完善社區(qū)管理服務(wù) 提升居民幸福感——武漢創(chuàng)新社區(qū)綜合服務(wù)管理體系調(diào)研報(bào)告

◎ 吳懷志 陶維兵

一、社區(qū)服務(wù)管理的淵源與難題

（一）社區(qū)服務(wù)管理的淵源

隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快,傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景下的單位本位體制正逐漸冰釋,社會(huì)保障的載體從單位過渡到了一個(gè)個(gè)微型的社區(qū)。社區(qū)在城市建設(shè)和管理中的地位不斷提升,社區(qū)管理也由此應(yīng)運(yùn)而生。社區(qū)管理，也叫社區(qū)服務(wù)、社區(qū)治理，這是一個(gè)隨著社會(huì)學(xué)、行政管理學(xué)觀點(diǎn)發(fā)展而完善創(chuàng)新的過程，發(fā)展方向是更強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)和地方居民自治。

社區(qū)管理的原則主要有:全體利益原則、自治和自助原則、組織和教育原則、協(xié)調(diào)性原則、前瞻性原則。也有學(xué)者提出社區(qū)管理體制改革要遵循“四個(gè)結(jié)合”，即政府行為與社會(huì)行為相結(jié)合；社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合；經(jīng)營(yíng)性與服務(wù)性相結(jié)合；專業(yè)隊(duì)伍服務(wù)與群眾自助服務(wù)相結(jié)合。

在社區(qū)管理模式上，有學(xué)者認(rèn)為存在三種模式,一是行政主導(dǎo)型模式，二是半行政半自治型模式，三是自治型模式。也有學(xué)者根據(jù)社區(qū)管理活動(dòng)的主體不同將社區(qū)管理模式分為企業(yè)主導(dǎo)型、政府主導(dǎo)型、市場(chǎng)主導(dǎo)型、社會(huì)主導(dǎo)型四種類型。

（二）社區(qū)服務(wù)管理的共性難題

我國(guó)當(dāng)前很多社區(qū)管理還存在一些共性難題，主要是由于觀念和體制的問題引發(fā)的。一方面，社區(qū)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)被認(rèn)為是街道政府的延伸或派駐機(jī)構(gòu)，被當(dāng)做一個(gè)集行政管理、社區(qū)管理與服務(wù)的機(jī)構(gòu)，特別是代行了許多政府管理職能，如計(jì)劃生育、救助保障、社會(huì)治安、衛(wèi)生文明、矛盾糾紛調(diào)解等，導(dǎo)致基層的社區(qū)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)重管理而輕服務(wù)，疲于完成街道等上級(jí)政府?dāng)偱傻墓ぷ魅蝿?wù)。第二，是體制機(jī)制不明造成身份尷尬。雖然社區(qū)居委會(huì)或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按法治要求由地方居民投票選舉產(chǎn)生，理應(yīng)成為地方自治的“帶頭人”，但由于各種原因，如社區(qū)選民公民權(quán)利意識(shí)淡漠投票不積極，工作生活繁忙無時(shí)間參與，或樓宇隔絕造成“對(duì)門不相識(shí)”等，不少居委會(huì)、中心“主任”并不被居民普遍認(rèn)識(shí)和信任，往往投票流于形式，實(shí)際變相成為街道提名委任，成為政府“代理人”，自然無法履行好地方自治的職責(zé)。其三，由于社區(qū)管理機(jī)構(gòu)和管理者先天“身份不明”，對(duì)社區(qū)認(rèn)同感和歸屬感不夠，造成社區(qū)工作者待遇相對(duì)較低、素質(zhì)普遍不高，“居委會(huì)大媽”現(xiàn)象流行，社區(qū)管理水平和服務(wù)熱情普遍偏低。

二、武漢社區(qū)綜合服務(wù)管理體系建設(shè)的現(xiàn)狀評(píng)估

（一）取得的成績(jī)

