北京鐵路局推進(jìn)保價理賠服務(wù)的思考

（北京鐵路局 貨運處，北京 100860）

按照中國鐵路總公司的部署，北京鐵路局深入推進(jìn)貨運組織改革，整合組建包括7個貨運中心、65個營業(yè)部和297個營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)、覆蓋京津冀地區(qū)的貨運營銷管理體系，以零散白貨為重點全面開拓市場。隨著貨運組織改革的不斷深化，零散貨物快運、電商班列、物流外包等貨運新業(yè)務(wù)陸續(xù)推出，由于客戶對于運輸服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高，市場競爭壓力巨大，鐵路傳統(tǒng)的管理理念和作業(yè)組織方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前市場需求。保價理賠工作作為運輸市場營銷的基本要素和貨運新業(yè)務(wù)的“售后服務(wù)”，其作用更顯重要，更受客戶關(guān)注。為此，北京鐵路局堅持安全誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，從市場規(guī)律和客戶需求出發(fā)，增強負(fù)責(zé)運輸、主動賠償意識，大力推進(jìn)保價理賠規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，簡化賠償手續(xù)，壓縮理賠周期，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任，取得較好的效果。

1 保價理賠服務(wù)存在的主要問題

鐵路部門通過開展貨物保價運輸業(yè)務(wù)，切實保障貨物運輸安全和客戶利益，得到社會和廣大客戶的普遍認(rèn)同，但由于鐵路過去長期處于賣方市場地位，因而在理賠觀念、辦理手續(xù)等方面仍然存在著突出問題，需要制定相關(guān)對策以改進(jìn)保價理賠服務(wù)。經(jīng)過深入剖析北京鐵路局保價理賠服務(wù)現(xiàn)狀，存在的問題主要表現(xiàn)在5個“缺乏”上。

（1）辦理流程缺乏緊密銜接。辦理流程涉及的環(huán)節(jié)和部門較多，從受理至兌付各環(huán)節(jié)流程銜接不緊密，延誤理賠辦理時間。

（2）賠償手續(xù)缺乏簡便條件。客戶需要準(zhǔn)備的各項資料較多，往往一次備不齊，需多次往返車站，延誤車站受理時間。

（3）辦理各環(huán)節(jié)缺乏時間約束。對于完成一次辦理賠償在受理、辦理、交接、匯款等具體環(huán)節(jié)沒有明確的時限要求，辦理過程中仍然存在拖延現(xiàn)象，從而延誤理賠辦理時間。

（4）理賠過程缺乏考核監(jiān)督。理賠工作涉及多層級、多部門、多環(huán)節(jié)，辦理過程缺乏有效的考評機制，工作標(biāo)準(zhǔn)落實不到位。

（5）賠償服務(wù)缺乏主動意識。工作人員在交付損失貨物時，很少主動幫助客戶辦理賠償手續(xù)，延誤客戶提賠時間。

這些問題造成理賠周期時間長，客戶對鐵路部門的服務(wù)不滿意，與社會物流發(fā)展不同步，給鐵路運輸?shù)男抛u帶來不良影響。

2 推進(jìn)保價理賠服務(wù)的實踐

針對以上問題，北京鐵路局積極踐行鐵路安全優(yōu)質(zhì)的精神，立足規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，狠抓信息平臺建設(shè)、作業(yè)流程優(yōu)化、考核機制創(chuàng)新、重點環(huán)節(jié)整治、安全風(fēng)險防控5個方面的工作，不斷提高保價理賠工作效率和質(zhì)量。

2.1 加強理賠信息平臺建設(shè)

