精益服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的探索與實(shí)踐

○胡明輝 魯建明

（玉溪紅塔物業(yè)有限責(zé)任公司 云南 玉溪 653100）

近年來(lái)，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也得到了快速發(fā)展，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，面對(duì)白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟就必須不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù)和更新服務(wù)理念，以穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。精益服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，其核心思想就是通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的精簡(jiǎn)，以較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時(shí)間創(chuàng)造出業(yè)主確實(shí)想要的服務(wù)。

HT物業(yè)公司一直以來(lái)都把持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命線來(lái)抓，在近幾年的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)探索與實(shí)踐過(guò)程中，HT物業(yè)公司通過(guò)實(shí)施精益服務(wù)使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到了大幅提升，現(xiàn)將在物業(yè)管理企業(yè)中實(shí)施精益服務(wù)所取得的一些成果和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下，以期對(duì)同行其他企業(yè)能夠有所啟發(fā)和借鑒。

一、精益服務(wù)的核心思想與實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的原則

在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)，具體來(lái)說(shuō)要把握住如下幾個(gè)原則。

其一，從業(yè)主或客戶的角度而不是從公司或項(xiàng)目的角度確定價(jià)值，這就意味著物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中要考慮業(yè)主的需求和客戶真正想要的服務(wù)，一切從業(yè)主或客戶的角度出發(fā)，根據(jù)業(yè)主或客戶的需求提出精益服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

其二，確定服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值多余的東西。以較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時(shí)間創(chuàng)造出業(yè)主確實(shí)想要的服務(wù)。

其三，使那些創(chuàng)造價(jià)值的步驟流動(dòng)起來(lái)，沒(méi)有中斷、迂回、回流、等待和不合格，以達(dá)到流程的精簡(jiǎn)和服務(wù)的高效性。

其四，按照業(yè)主或客戶的需求拉動(dòng)價(jià)值流，這就意味著所有的過(guò)程都要緊緊圍繞業(yè)主的需求來(lái)進(jìn)行，根據(jù)業(yè)主的需求來(lái)組織服務(wù)。

其五，環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，不斷追求完美。就是要根據(jù)業(yè)主和市場(chǎng)的變化來(lái)確定對(duì)服務(wù)價(jià)值的理解和服務(wù)流程，以滿足業(yè)主需求。因此，精益服務(wù)是一個(gè)不斷完善自己的過(guò)程。

精益服務(wù)的目的是最大限度的消除浪費(fèi)。如精益服務(wù)方式下的公共照明管理，通過(guò)對(duì)業(yè)主需求情況的了解，把小區(qū)需要照明的場(chǎng)地劃分為該亮和不該亮兩個(gè)類別，對(duì)于該亮燈的場(chǎng)地還設(shè)置了亮燈的時(shí)間范圍，而且這個(gè)亮燈的時(shí)間范圍也不是一塵不變而是根據(jù)氣候的變化和業(yè)主的需求來(lái)設(shè)定，如在夏季將該亮燈的小區(qū)道路亮燈時(shí)間范圍設(shè)置為20點(diǎn)至次日凌晨6點(diǎn)，做到天黑燈亮天亮燈黑，并盡量采用LED節(jié)能燈作為照明燈具。

又如，服務(wù)缺陷造成的浪費(fèi)。業(yè)主駕駛汽車刷卡進(jìn)出小區(qū)已是業(yè)主進(jìn)出小區(qū)的主要方式，但由于駕駛技術(shù)原因，駕車人進(jìn)出小區(qū)時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停車的位置不恰當(dāng)，因而駕駛?cè)瞬坏貌惶匠錾砩踔潦窍萝噥?lái)刷卡，給車主帶來(lái)了不方便，如果小區(qū)門崗保安對(duì)此采取熟視無(wú)睹的態(tài)度，那就會(huì)易造成交通堵塞和業(yè)主抱怨，影響車輛通行和業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿。門崗保安的這種熟視無(wú)睹是一種缺陷服務(wù)，造成了業(yè)主時(shí)間的浪費(fèi)。但如果按照精益服務(wù)的模式，門崗保安應(yīng)主動(dòng)上前幫助車主刷卡，這樣既提高了車輛的通行效率，又超出了業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望，充分體現(xiàn)了精益服務(wù)從業(yè)主角度來(lái)確定服務(wù)流程。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)基于Huthinson和Waters的需求分析理論，并借鑒Tsao[3]，內(nèi)容包括“目前情境分析”和“目標(biāo)情境分析”，主要問(wèn)題涉及學(xué)生對(duì)ESP課程的看法、學(xué)生當(dāng)前英語(yǔ)水平、學(xué)生對(duì)ESP課程的預(yù)期等方面。