1.武漢社區(qū)綜合服務(wù)的體制機(jī)制基本建成

近年來，武漢市社區(qū)綜合服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新不斷推進(jìn)。當(dāng)前以轉(zhuǎn)變政府職能、理順政府與社區(qū)的關(guān)系為突破口，根據(jù)政府與社區(qū)居委會(huì)之間“指導(dǎo)與協(xié)助、服務(wù)與監(jiān)督”的工作關(guān)系定位，通過界定政府與社區(qū)的職責(zé)、劃分政府與社區(qū)的職權(quán)、創(chuàng)新社區(qū)管理工作機(jī)制、廣泛發(fā)動(dòng)居民參與，探索推進(jìn)社區(qū)建設(shè)，基本解決了政府行為規(guī)范和居委會(huì)職能錯(cuò)位的問題，初步建立起政府依法行政和社區(qū)依法自治相結(jié)合、政府行政管理職能和社區(qū)自治功能互補(bǔ)的城市基層社會(huì)管理體制，初步實(shí)現(xiàn)政府行政管理與社區(qū)居民自治良性互動(dòng)和有機(jī)銜接，武漢市社區(qū)綜合服務(wù)的體制機(jī)制基本建成。特別是居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、社區(qū)居民、轄區(qū)單位等社區(qū)各利益主體訴求表達(dá)與利益協(xié)商途徑逐漸拓寬，信息交流反饋機(jī)制基本建立，保證了社區(qū)綜合服務(wù)的有效供給。從課題組對(duì)武漢市三個(gè)社區(qū)抽樣調(diào)查問卷調(diào)研看，社區(qū)居民對(duì)現(xiàn)行社區(qū)綜合服務(wù)體制機(jī)制基本認(rèn)同。問卷分析顯示，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)綜合服務(wù)基本都有了解，在問卷中鮮有回答“不知道或不了解的”，例如在被問到“是否了解本社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)格化服務(wù)員是誰(shuí)時(shí)”，有高達(dá)53.7%的居民都選擇了“知道”（見圖1）；在關(guān)于社區(qū)服務(wù)信息來源途徑的調(diào)查中，選擇從居委會(huì)獲知信息的最多，表明社區(qū)居民非常信賴與居委會(huì)的溝通協(xié)調(diào)，并獲取本社區(qū)有關(guān)的服務(wù)信息。在對(duì)居民的個(gè)別訪談中，受訪者獲得社區(qū)服務(wù)相關(guān)信息的最主要渠道是社區(qū)黨支部、居委會(huì)、社區(qū)干部電話通知或上門宣傳、社區(qū)公示欄、村長(zhǎng)、樓棟長(zhǎng)、居民小組長(zhǎng)、社區(qū)文化社團(tuán)等，表明社區(qū)綜合服務(wù)體系已經(jīng)基本形成比較完善的網(wǎng)絡(luò)。

圖1 關(guān)于“社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)員知悉程度”的調(diào)查

2.社區(qū)綜合服務(wù)的認(rèn)同度較高

社區(qū)便民服務(wù)種類不斷完善，居民滿意度較高。服務(wù)涉及領(lǐng)域包含了居民文化生活服務(wù)，如家政服務(wù)、文化娛樂，還延伸到了就業(yè)信息、老年康復(fù)及養(yǎng)老服務(wù)等。調(diào)查顯示，總體上居民對(duì)社區(qū)服務(wù)比較滿意。以武漢市江岸區(qū)調(diào)研分析為例，41.9%的居民對(duì)社區(qū)黨支部和居委會(huì)干部的工作非常了解或比較了解；64.8%的居民認(rèn)同身邊黨員和社區(qū)干部在平時(shí)或關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了先鋒模范作用；60%的居民認(rèn)為社區(qū)干部在社區(qū)群眾心中最有威望；近八成的居民對(duì)社區(qū)居委會(huì)的工作非常滿意或滿意；對(duì)社區(qū)干部有意見，絕大多數(shù)的居民選擇找居委會(huì)干部溝通、社區(qū)開會(huì)時(shí)發(fā)言提意見，選擇聯(lián)合居民罷免他們、組織集會(huì)游行和抗議活動(dòng)的很少；50.5%的居民會(huì)主動(dòng)向社區(qū)反映意見、建議和問題；當(dāng)遇到小區(qū)養(yǎng)寵物亂排便或噪音擾民等不文明行為，51.4%找物業(yè)或管理機(jī)構(gòu)反映問題?？梢钥闯觯涸谧陨矸e極參與社區(qū)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)過程中，居民對(duì)社區(qū)工作的理解度和滿意度也逐步提高，從而也提高了社區(qū)生活的滿意度和社區(qū)的歸屬感，進(jìn)而又促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)參與度的深入與提高。