實現(xiàn)理賠工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化離不開現(xiàn)代化信息技術(shù)手段的支撐。結(jié)合實際，北京鐵路局研發(fā)使用了“理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價信息系統(tǒng)”(以下簡稱信息系統(tǒng))，對貨物損失理賠過程中編制記錄、受理、上報、辦賠、財務(wù)交接、兌付等時間節(jié)點，全部納入計算機管理，要求做到實時記錄、自動流轉(zhuǎn)、作業(yè)留痕，形成信息共享、過程控制的閉環(huán)管理，有效解決理賠信息分散、不暢的問題。同時，信息系統(tǒng)還具有重點貨物運輸命令批復(fù)、敞車裝運糧食命令批復(fù)和重點事故報告功能，增強系統(tǒng)安全技防作用。該信息系統(tǒng)利用局域網(wǎng)在全鐵路局推廣使用，覆蓋鐵路局、貨運中心和貨運網(wǎng)點的業(yè)務(wù)與財務(wù)部門，部分功能已經(jīng)被中國鐵路總公司納入升級版的鐵路保價運輸管理系統(tǒng)。

2.2 簡化理賠手續(xù)

日常大部分理賠需求都屬于損失額度小、客戶零散、要求現(xiàn)金支付的類型，規(guī)范穩(wěn)妥處理好這類理賠案件，對于提高鐵路理賠服務(wù)質(zhì)量十分重要。北京鐵路局以中國鐵路總公司推行的保價貨物小額事故賠款直接理賠制度為契機，研究制定細(xì)化實施辦法，不斷簡化理賠手續(xù)，提高理賠效率。

（1）全面推行小額直接理賠。通過貨運部門的調(diào)研，北京鐵路局決定在鐵路局層面，由保價財務(wù)專戶預(yù)付收入專戶一定數(shù)額的保價賠款周轉(zhuǎn)金；在車站層面，對賠款在1 000 元以內(nèi)的個人客戶直接使用運輸進(jìn)款支付，賠償材料報貨運處；財務(wù)處根據(jù)貨運處下達(dá)的“賠款通知書”將賠款匯入收入專戶。這樣北京鐵路局297個網(wǎng)點全部可以辦理這項業(yè)務(wù)，既不占用運輸進(jìn)款，也解決了周轉(zhuǎn)資金占用和保管安全風(fēng)險的問題。2014年以來，北京鐵路局共辦理小額直接理賠21批，最大程度地方便了客戶。

（2）實行同一窗口辦理業(yè)務(wù)。為了進(jìn)一步加快保價理賠速度，北京鐵路局還積極探索實行同一窗口辦理業(yè)務(wù)，即針對穩(wěn)定的保價發(fā)送企業(yè)客戶，當(dāng)發(fā)生貨物損失賠款時，辦理賠償與繳納運雜費實行在同一窗口進(jìn)行，由收入專戶中的保價賠款周轉(zhuǎn)金進(jìn)行墊付和清算，大幅提高客戶賠款即時到賬的速度。例如，淶源貨運網(wǎng)點到達(dá)大米卸貨時發(fā)現(xiàn)濕損，編制貨運記錄后，貨運外勤人員在交付時與收貨人共同鑒定貨物損失，并且當(dāng)場填制“小額直接理賠通知單”，將到達(dá)運雜費與保價賠款直接沖抵，多退少補，由收貨人當(dāng)場簽收，這樣收貨人在領(lǐng)取貨物的同時，快捷方便地得到賠償。承德貨運網(wǎng)點已經(jīng)按照這種方式為其客戶河北四海發(fā)展實業(yè)有限公司辦理保價賠款7批，受到客戶高度好評和贊揚。

（3）推行快運貨物快速賠償。貨物快運業(yè)務(wù)開展以來，貨物損失后的理賠效率已經(jīng)直接影響到這項業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此，北京鐵路局及時制定下發(fā)《京津冀貨物快運列車貨物保價及理賠辦法》，要求理賠服務(wù)必須在24h 內(nèi)完成向客戶的賠付工作；簡化理賠手續(xù)，在辦理站和作業(yè)站以簡便的“理賠通知單”代替賠償要求書和賠款通知書；簡化賠款支付方式，在辦理站和作業(yè)站辦理賠償均實行先行墊付，憑貨運記錄和理賠通知單向貨運車長結(jié)算，從而保證每日開行的快運列車發(fā)生貨物損失時賠款能夠及時到位。京津冀貨物快運列車開行以來，共及時辦理賠償14 批，較好地滿足客戶需求。

