互聯(lián)網(wǎng)視角下的網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護
——以奇虎360和騰訊QQ之爭為視角

何雅潔，翁建山

（1.華東理工大學(xué)，上海200237；2.上海海事大學(xué)，上海201306）

互聯(lián)網(wǎng)視角下的網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護
——以奇虎360和騰訊QQ之爭為視角

何雅潔1，翁建山2

（1.華東理工大學(xué)，上海200237；2.上海海事大學(xué)，上海201306）

2010年爆發(fā)了騰訊科技有限公司與北京奇虎科技有限公司之戰(zhàn)(下文簡稱3Q大戰(zhàn))。在這場戰(zhàn)爭中數(shù)億網(wǎng)民在不知情的情況下被牽涉進兩家公司的商業(yè)戰(zhàn)爭中，成為最大的受害者。奇虎360與騰訊QQ之爭，造成了對消費者知情權(quán)的侵害，對消費者選擇權(quán)的侵害，對消費者公平交易權(quán)的侵害，侵犯消費者的獲得賠償權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)時代維護消費者權(quán)益應(yīng)完善消費者權(quán)益保護方面立法；建全網(wǎng)絡(luò)競爭法律體系，使網(wǎng)絡(luò)競爭監(jiān)管有法可依；構(gòu)建解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴解決制度；提高網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識。

3Q大戰(zhàn)；網(wǎng)絡(luò)消費者；消費者權(quán)益；建議

一、案情回顧

騰訊“QQ軟件”和奇虎“360安全軟件”是目前國內(nèi)最大的兩個客戶端軟件，然而這兩大巨頭卻在2010年上演了一場在互聯(lián)網(wǎng)史上最大也是最惡劣的戰(zhàn)爭：2010年5月，騰訊公司推出了“QQ醫(yī)生軟件”，并且在5月31日將其升級為了“QQ電腦管家”，但“QQ電腦管家”與奇虎公司的“360安全衛(wèi)士”卻具有幾乎相同的功能。2010年9月，奇虎公司發(fā)布了直接針對QQ軟件的“隱私保護器”，宣稱其能實時檢測曝光QQ軟件偷窺用戶隱私文件和數(shù)據(jù)的行為，此舉引起了網(wǎng)民對QQ客戶端的擔(dān)憂和恐慌。2010年10月29日，奇虎公司推出了“360扣扣保鏢”的安全工具，聲稱該工具可全面保護QQ軟件用戶的安全，包括阻止QQ軟件查看用戶隱私文件、防止木馬盜取QQ以及給QQ加速、過濾廣告等功能?！?60扣扣保鏢”軟件在72小時內(nèi)的下載量就突破了2000萬，并且還在不斷增加。騰訊公司對此作出強烈說明，稱“360扣扣保鏢”是“外掛”行為。2010年

11月3日傍晚6點，戰(zhàn)爭升級到最高峰，騰訊公司發(fā)出公開信宣稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，倡導(dǎo)必須卸載360軟件才可以登錄QQ。此舉引發(fā)了業(yè)界震動，業(yè)內(nèi)人士認為，騰訊此舉是在逼迫用戶作出二選一的選擇。據(jù)奇虎公司CEO周鴻祎稱，被迫卸載的360軟件用戶達到了6000萬。當(dāng)晚9點，奇虎公司對此回應(yīng)將保證360和QQ同時運行，隨后“360扣扣保鏢”在其官網(wǎng)悄然下線。2010年11月4日，奇虎公司發(fā)表公開信稱：愿意擱置爭議，讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)平靜，“360扣扣保鏢”正式下線。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件發(fā)生數(shù)小時后正式介入此事，一方面要求騰訊公司立即停止軟件之間不兼容的行為，另一方面要求奇虎公司停止下載扣扣保鏢，并及時進行軟件召回。2010年11月5日上午，工信部、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等部門開會討論此事的應(yīng)對方案，政府部門用行政命令的方式要求雙方不再紛爭。在國家相關(guān)部門的強力干預(yù)下，QQ軟件與360軟件開始恢復(fù)兼容。

二、互聯(lián)網(wǎng)視野下消費者的地位

“3Q大戰(zhàn)”留給我們的是新形勢下消費者的重新界定，尤其在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的今天，消費者的概念相較傳統(tǒng)的消費者而言，已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。例如本案中，作為免費使用騰訊、360服務(wù)的我們是否也屬于消費者之列，對我們權(quán)益的保護顯得至關(guān)重要。