3.社區(qū)綜合服務(wù)的參與度逐步提高

調(diào)查顯示，社區(qū)居民對(duì)本社區(qū)服務(wù)參與度比較高，社區(qū)居民認(rèn)為社區(qū)提供的各項(xiàng)服務(wù)很有必要，在條件許可的情況下居民也普遍愿意參與社區(qū)服務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有高達(dá)79.5%的社區(qū)居民愿意接受社區(qū)提供的服務(wù)，78%的受訪居民表示“愿意”參加小區(qū)公益服務(wù)。

圖2 關(guān)于“是否了解本社區(qū)群干及其工作”的調(diào)查

社區(qū)居民參與社區(qū)服務(wù)的平臺(tái)，在基礎(chǔ)設(shè)施層面，包括社區(qū)工作站、社區(qū)服務(wù)站、社區(qū)活動(dòng)中心等；在制度保障層面，有各社區(qū)居委會(huì)選舉、社區(qū)成員代表大會(huì)、社區(qū)民主評(píng)議、民主懇談會(huì)等；在組織隊(duì)伍層面，有協(xié)商議事委員會(huì)、社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)、社區(qū)自治小組、小區(qū)巡防隊(duì)等。從基礎(chǔ)設(shè)施的保障到組織隊(duì)伍的不斷完善壯大，居民對(duì)關(guān)乎自己利益的社區(qū)事務(wù)有了更多的發(fā)言權(quán)和表決權(quán)，也有了更多更暢通的參與渠道，為居民自治和保障自身利益提供了良好的條件，社區(qū)居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我約束的自覺意識(shí)逐步增強(qiáng)，互幫互助的文明和諧之風(fēng)逐步形成。

（二）存在的不足

1.社區(qū)綜合服務(wù)水平與居民需求尚有差距

統(tǒng)計(jì)反映社區(qū)治理中服務(wù)存在較大改進(jìn)提升空間，與居民生活需求還有較大差距，如生活配套設(shè)施或服務(wù)還不齊全等。調(diào)查顯示，有30.2%的受訪者認(rèn)為社區(qū)服務(wù)設(shè)施不夠齊全，特別是在小餐飲、水電氣、有線電視充值點(diǎn)、家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、家電維修和縫紉裁剪上配套服務(wù)不夠。此外，社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)還有薄弱地帶，未能實(shí)現(xiàn)真正意義上的全覆蓋。

從課題組的調(diào)查看，居民對(duì)豐富社區(qū)服務(wù)種類顯示出較強(qiáng)的需求意愿（見圖3），具體來說，最受居民歡迎的社區(qū)服務(wù)是提供“社區(qū)信息公開欄”，表明他們對(duì)保障自身知情權(quán)十分關(guān)注，渴望了解、參與社區(qū)事務(wù)的意愿強(qiáng)烈；73.7%的受訪者“非常需要”或“比較需要”社區(qū)提供“居民議事室”，則表明社區(qū)居民希望參與社區(qū)事務(wù)的協(xié)商、討論甚至決策；居于小區(qū)居民歡迎度第三位的是“社區(qū)文化活動(dòng)室”，其需求比例達(dá)到73%，這表明居民對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的參與熱情。從某種程度上說，最受居民歡迎的社區(qū)服務(wù)也是居民感覺比較缺乏的服務(wù)。比如，很多居民希望增加文化體育健身場(chǎng)所，希望搞好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和安全。這些都印證了目前的社區(qū)服務(wù)供給與居民不斷增長(zhǎng)和變化的需求尚有一定差距。

