低收入業(yè)主社區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題探究
——以義馬地區(qū)棚改區(qū)為例

張耀林

（義馬新天地實(shí)業(yè)有限公司，河南義馬472300）

低收入業(yè)主社區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題探究
——以義馬地區(qū)棚改區(qū)為例

張耀林

（義馬新天地實(shí)業(yè)有限公司，河南義馬472300）

隨著國(guó)家保障型住房建設(shè)的逐漸建成，低收入業(yè)主集中的社區(qū)逐漸增多，在這些社區(qū)的管理上，政府或代為開(kāi)發(fā)的業(yè)主機(jī)構(gòu)采用了不同的模式，有的由政府或企業(yè)買單，有的推向市場(chǎng)實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理，有的則兩者兼而有之。這幾種方式的選擇受到歷史遺留情況、周邊社會(huì)環(huán)境、社區(qū)利益等多種因素影響，各有利弊。筆者所在的大型煤炭國(guó)企也存在許多棚戶區(qū)改造小區(qū)，這其中部分小區(qū)實(shí)行了社會(huì)化物業(yè)管理，在此將經(jīng)驗(yàn)與大家進(jìn)行探討和分享。

低收入社區(qū)；物業(yè)管理

一、引言

河南省義馬市位于河南省西部，其周邊煤炭資源豐富，義馬煤業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：義煤集團(tuán)）作為當(dāng)?shù)刈畲蟮拿禾科髽I(yè)，經(jīng)營(yíng)歷史近60年，地域橫跨周邊各省區(qū)。義馬周邊的礦區(qū)基本都是老礦區(qū)，在國(guó)家實(shí)施棚戶區(qū)改造工程之前，這里的礦區(qū)職工大都居住在自建的矮小、簡(jiǎn)易，甚至還是毛氈房頂?shù)呐飸舴績(jī)?nèi)，基礎(chǔ)設(shè)施條件差，安全隱患多，“四世同堂住，睡覺(jué)肩挨肩”“家家燒煤戶戶冒煙”是這些棚戶房的真實(shí)寫照。2007年3月，河南省啟動(dòng)煤炭企業(yè)棚戶區(qū)改造工程，義煤集團(tuán)新建住宅面積171萬(wàn)平方米，讓原來(lái)居住在棚戶房?jī)?nèi)的低收入職工住進(jìn)了棚改新區(qū)，居住條件大大改善。

義煤集團(tuán)在個(gè)別新建棚改小區(qū)的物業(yè)管理上實(shí)驗(yàn)性地推行了社會(huì)化物業(yè)管理，摒棄了之前企業(yè)對(duì)職工居住生活費(fèi)用大包大攬的做法，一方面為了給職工提供更專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，另一方面也為了降低企業(yè)在這方面的投入。雖然在推行的過(guò)程中出現(xiàn)了業(yè)主不滿意、物業(yè)企業(yè)虧損、房屋維修不及時(shí)、配套設(shè)施不到位等諸多問(wèn)題，但經(jīng)過(guò)義煤集團(tuán)和物業(yè)公司努力，整體效果還是優(yōu)于沒(méi)有實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理的小區(qū)。

二、低收入社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)和原因淺析

低收入業(yè)主社區(qū)實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理存在一些個(gè)性化的特點(diǎn)，主要有以下幾點(diǎn)。

（一）居民普遍收入偏低，“花錢買服務(wù)”的意識(shí)淡薄

義馬地區(qū)的連銀小區(qū)是豫西最大的棚改小區(qū)，建設(shè)規(guī)劃有81棟居民樓，建筑面積30多萬(wàn)平方米，2010年10月回遷安置，其中70%以上屬于礦區(qū)離退休職工，這些居民中，過(guò)去住的是窩棚房，燒的是煤。吃的是自己種的菜，生活成本很低，象征性的交點(diǎn)水電費(fèi)，現(xiàn)在要他們按居住面積繳納物業(yè)管理費(fèi)，每年多交幾百元錢，很多人不僅家庭收入難以承受，心理上也難以接受。

