順豐：打造快遞第一品牌

本刊記者 師毅

順豐：打造快遞第一品牌

本刊記者 師毅

真實的口碑來自好的服務(wù)，順豐從成立到現(xiàn)在，差不多有十八九年是沒有銷售團(tuán)隊的，業(yè)務(wù)推廣靠的就是口碑，客戶的口口相傳是我們最有影響力的銷售模式

2014年，是順豐成立20多年以來創(chuàng)新變革最多的一年，也是創(chuàng)始人王衛(wèi)反思最多的一年。

2014年，順豐成立了很多事業(yè)部，開創(chuàng)了很多新業(yè)務(wù)，同時業(yè)務(wù)總體也有了一個爆發(fā)式的增長。不過，雖然創(chuàng)新很多，但是在王衛(wèi)看來，差不多有一半是不成功的。不成功的原因主要是前期準(zhǔn)備、規(guī)劃不夠充分，表現(xiàn)在：

一是人才準(zhǔn)備不足。我們進(jìn)入一個全新的領(lǐng)域，必須對這個領(lǐng)域方方面面的人才做好準(zhǔn)備，而在這方面我們是有所欠缺的。

二是承接落地出現(xiàn)偏差。我們都是統(tǒng)一用大網(wǎng)來承接新業(yè)務(wù)落地，這樣就出現(xiàn)一個兩難的尷尬局面。一方面，新業(yè)務(wù)對于原來的人員來說，難度太大，需要改變的太多；另一方面，花大力氣推廣新業(yè)務(wù)，又會影響到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

總的來說，2014年算是打開了一個全新的局面，但是離真正的成功還有一段相當(dāng)長的距離。不過有了這一年對各項新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和探索，2015年對一些不足的調(diào)整、對一些業(yè)務(wù)的優(yōu)化更加明晰，前進(jìn)的步子也會邁得更穩(wěn)。

我們每一個人都能嘗到成功的甜頭，順豐整個團(tuán)隊才能有一個質(zhì)的飛躍

別把“包袱”當(dāng)“寶”

王衛(wèi)曾經(jīng)對很多同事說：“別把以前的經(jīng)驗當(dāng)作是‘寶’，你所以為的‘經(jīng)驗’很可能是一種‘包袱’，我們進(jìn)入一個全新的領(lǐng)域，都要有歸零的心態(tài)。背負(fù)太多‘包袱’，我認(rèn)為是制約我們2014年新業(yè)務(wù)發(fā)展的重要原因之一?！?/p>

其實在2014年對新業(yè)的探索或是轉(zhuǎn)型過程中，所有同事的態(tài)度、看法和轉(zhuǎn)型的程度是王衛(wèi)最看重的。順豐沒有從外部引進(jìn)太多專業(yè)人才，而是把許多機(jī)會留給了內(nèi)部員工，就是希望自己的員工能夠盡快成長起來，多掌握一些適應(yīng)變革需要的新技術(shù)，進(jìn)而在新的機(jī)會當(dāng)中讓自己的事業(yè)更上一層樓。

但是在這個過程當(dāng)中，王衛(wèi)覺得很多同事背負(fù)的包袱太重了，限制了自己的發(fā)展。這個包袱就在于，過去是單純地送快遞，大家都習(xí)慣了這套思路和做法，不自覺地就把這一套做法套用到新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

王衛(wèi)比較看重的第二個層面就是順豐的文化。一直以來，順豐引以為豪的順豐文化，是一種尊重文化、一種包容文化。但是在一些新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，很多同事帶著順豐的品牌過去，卻不自覺地流露出一種自負(fù)的感覺。這種“自負(fù)”讓客戶包括外面的很多人感到不舒服，別人的第一感覺就是你井底之蛙、夜郎自大。不是自信而是自負(fù)，這讓王衛(wèi)感到驚訝，也很疑惑，怎么順豐培養(yǎng)出來的人會這樣？我們的很多新業(yè)務(wù)還都處于摸索階段，應(yīng)該很謙虛地去向別人學(xué)習(xí)，去跟客戶探討，而不是自以為是大企業(yè)就扮專家，讓外界對順豐留下不好的印象。

第三個層面就是在管理上對新業(yè)務(wù)有點(diǎn)失控。新業(yè)務(wù)的一些特點(diǎn)和操作模式要從頭開始學(xué)起，這個王衛(wèi)能夠理解，但是在一些很基礎(chǔ)的層面犯錯誤就讓人難以接受了。

