用戶導(dǎo)向的農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

夏明學(xué)，郗恩崇，李武選

（長(zhǎng)安大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西安 710064）

1 相關(guān)研究述評(píng)

農(nóng)村公路因其不完全的排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性決定了其具有典型的準(zhǔn)公共物品屬性[1]，因此公共物品或準(zhǔn)公共物品的服務(wù)質(zhì)量研究對(duì)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的參考價(jià)值。部分學(xué)者從公共服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵演變的梳理入手，對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的基本理論和模型方法進(jìn)行了研究[2]；從供給與需求關(guān)系角度研究了農(nóng)村公路的滿意度狀況，并給出了提高農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的若干建議[3]；徐雷探討了標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值提升的內(nèi)在作用[4]；白長(zhǎng)虹等使用經(jīng)典的SERVQUAL模型構(gòu)建了公用服務(wù)質(zhì)量模型[5]。

由于我國(guó)農(nóng)村公路發(fā)展起步較晚，剛剛實(shí)現(xiàn)在總量上的基本滿足，因此，國(guó)內(nèi)針對(duì)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)不多，主要有陳紅等從農(nóng)村公路服務(wù)概念和服務(wù)構(gòu)成要素分析角度入手，提出了農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及服務(wù)質(zhì)量主要由農(nóng)村公路服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、農(nóng)村公路服務(wù)條件質(zhì)量和農(nóng)村公路服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量三部分組成[6]；韓曉英在此基礎(chǔ)上采用模糊DELPHI法建立客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而對(duì)農(nóng)村公路用戶滿意度進(jìn)行了實(shí)證評(píng)價(jià)[7]；花蕾?gòu)墓分黧w設(shè)施、公路附屬設(shè)施與路域環(huán)境以及運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)三個(gè)維度構(gòu)建了公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[8]。此外有大量學(xué)者對(duì)農(nóng)村公路的建設(shè)績(jī)效、社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響進(jìn)行了深入詳細(xì)的研究。上述學(xué)者對(duì)我國(guó)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的界定和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了有益的探索，為科學(xué)評(píng)價(jià)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量、公共物品服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了大量的研究，對(duì)提高服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。但是，由于農(nóng)村公路在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展基礎(chǔ)不同，把服務(wù)管理理論用于農(nóng)村公路，從農(nóng)村公路的用戶出發(fā)，建立農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究有待進(jìn)一步的深入。

2 模型建立與指標(biāo)設(shè)計(jì)

2.1 用戶與農(nóng)村公路的服務(wù)接觸

用戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和感知水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量高低，而服務(wù)體驗(yàn)主要來(lái)自于用戶在接受服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)接觸。服務(wù)接觸是由用戶、服務(wù)組織和接觸用戶的服務(wù)者三者共同組成的[9]，按照chase的分類方法，農(nóng)村公路服務(wù)屬于典型的高接觸性服務(wù)[10]。因此，從服務(wù)傳遞的角度看農(nóng)村公路的主體設(shè)施和服務(wù)人員、行駛車輛、農(nóng)村公路服務(wù)的對(duì)象（司機(jī)、乘客、行人等）構(gòu)成了農(nóng)村公路服務(wù)的三大要素。其中農(nóng)村公路的服務(wù)對(duì)象（司機(jī)、乘客、行人）是農(nóng)村公路的用戶、農(nóng)村公路服務(wù)的體驗(yàn)者和評(píng)價(jià)者，也是農(nóng)村公路服務(wù)分析的基礎(chǔ)。

由于服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程性和體驗(yàn)性，用戶往往或多或少地基于關(guān)鍵事件來(lái)評(píng)估推斷整個(gè)服務(wù)，因而從用戶的角度鑒別出關(guān)鍵事件對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量甚至改進(jìn)服務(wù)十分重要。找到農(nóng)村公路用戶在接受服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵事件可以發(fā)現(xiàn)具有普遍性的服務(wù)需求，進(jìn)而明確服務(wù)改進(jìn)方向。結(jié)合對(duì)農(nóng)村公路建設(shè)養(yǎng)護(hù)單位相關(guān)人員、經(jīng)常使用農(nóng)村公路的客貨運(yùn)司乘人員和私家車主、公路沿線居民等訪談?dòng)涗洠捎肂itner等人的關(guān)鍵事件分析技術(shù)（CIT）[11]分析歸納出用戶對(duì)農(nóng)村公路的關(guān)鍵需求，如表1所示。