2.社區(qū)社會(huì)組織發(fā)育不足，功能偏弱

圖3 關(guān)于“居民對(duì)社區(qū)提供服務(wù)需求程度”的調(diào)查

調(diào)查中很多社區(qū)居民特別是老年人反映老年人養(yǎng)老問題，希望能免費(fèi)或低費(fèi)提供代購(gòu)、送餐、代充話費(fèi)等服務(wù)。這一需求實(shí)際上反映了目前社會(huì)組織特別是社區(qū)社會(huì)組織發(fā)育不足、功能偏弱的現(xiàn)狀。社區(qū)綜合服務(wù)體系中，社區(qū)居委會(huì)不可能單打獨(dú)斗、包打天下，從國(guó)外和國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，發(fā)達(dá)的社會(huì)組織是社區(qū)服務(wù)供給鏈條的重要一環(huán)，缺少了這一環(huán)，社區(qū)服務(wù)就會(huì)存在缺口。十八屆三中全會(huì)提出加快社區(qū)社會(huì)組織發(fā)展的任務(wù)，武漢近幾年在降低社會(huì)組織門檻、加大政策支持方面做了很多工作，社會(huì)組織有很大發(fā)展，但社區(qū)社會(huì)組織發(fā)展相對(duì)不足，特別是社區(qū)社會(huì)組織發(fā)展不平衡較為突出。隨著社區(qū)服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，社區(qū)社會(huì)組織必須加快發(fā)展。

3.社區(qū)經(jīng)費(fèi)來源不足，社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢

財(cái)力保證是搞好社區(qū)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，就目前狀況而言，社區(qū)的主要經(jīng)費(fèi)來源來自政府的財(cái)政補(bǔ)貼，但財(cái)政補(bǔ)貼畢竟有限，滿足不了社區(qū)發(fā)展各項(xiàng)事業(yè)的需要。政府財(cái)政補(bǔ)貼不足，而作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分的社區(qū)經(jīng)濟(jì)，能夠?yàn)樯鐓^(qū)建設(shè)、管理和服務(wù)提供較多的經(jīng)濟(jì)保障，卻也因被忽略或其他原因而發(fā)展緩慢。開展一些有償、低償?shù)纳鐓^(qū)經(jīng)濟(jì)來促進(jìn)社區(qū)服務(wù)更好地開展、大力發(fā)展?jié)M足人們精神需求的社區(qū)文化經(jīng)濟(jì)、積極探索社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化途徑等都沒有提到應(yīng)有的高度予以重視。江岸調(diào)查中，近6成的居民認(rèn)為社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善，34.3%的居民認(rèn)為開展社區(qū)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)不足，位居“進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)居民自治，應(yīng)該重點(diǎn)解決哪些問題”第二位。隨著社區(qū)的發(fā)展，社區(qū)居民在社區(qū)中生活服務(wù)、文化娛樂等各種需求不斷增加，而因資金不足，社區(qū)供給質(zhì)和量都會(huì)隨之出現(xiàn)窘迫，而另一方面，社區(qū)公共服務(wù)資源又沒有得到合理利用與有效整合。

二、對(duì)社區(qū)綜合服務(wù)體系建設(shè)的五大期盼

根據(jù)本次問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，當(dāng)前社區(qū)居民對(duì)進(jìn)一步提高社區(qū)綜合服務(wù)能力最迫切的需求與期盼，集中在完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平、提高社區(qū)自治組織服務(wù)能力、加大社區(qū)綜合服務(wù)管理體系建設(shè)的政策支持、培育社區(qū)居民自我服務(wù)意識(shí)和能力、拓寬社會(huì)參與社區(qū)服務(wù)供給的平臺(tái)等五個(gè)方面，其關(guān)注焦點(diǎn)反映了今后創(chuàng)新武漢市社區(qū)綜合服務(wù)體系的施策路徑。

