淺談手術(shù)室護理糾紛及應(yīng)對措施

摘要：目的了解手術(shù)患者的心理，估計患者對手術(shù)的耐受能力。消除患者的焦慮和恐懼，提高護理技能及管理質(zhì)量。方法及時發(fā)現(xiàn)和解決護理工作中存在的問題，并制定出相應(yīng)的預(yù)防和改進措施，對于提高護理安全和護理質(zhì)量具有重要意義。對我院近年發(fā)生的護患糾紛回顧調(diào)查，分析患者的資料進行統(tǒng)計分析。結(jié)論科學(xué)合理分配護理人力資源加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)提高工作責(zé)任心，建立健全科學(xué)合理的手術(shù)室管理制度，努力提高手術(shù)室護理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室護理；護理糾紛；應(yīng)對措施

隨著市場經(jīng)濟的深入，人們物質(zhì)、精神生活水平的提高，對生命質(zhì)量的關(guān)注度也日漸提升，人們維權(quán)意識不斷加強、對醫(yī)療護理的服務(wù)要求也越來越高。手術(shù)室的護理工作是醫(yī)院護理工作的重要組成部分，具有業(yè)務(wù)面廣，技術(shù)性高，無菌操作嚴格等特點，也是接受急診患者的場所，是醫(yī)療護理工作的前線，護理人員工作任務(wù)繁重，勞動強度大，所擔(dān)負的風(fēng)險也相對較高，稍有疏忽或違反操作規(guī)程，就會引起患者的不滿和投訴，使醫(yī)療護理糾紛逐漸上升[1-2]。如何以患者為中心，提高護理質(zhì)量，杜絕護理差錯事故的發(fā)生，避免發(fā)生護患沖突和醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院正常的工作秩序，是護理管理者最關(guān)注的問題[3]。為此，我院將近年來發(fā)生的護理糾紛進行分析總結(jié)。并運用于指導(dǎo)護理管理工作，使護理質(zhì)量不斷提高避免護患糾紛的發(fā)生。

1手術(shù)室護理及原因分析

1.1 手術(shù)室常規(guī)護理缺陷手術(shù)室易發(fā)生差錯事故及護理缺陷的環(huán)節(jié)很多，輕者影響治療，延誤手術(shù)時間，重者致殘甚至致死。表現(xiàn)為：接錯患者或放錯手術(shù)間，手術(shù)體位安置不當(dāng)，方向有誤，器械準備不當(dāng)，不全，用物與手術(shù)不符，器械性能不佳，陳舊，鉗端夾持不緊刀.剪.針.不銳，清點有誤，儀器使用不當(dāng)，查對有誤，及護送不當(dāng)。手術(shù)發(fā)展和配合之間的差距，。業(yè)務(wù)不熟，由于這些安全隱患容易造成醫(yī)療事故，也是患者投訴的原因。

1.2 手術(shù)室醫(yī)護方面護理工作作風(fēng)不嚴謹，護理人員忽視對患者進行手術(shù)治療及注意事項的解釋，或在工作場所談笑，導(dǎo)致患者對護理安全質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，患者感覺不被尊重和理解將成為護理糾紛的導(dǎo)火線。另外就是職責(zé)不清，護士承擔(dān)著如器材的領(lǐng)取、財務(wù)核算等非護理性工作，影響護理質(zhì)量，降低了安全系數(shù)。環(huán)境方面，手術(shù)室內(nèi)呼吸機、吸引器、電刀和消毒機等噪音，不僅增強了患者對手術(shù)的恐懼感，降低其適應(yīng)性，而且使醫(yī)護人員因不良心理反應(yīng)而降低工作效率。手機在手術(shù)室的使用，對患者及醫(yī)療儀器設(shè)備均會造成不良影響，它也是引起交叉感染的一種潛在因素。護士人力資源不足，勞累及生活中的負面情緒帶到工作中，極易出現(xiàn)不安全隱患。

2護理糾紛

2.1患者的醫(yī)療知識和心理問題患者知識水平和經(jīng)驗決定了他們對醫(yī)療護理行為的理解程度，當(dāng)手術(shù)結(jié)果與患者預(yù)期目標不符合或治療過程中病情惡化，搶救未能達到預(yù)期目標時，患者及家屬就對醫(yī)護質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，指責(zé)醫(yī)生護士不負責(zé)任，觀察不及時不細致，提出一系列讓醫(yī)院尷尬頭痛的問題，繼而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.2醫(yī)療收費我院所診治的主要是山區(qū)和周邊的農(nóng)民及廠區(qū)這一特殊群體，由于患者經(jīng)濟能力有限，住院手術(shù)花費較大，還好大多是參加農(nóng)村合作醫(yī)療的患者，自費的少數(shù)，有個別的費用還需患者自理，患者及家屬就會把所有的責(zé)任歸護士身上，總認為醫(yī)院收費太高而懷疑亂收費，而誘發(fā)護患糾紛。