二、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施精益服務(wù)的方法和實(shí)踐

根據(jù)精益服務(wù)的核心思想和實(shí)施原則可以把物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施精益服務(wù)總結(jié)為“2+8法則”，即從兩個(gè)入手，做到八個(gè)要求。

“2”是指實(shí)施精益服務(wù)的兩個(gè)方面，具體包括設(shè)施設(shè)備精益管理和服務(wù)精益管理兩個(gè)方面，具體如下。

1、設(shè)施設(shè)備精益管理

設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)的狀況直接影響到服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以精益服務(wù)提出了設(shè)施設(shè)備總效能的概念，將設(shè)施設(shè)備效率從過(guò)去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎(chǔ)上還要考慮服務(wù)符合業(yè)主需求的服務(wù)能力。如果設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)不到要求，即使設(shè)施設(shè)備的使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。在精益服務(wù)過(guò)程中設(shè)施設(shè)備管理總的來(lái)講，就是通過(guò)采用相應(yīng)的科學(xué)方法分析確定設(shè)施設(shè)備所在問(wèn)題并加以持續(xù)的改進(jìn)，最終得到一個(gè)理想的設(shè)施設(shè)備狀況。維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)施設(shè)備的保值增值必不可少的重要手段。我們不能以犧牲設(shè)施設(shè)備的使用壽命，換取短時(shí)間的經(jīng)濟(jì)效益。平時(shí)花小錢，才能保證在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不花大錢或少花大錢。維護(hù)保養(yǎng)不到位省下的是小錢，一旦設(shè)備設(shè)施壞了動(dòng)不了，修復(fù)就需要花大錢，“大錢”的數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“小錢”數(shù)的集合。所以說(shuō)，只有注重平時(shí)的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并且精益服務(wù)到位，才能夠保證和實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)時(shí)化服務(wù)”，達(dá)到消除浪費(fèi)的目的。

2、服務(wù)精益管理

服務(wù)的精益管理主要是一種理念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精雕細(xì)刻的文化，它要求服務(wù)的每一個(gè)流程都要精簡(jiǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)，這樣的服務(wù)才最大限度的消除了浪費(fèi)，具體來(lái)說(shuō)要做好如下幾個(gè)要素。

（1）減少準(zhǔn)備時(shí)間。減少過(guò)程準(zhǔn)備時(shí)間可以相對(duì)的增加產(chǎn)品的增值時(shí)間，提高效率。此外，較短的生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間是實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)的前提。

（2）個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)過(guò)程只有做到“個(gè)性化”，“同質(zhì)化”才能加快在企業(yè)內(nèi)的周轉(zhuǎn)，減少服務(wù)的停滯和服務(wù)周期，使價(jià)值流流動(dòng)起來(lái)。

（3）縮短產(chǎn)品服務(wù)周期。實(shí)現(xiàn)多品種混流均衡服務(wù)，從而提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)能力。

3、精益服務(wù)要求在精打細(xì)算的前提下做到精雕細(xì)刻

要做到這一點(diǎn)，就要求在實(shí)施過(guò)程中要做到八個(gè)要求，即做到“八化”。

（1）細(xì)化。細(xì)化是精益服務(wù)的基礎(chǔ)，按照精益服務(wù)的思想，細(xì)化就是要找出公司管理服務(wù)中存在的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細(xì)的環(huán)節(jié)和做法，再采取針對(duì)性的具體措施予以細(xì)化和完善。

（2）量化。精益管理要求對(duì)服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量能做到可測(cè)量和可計(jì)量，服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，需要通過(guò)具體數(shù)字來(lái)進(jìn)行衡量，“差不多”、“大概”等應(yīng)在工作中盡量避免。