（一）期盼進(jìn)一步完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平

調(diào)查中，30.2%的受訪者認(rèn)為所住小區(qū)生活配套設(shè)施或服務(wù)“不齊全”。訪談中，大部分受訪者認(rèn)為，進(jìn)一步完善社區(qū)綜合管理服務(wù)體系最迫切的是“完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”，表明社區(qū)居民對(duì)提高社區(qū)服務(wù)的硬件水平充滿期待（見圖4）。在具體需求方面，包括增加社區(qū)老年活動(dòng)場(chǎng)所、體育健身活動(dòng)室、文化活動(dòng)室、青少年活動(dòng)場(chǎng)所，擴(kuò)大社區(qū)圖書室規(guī)模和完善功能，增加小區(qū)綠化面積、拓寬維修小區(qū)道路、增設(shè)公共座椅、改善小區(qū)環(huán)境，經(jīng)常維護(hù)和及時(shí)修補(bǔ)損壞設(shè)施，增加和更新健身器材，適當(dāng)增加停車位、提高停車位利用效率等等。這些訴求涵蓋社區(qū)居民的衣食住行娛，與老百姓的日常生活息息相關(guān)。在很大程度上，居民參與社區(qū)自治的積極性來源于社區(qū)自治組織能否解決居民生活中的合理訴求。

調(diào)查中反映出來的情況，是武漢市社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的一個(gè)縮影。當(dāng)前，經(jīng)過“883行動(dòng)計(jì)劃”和近幾年把社區(qū)建設(shè)納入政府為民辦十件實(shí)事計(jì)劃，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施有了很大改善。但是不容否認(rèn)的是，全市還有一批老舊社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施比較落后，甚至一些新建小區(qū)也存在管理維護(hù)不善等問題，市民意見比較大，成為社區(qū)綜合服務(wù)體系建設(shè)中的一個(gè)突出問題。

（二）期盼進(jìn)一步提高社區(qū)自治組織服務(wù)能力

社區(qū)自治組織作為社區(qū)居民自我服務(wù)的基層群眾性組織，其服務(wù)社區(qū)居民的水平和能力直接決定社區(qū)發(fā)展質(zhì)量。從調(diào)查看，受訪者對(duì)社區(qū)自治組織的工作基本認(rèn)同，對(duì)社區(qū)干部的認(rèn)同度比較高，視他們?yōu)楸旧鐓^(qū)最有群眾威信的人之一，顯示社區(qū)自治組織在服務(wù)居民方面做了大量工作，贏得居民信任。

圖4 關(guān)于“小區(qū)生活配套設(shè)施或服務(wù)情況”調(diào)查

當(dāng)然，社區(qū)服務(wù)是一項(xiàng)常變常新的工作。因此，社區(qū)居民對(duì)進(jìn)一步提高社區(qū)自治組織服務(wù)能力寄予很高期望。在調(diào)查中，有受訪者認(rèn)為進(jìn)一步提高社區(qū)自治組織服務(wù)能力，應(yīng)該重點(diǎn)解決“社區(qū)干部的工作作風(fēng)不實(shí)，能力不夠”的問題；還有受訪者認(rèn)為只有“居委會(huì)等自治組織主動(dòng)加強(qiáng)與居民聯(lián)系”，才能更好地為居民群眾服務(wù)。一些居民提出，“社區(qū)與業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立長(zhǎng)效機(jī)制，認(rèn)真聽取居民意見建議，及時(shí)處理解決社區(qū)內(nèi)發(fā)生的問題矛盾，增強(qiáng)安全感、提高幸福感”；“社區(qū)應(yīng)做好上傳下達(dá)，及時(shí)向上級(jí)反映轄區(qū)居民亟待解決的問題，如教育、醫(yī)療等民生問題”；“社區(qū)干部應(yīng)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度，多深入群眾，了解群眾疾苦，熟悉社區(qū)情況，幫居民辦實(shí)事、辦好事”。還有的居民提出，“社區(qū)應(yīng)針對(duì)不同類型居民開展有針對(duì)性的服務(wù)”，如老年人、青少年、雙職工等人群的個(gè)性服務(wù)。一些社區(qū)建設(shè)中的突出問題也引起居民特別關(guān)注，如小區(qū)停車管理、社區(qū)狗患治理、社區(qū)安全維護(hù)、社區(qū)環(huán)境保護(hù)等問題。其中一些問題解決起來比較復(fù)雜，考驗(yàn)著社區(qū)自治組織及社區(qū)群干的綜合素質(zhì)和工作能力，反映出社區(qū)居民對(duì)進(jìn)一步提高社區(qū)自治組織服務(wù)能力的新期待和新要求（見圖5）。

