酒店業(yè)員工流失的對策研究

本文為云南省教育廳科學(xué)研究基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號2013C153）：酒店中層管理者勝任力模型的構(gòu)建——以昆明部分高星級酒店為例，課題研究成果

摘 要：酒店業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，它的發(fā)展靠的是一批奮發(fā)進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的員工。故而，酒店最寶貴的財富便是員工，尤其是優(yōu)秀員工。但是，當(dāng)前，我國酒店業(yè)員工流失嚴(yán)重，結(jié)果直接造成酒店的財力、物力等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，難以在旅游市場上立于不敗之地。本文將從剖析我國酒店業(yè)員工流失的原因，探討解決其問題的辦法。

關(guān)鍵詞：酒店；員工；流失；對策

一、我國酒店業(yè)員工流失對酒店經(jīng)營的影響

縱觀世界各國酒店業(yè)，員工流動率一直居高不下。在我國，過高的員工流動率也往往是酒店老總們頭疼的問題?？陀^地講，人才的合理流動是國家勞動人事制度的重大改革，它對發(fā)揮人才的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動科技進(jìn)步和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了重要的作用。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年員工流動率最低在22.56%，最高在25.64%，平均為23.95%。

1.酒店經(jīng)營管理成本上漲

對酒店而言，人才的更替是需要花費(fèi)巨大成本的。絕大部分酒店直接和間接成本的上漲幾乎都是歸因于酒店員工的流失。由于員工的流失使得酒店需要外招聘人才，對新進(jìn)員工均需進(jìn)行培訓(xùn)，這使得人力資源成本上漲，這是直接的成本。此外還有間接的成本，間接成本中的重要一項(xiàng)便是對工作績效的影響，這包括兩個方面，一是人才流失之前，由于已心有它騖而造成效率的損失；二是在該職位空缺階段造成的潛在的損失。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心的調(diào)查，94、95、96、97、98年，飯店人力成本費(fèi)用分別為13347.28、14420.54、14534.37、15250.47、15779.08元/人·年。

2.酒店管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降

酒店中流失了管理層的員工，勢必會導(dǎo)致管理技術(shù)的擴(kuò)散，從而失去了競爭優(yōu)勢。在管理層員工中，還有一批緊隨其忠實(shí)的基層員工，他們的流失，有可能帶走這一批基層的員工，酒店若失去了這些基層員工，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。從而使酒店在市場上處于劣勢地位。

3.造成酒店客源會部分流失與市場份額會減少

在酒店工作中，酒店的中高層管理人員尤其是公關(guān)銷售人員，利用酒店的先進(jìn)設(shè)備和銷售渠道逐漸建立起來了客戶管理網(wǎng)，如果這部分員工流失，則會破壞這種客戶關(guān)系，使得這部分客戶流失，這就會造成酒店客源會部分流失與市場份額會減少。

二、酒店流失員工的原因

1.生存和發(fā)展的需要

當(dāng)有較之目前更好的生存發(fā)展的條件的機(jī)構(gòu)時，員工就會產(chǎn)生流動的需求。所謂更好的生存和發(fā)展的條件其實(shí)就是更高的貨幣或非貨幣收入。

2.管理的機(jī)械化也會導(dǎo)致人才流失

在酒店里，如果只是經(jīng)理管經(jīng)營而對與經(jīng)營無關(guān)的事一概不管的話，就會使酒店形成員工的思想問題、福利問題、家庭問題與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分開的機(jī)械管理模式。這種機(jī)械管理模式會使員工覺得沒有人情味。員工在這種缺乏人情味的工作環(huán)境中工作，必然工作起來沒有熱情，積極性缺乏、主動性發(fā)揮不了，他會認(rèn)為他只是完成這項(xiàng)苦燥乏味的工作的工具而已，這樣勢必會導(dǎo)致員工的流失。

3.溝通形式有效與否，是員工與酒店融合的關(guān)鍵

服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞，在很大程度上取決于Cooperation（合作）和Communication（溝通）。溝通除了與客人需要講求溝通外，酒店工作人員之間也需要進(jìn)行有效溝通，特別是上下級之間。如果上級領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)專斷，不懂得如何尊重員工的意見和人格，便會導(dǎo)致上下級關(guān)系的緊張。

4.酒店業(yè)本身的問題，使員工干了一段時間后就要走人

（1）酒店本身被認(rèn)為是一個吃青春飯的行業(yè)，是年輕人干的活，一旦年齡大了，就會被淘汰，還不如自己先走人。

（2）酒店業(yè)本身科技含量低，很多人一旦進(jìn)了酒店，熟悉了各個部門的工作后，就認(rèn)為沒有什么興趣，也沒有什么挑戰(zhàn)性，尤其對于年輕人或剛出校門的大學(xué)生來說，他們跳槽的機(jī)會最大。這也是酒店業(yè)高學(xué)歷人很低，大學(xué)生不愿意來酒店工作的主要原因。有關(guān)部門曾對北京6家星級飯店的條查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專學(xué)歷占47.42%，高中（中專）學(xué)歷占46.45%，初中學(xué)歷占6.12%，主管級大專、高中（中專）、初中學(xué)歷比例分別為22.75%、63.46%和8.2%。