（3）流程化。按照ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的思路，要求做到業(yè)務(wù)盡可能流程化，流程中業(yè)務(wù)的步驟和相互關(guān)系及服務(wù)人員的具體要求都要給予明確，服務(wù)才能做到有序、高效。

（4）標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求服務(wù)流程、測(cè)量要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等都要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)。

（5）協(xié)同化。企業(yè)內(nèi)部管理必須強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，真正的高效來(lái)自協(xié)同，而不是單打獨(dú)斗，企業(yè)要通過(guò)制訂管理制度來(lái)給予規(guī)范和引導(dǎo)。

（6）落地化。推行精益服務(wù)如果沒(méi)有嚴(yán)格的管控措施，就不能從根本上保證各項(xiàng)服務(wù)工作能按規(guī)定開展和按標(biāo)準(zhǔn)完成，那所推行的精益服務(wù)也就無(wú)法落地，預(yù)期的目標(biāo)也就無(wú)法達(dá)成。

（7）貼近化。服務(wù)講究滿足業(yè)主需求，這就要求所有的服務(wù)要從業(yè)主的角度從發(fā)，站在業(yè)主的立場(chǎng)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供業(yè)主想要的服務(wù)，讓服務(wù)貼近業(yè)主，杜絕做表面文章和浮夸。

（8）效益化。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和嚴(yán)控成本是企業(yè)管理中永恒的話題，精益服務(wù)就是在成本節(jié)約的前提下實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量精細(xì)和效益最大化。

三、總結(jié)與展望

就服務(wù)行業(yè)而言，我國(guó)企業(yè)與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)之間的差距，主要不在服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、資金等方面，而在服務(wù)理念和服務(wù)方式上。所以，如何引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，適應(yīng)新的環(huán)境進(jìn)行房屋創(chuàng)新已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。精益服務(wù)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講就是一個(gè)全新的理念，利用精益服務(wù)的思想和原則結(jié)合企業(yè)實(shí)際創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)方式是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。HT物業(yè)公司通過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，在精益服務(wù)方面取得了一定的成績(jī)和諸多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

第一，通過(guò)實(shí)施精益服務(wù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的到了優(yōu)化和完善，找出了因流程設(shè)計(jì)不合理而產(chǎn)生的浪費(fèi)和業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿，大大提高了服務(wù)的效率、企業(yè)效益和業(yè)主滿意度。如因服務(wù)流程的精簡(jiǎn)，減少或縮短了業(yè)主的等候時(shí)間，并降低了人力成本，使企業(yè)的利潤(rùn)率比原來(lái)提高了2%～3%，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度提高了5%左右。

第二，通過(guò)精益服務(wù)的推行，大大提高了企業(yè)管理和服務(wù)的規(guī)范性，減少了服務(wù)的差異性，讓每個(gè)業(yè)主都享受到服務(wù)統(tǒng)一性，避免了原來(lái)因服務(wù)人員的不一樣而使所提供的服務(wù)具有差異性。

第三，通過(guò)精益服務(wù)的推行，使企業(yè)員工的服務(wù)理念得到更新，服務(wù)技能得到提升，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和凝集力得到增強(qiáng)，為企業(yè)的良性和可持續(xù)發(fā)展提供了人力保證。

第四，通過(guò)精益服務(wù)的實(shí)施使企業(yè)的知名度和品牌影響力得到有效提升。HT物業(yè)公司在近兩年內(nèi)先后有4個(gè)項(xiàng)目獲“云南省物業(yè)管理示范小區(qū)”，并帶動(dòng)了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平的提升，企業(yè)成為當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，受到政府行政主管部門的表彰和多家企業(yè)的模仿學(xué)習(xí)。

精益服務(wù)的思想源于精益生產(chǎn)理念，具有深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的思想，是一個(gè)全新的概念和服務(wù)方式。在今后的管理與實(shí)踐中，我們將利用這種先進(jìn)的理念繼續(xù)探索和實(shí)踐，以期使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平能得到持續(xù)提升和改進(jìn)。

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