因此，農(nóng)村公路為用戶提供的服務(wù)可以主要分為建設(shè)養(yǎng)護(hù)、安全保障、信息咨詢、緊急救助、休息服務(wù)等。在所有服務(wù)中，為道路使用者提供安全、便捷、成本低廉的出行服務(wù)是農(nóng)村公路的核心服務(wù)，主要有建養(yǎng)服務(wù)和安全服務(wù)；為道路使用者提供方便、帶來(lái)收益的服務(wù)屬于附加服務(wù)，主要有信息服務(wù)、緊急服務(wù)、休息服務(wù)等。

表1 用戶對(duì)農(nóng)村公路服務(wù)的關(guān)鍵接觸事件

2.2 農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)

用戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法主要有兩類：軟性測(cè)量和硬性測(cè)量。用于公路交通運(yùn)輸服務(wù)的復(fù)雜性和多樣性，農(nóng)村公路管理部門必須同時(shí)采用兩種測(cè)量方法，來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化。基于前述的理論研究，對(duì)農(nóng)村公路服務(wù)活動(dòng)的有關(guān)人員進(jìn)行訪談，結(jié)合農(nóng)村公路服務(wù)的關(guān)鍵事件分析，得出農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)。（圖1）

圖1 用戶導(dǎo)向農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)

用戶導(dǎo)向的農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量要素包括：

（1）道路質(zhì)量：主要指農(nóng)村公路的路面、路肩、路基、線形、設(shè)計(jì)狀況以及公路的通行狀況。主要反映車輛在農(nóng)村公路上行駛時(shí)的平穩(wěn)性、順暢性和舒適性；

（2）安全質(zhì)量：主要指農(nóng)村公路在道路安全耐久性、交通安全設(shè)施的數(shù)量、分布及完好狀況；

（3）信息質(zhì)量：主要指農(nóng)村公路通過(guò)各種信息載體向用戶提供或傳遞靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的各種交通服務(wù)信息的能力及狀況；

（4）環(huán)境質(zhì)量：主要指農(nóng)村公路的道路綠化、景觀效果以及各類客（貨）運(yùn)服務(wù)設(shè)施情況；

（5）行為質(zhì)量：主要指發(fā)生在農(nóng)村公路上由各種交通工具、行人組成的混合交通行為，多以通行效率、交通事故率來(lái)表現(xiàn)；

（6）緊急救助：主要指農(nóng)村公路管理部門在交通異常、道路中斷等各種突發(fā)事件以及各種自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等情況下降低各種災(zāi)害損失的行為和急需救援救助用戶提供的各種服務(wù)；

（7）成本費(fèi)用：主要指農(nóng)村公路使用者在行駛過(guò)程中發(fā)生的油耗、輪胎磨損、車輛折舊等各項(xiàng)消耗。

3 數(shù)據(jù)分析與模型驗(yàn)證

3.1 量表編制

（1）在前述文獻(xiàn)研究和研究框架確定的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)我國(guó)農(nóng)村公路建設(shè)先進(jìn)省份—山西省進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，了解了農(nóng)村公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)營(yíng)、管理等環(huán)節(jié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作流程、管理制度、工作方法等；了解了縣鄉(xiāng)客運(yùn)、通村客運(yùn)、貨物運(yùn)輸、自然村、建制村等各類農(nóng)村公路使用者對(duì)農(nóng)村公路的需求和期望等，對(duì)用戶導(dǎo)向的農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的概念及維度加以界定，并對(duì)每一個(gè)質(zhì)量維度設(shè)計(jì)三道以上的問(wèn)題，使用李克特量表的打分方式，初步編制出用于測(cè)量用戶導(dǎo)向農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的量表及相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷。

（2）隨機(jī)選取該省某縣農(nóng)村公路管理部門職工和經(jīng)常使用農(nóng)村公路的司乘人員150人作為調(diào)查樣本，發(fā)放初始問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷104份。采用專家意見法對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)準(zhǔn)確性和重要性進(jìn)行優(yōu)化；根據(jù)問(wèn)卷回答情況對(duì)量表進(jìn)行進(jìn)一步修改，形成包括43個(gè)題項(xiàng)的最終調(diào)查問(wèn)卷。具體為：測(cè)量道路質(zhì)量的4個(gè)，測(cè)量安全質(zhì)量的5個(gè)，測(cè)量信息質(zhì)量的7個(gè)，測(cè)量行為質(zhì)量的6個(gè)，測(cè)量緊急救助的7個(gè)，測(cè)量環(huán)境質(zhì)量的7個(gè)，測(cè)量成本費(fèi)用的7個(gè)。