（一）傳統(tǒng)消費者概念的局限性

依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》的定義，消費者是為生活消費而獲得商品或服務(wù)的自然人。很顯然，這樣的概念范圍太過狹窄。例如金融消費，很難說它是為了滿足生活的需要。另外，按照傳統(tǒng)消費者概念，將消費僅僅局限于生活消費，隨著人類需求的不斷變化，人類生產(chǎn)與生活活動的界限越來越模糊，已經(jīng)不具有可操作性。正如該案中，誰又能夠說免費使用QQ、360安全衛(wèi)士不是為了生活消費呢。因此，筆者認為，如今消費者的概念已遠遠超出傳統(tǒng)消費者的范疇，具有明顯的時代性。

（二）互聯(lián)網(wǎng)視野下網(wǎng)絡(luò)消費者與傳統(tǒng)消費者

和傳統(tǒng)消費者不同，互聯(lián)網(wǎng)消費者是指通過網(wǎng)絡(luò)購買商品、使用商品或者接受服務(wù)的人，包括經(jīng)營者以外的購買商品或者接受服務(wù)的人。互聯(lián)網(wǎng)消費者與傳統(tǒng)消費者之間并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，二者只是在購買商品、使用商品或者接受服務(wù)的方式上存在不同。按照交易對象的不同，互聯(lián)網(wǎng)消費者可以分為電子商務(wù)中B2B、B2C以及C2C交易方式中的消費者三種形式。本案中，騰訊、奇虎360公司與消費者之間屬于典型的B2C的交易形式，他們通過網(wǎng)絡(luò)直銷的方式向消費者提供服務(wù)。因此，筆者認為，作為免費使用其提供服務(wù)的用戶，也應(yīng)是消費者，受我國法律的保護。

三、3Q大戰(zhàn)對消費者權(quán)益的挑戰(zhàn)

正如上文所述，互聯(lián)網(wǎng)消費作為新時代的產(chǎn)物，也應(yīng)受我國《消費者權(quán)益保護法》的保護。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者在消費過程中，享有如下權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等。本案中，騰訊公司的行為主要侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)。

（一）對消費者知情權(quán)的侵害

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。筆者認為在網(wǎng)絡(luò)交易中這些信息同樣也是網(wǎng)絡(luò)消費者應(yīng)當(dāng)知悉的。然而，本案中，騰訊和360公司卻堂而皇之的蔑視了消費者的知情權(quán)。例如，雙方戰(zhàn)爭期間，“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動升級為“QQ電腦管家”，而安裝過程中并未出現(xiàn)任何提示信息，用戶并不了解QQ電腦管家的用途和內(nèi)容，沒有告知用戶這一升級過程；9月份，360公司發(fā)布了一款名為“360隱私保護器”的工具軟件，宣稱該QQ掃描用戶硬盤偷窺用戶隱私，這造成了用戶的恐慌，然而QQ和360并沒有做出一個令人信服的解釋，用戶卻不知道QQ安全模塊掃描是否會偷窺用戶隱私，消費者知情權(quán)受到重創(chuàng)。知情權(quán)不僅是消費者的權(quán)利也是經(jīng)營者的義務(wù)，騰訊和奇虎公司作為一個負責(zé)任的經(jīng)營者必須充分告知用戶自己軟件所涉及的相關(guān)問題，不得為了獲取利益而犧牲消費者的權(quán)益。

（二）對消費者選擇權(quán)的侵害

消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。然而，在整個事件中，騰訊和奇虎360并未顧及消費者的自主選擇權(quán)。首先，360推出針對QQ的軟件“360扣扣保鏢”，能屏蔽QQ秀、QQ軟件廣告、QQ迷你首頁彈窗及QQ新聞彈出。上述提到的QQ秀等QQ周邊軟件，是騰訊服務(wù)的一部分，360在未征得用戶的同意下，便擅自用“360扣扣保鏢”進行屏蔽，臨時推出的“360扣扣保鏢”并不為用戶所熟知，也沒有供用戶選擇的余地而是以與“360安全衛(wèi)士”捆綁的形式載入用戶的電腦。其次，騰訊發(fā)布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，要求QQ用戶進行“二選一”。無可辯駁，這絕對是侵犯消費者的自主選擇權(quán)，當(dāng)然有人這樣辯解，QQ并不是用戶的唯一選擇，網(wǎng)絡(luò)上存在MSN等一大批即時聊天軟件可供選擇，所以并沒侵犯用戶的自主選擇權(quán)。筆者并不認同這種說法，因為消費者可以自主選擇經(jīng)營者和服務(wù)者，也可以自主進行比較和鑒別，任何人都有權(quán)利要求同時使用QQ軟件和360安全軟件，這也是絕大數(shù)用戶的選擇方式。要知道，鑒于QQ和360安全軟件是無償?shù)模涠吒采w面十分廣泛，讓用戶作出“二選一”的抉擇，嚴重侵犯了用戶的利益。

