“雙滿意調(diào)查法”在醫(yī)患關(guān)系中的實(shí)踐與探討

摘要：目地 為探索患者需求，以便有針對性地提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化護(hù)理。醫(yī)患關(guān)系得到改善，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平，對維護(hù)患者健康，促進(jìn)其康復(fù)起到重要作用。方法 2008～2012年，筆者采用\"雙滿意調(diào)查法（表）\"對住院患者、門診患者和離（出）院后的患者587159人次進(jìn)行調(diào)查并當(dāng)場收回問卷，回收率100%。結(jié)果 通過調(diào)查這一活動(dòng)，緊張的醫(yī)患關(guān)系明顯緩解、醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)滿意度也呈逐年上升趨勢；己由08年的84.1%上升至12年的94.2%、總滿意率達(dá)96.6%。五年間，我們走訪了4000戶，滿意收效率達(dá)到95.6%。結(jié)論 注重了醫(yī)療、護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)讓患者感受到了醫(yī)院的溫暖，有效地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞：滿意度調(diào)查；醫(yī)患關(guān)系；護(hù)理服務(wù)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)[1]。醫(yī)生、護(hù)士的心理狀態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)水平，決定了患者滿意度的高低，患者滿意度的正確評價(jià)需有科學(xué)、穩(wěn)定、可靠的依據(jù)，而滿意問卷是客觀的測評手段之一[2]。自2008～2012年，我院用\"雙滿意調(diào)查法\"，在住院患者、門診當(dāng)日現(xiàn)診和離（出）院后患者中，進(jìn)行了面對面的溝通，零距離的接觸，把患者的滿意度作為衡量醫(yī)院各部門工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，用自行設(shè)計(jì)的\"雙滿意問卷調(diào)查\"法、入戶走訪談的形式及時(shí)掌握本院醫(yī)療護(hù)理工作及醫(yī)患關(guān)系情況，采取院周會(huì)通報(bào)表?xiàng)睿剖覍?shí)事求是地獎(jiǎng)勤罰懶，盡最大努力達(dá)到患者認(rèn)可接受，且工作人員心服口服醫(yī)患雙方滿意為目的。5年來，此項(xiàng)工作取得了良好的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 2008年～2012年，對在院患者、門診患者和離院后的患者共發(fā)放\"雙滿意問卷調(diào)查表\"587159份。走訪4000戶（調(diào)查表4000份）。所有問卷當(dāng)場收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行設(shè)計(jì)的\"住院和出院患者問卷調(diào)查表\"和\"門診現(xiàn)診患者問卷調(diào)查表\"。主要內(nèi)容涉及：①調(diào)查對象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費(fèi)方式、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、告知、衛(wèi)生技術(shù)水平及醫(yī)院環(huán)境等情況。②通過患者在入院就醫(yī)的過程中，選擇13個(gè)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)的和8個(gè)走訪問卷內(nèi)容。

2結(jié)果

2008年～2012年，醫(yī)院一直以\"您的需求，我們的關(guān)注\"為主題。五年間，通過對醫(yī)務(wù)、護(hù)理工作及患者滿意度的調(diào)查，了解醫(yī)患雙方需求，及時(shí)整改，共發(fā)放問卷587159份，服務(wù)滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對面和患者溝通時(shí)，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達(dá)96.6%，見表1，表2 。

3討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對健康意識發(fā)生了很大變化，需求也隨之增長。在開展整體護(hù)理現(xiàn)在，護(hù)士的工作不再是簡單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動(dòng)，而是有心理護(hù)理在內(nèi)的更為復(fù)雜的創(chuàng)造性勞動(dòng)，護(hù)患之間尤為重要。椐有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當(dāng)所有需要被滿足后，就達(dá)到了理想的健康。為緩解醫(yī)患矛盾，醫(yī)院通過持續(xù)開展雙方滿意度調(diào)查活動(dòng)，來及時(shí)了解醫(yī)患需求，并針對他們提出的問題，進(jìn)行改進(jìn)，建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，幫助患者恢復(fù)健康、指導(dǎo)健康、維護(hù)健康。

雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現(xiàn)代醫(yī)院生存和發(fā)展之關(guān)鍵?；颊邼M意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求，對醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價(jià)。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責(zé)，皆因他們認(rèn)為自己是家庭的負(fù)擔(dān)；有些受訪者又將受到中國傳統(tǒng)的觀念影響在他們的疾病經(jīng)驗(yàn)中，看作為\"因果報(bào)應(yīng)\" ，認(rèn)為受苦是必然的經(jīng)歷?？舍t(yī)院不是這么認(rèn)為，患者的正當(dāng)要求，是想方設(shè)法去滿足。 \"雙滿意問卷調(diào)查\"將制度從\"方便管理\"延伸為\"有利患者\(yùn)"，彌補(bǔ)了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務(wù)糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫(yī)護(hù)患三者關(guān)系，真正意義上的全面提高了患者對醫(yī)院工作的滿意度。

作為醫(yī)院，服務(wù)對象是人，安全與否，聯(lián)系著千家萬戶之幸福，要想生存和發(fā)展，必然得走向市場，面對日益激烈的醫(yī)療市場競爭和人們?nèi)找嬖鲩L的需求，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水準(zhǔn)也更為重要，它是每一位醫(yī)生或者護(hù)士都應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能和知識技能，倫理和法律修養(yǎng)及溝通技能，同時(shí)也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽(yù)和正直。雙滿意服務(wù)就是\"以患者為中心\"模式的具體表現(xiàn)，通過此項(xiàng)工作的開展改變醫(yī)療工作現(xiàn)狀，促進(jìn)醫(yī)療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

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編輯/申磊