易近年來出現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢。盜刷交易，即在持卡人未授權且不知情的情況下，他人通過非法途徑獲取持卡人信用卡相關信息并發(fā)生交易的行為。信用卡盜刷交易多發(fā)生在海外或互聯(lián)網(wǎng)，隨著我國出境旅游人數(shù)的增加和信用卡網(wǎng)上交易的提升，信用卡盜刷交易也不斷增加。盜刷交易會引起客戶對自身信息安全的擔憂，不敢用信用卡，進而對發(fā)卡銀行產(chǎn)生懷疑，造成聲譽風險。同時，如果客戶能夠充分證明自己確實未發(fā)生相關交易，銀行可能會承擔盜刷損失。

（三）客戶服務環(huán)節(jié)存在的主要風險

客戶服務環(huán)節(jié)主要是解決持卡人用卡過程中產(chǎn)生的問題，同時對信息發(fā)生變更的客戶及時更新信息，提醒客戶及時還款等。客戶服務問題的處理質量和速度、對客戶提供的差異化服務水平的高低，直接影響著客戶對商業(yè)銀行的認知，決定客戶是否會繼續(xù)用卡。優(yōu)質的客戶服務工作，對于留住原有客戶，拓展新客戶都具有強大的促進作用。如果客戶服務工作質量低下、對于客戶提出的問題回復速度慢、問題解決結果不能令客戶滿意，則可能產(chǎn)生客戶流失的風險；如果客戶服務人員態(tài)度惡劣，則可能引發(fā)客戶投訴，帶來聲譽風險。

四）催收環(huán)節(jié)存在的主要風險

催收本來就屬于風險管理的一部分，但是催收工作本身也存在風險。一般來說，商業(yè)銀行的催收工作，多是通過專業(yè)的催收公司進行。在催收過程中，存在持卡人以各種理由推脫不愿意還款等情況，而催收人員無奈之下，可能會出現(xiàn)謾罵、恐嚇持卡人的行為，從而導致持卡人以此為理由向監(jiān)管機構投訴，由此帶來聲譽風險。另外，如果催收公司的專業(yè)性不夠，可能導致本來可以收回的欠款遲遲無法收回，產(chǎn)生壞賬損失。

三、信用卡風險防范建議

通過以上分析，現(xiàn)在我們對商業(yè)銀行信用卡業(yè)務風險防范提出以下建議：

（一）做好審批工作，確保申請信息真實、額度合理、信息準確完整

1、確保申請人信息的真實性

審批人員應對銀行審批政策做到非常了解，并嚴格根據(jù)信用卡審批政策進行審批。仔細檢查申請材料的完整性和邏輯性，通過電話核實等方式確保申請信息真實；

2、確認申請人經(jīng)濟實力的真實性

審批人員要分析客戶提供的財力證明資料的真實性和合理性，根據(jù)申請人職業(yè)情況判斷其合理收入水平，根據(jù)授信政策要求，合理給予額度；

（二）確認郵寄信息的準確性[JP2]

審批人員應仔細檢查客戶申請資料填寫的完整性，與客戶確認郵寄地址是否正確，確?？蛻羿]寄信息無誤。對于因郵寄遞送公司的問題而導致客戶未收到卡，應及時補寄卡片。

（三）做好異常交易監(jiān)控，防范惡意套現(xiàn)，確保用途合理

逾期欠款、惡意套現(xiàn)和非消費額用途，都可以通過分析持卡人的交易行為來判斷。重點要做好以下幾類客戶的異常交易監(jiān)控：

1、高額度客戶

要對此類客戶做好交易分析，查看其是否存在大額透支、異常消費和還款、持續(xù)集中在幾家商戶交易等情況。

2、頂額消費客戶

頂額消費客戶即每期消費金額接近卡片額度的持卡人。特別是每期僅還最小還款額的持卡人，存在較大逾期風險，銀行應加強對此類客戶的交易情況監(jiān)控，通過分析其交易用途、交易商戶特點以及最近幾期還款情況，確認是否存在逾期風險。

3、集中交易客戶

出現(xiàn)集中交易，銀行要了解客戶情況，同時了解商戶性質，分析客戶交易記錄。若客戶本身為批發(fā)零售行業(yè)，則很可能將信用卡用于經(jīng)營用途；若客戶經(jīng)營范圍與洗發(fā)水沒有關系，而交易商品為大量洗發(fā)水，則該客戶可能存在套現(xiàn)行為。

