基層醫(yī)院護(hù)患糾紛中護(hù)理因素分析及對(duì)策

摘要：農(nóng)村合作醫(yī)療制度的廣泛實(shí)行，基層醫(yī)院尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的患者數(shù)量明顯增多，護(hù)患糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢(shì)，采取措施減少護(hù)患糾紛十分必要。醫(yī)院重視強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)理人員良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力、高尚的職業(yè)道德、扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力、熟練的操作技能是減少護(hù)患糾紛的重要途徑。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；護(hù)患糾紛；護(hù)理人員；對(duì)策

隨著農(nóng)村合作醫(yī)療制度的廣泛實(shí)行，基層醫(yī)院尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的患者數(shù)量明顯增多。護(hù)患糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢(shì)，不但影響患者的正常治療，也給護(hù)理人員造成很大的心理壓力，同時(shí)也給醫(yī)院和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的形象造成了負(fù)面影響。因此，分析基層醫(yī)院發(fā)生護(hù)患糾紛的原因，找出合理的應(yīng)對(duì)措施，有效的防范護(hù)患糾紛十分必要?，F(xiàn)就護(hù)患糾紛發(fā)生中護(hù)理人員存在的原因和對(duì)策進(jìn)行回顧性分析，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)改進(jìn)措施的可行性。

1護(hù)患糾紛原因分析

1.1一般資料醫(yī)院2012年7月~2013年5月共收治住院患者2634人，門(mén)診患者28645例，除去患者因素，因護(hù)理人員自身原因共發(fā)生護(hù)患糾紛234起，住院患者發(fā)生護(hù)患糾紛86例，門(mén)診患者發(fā)生護(hù)患糾紛148例，根據(jù)糾紛發(fā)生的原因分類(lèi)見(jiàn)表1。

1.2原因分析

1.2.1 法制觀念淡薄基層醫(yī)院的的護(hù)理人員部分未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，缺乏法律意識(shí)，與患者溝通時(shí)，言語(yǔ)較隨意。而隨著輿論導(dǎo)向和農(nóng)村患者群體文化素質(zhì)的提高，維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)不斷增強(qiáng)，護(hù)理人員言語(yǔ)的隨意往往被患者及家屬誤認(rèn)為侵權(quán)行為，如果隨后的解釋不到位或者欠缺，就難免陷入護(hù)患糾紛。

1.2.2服務(wù)態(tài)度問(wèn)題不僅是基層醫(yī)院，長(zhǎng)期以來(lái)包括大型的三甲醫(yī)院，因服務(wù)態(tài)度而引起的護(hù)患糾紛都是患者投訴的熱點(diǎn)[1]。護(hù)患糾紛中大多數(shù)原因是因?yàn)橛行┳o(hù)士缺乏服務(wù)意識(shí)，在護(hù)患關(guān)系中把自己放在主動(dòng)地位，與患者交流時(shí)態(tài)度生硬，甚至對(duì)患者視而不見(jiàn)，導(dǎo)致患者心理難以承受。

1.2.3醫(yī)藥費(fèi)用問(wèn)題醫(yī)藥費(fèi)用是一個(gè)敏感的問(wèn)題，加之國(guó)內(nèi)輿論的不良導(dǎo)向，在患者計(jì)費(fèi)問(wèn)題上稍有差池就會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大化。還有就是一些收費(fèi)項(xiàng)目不被患者理解，護(hù)理人員解釋不到位不及時(shí)，得不到滿(mǎn)意的解釋?zhuān)坏┯龅阶o(hù)理人員催交款時(shí)，就易發(fā)生矛盾沖突。

1.2.4 缺乏溝通能力隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展，以\"患者為中心\"的護(hù)理模式已在臨床實(shí)踐中廣泛應(yīng)用[2]，但在實(shí)施過(guò)程中，護(hù)理人員不能正確地將護(hù)理程序應(yīng)用于患者，大多是由于溝通不到位，或者不能得到患者的理解和信任，使整個(gè)的治療過(guò)程變成紙上談兵，不能達(dá)成與患者一致，造成患者及家屬不理解或誤解。

1.2.5業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練業(yè)務(wù)不熟練表現(xiàn)在多個(gè)方面，①因護(hù)理人員臨床知識(shí)缺乏，觀察病情時(shí)對(duì)患者出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤患者診斷和治療。②在治療過(guò)程中，因護(hù)理操作技能不精湛，給患者增加痛苦，造成患者不滿(mǎn)，進(jìn)而引發(fā)糾紛。③對(duì)新引進(jìn)的治療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)應(yīng)急能力差，在慌亂中易出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛。

2采取應(yīng)對(duì)措施

2.1加強(qiáng)法制觀念教育 從2013年6月起，醫(yī)院每周開(kāi)展一次護(hù)理人員法制教育，增強(qiáng)法律意識(shí)，使每位護(hù)理人員牢固樹(shù)立安全第一觀念，提升不安全因素后果的認(rèn)識(shí)，使護(hù)理人員能夠自覺(jué)規(guī)范護(hù)理行為，強(qiáng)化行醫(yī)觀念，并拿出已有案例進(jìn)行實(shí)例教育，找出護(hù)患糾紛中問(wèn)題所在，在以后的工作中加以防范。

2.2培養(yǎng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí) 要求每位護(hù)理人員樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；由高年資護(hù)理人員言傳身教，講解護(hù)患交流與溝通的技巧；定期派出護(hù)理團(tuán)隊(duì)深入患者群體，了解患者對(duì)護(hù)理的意見(jiàn)和建議，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，減少糾紛的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 醫(yī)院派出學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的護(hù)理人員到高層次醫(yī)院進(jìn)修短期學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，帶回本院為全體護(hù)理人員培訓(xùn)，由資深醫(yī)師進(jìn)行常見(jiàn)病的診斷和治療知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院藥師來(lái)醫(yī)院進(jìn)行藥物不良反應(yīng)知識(shí)培訓(xùn)，全方位提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

2.4完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 完善護(hù)理操作規(guī)程和用藥過(guò)程中的三查七對(duì)制度，要求每一位護(hù)理人員熟練掌握，并不定期抽查和考核，是護(hù)理人員在實(shí)踐中提高自己。

3結(jié)果

2013年10月~12月，醫(yī)院共收治住院患者878例，門(mén)診患者8236人，住院患者發(fā)生護(hù)患糾紛15起（1.7%），門(mén)診患者發(fā)生后護(hù)患糾紛25起（0.3%），與2012年7月?郯2013年5月數(shù)據(jù)相比，無(wú)論是住院患者還是門(mén)診患者，護(hù)患糾紛的發(fā)生率均明顯降低。見(jiàn)表2。

4討論

無(wú)論是表1還是表2，住院患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率都高于門(mén)診患者，這可能是由于護(hù)理人員與患者接觸時(shí)間較多，長(zhǎng)期住院的患者容易產(chǎn)生焦躁情緒，對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生挑剔心理，住院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)繁忙，加之人員有限，難免對(duì)患者照顧不周，多方面綜合原因造成住院護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯高于門(mén)診。因此對(duì)住院護(hù)理人員尤其應(yīng)重視服務(wù)意識(shí)教育，培養(yǎng)工作的耐性和熱情，減少糾紛發(fā)生。

總之，護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力、高尚的職業(yè)道德、而且要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力、熟練的操作技能，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。而做為管理者的醫(yī)院，要做好監(jiān)管和教育的責(zé)任，為護(hù)理人員提供提升自身素質(zhì)的平臺(tái)，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，共同努力，才能有效避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/王海靜