2.3 創(chuàng)新快獎超罰的考評機制

以對標(biāo)、落標(biāo)、達(dá)標(biāo)為目的，創(chuàng)新理賠工作質(zhì)量考核機制，實行快獎超罰。

（1）規(guī)范理賠時限。將貨物損失理賠過程按照辦理環(huán)節(jié)分為受理、上報、辦賠、交接和兌付5個周期，對每個周期明確辦理的時間標(biāo)準(zhǔn) (即受理30日、上報2日、辦賠2日、交接2日、兌付5日)，有效解決辦理環(huán)節(jié)缺乏時間約束的問題。

（2）健全理賠質(zhì)量考評監(jiān)督機制。根據(jù)信息系統(tǒng)反饋的理賠各環(huán)節(jié)信息，對照各環(huán)節(jié)辦理時間標(biāo)準(zhǔn)，制定理賠質(zhì)量管理考核辦法，對于壓縮或超過5個理賠周期的辦理時間標(biāo)準(zhǔn)的，分別給予1 000 元至5 000 元的獎勵或扣罰。信息系統(tǒng)對超過時間標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分級報警提示，鐵路局按照月度公布考核情況，按照年度予以獎罰兌現(xiàn)，有效解決缺乏考核監(jiān)督的問題。

（3）發(fā)揮先進(jìn)示范帶頭作用。為了進(jìn)一步使作業(yè)人員消除推、拖、賴的慣性思維，消滅路風(fēng)事件，自覺維護(hù)鐵路的信譽，北京鐵路局按照《先進(jìn)集體、先進(jìn)生產(chǎn) (工作) 者評選辦法 (試行)》，對于每年按照受理賠償信息統(tǒng)計出的受理批數(shù)第1名，由北京鐵路局直接命名為局級先進(jìn)生產(chǎn)工作者。

2.4 鞏固理賠專項整治成果

2013年，中國鐵路總公司開展了以“誠信、便捷、高效”為主題的保價理賠服務(wù)質(zhì)量專項整治活動，檢查整改了一批服務(wù)質(zhì)量問題。北京鐵路局狠抓長效治理，緊盯問題反彈，著力挖掘現(xiàn)場好的工作方法，逐條制訂鞏固整治計劃。

（1）規(guī)范使用貨損提示、記錄簽收和賠通 (即貨物損失賠款通知書) 簽收3個戳記。明確規(guī)定，“請您到貨安室領(lǐng)取記錄”戳記由外勤貨運員在運單上加蓋，并且由內(nèi)勤貨運員在辦理交付手續(xù)時對客戶進(jìn)行提示，盡到提醒和告知義務(wù)。使用“客戶、電話、時間”戳記，既規(guī)范與收貨人領(lǐng)取貨運記錄的交接手續(xù)，又留存客戶電話，方便日后主動聯(lián)系。使用“領(lǐng)取賠通一份、領(lǐng)取時間、領(lǐng)取人”戳記，免除客戶領(lǐng)取賠通時再次提供賠償要求書收據(jù)手續(xù)。

（2）簡化索賠手續(xù)。在客戶領(lǐng)取貨運記錄時，貨物損失處理人員能夠主動提供索賠提示聯(lián)絡(luò)卡，以便客戶了解索賠需提供的資料和手續(xù)流程，減少往返次數(shù)。同時，下達(dá)“常用貨物保價參保金額指導(dǎo)意見”，對保價金額不超過指導(dǎo)金額的貨物損失，客戶理賠時無需提供發(fā)票。

（3）強化及時理賠。規(guī)范上報賠償案卷查復(fù)書內(nèi)容和賠償要求書中開戶行的填寫，安裝貨運事故處理系統(tǒng)的貨運網(wǎng)點必須使用系統(tǒng)上報案卷。鐵路局、貨運中心對于信息系統(tǒng)提示已上報案卷、但貨運事故處理系統(tǒng)尚未收到的情況，聯(lián)系貨運網(wǎng)點再次傳輸，確保辦理賠償?shù)募皶r性。