3.2 數(shù)據(jù)收集與樣本概況

正式調(diào)查于2014年5月分三組到該省北部、中部和南部各一個(gè)地市對(duì)使用農(nóng)村公路的司乘人員和走訪農(nóng)戶進(jìn)行，共發(fā)放300份問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷245份，有效率為81.7%。樣本特征：男性占69.2%，女性占30.8%；24-40歲之間，占86.3%，40歲以上占10.8%；司乘人員占36.3%，乘客或農(nóng)戶占63.7%。

3.3 探索性因子分析

本研究使用SPSS19.0軟件對(duì)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的全部題項(xiàng)進(jìn)行了Bartlett球體檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)，sig=0.000，KMO=0.972，表明本問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度較好，可以進(jìn)行因子分析。接下來(lái)的主成分分析共得到7個(gè)特征值在1.0以上的主成分，其累計(jì)方差解釋為73.80%?？紤]部分題項(xiàng)在兩個(gè)以上的主成分存在顯著的交叉負(fù)載，進(jìn)一步修改優(yōu)化后剩余34個(gè)題項(xiàng)分別在7個(gè)主成分上有顯著的負(fù)載，7個(gè)主成分累計(jì)方差解釋為72.43%。因此，可以初步確定道路質(zhì)量、安全質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、信息質(zhì)量、行為質(zhì)量、緊急救助以及成本費(fèi)用等7個(gè)指標(biāo)是農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的主要影響因子。

3.4 量表的信度與效度分析

本研究使用AMOS（21.0版本）對(duì)量表進(jìn)行了二階驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果表明量表符合二階因子結(jié)構(gòu)（χ2/df=2.03，p=0.001，NFI=0.92，NNFI=0.93，CFI=0.94，RMSEA=0.068），所有題項(xiàng)均在0.001水平顯著。

驗(yàn)證性因子分析方面借鑒了Garver和Mentzer[12]在建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)LSQ模型中的方法對(duì)評(píng)價(jià)模型中的7個(gè)主成分作進(jìn)一步驗(yàn)證，得擬合參數(shù)χ2/df=1.89；p=0.000；CFI=0.94；GFI=0.92；TLI=0.94；NFI=0.91；RMSEA=0.07。量表中各題項(xiàng)的α值都超過(guò)0.8（表2），平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，組合信度（CR）均大于 0.7，反映出量表具有良好的信度。同時(shí)，所有題項(xiàng)的因子載荷都超過(guò)了0.5，并且在0.001的水平上顯著，各變量AVE值均大于變量間相關(guān)系數(shù)的平方，說(shuō)明量表具有較高的收斂效度和區(qū)分效度。

3.5 量表的可靠性分析

量表的Cronbach’s α值為0.926，說(shuō)明量表是很可靠的，而且每個(gè)題項(xiàng)的α值都大于0.8。因此，道路質(zhì)量、安全質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、信息質(zhì)量、行為質(zhì)量、緊急救助以及成本費(fèi)用等7個(gè)維度均為農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量要素。最終量表共計(jì)34個(gè)題項(xiàng)，如表2所示：

表2 農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量量表的項(xiàng)目及可靠性

4 研究結(jié)論

基于服務(wù)質(zhì)量管理理論和我國(guó)農(nóng)村公路的背景，本文重點(diǎn)探討了具有典型準(zhǔn)公務(wù)物品屬性的農(nóng)村公路的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。從用戶導(dǎo)向的角度出發(fā)，分析了我國(guó)農(nóng)村公路服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵及其影響因素，進(jìn)而構(gòu)建了用戶導(dǎo)向的農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型及相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。最終，所有的質(zhì)量指標(biāo)通過(guò)了模型檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明：我國(guó)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量是指農(nóng)村公路能滿足用戶使用需求的質(zhì)量特性集合，主要由農(nóng)村公路的道路質(zhì)量、安全質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、信息質(zhì)量、行為質(zhì)量、緊急救助以及使用者的成本費(fèi)用構(gòu)成。

本研究結(jié)論有助于幫助農(nóng)村公路管理部門明確農(nóng)村公路的建設(shè)、服務(wù)不僅要注意農(nóng)村公路的硬件建設(shè)，更要注意軟性質(zhì)量的管理，例如，信息服務(wù)、緊急救助等。從受訪對(duì)象的反饋可知，農(nóng)村公路的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體概念，當(dāng)我國(guó)農(nóng)村公路的發(fā)展由“量”的發(fā)展為主轉(zhuǎn)變到以“質(zhì)”為主，“量、質(zhì)”并重的趨勢(shì)時(shí)，更加要注重用戶對(duì)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的感知與評(píng)價(jià)。

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