在這方面王衛(wèi)也在反思：第一個反思是，團(tuán)隊為什么會犯這些低級錯誤；第二個反思是，整個集團(tuán)在日常運(yùn)作中為什么沒能夠及時發(fā)現(xiàn)這些問題的苗頭，防患于未然。要知道，哪怕是一些很微小的錯誤，時間長了也會引發(fā)大問題，從而讓公司錯失市場機(jī)會，造成較大損失。

業(yè)務(wù)高速發(fā)展下的服務(wù)質(zhì)量提升

王衛(wèi)認(rèn)為，順豐今年所謂的客戶滿意度上升是有一定水分的?！斑@些數(shù)據(jù)，不管你們信不信，反正我是不相信的。”

“越是在公司業(yè)務(wù)量高速發(fā)展的時候，越是對服務(wù)質(zhì)量不能掉以輕心。一直以為都堅持用不同的方法，從不同的渠道去獲取客戶的真實聲音。但是從目前的情況看，客戶聲音獲取、提煉的方法以及最終呈現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)的真實性，是有問題的。不管是月度還是年度，從單純的數(shù)字來看，都很亮眼，但是說實話，我并不能真切地感受到我們的服務(wù)質(zhì)量在提升，相反，我認(rèn)為我們的服務(wù)質(zhì)量在下降?！蓖跣l(wèi)說。

出了問題必須改善。如何改善呢？首先王衛(wèi)認(rèn)為，從客戶那里獲取的聲音必須及時、真實、準(zhǔn)確，不然的話就不知道客戶的真實需求或遇到的實際問題，改善服務(wù)也就無從談起。另外，如果連客戶的聲音我們都不清楚的話，接下來又如何能推出更優(yōu)質(zhì)或者是附加值更高的新產(chǎn)品新服務(wù)，進(jìn)而會影響到到整個公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

王衛(wèi)說：“所有人都喜歡看好看的數(shù)字，但是如果這些好看的數(shù)字不真實，反映不了實際情況，那么它的存在又有什么意義呢？我們不需要自欺欺人，更不能對自我進(jìn)行精神麻醉。真實的口碑來自好的服務(wù)，順豐從成立到現(xiàn)在，差不多有十八九年是沒有銷售團(tuán)隊的，業(yè)務(wù)推廣靠的就是口碑，客戶的口口相傳是我們最有影響力的銷售模式?，F(xiàn)在專業(yè)的銷售團(tuán)隊已經(jīng)成立3年多了，但是我們是不是把自己的口碑，以口相傳的精神遺棄掉了呢？這是所有順豐人都需要反思的。”

轉(zhuǎn)型，改變“出賣勞力搬貨”宿命

王衛(wèi)一直認(rèn)為，靠出賣勞力搬貨不是順豐的終極宿命，接下來我們的賺錢模式要從手腳過渡到嘴巴，從體力轉(zhuǎn)向腦力，從注重公司品牌形象轉(zhuǎn)向開始重視員工個人形象品牌。

王衛(wèi)說：“有人問我，在公司轉(zhuǎn)型過程中遇到的最大難題是什么？其實在我看來，最大的難題既不是公司30多萬人的管理問題，也不是轉(zhuǎn)型過程中的策略方向問題，而是在目前公司利潤稀薄的情況下，如何才能在降低前線員工勞動強(qiáng)度的同時又能夠保證其收入甚至提高收入的問題?！?/p>

“快遞行業(yè)是一個比較辛苦的行業(yè)，前線收派員同事的日常工作尤其辛苦，如果我們不能從出賣勞力賺錢的傳統(tǒng)模式中解放出來，那么順豐就不算真正蛻變成功。2014年我最大的遺憾就是沒能在這方面推出一些好的解決方案。希望2015年不僅能出方案，還能開始落地執(zhí)行，進(jìn)行試點(diǎn)。我真的不忍心看到我們的員工過于奔波過于辛苦?！蓖跣l(wèi)說。

王衛(wèi)繼續(xù)說：“必須朝向這三個方向轉(zhuǎn)變，而真正實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)，就是每位同事都能夠轉(zhuǎn)變思維，積極配合公司的戰(zhàn)略落地。轉(zhuǎn)過來了，我們每一個人都能嘗到成功的甜頭，順豐整個團(tuán)隊才能有一個質(zhì)的飛躍?！?/p>

做具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)型企業(yè)

