ICU患者家屬與護(hù)士常見(jiàn)沖突的原因分析與對(duì)策

摘要：目的探討分析重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）患者家屬探視過(guò)程中與護(hù)士發(fā)生沖突的原因與相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策，提高患者家屬的信任度，使ICU的護(hù)理工作順利開(kāi)展。方法回顧性分析我科2010年7月~2013年7月患者家屬探視過(guò)程中與護(hù)士發(fā)生沖突的原因，幷制定相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策。結(jié)果近3年來(lái)共發(fā)生護(hù)患沖突28例，護(hù)患沖突與限制性探索制度、溝通不足、護(hù)理技術(shù)、法律意識(shí)淡薄及法律知識(shí)缺乏、管理因素、社會(huì)因素等密切相關(guān)。結(jié)論改良ICU探視模式，通過(guò)健康輔導(dǎo)和宣教加強(qiáng)患者家屬對(duì)ICU制度的認(rèn)識(shí)程度[1]，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平與護(hù)士的法律意識(shí)、法律知識(shí)，加強(qiáng)安全管理，規(guī)范收費(fèi)等護(hù)理對(duì)策，對(duì)于減少護(hù)患沖突至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：ICU患者家屬；探視；沖突；分析；對(duì)策

接待家屬探視是ICU每日的常規(guī)工作，是護(hù)患溝通的重要途徑。因家屬的社會(huì)地位，人文修養(yǎng)各有差異，所以經(jīng)常面對(duì)家屬與護(hù)士的沖突。因此如何減少護(hù)患矛盾，避免沖突，成為ICU工作中必須面臨和解決的問(wèn)題。

1資料與方法

1.1一般資料我科2010年7月~2013年7月患者家屬探視過(guò)程中與護(hù)士發(fā)生沖突28例。

1.2方法回顧性分析我科3年來(lái)家屬探視時(shí)發(fā)生的沖突，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每例沖突進(jìn)行詳細(xì)分析，及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，糾正不適當(dāng)?shù)淖o(hù)理行為，再歸納總結(jié)每例沖突的原因，從家屬、護(hù)士、管理等多角度思考，提出護(hù)理對(duì)策。

2結(jié)果

沖突原因:限制性探視制度13例占46.43％；溝通不足5例占17.86％，護(hù)理技術(shù)4例占14.29％；法律意識(shí)淡薄及法律知識(shí)缺乏3例占10.71％；管理因素1例占3.57％；社會(huì)因素2例占7.14％。

3討論

家屬在探視時(shí)與護(hù)士發(fā)生沖突的原因:①限制性探視制度：ICU是收治危重患者并對(duì)其進(jìn)行集中搶救和嚴(yán)密監(jiān)測(cè)的場(chǎng)所，為預(yù)防感染實(shí)行封閉管理，家屬不能隨意進(jìn)入[2]。②溝通不足：衛(wèi)生部公布的數(shù)據(jù)顯示，引發(fā)醫(yī)療糾紛的首要原因是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差和醫(yī)患溝通不足[3]。ICU的患者病情危重多變，為了及時(shí)搶救患者生命會(huì)隨時(shí)變更治療和護(hù)理方式，沒(méi)有及時(shí)與家屬溝通，造成家屬對(duì)一些護(hù)理方式不理解。另一方面ICU緊張的工作環(huán)境、超負(fù)荷的護(hù)理量導(dǎo)致護(hù)士情緒波動(dòng)較大，溝通時(shí)缺乏語(yǔ)言運(yùn)用技巧，引起患者家屬的誤會(huì)而發(fā)生沖突。③護(hù)理技術(shù)：ICU的新技術(shù)新項(xiàng)目大量引進(jìn)，護(hù)理工作難度增高，技術(shù)要求高的項(xiàng)目日益增多。低年資的護(hù)士對(duì)特殊的護(hù)理操作不夠熟練，基礎(chǔ)護(hù)理不細(xì)致，搶救患者配合不力；年資較高護(hù)士的視力和操作能力隨著年齡的增加而下降，從而影響操作的準(zhǔn)確性。④法律意識(shí)淡薄及法律知識(shí)缺乏：在封閉的工作環(huán)境下護(hù)士逐漸喪失自我保護(hù)意識(shí)，忽視家屬的知情同意權(quán)。⑤管理因素：ICU?？谱o(hù)士較少導(dǎo)致護(hù)理資源分配不合理；床邊交接班內(nèi)容不全；忽視了家屬的健康宣教[4]。⑥社會(huì)因素：社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)療活動(dòng)有一定的負(fù)面作用，ICU治療費(fèi)用高，患者病情一旦惡化就會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)行為進(jìn)行猜忌，導(dǎo)致沖突。

通過(guò)以上原因分析，提出護(hù)理對(duì)策：①改良ICU探視模式：限制式探視結(jié)合預(yù)約探視制度，既符合患者和家屬的需要，又將探視對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作和ICU環(huán)境的影響降至最低[5]；推行預(yù)約式探視可彌補(bǔ)部份患者和家屬認(rèn)為時(shí)間不足的缺陷[6]，方便醫(yī)務(wù)人員與家屬隨時(shí)溝通。②加強(qiáng)健康輔導(dǎo)和宣教管理：對(duì)ICU護(hù)理人員在溝通能力上均進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)；在家屬等待區(qū)滾動(dòng)播放有關(guān)ICU的宣傳片，為家屬提供所需信息，每周對(duì)住院患者家屬開(kāi)展一次健康宣教，主要介紹探視時(shí)的注意事項(xiàng)及患者的心理支持。③提高護(hù)理人員的護(hù)理技能：根據(jù)ICU護(hù)理人員應(yīng)具備的技能標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行模擬訓(xùn)練[7，8]。ICU護(hù)士具有多種專業(yè)素質(zhì)及良好的心理應(yīng)變能力，才能為患者的健康與生命保駕護(hù)航[9]。④提高護(hù)士的法律意識(shí)和法律知識(shí)：ICU是救治急危重癥患者的特殊病房，多種救治措施必須準(zhǔn)確快速落實(shí)，是容易出差錯(cuò)高發(fā)護(hù)患糾紛的科室之一[10]。定期安排法律知識(shí)講座，提高護(hù)士的法律意識(shí)，依法從事護(hù)理工作尤為重要。⑤加強(qiáng)安全管理：在工作中要求護(hù)士必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程[11]。健全管理監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范護(hù)理行為可以提高護(hù)理質(zhì)量。⑥規(guī)范收費(fèi)：公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查各項(xiàng)收費(fèi)情況，及時(shí)糾正不合理的醫(yī)療收費(fèi)行為，每日主班負(fù)責(zé)打印患者費(fèi)用一日清單送到家屬手里，耐心解釋從而提高患者滿意度。

綜上所述，為防止和減少患者家屬探視過(guò)程中與護(hù)理人員發(fā)生沖突，護(hù)理人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，制定合理的探視制度，重視健康輔導(dǎo)與宣教，同時(shí)護(hù)理人員必須具備較強(qiáng)的法律意識(shí)，較高的專業(yè)技術(shù)水平，高度的責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)各種護(hù)理操作規(guī)范及核心制度，最大限度地維護(hù)患者的利益，滿足患者的需求。

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編輯/申磊