公共圖書館用戶信息需求探討

包宏偉

[摘 要]隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)和手段在公共圖書館的應用，公共圖書館的服務對象從傳統(tǒng)的讀者范圍擴大到更為寬泛的用戶范圍，所以，了解公共圖書館的用戶信息需求，必須從信息用戶的研究開始。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；用戶信息需求；分析

一、信息用戶及其特征

信息用戶指各種實踐活動中利用特定信息的個人或群體。信息用戶是人們眾多的社會角色之一，也就是說，人們只有在實踐活動中利用信息時，包括查尋、接受、吸收、使用、消費等環(huán)節(jié)，才成為信息用戶，而在沒有利用信息的實踐活動中就不是信息用戶；信息用戶利用的信息是特定信息，這說明了信息用戶的指向性，即信息用戶利用的是與其當時的實踐活動相對應的需求信息?？傊?，信息用戶指那些接受信息服務的人類個體或群體。

信息用戶主要具有三個方面的特征：一是擁有信息需求，即需要接受信息以解決未知問題；二是具備利用信息的能力，包括觀察能力、理解能力、概括能力、抽象能力、分析和綜合能力、判斷與推理能力、語言能力等，即有能力接收、處理和利用信息；三是具有接受信息服務的行動，即事實上接收和利用了信息。一個人只有具備了這三方面的特征才能稱之為真正的信息用戶，如果他具備信息需求和信息能力而未形成實際的行動，則稱之為潛在信息用戶。讀者則是一類特殊的信息用戶，讀者除了具備用戶的所有特征外，還有—個嚴格的先決條件，即讀者必須擁有閱讀能力或者說必須掌握書面語言。

信息用戶有哪些類型？目前，國內(nèi)關(guān)于信息用戶的分類眾說紛紜，還沒有形成確定的分類體系。國外的研究更多的是根據(jù)信息用戶與信息系統(tǒng)的需求和行為進行劃分，把行為模式大體相同的歸為—類，認為一類用戶是一組單獨的信息需要者，而不是一組或一類從事某種職業(yè)的人們。例如，從實在的或計劃中的特定信息系統(tǒng)出發(fā)，可把信息用戶區(qū)分為四種類型：

潛在用戶——指需要而未獲得可能（或不可能）由某種信息系統(tǒng)專門服務提供的信息的人；

期望用戶——指有使用特定信息服務意向的人（如文摘服務的所有訂戶）；

現(xiàn)實用戶——指已經(jīng)實際使用某信息服務的人，不管其是否從中受益；

受益用戶——指從信息系統(tǒng)提供的信息服務中得到可測利益的人。

國內(nèi)的研究者對信息用戶的劃分更多的是以用戶的自然屬性為根據(jù)，認為不同的人有不同的信息需求。這種劃分的結(jié)果是把一類信息用戶看作是有較為統(tǒng)一的社會關(guān)系的群體。

無庸置疑，分類在信息用戶研究中不是最終目的，而是為信息系統(tǒng)的建立和信息服務工作提供基礎(chǔ)和依據(jù)。因此，信息用戶的劃分應遵循科學性、系統(tǒng)性和實用性原則；劃分的標準可以從信息用戶的定義和研究的目的中選取。

二、用戶的信息需求及構(gòu)成

信息需求是信息用戶最為本質(zhì)的特征。信息需求的內(nèi)涵比較寬泛，它與用戶的性別、年齡、家庭、鄰里、興趣、性格、民族、宗教信仰、學歷、職稱、所從事的職業(yè)、所生活的社區(qū)、所生活的時代背景等諸多因素皆有關(guān)聯(lián)。具體到每一個信息用戶，其信息需求都是多種多樣的和全面的，公共圖書館不可能滿足其所有的信息需求，為此就得要結(jié)合公共圖書館的性質(zhì)和個體用戶的信息需求進行整合分析，并從而確定用戶信息需求的主要方面。對于特定的圖書館或圖書館網(wǎng)絡(luò)而言，其研究重點是特定用戶群的信息需求結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)決不是單個用戶信息需求簡單相加的結(jié)果，相反，它是特定范圍內(nèi)若干單個信息需求整合異化的結(jié)果。

另外，用戶的信息需求是無限的，不同的用戶有不同的信息需求。這是因為不同的用戶有不同的自然屬性、傾向和態(tài)度等個性條件，有不同內(nèi)容和形式的實踐活動以及不同強度的信息意識，而且受到社會環(huán)境、自然環(huán)境和信息環(huán)境的不同影響。同一用戶，其信息需求也會因問題解決的進展和實踐活動的變化而在信息內(nèi)容和形式等方面出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的變化。所以，公共圖書館信息資源永遠無法全部滿足用戶無限的信息需求，公共圖書館的目標應定位在最大限度地滿足用戶群的主體信息需求方面。用戶信息需求的構(gòu)成主要是指關(guān)于用戶對信息和信息活動有些指望和要求，它包括信息需求的內(nèi)容構(gòu)成和層次構(gòu)成。