2.5 強化運輸貨物安全防范

理賠屬于鐵路運輸?shù)氖酆蠓?wù)，現(xiàn)實中客戶更注重事先防范、降低損失風(fēng)險。北京鐵路局通過認(rèn)真分析理賠案例，研究貨物出現(xiàn)損失的規(guī)律，進(jìn)而有針對性地采取重點防范措施，提高安全運輸質(zhì)量。

（1）與公安部門建立聯(lián)動機制。共同建立信息反饋機制，將每日發(fā)生的貨檢站糧食、化肥、焦炭等敞車篷布和繩網(wǎng)被割、中途貨盜，以及編制記錄與貨盜有關(guān)的信息線索，及時反饋給鐵路公安部門，加大偵破和打擊貨盜力度。

（2）對重點區(qū)段、重點站場增派保價保安巡視看護(hù)。根據(jù)北京鐵路局治安狀況，劃分巡視看護(hù)區(qū)域，在全鐵路局重點區(qū)段53個車站安排保安人員439 名實行重點看護(hù)，凈化運輸安全環(huán)境，減少貨物損失，保障運輸安全。

（3）對重點貨物進(jìn)行安全追蹤監(jiān)控。組織研制“鐵路重點貨物追蹤和安全監(jiān)控裝置及其應(yīng)用系統(tǒng)”(以下簡稱應(yīng)用系統(tǒng))，利用 GPS 定位、無線通信和傳感器技術(shù)，自動記錄車輛運行時間、軌跡、速度、貨物狀態(tài)等信息，應(yīng)用系統(tǒng)還具備監(jiān)控貨車車門關(guān)閉、開啟狀態(tài)和自動報警功能。托收貨人及鐵路管理人員通過互聯(lián)網(wǎng)訪問應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)對貨物的實時查詢和追蹤。該系統(tǒng)已經(jīng)在2014年11月北京鐵路局組織的成都方向自駕游小汽車運輸專列上進(jìn)行試用，運用效果良好。

3 保價理賠服務(wù)的初步成效

北京鐵路局通過上述保價理賠服務(wù)的實踐，為進(jìn)一步推進(jìn)保價理賠服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定堅實基礎(chǔ)，主要取得以下初步成效。

（1）理賠管理明顯規(guī)范。信息系統(tǒng)在全鐵路局貨物損失理賠的信息共享和規(guī)范管理中發(fā)揮重要作用，信息系統(tǒng)2014年共累計采集理賠信息6 747 批，對其中超過規(guī)定期限的126批自動進(jìn)行報警提示，提高了管理效能。

（2）理賠方式明顯簡便。保價貨物小額事故賠款直接理賠、快運貨物的簡化手續(xù)等理賠方式的變化，給客戶帶來了切實方便，客戶體驗明顯改善，客戶滿意度大幅提升。

（3）理賠周期明顯縮短。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，2013年全鐵路局保價事故理賠平均受理周期為16 d，較2012年29 d、2011年96 d 分別壓縮13d 和80d，2014年預(yù)計還將進(jìn)一步壓縮；辦理賠償、與財務(wù)交接及兌付時間也控制在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，理賠服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)的提升。

（4）理賠考核效果明顯。理賠質(zhì)量考評監(jiān)督機制實施后，2014年共考核獎勵43批，處罰31批，逐步形成貨運網(wǎng)點主動聯(lián)系客戶辦理賠償、貨運中心業(yè)務(wù)部門快速處理賠償、財務(wù)部門及時兌付的良好局面。

（5）安全防范明顯加強。2014年以來，公安部門立盜竊鐵路運輸物資案件同比下降40.5%、破獲案件同比增長74.2%；抓獲犯罪嫌疑人54名，打掉犯罪團(tuán)伙11個、成員43名。

4 結(jié)束語

雖然北京鐵路局在提高保價理賠服務(wù)質(zhì)量方面取得初步成效，但在深化鐵路貨運組織改革中還存在差距。北京鐵路局將繼續(xù)按照中國鐵路總公司貨運組織改革的工作要求，積極探索和解決貨運保價理賠服務(wù)中遇到的新問題，力爭保持積極主動、快速賠償和客戶滿意的良好局面。