三、防止人才流失的策略

1.轉(zhuǎn)變用人觀念

改變酒店是吃青春飯的觀念。酒店是一個特殊的行業(yè)，大多數(shù)的員工是青年人，這是事實(shí)。因此在很多人認(rèn)為大齡員工肯定會被酒店所淘汰，所以他們在酒店里呆一段時間后就會離開。他們認(rèn)為在一定時候大齡員工便會成為酒店的負(fù)擔(dān)。其實(shí)不然，他們同樣是酒店寶貴的“財富”，多年豐富的經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的操作技能、穩(wěn)定的心態(tài)、大多數(shù)在生活上已經(jīng)沒有后顧之憂，辭職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于年輕員工。若把這些人放在后臺甚至一些前臺崗位，或者是輸送到高等院校繼續(xù)深造，回來當(dāng)管理人員，或者輸送到其他子公司，這樣即安置了員工，同時也減少了員工的流失。

2.物質(zhì)激勵

這是傳統(tǒng)的人力資源管理所擅長的范圍，其特點(diǎn)是著重于滿足于員工基本的生理與安全需要，如提高工資待遇，改善福利待遇，分配到住房等。在市場經(jīng)濟(jì)條件下和物質(zhì)生活并不富裕的當(dāng)代，物質(zhì)激勵能起到很大的作用，也是上級對下級的認(rèn)可和贊賞，也是對個人成績衡量的尺度之一。比如旅游飯店大部分是年輕人，從進(jìn)店時二十歲，工作五六年后已經(jīng)到了戀愛結(jié)婚的年齡，碰到的首要問題就是住房。如果萬事具備，只欠房子，這就很難保證員工心情舒暢地做好服務(wù)，所以飯店要從長計(jì)議，安居樂業(yè)。

3.精神激勵

調(diào)動員工的積極性，固然需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，但精神激勵更不可少。美國運(yùn)通電氣公司認(rèn)為，金錢不是萬能的，對一個人最大的激勵是給他探索和創(chuàng)造的機(jī)會，讓他們承擔(dān)更重要的責(zé)任，給予他們的榮譽(yù)。就成都喜來登飯店來說，他們在飯店停車廠的兩側(cè)的長廊上，掛滿了員工的相片，內(nèi)容有飯店的各種重大的節(jié)慶日、員工的藝術(shù)品、歷年獎勵員工的獎品，還有飯店的愛心活動等都進(jìn)行陳列，并且將員工的姓名標(biāo)注在飾板的標(biāo)簽上。

同時這種精神激勵還應(yīng)體現(xiàn)在給員工以“家庭”般的溫暖，社會的發(fā)展使千篇一律、固定的坐班式的工作日益受到人們的異議。當(dāng)今的人們需要更多的時間歸自己自由支配，旅游飯店員工常年為別人服務(wù)，為別人享受而提供勞動，但這些員工也是人，同樣也需要享受。所以酒店應(yīng)積極為員工創(chuàng)造條件，對有一定工齡、優(yōu)秀的員工實(shí)行帶薪假期或是獎勵旅游。

另外酒店還可以開展各種形式的活動。如旅游形象大使、微笑大使等活動，來豐富員工的業(yè)余生活。

4.培育酒店文化，增強(qiáng)酒店凝聚力

組織文化是指組織在長期的實(shí)踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團(tuán)體意識、行為規(guī)范和思想模式的總和。對于酒店這一組織來說，應(yīng)當(dāng)培育適應(yīng)其自身宗旨、信念、行為規(guī)范和目標(biāo)的文化。要實(shí)現(xiàn)其宗旨、目標(biāo)，就必須體現(xiàn)以人為本的管理思想，也就是要最大限度地尊重人、關(guān)心人、依靠人、理解人、凝聚人、培養(yǎng)人和造就人，把來自五湖四海、不同風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、工作態(tài)度、行為方式的成員，通過酒店共同的價值觀，使彼此間產(chǎn)生親近感、信任感、歸屬感，實(shí)現(xiàn)文化的認(rèn)同和融合，才能充分調(diào)動起員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性，增強(qiáng)酒店的凝聚力，實(shí)現(xiàn)酒店的既定目標(biāo)。要增強(qiáng)酒店的凝聚力，可以開展各種各樣的活動來實(shí)現(xiàn)，如旅游形象大使、微笑大使等活動來豐富員工的生活，發(fā)揮員工個人的特長，樹立他們的集體意識，增強(qiáng)酒店的凝聚力。

5.建立充足的人才儲備庫

面對酒店員工頻繁的流動，酒店也必須做出一個長遠(yuǎn)的計(jì)劃，以防某崗位員工的流失而一時找不到合適的人選，這將會對酒店造成的損失或潛在的損失很大，這在前面都已經(jīng)說過了。所以酒店必須要有長遠(yuǎn)的眼光，以防止員工的流失對酒店造成的損失。酒店可以建立充足的人才儲備庫，也就是說，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，要進(jìn)行全方位和對某個崗位進(jìn)行重點(diǎn)的培訓(xùn)，以防人才的流失使某個崗位空缺。

總之，面對我國酒店業(yè)人才流失的局面，特別是入世以來，外國酒店業(yè)“吞食”人才的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，招徠和留住人才，增強(qiáng)核心競爭力，更好地參與國內(nèi)外兩種資源和兩個市場的競爭，是當(dāng)今酒店業(yè)面臨的一個重要的課題。酒店業(yè)必須研究和建立穩(wěn)定人才的正確的機(jī)制。以此來贏得員工，只有先贏得員工，才能贏得顧客，才能促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展，才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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作者簡介：陳婷（1983.01- ），女，云南昭通市，研究生，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理