（二）社區(qū)軟硬件條件標(biāo)準(zhǔn)較低、業(yè)主滿意度低

此類社區(qū)在建設(shè)之初主要是為了解決居民的住房困難問(wèn)題，小區(qū)的規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)性，無(wú)法滿足社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的需求變化。隨著城市居民生活水平的提高，硬件設(shè)施的不足體現(xiàn)出來(lái)。物業(yè)公司受收入所限，能提供的物業(yè)服務(wù)僅限于環(huán)境衛(wèi)生、門崗及秩序維護(hù)、公共維修等基本服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，而業(yè)主確認(rèn)為既然交納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)就該解決一切問(wèn)題，所以業(yè)主的滿意度也相對(duì)較低。

（三）社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施差、公共維修率高

低收入業(yè)主社區(qū)在規(guī)劃建設(shè)時(shí)的定位都比較低，工程質(zhì)量、社區(qū)規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)都就低設(shè)計(jì)，社區(qū)投入后各種設(shè)施故障率高，不僅給業(yè)主生活帶來(lái)不便，也造成物業(yè)公司維修費(fèi)用較大，給物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)造成困難。

（四）行業(yè)責(zé)任邊界不清

物業(yè)管理涉及政府部門、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系十分復(fù)雜，責(zé)任邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。無(wú)論是棚改區(qū)，還是其他保障性住房小區(qū)，開(kāi)發(fā)單位多是政府、國(guó)有企業(yè)等非房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)專業(yè)機(jī)構(gòu)，他們?cè)谕瓿缮鐓^(qū)基本建設(shè)后就會(huì)解散或轉(zhuǎn)移工作主要方向，致使小區(qū)后續(xù)出現(xiàn)的維修、辦證、統(tǒng)籌費(fèi)用等問(wèn)題無(wú)人解決，業(yè)主在無(wú)法找到負(fù)責(zé)人的情況下，把問(wèn)題矛頭指向物業(yè)公司，致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過(guò)的現(xiàn)象較為普遍，加重物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)難度。此外，此類社區(qū)的供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)項(xiàng)目，理應(yīng)由社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理并收費(fèi)，但卻因?yàn)榉N種原因留給物業(yè)公司管理并收費(fèi)，導(dǎo)致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)承擔(dān)。

（五）產(chǎn)權(quán)形式多樣，小區(qū)維護(hù)資金渠道不暢

此類住房，與商品化住宅物業(yè)管理存在較大區(qū)別。由于產(chǎn)權(quán)形式多樣，住房維修資金缺乏。小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施維修和改造項(xiàng)目資金渠道不暢，小區(qū)內(nèi)較大的公共維修和硬件維護(hù)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，僅靠物業(yè)公司來(lái)負(fù)擔(dān)，是不現(xiàn)實(shí)的。

（六）社區(qū)創(chuàng)收渠道少

此類社區(qū)業(yè)主收入水平相對(duì)較低，通過(guò)提供更多更好的服務(wù)創(chuàng)收的空間不大。另外，由于小區(qū)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)較低，很少有商業(yè)用房、車庫(kù)等創(chuàng)收類的商業(yè)物業(yè)，社區(qū)創(chuàng)收渠道較少。

（七）低收入人群集中度過(guò)高，各種不穩(wěn)定因素容易聚集

低收入社區(qū)業(yè)主多為職工家屬、無(wú)業(yè)、離退休人員，他

們其一空閑時(shí)間相對(duì)較多、其二對(duì)經(jīng)濟(jì)利益非常在意，其三處理問(wèn)題方式比較簡(jiǎn)單，加之居民在棚戶區(qū)生活中形成的一些習(xí)慣、觀念和行為模式，難以適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求。這就容易使一些小問(wèn)題醞釀和發(fā)酵成大問(wèn)題，極易誘發(fā)群體事件，造成不穩(wěn)定因素。

（八）物業(yè)隊(duì)伍龐大與專業(yè)人才缺乏形成強(qiáng)烈反差

物業(yè)隊(duì)伍龐大，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，僅靠收取物業(yè)管理費(fèi)用支付職工工資和相關(guān)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；各廠礦物業(yè)公司市場(chǎng)發(fā)展空間有限，服務(wù)的范圍和項(xiàng)目不盡相同，徹底改制分開(kāi)缺乏造血功能。物業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)還需要增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量有待于提高。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，行業(yè)專業(yè)人才短缺嚴(yán)重、從業(yè)人才素質(zhì)亟待提高的突出問(wèn)題日益顯現(xiàn)，加快人才隊(duì)伍建設(shè)的任務(wù)迫在眉睫。