（三）期盼進(jìn)一步加大社區(qū)綜合服務(wù)管理體系建設(shè)的政策支持

進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)管理體系建設(shè)，必須加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，必須依靠政府支持，社區(qū)干部和居民對(duì)加大社區(qū)建設(shè)的政策支持充滿期待。據(jù)課題組在江岸區(qū)望才里社區(qū)進(jìn)行的調(diào)查顯示，“開展社區(qū)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)不足”（34.3%）、“街道與社區(qū)組織的關(guān)系未理順”（27.6%）等選項(xiàng)受到廣泛關(guān)注；在“進(jìn)一步完善社區(qū)綜合管理服務(wù)體系迫切要加強(qiáng)”的選項(xiàng)中，53.3%的受訪者呼吁“加強(qiáng)社區(qū)發(fā)展政策支持，增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)功能”。針對(duì)社區(qū)發(fā)展中的瓶頸，33.3%的受訪者呼吁“繼續(xù)加大對(duì)社區(qū)建設(shè)的人才、資金等政策激勵(lì)與支持”，23.8%的受訪者要求“政府減少干涉，為社區(qū)減負(fù)，創(chuàng)造條件讓居民充分自治”。

圖5 “如何完善社區(qū)綜合管理服務(wù)體系”調(diào)查

在訪談中，社區(qū)干部對(duì)社區(qū)承接的過重的行政性負(fù)擔(dān)深有感觸，社區(qū)干部希望各級(jí)政府切實(shí)履行減負(fù)規(guī)定，做到權(quán)責(zé)一致、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)，多在服務(wù)基層上下工夫；希望政府部門能合理運(yùn)用資源，合理安排模塊之間的分工，而不只是上傳下達(dá)，只傳不做；希望政府能給予社區(qū)更多的空間，創(chuàng)造條件讓更多的共建單位或社會(huì)力量來支持社區(qū)建設(shè)。

（四）期盼進(jìn)一步培育社區(qū)居民自我服務(wù)意識(shí)和能力

社區(qū)是全體社區(qū)居民的共同家園，全員參與自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督、自我管理是社區(qū)居民自治的真正意義所在。江岸調(diào)查顯示，大部分居民“非常愿意”（24.8%）或“比較愿意”（44.8%）“作為代表參加關(guān)于社區(qū)公共事務(wù)的討論”，參加過社區(qū)成員代表會(huì)議、對(duì)社區(qū)黨支部成員、居民委員會(huì)成員的民主評(píng)議，或是社區(qū)舉辦的居民論壇、民主懇談會(huì)等活動(dòng)的受訪者占到36.2%，但仍有52.4%的調(diào)查對(duì)象沒有參加過上述活動(dòng)。因而，面對(duì)社區(qū)管理服務(wù)中出現(xiàn)的多數(shù)人維護(hù)、少數(shù)人破壞的困局，社區(qū)居民表達(dá)出比較強(qiáng)烈的期盼進(jìn)一步培育社區(qū)居民共同體意識(shí)的愿望。訪談中，很多社區(qū)居民對(duì)部分居民亂搭亂蓋、亂丟垃圾，亂停亂放私家車、電動(dòng)車、自行車，高空拋物，不文明養(yǎng)狗，違反規(guī)定養(yǎng)雞養(yǎng)鴨，破壞綠地，占用公共空間，小區(qū)餐館油煙擾民等不文明現(xiàn)象提出批評(píng)，希望社區(qū)居民養(yǎng)成文明習(xí)慣、愛護(hù)共同家園，并期盼社區(qū)市民學(xué)校等社區(qū)組織在提高居民素質(zhì)中起到建設(shè)性作用。

（五）期盼進(jìn)一步拓寬社會(huì)參與社區(qū)服務(wù)供給的平臺(tái)