4、大額分期客戶

大額分期一般是商業(yè)銀行為消費汽車、家裝、車位等金額較大商品的持卡人提供的收取一定手續(xù)費的分期付款業(yè)務。一般在客戶準入環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行會作出詳盡的調查，判斷客戶資質。但是，不排查部分客戶由于突發(fā)的經(jīng)濟狀況惡化，導致無法及時還款。此類現(xiàn)象一旦發(fā)生，則會對銀行造成較大損失，因此銀行應及時查看客戶還款情況，并做好提醒。另外，部分銀行的大額分期業(yè)務，會采取擔保公司提供擔保的形式以降低風險。

四）做好商戶準入和回訪，確保商戶無惡意套現(xiàn)行為

為降低惡意套現(xiàn)帶來的損失，商業(yè)銀行應在選擇合作商戶時，應按照銀監(jiān)會2011年發(fā)布的《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》對商戶的要求，嚴格審批準入條件，詳細審核商戶資質，排除虛假和高風險商戶。同時做好商戶的回訪和維護工作，及時檢查商戶的POS機具擺放和使用情況，對于未按照監(jiān)管要求和協(xié)議規(guī)定開展業(yè)務的商戶，及時予以清退。

五）做好卡片升級，提醒客戶注意保護個人信息，防范惡意盜刷

2013年以來，為提高持卡人用卡安全，各大商業(yè)銀行積極發(fā)行芯片信用卡。由于芯片卡加密技術更強，因此具有更好的安全性，成為商業(yè)銀行應對惡意盜刷的方式之一。商業(yè)銀行應積極提高自身產(chǎn)品的安全性，同時積極提醒客戶注意個人信息的安全，盡量避免信息泄露。

六）保持優(yōu)質的客戶服務

優(yōu)質的客戶服務，是商業(yè)銀行保持客戶忠誠度，避免客戶流失，防范由于客戶投訴帶來聲譽風險的保障。商業(yè)銀行應確?？蛻舴展ぷ魅藛T的專業(yè)素質，對相關信用卡產(chǎn)品充分了解。同時，應確?？蛻舴展ぷ魅藛T對待客戶提出的問題能夠快速響應，在最短的時間內提出有效的解決辦法。另外，客戶服務工作人員在處理客戶提出的問題時應耐心、平和，不推諉、不激怒客戶。

七）保證催收工作質量

催收工作對于信用卡損失的減少具有重要意義。好的催收工作可以大大降低商業(yè)銀行壞賬水平，相反，低效率的催收工作只會增加商業(yè)銀行壞賬損失的風險。商業(yè)銀行在催收過程中，應根據(jù)逾期期限，采取不同催收策略。另外，對于聘請專業(yè)催收公司的銀行，應選擇專業(yè)化、催收經(jīng)驗豐富、催收效果好的催收公司，同時加強與催收公司的聯(lián)系，及時了解催收進度和效果。

八）信用卡資產(chǎn)證券化

資產(chǎn)證券化是將流通性較差、短期內難以變現(xiàn)的資產(chǎn)轉化為流動性好、便于交易的證券產(chǎn)品出售給投資人，用以分散風險的行為。隨著信用卡發(fā)卡規(guī)模的增加，累積的風險也不斷提高。商業(yè)銀行可以通過將信用卡應收賬款打包為資產(chǎn)化證券出售給投資者的方式進行資產(chǎn)證券化，在提前收回應收賬款的同時，可以有效分散風險。資產(chǎn)證券化在國外已經(jīng)是較為成熟的產(chǎn)品，但在我國發(fā)展較為緩慢，前期的證券化產(chǎn)品主要是關于住房貸款資產(chǎn)的證券化產(chǎn)品。近期，隨著國家對資產(chǎn)證券化的鼓勵，部分商業(yè)銀行已開始嘗試以信用卡專向分期應收賬款作為基礎資產(chǎn)進行證券化，在快速回收資金的同時，達到分散風險的效果。我們相信，隨著資產(chǎn)證券化業(yè)務在我國的不斷成熟和完善，會有越來越多的商業(yè)銀行通過信用卡資產(chǎn)證券化業(yè)務進行風險管理。

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