1、信息需求的內(nèi)容構(gòu)成。信息需求最終表現(xiàn)問題所需的某些要求，包括對信息源的要求。第一，對信息的要求。主要包括：信息的內(nèi)容，反映信息所有的學科或其領(lǐng)域，如“生物信息”、“證券信息”；信息的形式，反映信息的表面類型，如“知識型信息”、“政策信息”；第二，對信息源的要求。信息源的來源范圍和信息源的載體形式；第三，對信息獲取方式和方法的要求。主要包括：正式途徑，如信息檢索，閱讀正式出版物等，非正式途徑，如社交、私人通信、會議等。

2、信息需求的層次構(gòu)成。信息需求是有層次區(qū)別的，既包括信息需求本身的演變過程，即內(nèi)部層次，又包括需求信息的流向，即范圍層次。內(nèi)部層次可分為潛在需求和現(xiàn)實需求兩種。潛在需求指的是沒有用語言文字表述出來由于“意會”狀態(tài)的信息需求，現(xiàn)實需求指的是已經(jīng)表達出來的“問題”狀態(tài)的信息需求。范圍層次可分為個別需求和群體需求兩種。個別需求是某個人的專門要求，需求指的是許多人的共同要求。

實際上，內(nèi)容構(gòu)成和層次構(gòu)成是相互交叉的，每種構(gòu)成的每個方面和層次都是相互聯(lián)系的。信息需求的構(gòu)成可以完整地表述為：個體或群體用戶以什么方式，采取什么方法，通過什么信息源獲取現(xiàn)實需要的或可能的什么信息。

三、公共圖書館的信息用戶類型

公共圖書館的信息用戶可以分為個體用戶和群體用戶兩大類，一般而言，公共圖書館是為群體用戶服務的，雖然從形式上看公共圖書館的服務對象多為個體用戶，但這些個體用戶彼此之間都有這樣那樣的聯(lián)系或共同的“歸屬感”，這種歸屬感使群體內(nèi)部成員彼此認同并使成員與非成員有所區(qū)別。而外單位的用戶雖然可以利用文獻情報中心的信息資源，但卻不會產(chǎn)生“歸屬感”因而就不會提出進一步的要求。這就是說，在分析用戶的信息需求之前，公共圖書館首先應該確定自己所服務的用戶群體的范圍，從而區(qū)別“法定用戶”和“社會用戶”。

公共圖書館是為群體用戶服務的，但任何一個群體都是由分別的個體用戶所組成的，為此，對個體用戶信息需求的分析就構(gòu)成了公共圖書館用戶研究的基礎(chǔ)與核心。我們可以從兩種角度來剖析個體用戶的信息需求；從靜態(tài)的角色分析，特定時期個體用戶的信息需求是由他（或他）所扮演的多種社會角色所決定的；從動態(tài)的角度分析，不同年齡階段個體用戶的信息需求的結(jié)構(gòu)和重點是不同的；綜合靜態(tài)分析和動態(tài)分析，就可形成個體用戶信息需求的規(guī)律性認識。

但是，群體用戶的信息需求決不是個體用戶信息需求的總和，作為一個群體尤其是一個正式的組織，群體用戶的信息需求是個體用戶信息需求“整合”的結(jié)果?？茖W地分析群體用戶的信息需求我們需要引入群體目標、群體界限、群體內(nèi)部活動等作參照，需要區(qū)分重點用戶和一般用戶、重點需求和一般需求。

四、個體用戶的信息需求及其規(guī)律性

個體用戶信息需求的多樣性是由他所承擔的社會角色的多樣性所決定的?！吧鐣巧侵概c人們某種社會地位、身份相一致的一整套權(quán)利、義務的規(guī)范與行為模式，它是人們對具有特定身份的人的行為期望，它構(gòu)成社會群體或組織的基礎(chǔ)。”社會角色依其獲得的方式可分為先賦角色和自致角色兩大類：先賦角色是指建立在血緣、遺傳等先天的或生理的因素基礎(chǔ)上的社會角色，如性別角色、種族角色、民族角色、家庭出身角色等都后于先賦角色；自致角色是指主要通過個人的活動與努力而獲得的角色，如職務角色、職稱角色、學歷角色、榮譽角色等就是自致角色倡導社會成員追求自致角色有利于促進社會的進步。在社會生活中，任何人都不可能僅僅承擔某一種社會角色，而總是承擔著多種社會角色，這些社會角色又總是與更多的社會角色相聯(lián)系，所有這些社會角色就構(gòu)成了一個“角色叢”。對于角色叢中的每種角色，承擔者都需要相應的信息才能勝任，這正是信息需求產(chǎn)生的動因。換個角度來分析，社會個體所承擔的每一種角色都是與他的某一特征相對內(nèi)的，—個人具有多少特征也就擁有多少種社會角色；我們大體可以把社會個體的特征分為個人特征、組織特征和社會特征三部分，它們作為整體決定著一個人的信息需求。

個體用戶的信息需求結(jié)構(gòu)包括個人信息需求、組織需求和社會信息三部分，其中，一般以組織信息需求中的職業(yè)信息需求為主體；這是個體用戶信息需求的一般模式具體到個體用戶生命的不同，這個模式又有不同。瞥如，少年兒童既要學功課、又要上各種業(yè)余班、還要顧及自己的種種興趣；老年人除懷戀自己的職業(yè)生涯外，還能夠自如地做一些從前想做而未能做的事情，社區(qū)組織成為主要的歸屬。總之，人生不同階段的發(fā)展任務有別，與此相關(guān)的信息需求也不相同。

參考文獻：

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