從調(diào)查看，社區(qū)居民對(duì)參與社區(qū)自治、志愿者服務(wù)等活動(dòng)表現(xiàn)出較為濃厚的興趣，參與意愿比較強(qiáng)烈，但同時(shí)又對(duì)缺乏參與社區(qū)活動(dòng)的平臺(tái)表示失望。江岸調(diào)查表明，大部分調(diào)查對(duì)象（78%）“愿意”參與社區(qū)組織的公益服務(wù)活動(dòng)。常青花園的調(diào)查也顯示，21%的受訪者“經(jīng)常參加”社區(qū)組織的活動(dòng)，31.2%的受訪者“有時(shí)參加”社區(qū)組織的活動(dòng)。而對(duì)于未參加過社區(qū)組織的活動(dòng)的原因，明確表示“不感興趣”的僅占5.5%，選擇“沒有時(shí)間”的占35.0%，卻有超過兩成的受訪者選擇“不知道”（15.8%）或“其他”（5.2%）。有社區(qū)居民明確表示自己與社區(qū)沒有什么聯(lián)系，不知道社區(qū)群干情況，想多參與社區(qū)活動(dòng)卻缺少相應(yīng)服務(wù)平臺(tái)。在參加過社區(qū)組織的活動(dòng)的受訪者中，很多人只是通過鄰居、朋友圈，或是釣魚協(xié)會(huì)、社區(qū)樂隊(duì)、腰鼓隊(duì)、晨練隊(duì)、廣場(chǎng)舞等文化體育社團(tuán)渠道得到信息，明顯存在信息不對(duì)稱的情況。因此，29.5%的受訪者認(rèn)為“應(yīng)通過完善社區(qū)組織結(jié)構(gòu)讓居民更加投入社區(qū)管理和建設(shè)”，45.7%的受訪者期盼“完善各項(xiàng)制度從而更多讓居民做主”。江岸調(diào)查中，35.2%的受訪者認(rèn)為，進(jìn)一步完善社區(qū)綜合管理服務(wù)體系迫切要求“培育壯大社區(qū)社會(huì)組織，更多承接社區(qū)服務(wù)功能”。

三、創(chuàng)新武漢社區(qū)綜合服務(wù)管理體系的政策建議

（一）強(qiáng)化社區(qū)綜合服務(wù)管理體系建設(shè)的政策支持

1.提升社區(qū)組織的功能。居委會(huì)是溝通社區(qū)居民與基層政府的橋梁，不斷完善其服務(wù)功能、滿足居民需求是創(chuàng)新社區(qū)綜合服務(wù)管理體系的必然要求。在提高社區(qū)組織服務(wù)功能上，居委會(huì)應(yīng)做好以下幾點(diǎn)，一是努力滿足社區(qū)成員物質(zhì)和文化生活需求；二是組織引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)全體成員廣泛參與社區(qū)服務(wù)；三是宣傳放大社區(qū)內(nèi)人與人之間的互助功能；四是強(qiáng)化社會(huì)控制功能，保證社區(qū)安全和秩序；五是對(duì)社區(qū)成員的社會(huì)化功能，著力培育社區(qū)居民的共同體意識(shí)。

2.培育專業(yè)人才，提高經(jīng)費(fèi)保障。提升社區(qū)服務(wù)能力，需要充足的社區(qū)服務(wù)專業(yè)人力資源和經(jīng)費(fèi)保障。調(diào)查顯示，社區(qū)經(jīng)費(fèi)不足和社區(qū)干部待遇偏低、上升通道偏窄、人才難留是制約武漢市社區(qū)發(fā)展的兩大障礙。為此，建議拓寬社區(qū)經(jīng)費(fèi)的來源渠道，完善社區(qū)經(jīng)費(fèi)和社區(qū)干部激勵(lì)保障機(jī)制。探索實(shí)行社區(qū)干部“基本報(bào)酬＋績(jī)效報(bào)酬＋獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬”的結(jié)構(gòu)化報(bào)酬辦法，建立社區(qū)干部待遇正常增長(zhǎng)機(jī)制，強(qiáng)化獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的薪酬改革導(dǎo)向，完善鼓勵(lì)干事、鼓勵(lì)創(chuàng)新、包容失敗的氛圍。進(jìn)一步加大從社區(qū)干部中考錄公務(wù)員的力度，使社區(qū)年輕干部有奔頭。結(jié)合城中村改造，探索社區(qū)建制適當(dāng)調(diào)整，形成以成熟社區(qū)帶新建社區(qū)、城中村改建社區(qū)的模式，推廣先進(jìn)社區(qū)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