（三）對消費者公平交易權(quán)的侵害

消費者享有公平交易的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中，消費者相對處于弱勢的地位，交易的公平性也就顯得更加重要了。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：一是有權(quán)獲得公平交易條件。二是有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。筆者以為有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為的內(nèi)容也應(yīng)該包括利用經(jīng)營者的優(yōu)勢地位強制用戶不選擇某一商品或者服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域應(yīng)該具體表現(xiàn)在不能強制用戶卸載某一軟件或者放棄某種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為交易的條件。本案中，騰訊QQ在“戰(zhàn)爭”中單方要求QQ用戶進行“二選一”的抉擇，如果不卸載360軟件，便停止用戶對QQ軟件的使用。也就是說，QQ用戶使用QQ軟件的前提條便是卸載360軟件，很顯然這屬于強制性的交易行為。很多依賴QQ軟件的用戶為了繼續(xù)使用QQ軟件不得不卸載免費的360安全軟件，其嚴重違背了自愿、平等、公平、誠實信用的交易原則。

（四）侵犯消費者的獲得賠償權(quán)

消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下也應(yīng)如此。獲得賠償權(quán)是消費者在其合法權(quán)益受到侵害時最后的救濟途徑，對消費者來說起著至關(guān)重要的作用。具體在本案中，對于廣大的QQ軟件的用戶來說，騰訊公司做出的“艱難的決定”使廣大用戶的財產(chǎn)受到了損失。因此，QQ軟件的用戶們可以以自己的財產(chǎn)受到損失為由要求騰訊公司賠償損失。綜上，3Q大戰(zhàn)中騰訊和360公司已嚴重損害了網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益。

四、互聯(lián)網(wǎng)視野下維護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的建議

筆者認為，3Q大戰(zhàn)并不能僅僅停留在爭斗的層面，更深層次的東西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，對于消費者的權(quán)利保護是如此的虛弱無力。由于網(wǎng)絡(luò)消費者較之傳統(tǒng)消費者表現(xiàn)出較多的獨特性，導(dǎo)致對于網(wǎng)絡(luò)消費者保護制度的不完善。同時，由于對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者競爭規(guī)制的不足，侵犯網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的事件也時常發(fā)生。對此，筆者提出如下幾點建議。

（一）完善消費者權(quán)益保護方面立法

雖然《消費者權(quán)益保護》已經(jīng)于2013年重新修訂，但修改后的法律仍沒有改變消費者的定義范圍太過狹窄的問題，許多情形未予以涵蓋，導(dǎo)致對消費者的保護不足，因此，針對3Q大戰(zhàn)反映出的問題，筆者認為可以在《消費者權(quán)益保護法》中對網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)問題作出專章規(guī)定，此外，還要對其他相關(guān)的法律法規(guī)作出修改，以使網(wǎng)絡(luò)交易糾紛有法可依，為糾紛的解決提供切實可行的法律依據(jù)。

（二）建全網(wǎng)絡(luò)競爭法律體系，使網(wǎng)絡(luò)競爭監(jiān)管有法可依

此次3Q之戰(zhàn)，雙方均濫用其壟斷地位，不顧消費者權(quán)益進行惡意競爭。然而，競爭法領(lǐng)域中的《反不正當(dāng)競爭法》《反壟斷法》卻沒有針對網(wǎng)絡(luò)競爭的規(guī)制與監(jiān)管。因此，筆者認為應(yīng)盡快出臺有關(guān)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)競爭的法律規(guī)范，明確參與競爭者和消費者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范和凈化網(wǎng)絡(luò)競爭環(huán)境。

（三）構(gòu)建解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴解決制度

通過訴訟方式解決糾紛不僅費時費力，而且成本高，這就促使人們不斷探尋新的糾紛解決途徑。目前，國際上較流行的一種制度就是在線替代性爭端解決機制ODR。與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比，在線替代性爭端解決機制最大的特點是利用了網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)手段，是在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下來解決糾紛的。這種在線爭議解決方式主要包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟四種。通過ODR的方式來解決糾紛，可以快速有效地解決網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中產(chǎn)生的各種糾紛。

（四）提高網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識

政府應(yīng)積極宣傳消費者權(quán)益保護法，提高消費者的維權(quán)意識。

五、結(jié)語

近兩年，隨著3Q大戰(zhàn)、電商大戰(zhàn)、雙十一購物狂潮等為代表性的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益被侵害的問題隨之突出。例如該案最大的啟示是網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益受到巨大的挑戰(zhàn)，望通過本文的研究能對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護有一定的幫助。

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［責(zé)任編輯：譚志遠］

F713

A

1005-913X（2015）08-0057-02

2015-05-12

何雅潔(1991-)，女，貴州六盤水人，碩士研究生，研究方向：經(jīng)濟法；翁建山(1989-)，男，福建建甌人，碩士研究生，研究方向：海商法。