高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距分析及提升策略

【摘 要】借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型并結(jié)合高職教育行業(yè)的特點，嘗試用差距模型探討高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因， 并運用服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)造高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型，找出目前高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的問題，進(jìn)而提出解決和完善的措施。

【關(guān)鍵詞】高職 教學(xué)服務(wù)質(zhì)量 策略

1999年，黨中央國務(wù)院作出高校擴(kuò)招的決定，高等職業(yè)教育也駛?cè)肓丝燔嚨馈U(kuò)招后，一系列的矛盾凸現(xiàn)出來，比如急劇擴(kuò)張的辦學(xué)規(guī)模和辦學(xué)條件之間的矛盾；生機(jī)活力的教育模式與陳舊運作機(jī)制之間的矛盾；教學(xué)水平與日益變化的社會需求之間的矛盾；辦學(xué)歷史積淀不足與內(nèi)涵發(fā)展之間的矛盾等。如何提高高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量，是擺在我國高等職業(yè)教育發(fā)展面前的一個嚴(yán)重問題。

一、高等職業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距分析

20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A. Parasuraman），贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出服務(wù)質(zhì)量差距模型。該模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源，并且?guī)椭芾碚邔ふ疫m當(dāng)?shù)拇胧﹣硐罹唷＝梃b服務(wù)質(zhì)量差距模型并結(jié)合高職教育行業(yè)的特點，構(gòu)造高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型（圖一）。

從圖一中我們可以看到，在學(xué)校教學(xué)質(zhì)量形成的過程中一共存在5個差距。就是這5個差距導(dǎo)致學(xué)生無法達(dá)到他所期望得到的教育服務(wù)水平，從而形成學(xué)生對教學(xué)服務(wù)提供者的感知質(zhì)量不高。

（一）教育服務(wù)提供者感知差距。這個差距是指高校的管理者、教師不能準(zhǔn)確地感知學(xué)生對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生這種差距的原因包括：1.高職教育服務(wù)者不重視學(xué)生對學(xué)生對教育服務(wù)質(zhì)量的感知。學(xué)校是教學(xué)服務(wù)的壟斷供給者，在存在大量生源的情況下，學(xué)校的教育服務(wù)產(chǎn)品有大量的購買者，學(xué)校很難有從內(nèi)部改革去提高學(xué)生對教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。2.高職教育服務(wù)者缺乏認(rèn)知學(xué)生偏好的能力。學(xué)校很多情況下沒有和學(xué)生建立有效的溝通渠道，從而無法了解學(xué)生正在的需求，或者了解到了部分學(xué)生的需求，但是由于學(xué)校的某些原因，而不去重視他。

（二）教育服務(wù)提供者提供的教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。該差距是指學(xué)校教育部門所制定的教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校管理部門所認(rèn)知的，給學(xué)生提供的服務(wù)預(yù)期不一致而產(chǎn)生的差距。產(chǎn)生這一問題的原因一般有兩個：1.在管理和服務(wù)過程中，教師和輔導(dǎo)員未能把學(xué)生需求及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給學(xué)校的教育教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂者；2.學(xué)校由于擴(kuò)大招生規(guī)模，追求經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致學(xué)校的資源、資金短缺等方面的原因，不能保證學(xué)生的期望得到落實。

（三）教育服務(wù)提供者在教育服務(wù)傳遞過程的差距。該差距指的是學(xué)校教育部門提供的教育教學(xué)服務(wù)與教育教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的偏差。產(chǎn)生這一問題的原因有很多：1.教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的過于復(fù)雜或苛刻，教師很難去完成它，或者教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于寬松，對教師和學(xué)生都沒有吸引力；2.學(xué)校由于擴(kuò)招，新進(jìn)的教師缺乏必需的知識、 教學(xué)技能或態(tài)度，而老教師由于經(jīng)濟(jì)原因，花大量精力在課外有報酬的兼職工作上；3.學(xué)校由于一些原因，不能給教師提供教學(xué)需要的軟件、硬件支持，使得教學(xué)工作不能按需開展。

（四）教育服務(wù)提供者在溝通過程的差距。該差距指的是學(xué)校對學(xué)生的承諾與實際提供的教育教學(xué)服務(wù)間的差距。產(chǎn)生這一差距的原因一般是宣傳部門招生時過度宣傳和夸大其詞，導(dǎo)致學(xué)校內(nèi)部提供的教育服務(wù)與宣傳部門的承諾不一致，或者宣傳部門的承諾未及時反饋到教學(xué)部門導(dǎo)致不能給學(xué)生提供承諾的教育服務(wù)。

（五）教育服務(wù)質(zhì)量的感知差距。前4個差距共同作用，形成第五個差距。此差距一般是指學(xué)生所感知的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的之間的不一致。

二、高等職業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）教育服務(wù)者感知的差距提升。開展座談會，讓學(xué)校管理者直接和學(xué)生面對面，了解學(xué)生的期望，關(guān)注他們的訴求。例如可以成立教學(xué)督導(dǎo)小組，每班學(xué)習(xí)委員當(dāng)做信息員，每月召開一次會議，把學(xué)生反映的問題及時歸類。對教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不滿意的，學(xué)校經(jīng)過科學(xué)論證后可以修改教學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距提升。一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，為了一切學(xué)生。學(xué)校要以學(xué)生為工作重心，教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)盡量體現(xiàn)到對學(xué)生的期望的認(rèn)識。

（三）教育服務(wù)傳遞過程的差距提升。1.建立完善的繼續(xù)教育制度，鼓勵教師去擴(kuò)充更新知識，提高教學(xué)技能，讓教師有能力去更好的完成教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.建立合理的教師考核制度，將考核業(yè)績與薪酬掛鉤，鼓勵教師把教學(xué)精力放在學(xué)校；3.提供必需的教學(xué)軟件、硬件支持，最好能超過教學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時提供精神上的支持，讓教師有滿足感、歸屬感。

（四）溝通過程的差距提升。1.建立統(tǒng)一權(quán)威的信息服務(wù)系統(tǒng)，讓每個部門和教師明確學(xué)生政策，確保對外統(tǒng)一口徑；2.避免過度承諾，進(jìn)行誠實宣傳。

（五）感知差距提升。前4個差距是高職教學(xué)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的主要原因，都是在學(xué)校教學(xué)和管理過程中形成的。只要學(xué)校管理者通過分析教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型，找到問題的根源，并制定相應(yīng)措施即可改正。

參考文獻(xiàn)：

[1]高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距分析及提升策略，中國電力教育，2009年9月上 總第144期）

[2]高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建，理工高教研究，2008年4月

[3]基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的高職教育服務(wù)質(zhì)量探索，北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué) 院學(xué)報，2013年10月

作者簡介：

周二鵬（1981-），男，碩士。安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，研究方向：教學(xué)管理。