（二）調(diào)整建制，下放權(quán)力

社區(qū)綜合服務(wù)必須加強(qiáng)體質(zhì)機(jī)制創(chuàng)新，簡(jiǎn)化程序下放權(quán)力，進(jìn)一步去行政化，減輕社區(qū)負(fù)擔(dān)，推進(jìn)社區(qū)治理回歸服務(wù)本位。一是科學(xué)配置、效能優(yōu)先。按照相同的職能合并、不同的職能分開的要求，綜合考慮社區(qū)規(guī)模、人口數(shù)量、治安狀況等因素，科學(xué)配置社區(qū)人力資源，合理設(shè)置類別和職能，實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向綜合服務(wù)、單一管理向綜合管理、單一協(xié)助執(zhí)法向綜合協(xié)助執(zhí)法轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)效能優(yōu)先。二是因地制宜、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。緊密結(jié)合各街道實(shí)際，按照城市公共服務(wù)及社區(qū)建設(shè)發(fā)展的方向，積極探索創(chuàng)新，力求實(shí)效；同時(shí)，堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃，做到長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與階段性目標(biāo)相結(jié)合，著力提高公共服務(wù)水平，推進(jìn)社區(qū)建設(shè)協(xié)調(diào)健康發(fā)展。對(duì)街道、居委會(huì)的建制進(jìn)行調(diào)整，使基層組織能夠真正對(duì)居民治理到位。

（三）大力發(fā)展社會(huì)組織，充分發(fā)揮社區(qū)社會(huì)組織服務(wù)居民的作用

以人為本、服務(wù)居民。結(jié)合居民對(duì)公共服務(wù)需求日益增長(zhǎng)的實(shí)際，進(jìn)一步挖掘社區(qū)服務(wù)資源，拓展服務(wù)功能，著力建立和完善社區(qū)服務(wù)體系和運(yùn)行機(jī)制，不斷滿足居民群眾多樣化、多層次的社區(qū)服務(wù)需求，全面提升居民群眾的滿意度和幸福指數(shù)。應(yīng)建立社會(huì)組織孵化機(jī)制，重點(diǎn)培育公益性、互助性的社區(qū)社會(huì)組織，探索利用社會(huì)力量、社會(huì)資源、社會(huì)工作來溝通社情民意，來解決社區(qū)問題。政府通過“購(gòu)買服務(wù)”“項(xiàng)目管理”等形式，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)組織完成社會(huì)管理與服務(wù)的任務(wù)。

（四）創(chuàng)新區(qū)域化黨建工作模式，建立健全以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向的服務(wù)社區(qū)平臺(tái)

1.建立以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。社區(qū)服務(wù)應(yīng)以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向，除了必需的基本服務(wù)項(xiàng)目以外，要把群眾普遍反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題列入社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，從受益群體數(shù)量、群眾參與度、滿意度等方面評(píng)估項(xiàng)目的可行性。政府、市場(chǎng)、社區(qū)居民三方互動(dòng)，通過多樣化、多元化的服務(wù)，打造以居民需求為導(dǎo)向的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，確保社區(qū)服務(wù)從居民的需求中來，落實(shí)到居民的滿意中去。

2.拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)由“扶危濟(jì)困”轉(zhuǎn)變到“增進(jìn)福祉”；服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)覆蓋全體社區(qū)成員；服務(wù)方式從“公共服務(wù)”擴(kuò)展到“社會(huì)化服務(wù)”；提供無償、低償和有償服務(wù)等多種服務(wù)，滿足居民不同層次的不同需求；實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體多元化，包括政府提供的服務(wù)、市場(chǎng)提供的營(yíng)利性服務(wù)和志愿者服務(wù)等；建立包括社會(huì)保障服務(wù)、便民利民服務(wù)和公共福利服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)體系。

[1]范如國(guó).復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)范型下的社會(huì)協(xié)同創(chuàng)新.中國(guó)社會(huì)科學(xué),2014(4).

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