2.3缺乏有效的溝通手術(shù)對患者而言既能解除病痛又是創(chuàng)傷的經(jīng)歷，易產(chǎn)生不良的心理反應(yīng)，如感到害怕和恐懼，有的擔(dān)心疾病嚴重甚至危及生命，，擔(dān)心預(yù)后及后續(xù)影響，擔(dān)心住院對家庭照顧，子女和老人帶來不便，擔(dān)心費用及對手術(shù)和麻醉的相關(guān)知識的未知，個別護士缺乏溝通的理念、知識和技巧，患者及陪護人員提出問題時，有的護士缺乏耐心，語氣生硬，不注重談話技巧，對患者的病情關(guān)心不夠，對患者及家屬提出的不合理的要求，不能耐心細致的解釋，即使工作不到位時也沒有向患者及家屬道歉。護患之間缺乏有效的溝通，為護患糾紛埋下隱患。

3應(yīng)對措施

3.1安全管理和質(zhì)量控制要求手術(shù)室的每一位護士，嚴格遵守各項規(guī)章制度及各項護理操作規(guī)程，重視職業(yè)道德素質(zhì)教育，樹立和強化安全意識，法律意識。手術(shù)室護理工作具有緊迫性、工作環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、綜合性技術(shù)性強、因此，完善系統(tǒng)的規(guī)章制度是建立質(zhì)量管理體系的前提，是防止差錯事故提高工作質(zhì)量的保證。落實好手術(shù)人員規(guī)則，洗手規(guī)則，消毒隔離管理制度，接送患者制度，護理安全討論制度。強化工作責(zé)任心，落實三人查對器械簽名制度，即巡回護士-器械護士-二助醫(yī)生。各種搶救物品及器械做到“四定一保持”，即定專人管理，定位置放置，定物品數(shù)量，定期檢查消毒，保持性能完好，隨時處于備用狀態(tài)。急救物品一般不外借。平時形成分級督促制度，發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程與獎懲年度考核掛鉤。如發(fā)生護理糾紛，取消優(yōu)秀護士評定，采取一票否決。

3.2加強護理技術(shù)培訓(xùn)，提高護理專業(yè)水平加強護理人員三基培訓(xùn)和考核，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)技能，選派人員外出學(xué)習(xí)及參加學(xué)術(shù)交流會，加強護士知識和技能培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和應(yīng)急能力，做到術(shù)中主動配合。對新開展、疑難、重大手術(shù)的護理配合進行術(shù)前討論和術(shù)后總結(jié)，對新醫(yī)療設(shè)備的使用進行全員培訓(xùn)，做到熟練掌握。嚴格執(zhí)行手術(shù)室清潔，消毒和隔離及無菌技術(shù)操作。提高安全意識，法律意識，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，避免護理工作差錯及失誤的發(fā)生，確保手術(shù)護理安全。

3.3強化人性化管理手術(shù)室護理工作即辛苦又瑣碎，需經(jīng)常倒班和加班，同時還承擔(dān)者巨大的醫(yī)療風(fēng)險的壓力。根據(jù)手術(shù)情況，制定相對彈性工作制。排班時可將不同業(yè)務(wù)水平、年齡、性格、學(xué)歷的人員適當(dāng)搭配，達到同班人員互補效應(yīng)，提高工作效率，減少差錯發(fā)生。

3.4嚴格收費標準當(dāng)患者對醫(yī)療收費產(chǎn)生誤解時應(yīng)耐心解釋，如實告知患者治療疾病所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的費用、及其計算依據(jù)，使其了解收費標準和依據(jù)，使患者真正感受到護理價值，消除患者因費用而對醫(yī)護人員的不滿。

3.5患者和家屬方面健康教育是履行告知義務(wù)的一個主要內(nèi)容。保護患者，減輕心理痛苦，創(chuàng)造舒適環(huán)境，減少外界對視、聽、觸覺、感覺器官的刺激。在護理中注意語言溫和、親切友善，實現(xiàn)護患溝通，做到術(shù)前訪視和術(shù)后回訪，使患者了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，提高了預(yù)防能力，又體現(xiàn)對患者尊重，增加了對護士信任度，有利于建立和諧護患關(guān)系。同時應(yīng)及時和家屬進行溝通交流，耐心地回答患者及家屬提出的問題，有效利用家庭在患者治療中的有效資源。

4討論

隨著我國新《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，醫(yī)療糾紛，差錯事故處理已進入到法律軌道，人們更多地運用法律武器保護自己正當(dāng)權(quán)益[4]。護理人員必須要嚴格要求，嚴格管理，增強自我保護意識，提高服務(wù)技能，加強手術(shù)室安全管理，減少和杜絕因護理工作缺陷而造成醫(yī)源性問題的發(fā)生，在治病救人的同時最大限度得減少差錯事故的發(fā)生。通過手術(shù)室常見護患糾紛的原因分析，我科自2013年12月采取積極措施以來取得良好效果，護士法律意識增強，責(zé)任性增強，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛的技術(shù)，高質(zhì)量的護理取信于患者，使護患關(guān)系融洽，至今未發(fā)生護患糾紛，患者滿意度達99%。促進我科護理質(zhì)量整體水平提高。

參考文獻：

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[2] YAO X， XU Y. Difficulties and Coping Strategies of Operating Room Nursing in Emergency Patients[J]. Clinical Medical Engineering， 2011， 7: 049.

[3] XU X， CHEN X， XU X. Emergency training of operating room nurses and the effect analyze[J]. Chinese Journal of Nursing， 2012， 2: 017.

[4] Reid J， Catchpole K. Patient safety: a core value of nursing-so why is achieving it so difficult?[J]. Journal of Research in Nursing， 2011， 16(3): 209-223.編輯/蘇小梅