（九）業(yè)主大會(huì)制度尚待建立

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷走向?qū)I(yè)化的同時(shí)，作為市場(chǎng)需方的一部分業(yè)主受慣性思維影響，只要服務(wù)不講付出，只講維權(quán)不談理解；物業(yè)管理知識(shí)的缺乏，使相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)。而作為當(dāng)時(shí)小區(qū)建設(shè)的主體單位在棚改工程完成后也完全把小區(qū)管理交給物業(yè)公司，不再參與后期的業(yè)主委員會(huì)成立和物業(yè)選舉，就造成了居民意見(jiàn)大、物業(yè)委屈多，兩方面不滿意的局面。

三、解決低收入業(yè)主社區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的對(duì)策和建議

上面說(shuō)到的問(wèn)題或多或少的會(huì)在低收入業(yè)主社區(qū)中出現(xiàn)，筆者所在的企業(yè)在處理這些問(wèn)題過(guò)程中也在逐漸探索，力求尋找開(kāi)發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)公司三方都滿意的解決方案。以下是筆者對(duì)此的總結(jié)和建議。

（一）開(kāi)發(fā)主體（政府、業(yè)主企業(yè)等）在規(guī)劃建設(shè)之初就應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮和安排物業(yè)管理事宜

計(jì)劃好時(shí)間、資金、人員，制定好相關(guān)制度、辦法，做到工作銜接有序，不要遇到問(wèn)題才臨時(shí)解決，有的時(shí)候問(wèn)題發(fā)生后會(huì)有不可逆轉(zhuǎn)的因素，造成各方面工作的被動(dòng)。

（二）開(kāi)發(fā)主體要用發(fā)展的眼光進(jìn)行社區(qū)規(guī)劃

隨著人民生活水平的不斷提高，日益豐富的物質(zhì)需求和便利化要求的不斷增加，社區(qū)生活服務(wù)會(huì)在今后的發(fā)展中更加重要。因此，規(guī)劃、設(shè)計(jì)新建住宅小區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局物業(yè)管理服務(wù)和商業(yè)用房等各項(xiàng)設(shè)施，留給業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)，一方面可以更好的服務(wù)社區(qū)居民，實(shí)現(xiàn)“不出小區(qū)，滿足所需”的愿景，另一方面也可以增加物業(yè)公司收入，彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足；并按照開(kāi)發(fā)建設(shè)住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務(wù)用房，用于物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)和業(yè)主活動(dòng)，以滿足小區(qū)居民的業(yè)余文化生活。

（三）開(kāi)發(fā)單位要為小區(qū)的長(zhǎng)效管理做好前期工作

一定要協(xié)調(diào)市政等公共經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門承接社區(qū)的供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等業(yè)務(wù)，直接為業(yè)主提供服務(wù)并收費(fèi)到戶。不要交給物業(yè)公司管理，否則不僅給物業(yè)公司增加工作量，加大其主營(yíng)成本，巨額的水電暖虧損還會(huì)使物業(yè)公司陷入經(jīng)營(yíng)困境。

（四）物業(yè)公司要認(rèn)清行業(yè)低收益的本質(zhì)，創(chuàng)新發(fā)展理念

物業(yè)行業(yè)本質(zhì)是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。要堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展”戰(zhàn)略，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理理念，樹(shù)立市場(chǎng)的觀念，努力挖掘并充分滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的各類需求；改變單一的經(jīng)營(yíng)思路，確立“多元經(jīng)營(yíng)”方略；致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。

（五）社區(qū)后期維修要有責(zé)任、有預(yù)算、有計(jì)劃、有監(jiān)管

社區(qū)的維護(hù)維修是物業(yè)成本居高不下的一個(gè)重要因素，當(dāng)前社區(qū)前期建設(shè)與后期維修脫節(jié)是普遍問(wèn)題，這就要求社區(qū)入住后的維修工作首先要有人管，要有人負(fù)責(zé)，有人解決，落實(shí)責(zé)任才能有保障。其次必須要有預(yù)算，有專項(xiàng)維修資金，維修基金的使用要規(guī)范、合理、及時(shí)，不能因?yàn)橘Y金問(wèn)題影響業(yè)主居住感受和生活安全。再者要有計(jì)劃，對(duì)維修活動(dòng)要有計(jì)劃、有安排，制定科學(xué)合理的維護(hù)計(jì)劃，盡量避免對(duì)業(yè)主的生活造成影響，也要避免維修不合理造成的重復(fù)維修和破壞性維修。最后要對(duì)后期維修有監(jiān)管，保障維修質(zhì)量，監(jiān)控維修支出，控制維修成本，避免維修浪費(fèi)。