順豐就是要從單純的快遞物流企業(yè)過渡到具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)型企業(yè)。未來順豐要扮演什么角色呢？是飯店，飯店的物流供應(yīng)商、飯店的信息系統(tǒng)，還是一個簡單的咨客？都是！關(guān)鍵要把握好其中的平衡點(diǎn)，在這個平衡點(diǎn)里面你去對應(yīng)某個具體產(chǎn)品所能滿足的需求，同時在動態(tài)當(dāng)中調(diào)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的數(shù)量及變化。

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時代，有人說這些傳統(tǒng)的物流快遞企業(yè)要想跟上時代的節(jié)奏，必須招聘一些具有互聯(lián)網(wǎng)思維的人才。當(dāng)然，這個是很有必要的。但是不是簡單地引進(jìn)一些互聯(lián)網(wǎng)人才就能解決目前順豐所面臨的諸多問題。更重要的是，順豐人都要有互聯(lián)網(wǎng)思維。

所謂的“互聯(lián)網(wǎng)細(xì)維”具體到快遞領(lǐng)域，王衛(wèi)的看法是：公司應(yīng)該反應(yīng)更快，組織更加扁平化，而且能夠根據(jù)客戶需求不斷迭代，隨時隨地改進(jìn)服務(wù)。這個對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，會帶來很大的沖擊和挑戰(zhàn)。沖擊和挑戰(zhàn)主要在于：以往順豐提供的都是高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要想得反應(yīng)很快，圍繞客戶的個性化需求是提供更多的定制化服務(wù)，就必須改變我們原有的管理和操作模式。

王衛(wèi)說：“你千萬不能只看自己所處的一個環(huán)節(jié)，而要看整個產(chǎn)業(yè)鏈的全過程；千萬不要只看某一個產(chǎn)品，而應(yīng)該看上下游與之相關(guān)的多個產(chǎn)品；千萬不要只盯住你所服務(wù)的企業(yè)，更要觀察消費(fèi)者個人。并且在這一過程中，能夠提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶去選擇。順豐就是要從單純的快遞物流企業(yè)過渡到具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)型企業(yè)?！?/p>

今時今日，互聯(lián)網(wǎng)思維就像是陽光雨露一樣，是大眾生活的有機(jī)組成部分。絕大多數(shù)人每天都在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的各種服務(wù)和便利，那么客戶究竟需要什么樣的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，你是一個服務(wù)提供者，同時也是一個消費(fèi)者，你站在客戶的角度去思考問題，就知道自己需要去做什么了。

兼顧員工和公司利益做實新業(yè)務(wù)

“既要照顧到員工的利益又要考慮到公司的發(fā)展，絕不會只顧公司不管員工。只要我王衛(wèi)在順豐一天，都是會持這種信念去推動公司未來的戰(zhàn)略規(guī)劃以及日常管理?！蓖跣l(wèi)說

未來市場、政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境會有什么變化，沒有人知道，順豐在面對這些變化時會積極去嘗試很多新的模式，同時內(nèi)部也會不斷進(jìn)行調(diào)整。不過不管怎么變，有一樣?xùn)|西是不變的，那就是公司對待所有員工的“心”，依然很正、很真、很純。

王衛(wèi)說：“我們做任何事情，包括內(nèi)部改組，都會優(yōu)先考慮到我們的員工。當(dāng)然，這個‘員工’是有條件的，前提就是你也是真心為公司付出，同時能順應(yīng)公司發(fā)展積極去迎接變化。這樣的員工不用擔(dān)心自己在公司的變革調(diào)整中會被邊緣化，相反會獲得更多機(jī)會。至于那些心術(shù)不正、不愿意付出、慣于渾水摸魚的人，我們是堅決打擊的?！?/p>

“具體到2015年，則是繼續(xù)優(yōu)化2014年變革的內(nèi)容。戰(zhàn)略規(guī)劃層面的東西不可能一年一變，目前我們執(zhí)行的這個規(guī)劃肯定要保持三到五年，要進(jìn)一步培育很多能力，包括供應(yīng)鏈能力、普運(yùn)能力、冷運(yùn)能力、B2C市場的服務(wù)能力……在我看來，2014年是開局，開局之后不可避免地會出現(xiàn)一些問題。有問題很正常，關(guān)鍵是要想辦法及時去解決它。接下來我們會對很多BU進(jìn)行優(yōu)化、做實，包括把一些BU的虧損減少，把一些新產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做好、規(guī)模做大、優(yōu)勢突出等?！蓖跣l(wèi)說。