（六）避免各種壟斷性經(jīng)營(yíng)服務(wù)

壟斷性經(jīng)營(yíng)服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)業(yè)主對(duì)立情緒的一大毒素，在社區(qū)建設(shè)和后期管理服務(wù)中，無(wú)論是開(kāi)發(fā)單位、業(yè)主委員會(huì)，還是物業(yè)管理公司，都必須要處處以業(yè)利益為基礎(chǔ)，不能強(qiáng)制推行影響業(yè)主利益的措施，甚至于要有意識(shí)引入多元化服務(wù)，引導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)，限制社區(qū)內(nèi)各類惡性壟斷行為，從而提升社區(qū)生活服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主謀取利益。

（七）相關(guān)各方加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造和諧氛圍

開(kāi)展社區(qū)文明活動(dòng)，加強(qiáng)文明宣傳，提高小區(qū)居民文明素養(yǎng)，維護(hù)小區(qū)創(chuàng)建成果。開(kāi)展服務(wù)意見(jiàn)征集活動(dòng)，掌握居民思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地做好解釋和說(shuō)服工作，把矛盾、糾紛解決在萌芽狀態(tài)。物業(yè)公司要加強(qiáng)與社區(qū)居委會(huì)的聯(lián)系和溝能，開(kāi)展形式多樣的文體娛樂(lè)活動(dòng)，豐富小區(qū)居民的生活。

（八）政府積極引導(dǎo)社區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)

業(yè)主委員會(huì)的成立真正實(shí)現(xiàn)讓業(yè)主自主自治、參與管理，同時(shí)，物業(yè)工作離不開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的支持與配合，例如，破除業(yè)主以往向政府或者所在單位“等、要、靠”的思想，幫助業(yè)主樹(shù)立現(xiàn)代物業(yè)管理意識(shí)，對(duì)于拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行溝通與勸解；對(duì)于物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)性收入按規(guī)定屬全體業(yè)主所有，由業(yè)主委員會(huì)調(diào)配，建議給予物業(yè)管理公司相應(yīng)的補(bǔ)助；對(duì)于需要籌集物業(yè)專項(xiàng)維修基金的小區(qū)，業(yè)主也做相應(yīng)的配合工作，做好業(yè)主的思想工作。

（九）政府要積極完善社會(huì)福利

對(duì)低收入群體要特別照顧，對(duì)其物業(yè)費(fèi)、水電暖費(fèi)予以補(bǔ)貼，解決他們切身問(wèn)題，不讓他們因物業(yè)費(fèi)而造成生活上的更大窘迫。物業(yè)公司也可采取積極措施，對(duì)有勞動(dòng)能力的低收入業(yè)主提供一些力所能及的崗位來(lái)沖抵其物業(yè)費(fèi)。

四、結(jié)語(yǔ)

低收入小區(qū)多是政府保障性住房，在這些小區(qū)實(shí)行市場(chǎng)化的物業(yè)管理不僅是社會(huì)發(fā)展的要求，也是改善群眾生活條件和環(huán)境的需要。無(wú)論是對(duì)于政府還是相關(guān)各方，都要樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，把握發(fā)展規(guī)律，認(rèn)清發(fā)展方向，創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，破解發(fā)展難題，不僅要建好國(guó)家的利民工程，而且要管理好，實(shí)現(xiàn)這部分居民安居樂(lè)業(yè)。

［責(zé)任編輯：王帥］

F293.30

A

1005-913X（2015）12-0143-02

2015-10-09

張耀林(1986-)，男，河南義馬人，經(jīng)濟(jì)師，政工師，碩士，研究方向：地圖學(xué)與地理信息系統(tǒng)。